Codzienna rutyna typowego przedstawiciela obsługi klienta może być dość trudna. Dział obsługi klienta/wsparcie codziennie otrzymuje ogromną liczbę próśb o wsparcie z różnych kanałów komunikacji. W tym miejscu wkracza system zgłoszeń, aby to ułatwić.
Dzięki systemowi zarządzania zgłoszeniami zespoły pomocy technicznej mogą obsługiwać codzienny napływ zapytań o pomoc. W rezultacie efektywnie zarządzaj nieograniczoną liczbą zgłoszeń i incydentów za pośrednictwem jednego interfejsu. W rzeczywistości technologia systemu zarządzania zgłoszeniami znacznie zrewolucjonizowała sposób, w jaki firmy radzą sobie z obsługą klienta i wsparciem.
Opis systemu zgłoszeń
System zgłoszeń może być również określany jako; system obsługi zgłoszeń online, system obsługi zgłoszeń lub system zarządzania zgłoszeniami. Czym więc jest system zgłoszeniowy? Mówiąc najprościej, jest to narzędzie programowe zaprojektowane do organizowania i dystrybucji przychodzących żądań obsługi klienta. Dlatego umożliwia agentom efektywne zarządzanie je i zapewniać spójne doświadczenie serwisowe. System zgłoszeń jest w zasadzie podstawą dzisiejszego oprogramowania do obsługi klienta. W szczególności systemy zarządzania zgłoszeniamistanowią polecaną część większości rozwiązań oprogramowania pomocy technicznej dostępnych na rynku.
Klienci mogą wysłać zgłoszenie serwisowe za pośrednictwem poczty e-mail/formularza kontaktowego, zadzwonić na linię pomocy lub rozpocząć czat na żywo codziennie. Następnie system zgłoszeniowy automatycznie tworzy dokument, który rejestruje i przechowuje interakcje klienta z obsługą klienta. Agenci pomocy technicznej używają tego dokumentu / zgłoszenia do śledzenia postępu problemu klienta, dopóki go nie rozwiążą.
W przeciwieństwie do poczty e-mail system zgłoszeń informatycznych nie wymaga konfigurowania wielu struktur folderów do śledzenia zapytań klientów. Łączy wszystkie rozmowy z klientami z wielu kanałów wsparcia w jednym interfejsie. Mówiąc najprościej, system zgłoszeniowy to inteligentne oprogramowanie online, które działa jako wspólna skrzynka odbiorcza na pytania/wnioski klientów.
W zależności od branży niektórzy agenci wsparcia są w stanie obsłużyć do 50 spraw dziennie. Dlatego tak ważne jest posiadanie systemu zgłoszeń pomocy technicznej. Umożliwia agentom radzenie sobie ze znacznymi żądaniami klientów w szybki, wydajny i profesjonalny sposób. systemy zarządzania zgłoszeniami IT również; zautomatyzować szereg rutynowych zadań wsparcia, pomóc zwiększyć wydajność i produktywność zespołu, jednocześnie zmniejszając nadmierne obciążenie pracą.
Co to jest zgłoszenie pomocy technicznej?
Zgłoszenie pomocy technicznej jest oficjalnym zapisem; żądanie klienta, aktualny stan zaawansowania, wewnętrzne notatki i inne informacje kontekstowe dotyczące problemu. Każde zgłoszenie, który wchodzi do systemu, ma swój unikalny numer referencyjny. Umożliwia to agentom pomocy technicznej szybkie lokalizowanie, dodawanie informacji lub przekazywanie statusu zgłoszenia użytkownika. W wielokanałowym systemie zgłoszeniowym zgłoszenie zawiera pełny strumień; e-maile, wiadomości na czacie, połączenia telefoniczne lub wiadomości z innych kanałów komunikacji dotyczące tego samego incydentu/problemu zgłoszonego przez klienta.
Co to jest status zgłoszenia?
Postęp każdego zgłoszenia jest oznaczony przez przypisany do niego status zgłoszenia lub fazę zgłoszenia. Wyjaśnia, czy problem klienta został rozwiązany, a jeśli nie, to dlaczego. Nazwy statusu zgłoszeń mogą się nieznacznie różnić w zależności od używanego oprogramowania do śledzenia zgłoszeń. Można go jednak dostosować do swoich potrzeb biznesowych. Każdy utworzone zgłoszenie jest zazwyczaj domyślnie oznaczony jako „Nowy”. Status zgłoszenia może wtedy zostać zmieniony na; „Otwarte”, „Odebrano”, „Oczekujące”, „Wstrzymane”, „Przełożone” i wreszcie „Rozwiązane” lub „Zamknięte”, gdy osiągnie ostatni etap przetwarzania. Zgłoszenie uważa się za zamknięte, gdy problem klienta został rozwiązany lub wniosek został pomyślnie obsłużony. Statusy „Nowy” i „Otwarty” mają zwykle najwyższy priorytet, ponieważ należy się nimi zająć w pierwszej kolejności.
Niezbędne cechy dobrego systemu zgłoszeniowego
Profesjonalny system oprogramowania do śledzenia zgłoszeń może obejmować między innymi następujące kluczowe funkcje i funkcje;
Dostępność wielokanałowa
Dzisiejsi konsumenci wolą wykorzystywać różne kanały komunikacji do łączenia się z markami – bardzo często zmieniając je podczas jednego zapytania. Solidny system zgłoszeniowy powinien być w stanie;
- śledź zapytania klientów z wielu kanałów
- połącz zgłoszenia w jedno
- hybrydowy strumień zgłoszeń
- zgłoszenia powinny być łatwo dostępne z Uniwersalnej skrzynki odbiorczej
Automatyzacja przepływu pracy
Automatyzacja przepływu pracy jest istotną cechą każdego oprogramowania do śledzenia zgłoszeń. Automatyzacja może wykonywać wiele zadań. Na przykład automatyczna dystrybucja zgłoszeń. Gwarantuje to, że agenci mają optymalny ładunek zgłoszeń zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi kryteriami.
Zarządzanie umowami SLA
Możliwość ustalenia polityk SLA i zastosowania ich do różnych scenariuszy na podstawie wstępnie ustalonych reguł jest ważną cechą dobrego systemu zgłoszeniowego. Pomaga zapewnić, że agenci mogą łatwo ustalać priorytety zgłoszeń i zapewniać lepsze czasy rozwiązywania zgłoszeń. Dzięki temu w tym samym czasie klienci otrzymują odpowiedź w rozsądnym terminie.
Kategorie, tagi i filtry
Możliwość tworzenia kategorii, stosowania filtrów i dodawania tagów do zgłoszeń IT ma kluczowe znaczenie dla systemów zgłoszeń. Zapewnia agentom elastyczność w szybkim i łatwym lokalizowaniu zgłoszeń, efektywnym zarządzaniu nimi i dostosowywaniu przepływów pracy wsparcia. Tagi zgłoszeń mogą być również bardzo przydatne w wykrywaniu popularnych lub typowych problemów z pomocą techniczną.
Praca zespołowa
Zestaw narzędzi do współpracy zespołowej to niezbędny element systemów zarządzania zgłoszeniami. Mogą to być funkcje takie jak;
- przypisywanie zgłsozeń do działów lub poszczególnych agentów
- eskalowanie i zarządzanie obowiązkami związanymi ze zgłoszeniami
- wykrywanie kolizji agentów, aby uniemożliwić wielu agentom pracę na tym samym zgłoszeniu
- dołączanie plików i obrazów do zgłoszeń
- tworzenie notatek wewnętrznych
Szablony odpowiedzi
Ponieważ każdy zespół wsparcia prawdopodobnie otrzyma wiele podobnych zapytań od różnych klientów; gotowe wiadomości to bardzo przydatna funkcja. Umożliwia agentom tworzenie zestawu gotowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Co więcej, pomaga;
- usprawnić przepływy pracy
- zaoszczędzić mnóstwo czasu i wysiłku
- przyspieszyć odpowiedzi
Możliwości raportowania
Solidne możliwości raportowania są niezbędne dla dobrego systemu oprogramowania do zarządzania zgłoszeniami. Raporty i analizy dostarczają menedżerom i liderom zespołów bezcennych informacji. W ten sposób umożliwiając im łatwe monitorowanie zespołu;
- wydajność
- wydajność
- postęp
- zidentyfikować najlepszych i słabych członków zespołu team
- zespół najlepszych i słabych zespołów zespołu
- śledzić satysfakcję klienta
Odkrywaj na własną rękę
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
