Połączenie przychodzące
Dowiedz się o połączeniach przychodzących, ich typach, strategiach i narzędziach do poprawy obsługi klienta i sprzedaży. Popraw obsługę połączeń dzięki poradom ...
5 min czytania
Customer support
Call Center software
+1
Jeśli chodzi o call center, istnieją zasadniczo dwa typy: przychodzące i wychodzące call center. Oba wykorzystują zaawansowane oprogramowanie do poprawy efektywności operacji i maksymalizacji efektywności i produktywności agentów pracujących w call center. Chociaż wiele systemów oprogramowania call center jest zdolnych do zapewniania obu, nadal ważne jest rozpoznanie kluczowych różnic między przychodzącymi i wychodzącymi call center, abyś wiedział, na co zwrócić uwagę przy podejmowaniu decyzji, które wirtualne rozwiązanie call center będzie najlepiej służyć potrzebom Twojej firmy.
|
Czym jest przychodzące call center?
Termin ‘przychodzące’ odnosi się do kierunku połączenia, dokładnie jak sugeruje nazwa. Przychodzące call center odbierają i obsługują połączenia telefoniczne od obecnych i potencjalnych klientów. Zamiast aktywnie wykonywać połączenia, agenci przychodzącego call center reagują na sytuacje zainicjowane przez klientów i znajdują efektywne sposoby ich rozwiązania.
Osoby dzwoniące zwykle szukają wsparcia technicznego i pomocy dotyczącej produktu lub usługi. Biorąc pod uwagę charakter tych połączeń, przychodzące call center skupiają się bardziej na obsłudze klienta. Biorąc pod uwagę rosnące wymagania klientów dotyczące natychmiastowej obsługi, wiele przychodzących call center powinno być dostępnych 24/7. Pracownicy są zwykle zatrudniani na podstawie przewidywanej liczby połączeń.
Większość dostawców usług przychodzącego call center polega na technologii IVR (Interactive Voice Response) i inteligentnych systemach routingu połączeń, aby zapewnić, że dzwoniący są połączeni z odpowiednimi agentami. Ideą stojącą za projektowaniem rozwiązań przychodzącego call center jest utrzymanie agentów jak najbardziej zajętymi, zmniejszenie liczby przerwanych połączeń i skrócenie czasu oczekiwania na połączenie.
Główne metryki przychodzących połączeń do pomiaru
- First Call Resolution (FCR) - Procent połączeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie
- Average Speed of Answer - Jak szybko są odbierane połączenia
- Average Handle Time - Całkowity czas spędzony na połączeniu, w tym czas oczekiwania
- Abandoned Call Rate - Procent połączeń rozłączonych przed dotarciem do agenta
- Average Call Transfer Rate - Jak często połączenia są przekazywane między agentami
- Customer Satisfaction Score (CSAT) - Oceny zadowolenia klientów
Rodzaje usług przychodzącego call center
Obsługa klienta
Zapewnianie obsługi klienta przed, podczas i po zakupie jest głównym celem przychodzących połączeń. Agenci powinni być wyposażeni w umiejętność obsługi wszystkich typów zapytań klientów. Obejmuje to problemy z produktem/usługą, pytania dotyczące cen/polityki/praktyk, aktualizacje konta, opinie klientów i skargi itp.
Wsparcie techniczne
Agenci przychodzącego call center mogą również zapewniać wsparcie techniczne klientom. Na przykład rozwiązywanie problemów technicznych i ich rozwiązywanie, konfigurowanie sprzętu lub oprogramowania itp. Wsparcie techniczne jest zwykle podzielone na poziomy (lub warstwy), przy czym wyższe poziomy obsługują bardziej złożone problemy. Agenci ci zwykle wymagają wiedzy technicznej i umiejętności twardych.
Odbieranie zamówień
Przyjmowanie zamówień od klientów to kolejny powszechny obowiązek agentów przychodzącego call center. Polega na asystowaniu klientom w składaniu zamówień i ich przetwarzaniu w celu zapewnienia terminowej dostawy, a także eliminowaniu obaw klientów. Efektywna praca agentów może dodatkowo pomóc firmom w zwiększeniu ogólnej sprzedaży.
Sprzedaż przychodzące
Zdarzają się przypadki, gdy agenci otrzymują połączenia od potencjalnych kupujących szukających więcej informacji o produktach lub usługach firmy. W takiej sytuacji powinni zapewniać usługi sprzedaży przychodzące. Generalnie oznacza to wykorzystanie okazji do zmotywowania dzwoniących, najlepiej zamieniając ciepłe leady na klientów, lub przynajmniej dodając ich do bazy danych do przyszłej sprzedaży.
Czym jest wychodzące call center?
W przeciwieństwie do przychodzących call center, wychodzące call center wykonują połączenia wychodzące, w większości przypadków. Firmy wykorzystują wychodzące call center głównie do wykonywania połączeń sprzedażowych do istniejących klientów. Na przykład do odnowień/uaktualnień, sprzedaży krzyżowej, sprzedaży dodatkowej lub nawiązania kontaktu z potencjalnymi klientami poprzez cold calling. Dlatego większość wychodzących call center skupia się przede wszystkim na sprzedaży.
Agenci wychodzącego call center mogą również dzwonić do klientów, aby oferować proaktywną obsługę klienta, przeprowadzać ankiety dotyczące zadowolenia klientów, prowadzić badania rynku, zbierać długi lub rezerwować spotkania. Agenci zwykle pracują z listami klientów i potencjalnych klientów, aby się z nimi skontaktować. Dlatego używają systemu CRM do śledzenia i zarządzania ich interakcjami.
Połączenia wychodzące są zwykle wykonywane ręcznie lub automatycznie za pośrednictwem różnych typów wydzwaniaczy. Wydzwaniacze pozwalają agentom wykonać więcej połączeń wychodzących w określonym przedziale czasowym, zmniejszyć czasy bezczynności i zwiększyć ich produktywność.
Główne metryki wychodzącego call center do pomiaru
- Conversion rate - Procent połączeń, które doprowadziły do udanej sprzedaży
- Calls per agent - Liczba połączeń wykonanych przez każdego agenta
- Calls per account - Liczba połączeń wykonanych na każde konto klienta
- First call close (FCC) - Procent sprzedaży zamkniętej przy pierwszym połączeniu
- Hit rate - Procent połączeń, które osiągają żywą osobę
- Average call length - Czas trwania połączeń
- Average hold time - Czas, jaki klienci spędzają na oczekiwaniu
- Occupancy rate - Procent czasu, jaki agenci spędzają na połączeniach
- Abandoned call ratio - Procent połączeń rozłączonych przed zakończeniem
- Call quality - Ocena jakości połączenia i wydajności agenta
Rodzaje usług wychodzącego call center
Generowanie leadów / telemarketing
Wychodzące call center wykorzystują rozwiązania oprogramowania do zbierania informacji o potencjalnych klientach. Wykorzystują te dane do zwiększenia zainteresowania produktami lub usługami firmy. Wiele outsourcingowych wychodzących call center specjalizuje się szczególnie w generowaniu leadów i telemarketingu. Dlatego pomagają firmom w pozyskiwaniu większej liczby potencjalnych klientów, promowaniu ich produktów i zwiększaniu sprzedaży.
Ankiety klientów
Agenci wychodzącego call center również przeprowadzają badania rynku i ankiety klientów. Usługi te są bardzo często outsourcowane do wychodzących call center. Ponadto są wykorzystywane przez firmy i organizacje do odkrycia, jak klienci reagują na ich wysiłki marketingowe lub do śledzenia zadowolenia klientów z ich produktów lub usług.
Planowanie spotkań
Zarówno firmy B2B, jak i B2C wykorzystują usługi planowania i rezerwacji spotkań call center do umówienia się na spotkania z potencjalnymi klientami. Są one głównie wykorzystywane przez firmy zorientowane na usługi, organizacje opieki zdrowotnej, sektor nieruchomości, hipoteczny, finansowy i ubezpieczeniowy. Planowanie spotkań B2B jest również wykorzystywane, gdy produkty lub usługi są złożone i wymagają odpowiedniej demonstracji.
Windykacja
Usługi windykacji wymagają od agentów dzwonić do osób lub podmiotów, które są winne pieniądze firmie, w celu przekonania dłużników do rozpoczęcia spłaty. Istnieją wyspecjalizowane call center windykacyjne obsadzone przez przeszkolonych i certyfikowanych agentów windykacyjnych. W konsekwencji agenci będą mieć wiedzę na temat rodzaju długu, profilu dłużnika i będą oferować różne sposoby negocjacji.
Zintegrowane oprogramowanie przychodzącego i wychodzącego call center
Biorąc pod uwagę dzisiejsze potrzeby rynku, większość nowoczesnych rozwiązań oprogramowania call center jest zintegrowana i obsługuje zarówno przychodzące, jak i wychodzące możliwości połączeń. Umożliwia to firmom zapewnianie zarówno usług przychodzącego, jak i wychodzącego call center. Większe call center są często podzielone między agentów przychodzących obsługujących wsparcie klienta a agentów wychodzących zaangażowanych w działalność sprzedażową. Natomiast w mniejszych call center agenci mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące.
Dla firm chcących oferować obsługę i wsparcie klienta dla komunikacji przychodzące, a także proaktywnie nawiązywać kontakt z klientami poprzez komunikację wychodzącą, zintegrowane oprogramowanie przychodzącego i wychodzącego call center byłoby preferowanym rozwiązaniem.
Odkryj samodzielnie
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wdrażana w praktykę. Utwórz forum dla swoich klientów bezpośrednio w LiveAgent.
|
