Czym jest kultura skoncentrowana na kliencie i jak ją osiągnąć w 2025 roku

Pomyśl wstecz na ostatnią interakcję z firmą, jej produktami i usługami, która naprawdę Cię usatysfakcjonowała. Co było w tym takiego dobrego i dlaczego? Jakie miałeś oczekiwania? Wrócisz w przyszłości? Szanse są takie, że Twoje wspaniałe doświadczenie było wynikiem ich nieustannego zadawania tych i wielu innych pytań, a następnie dostosowywania każdego etapu podróży, aby zadowolić Ciebie i innych podobnie myślących klientów. Innymi słowy, ich wysiłku, aby stać się naprawdę skoncentrowanymi na kliencie.

Prawie wszystkie firmy mówią o tym, że “klient przychodzi pierwszy”, ale wiele z nich zawodzi, gdy chodzi o wdrażanie tego w praktykę. To dlatego, że stanie się skoncentrowanym na kliencie wymaga zmiany całej kultury firmy, a to znacznie więcej niż tylko wklejenie wiadomości na materiały.

Chociaż nie ma jasnej mapy drogowej do udanej zmiany kultury, na pewno istnieją sprawdzone podejścia i sposoby pomiaru podróży. W tym artykule dowiesz się, dlaczego i jak powinieneś stawiać klientów na pierwszym miejscu, i zobaczysz, co robią najlepsze firmy, aby stać się naprawdę skoncentrowanymi na kliencie.

Zrozumienie kultury skoncentrowanej na kliencie

Kultura skoncentrowana na kliencie to zestaw przekonań i działań priorytetyzujących klientów ponad wszystko inne. Chodzi o słuchanie, zrozumienie i działanie na podstawie potrzeb klientów, przekształcając je w wspaniałe doświadczenia klientów i funkcje produktów.

W kulturze skoncentrowanej na kliencie pracownicy są zachęcani do empatii wobec klientów, przewidywania ich pragnień i proaktywnego poszukiwania sposobów na poprawę ich doświadczenia. Ogólny nacisk kładzie się na budowanie długoterminowych relacji z klientami, a nie na skupianie się na krótkoterminowych transakcjach.

Dlaczego powinieneś się przejmować byciem firmą skoncentrowaną na kliencie?

Dla firm chcących się wyróżnić, stworzenie kultury skoncentrowanej na kliencie jest niezbędne. W rzeczywistości 84% firm widzi rosnące przychody po inwestycji w doświadczenie klienta. Chociaż na pierwszy rzut oka może się to wydawać nieintuicyjne, lojalną społeczność klientów przynosi więcej przychodów dla Twojej firmy w długim okresie. Lojalni klienci staną się Twoimi rzecznikami, praktykując marketing szeptany, który zajmuje miejsce jako najbardziej godne zaufania źródło.

Kultura skoncentrowana na kliencie nie tylko przynosi korzyści Twojemu ROI. Przynosi również korzyści Twoim pracownikom. Badanie wykazało, że pracownicy pracujący w firmie skoncentrowanej na kliencie czują się bardziej doceniani. Pracownicy, którzy czują się doceniani, są dwa razy bardziej skłonni chcieć pracować dla tego samego pracodawcy w ciągu dwóch lat.

Siła konsumentów nie powinna być niedoceniana, ponieważ klienci nie będą się wahać, aby przestać wspierać Twoją firmę, jeśli nie czują się doceniani. Organizacja, która zapomina o klientach, jest skazana na porażkę. Będą budować złe produkty, inwestować w złe zasoby i tracić klientów, mając trudności z przyciągnięciem nowych.

Jak stworzyć kulturę skoncentrowaną na kliencie w Twojej firmie

Jak możesz być celowy w czymś tak nieokreślonym jak kultura? Chociaż nie ma podręcznika do naśladowania, istnieją główne obszary, na których należy się skupić i sposoby pomiaru wysiłków. Oto najlepsze podejścia i przykłady z życia wzięte od najlepszych marek.

Poznaj i przewiduj potrzeby klientów

Poznanie potrzeb klientów oznacza zrozumienie ich preferencji, punktów bólu i oczekiwań poprzez aktywne słuchanie i zaangażowanie. Skonsultuj się z członkami Twojej grupy docelowej, podziel się tą opinią ze wszystkimi zespołami i działami, i skupiaj się na dodawaniu ulepszeń z myślą o klientach.

Wielkie marki idą jeszcze dalej i starają się przewidywać potrzeby, tworząc nowe standardy. Tim Cook, dyrektor generalny Apple, powiedział: “Nasza całkowita rola w życiu to dać Ci coś, czego nie wiedziałeś, że chcesz. A kiedy to dostaniesz, nie możesz sobie wyobrazić swojego życia bez tego”. Apple jest doskonałym przykładem przewidywania potrzeb klientów, ale są również podziwianie za doskonałą obsługę klienta i nie unikanie działania na podstawie opinii.

Bądź przejrzysty i autentyczny

Niektóre marki robią wszystko, co w ich mocy, aby ukryć się przed klientami, a jeśli przypadkiem ich osiągniesz, robią minimum możliwe. Ukrywają obsługę klienta za absurdalnymi warstwami i komunikują się głównie poprzez źle zautomatyzowane kanały.

Na drugim końcu spektrum znajdują się marki, które komunikują się na poziomie człowieka i biorą pełną odpowiedzialność za swoje błędy. Użytkownik Twittera podzielił się swoim doświadczeniem z Chewy, internetowym sprzedawcą karmy dla zwierząt. Po popełnieniu małego błędu w jego zamówieniu wysłali klientowi odręcznie napisaną notatkę przeprosin wraz z kodem rabatowym. Podkreślając, jak wiele znaczą małe rzeczy, twierdzi, że to uczyniło go klientem na całe życie. Ale to nie jest jednorazowe zdarzenie. Wychodzenie ponad to jest drugą naturą dla przedstawicieli obsługi klienta Chewy.

Jakie są główne emocje i działania, na których operują pracownicy Chewy? Nie ukrywają się przed klientami i zawsze podchodzą do nich z autentyczną empatią. Nie możesz prawidłowo zrozumieć potrzeb i obaw klientów, a tym bardziej sprawić, aby czuli się wysłuchani i doceniani, jeśli nie chcesz szczerze słuchać i pomagać.

Inwestuj w szkolenie obsługi klienta

To pracownicy pierwszej linii, którzy spotykają klientów, słyszą ich obawy i kształtują ich doświadczenia. Dzięki nim może się ukształtować identyfikowalny wzór orientacji na klienta. Dlatego szkolenie przedstawicieli obsługi klienta jest kluczowym krokiem w wprowadzaniu kultury skoncentrowanej na kliencie.

Sesje szkoleniowe mogą obejmować warsztaty na temat empatii i aktywnego słuchania, scenariusze symulacyjne i ćwiczenia odgrywania ról. Gdy pracownicy zobaczą na własne oczy wpływ pozytywnych doświadczeń, są bardziej skłonni wychodzić ponad to w swojej własnej pracy.

Najlepszy przykład wzmocnionych i chętnych pracowników obsługi klienta pochodzi z Zappos, ulubieńca obsługi klienta zrobionej dobrze od 2004 roku. W rzeczywistości może to być najsławniejsza historia obsługi klienta wszechczasów. Mówimy o najdłuższej rozmowie telefonicznej z klientem wszechczasów, trwającej ponad 10 godzin, obejmującej różne tematy i tworzącej klienta na całe życie. Firma nie tylko pozwala, ale zachęca i wspiera tego rodzaju obsługę, ponieważ wiedzą, że dożywotni rzecznik marki jest znacznie bardziej wartościowy niż 10 godzin spędzonych.

Firmy muszą inwestować w pracowników i ich dobrostan. Krótko mówiąc, trudno jest proaktywnie tworzyć wartość, jeśli się nie czujesz doceniany. Szczęśliwi pracownicy równają się szczęśliwym klientom dziesięciokrotnie w obsłudze klienta.

Kiedy tworzysz poczucie przynależności w organizacji, Twoi pracownicy przeniosą to uczucie do relacji z klientem. Ponadto firmy znane z niedoceniania pracowników pierwszej linii będą wcześniej czy później borykać się z przyciągnięciem, a tym bardziej zatrzymaniem pracowników.

Zbieraj opinie klientów

Opinie klientów są prawdopodobnie najważniejszą częścią rozwoju marki skoncentrowanej na kliencie. Nie możesz zrozumieć swoich klientów bez słuchania ich, zbierania opinii i używania ich do kierowania strategii biznesowej w kierunku ich potrzeb.

Opinie dają Ci autentyczne, szczere wglądy w Twoją obecną wydajność, zamiast polegać na założeniach. Nie bój się dać swoim klientom znać, że nie jesteś doskonały i aktywnie używasz ich wkład do poprawy swojej firmy. Innymi słowy, sprawdź, że się czują wysłuchani.

Istnieje niezliczona ilość platform i sposobów, w których klienci decydują się zostawić opinię. Dlatego ważne jest dzielenie się opinią między działami. Na przykład, jeśli klienci wielokrotnie zostawiają opinię na temat cen u przedstawicieli wsparcia technicznego, powinna ona dotrzeć do działu marketingu. Zdobądź oprogramowanie do obsługi klienta, aby dokumentowanie i dzielenie się opinią było łatwe.

Powszechne metody zbierania opinii to ankiety lub e-maile po zakupie, ale rozmowy kontrolne lub nawet spotkania są również częste. Jeśli nie wiesz, jak prosić o opinię, spróbuj jednego z naszych bezpłatnych szablonów e-maili z opinią.

Wyrównaj metryki z zadowoleniem klienta

Pomimo abstrakcyjnego charakteru kultury, istnieją sposoby, aby wyczuć jej puls. Te metryki pozwolą Ci zobaczyć większy obraz:

• Wskaźnik rezygnacji to liczba klientów, którzy opuszczają Twoją firmę w określonym okresie. Niższy wskaźnik rezygnacji ujawni, że Twoje wysiłki skoncentrowane na kliencie są skuteczne w zatrzymaniu klientów.
• Wskaźnik rezygnacji pracowników ujawni, czy pracownicy czują się doceniani, szczęśliwi i zmotywowani, czy mają powody do odejścia.
• Wskaźnik promotora netto (NPS) i wskaźnik promotora netto pracowników (eNPS) to ankiety pozwalające klientom i pracownikom wyrazić, jak zadowoleni są i jak prawdopodobne jest, że Cię polecą.
• Wartość życiowa klienta (CLV), mierząca całkowity przychód, który przeciętny klient generuje, ujawni, jak opłacalne jest zatrzymanie klienta dla Twojej firmy.

Nie zapomnij ustalić celów i podzielić się wynikami z pracownikami. Pracownicy muszą zobaczyć swoje wysiłki powiązane z rzeczywistymi wynikami i indywidualnymi historiami. Zanim ktokolwiek będzie mógł być pociągnięty do odpowiedzialności, musisz zdefiniować, jak wyglądają dobre wyniki.

Zachęcaj do rekomendacji klientów

Rekomendacje klientów to sytuacja, w której zadowoleni klienci polecają produkt lub usługę innym na podstawie ich pozytywnych interakcji. Nie są one tylko nagrodą za dobrze wykonaną pracę, ale także sposobem na poprawę i utrzymanie kultury skoncentrowanej na kliencie, ponieważ 73% konsumentów jest bardziej skłonnych polecić marki z dobrymi programami lojalnościowymi.

Oprócz stworzenia zachęty dla klienta do polecenia Twojej marki (takiej jak rabat lub bezpłatna próbka), programy rekomendacji pomagają również w ilościowym określeniu Twojej strategii skoncentrowanej na kliencie.

Stwórz bezproblemowe doświadczenie klienta

Klienci mają już wystarczająco dużo stresu. Najmniej potrzebują firm, które utrudniają im życie. Mówiliśmy o zrozumieniu Twoich klientów i zbieraniu ich opinii. Teraz czas wykorzystać tę wiedzę.

Bezproblemowe doświadczenie klienta to połączony wysiłek wszystkich zespołów, aby zrozumieć i przewidywać zachowanie klienta i przetłumaczyć to na przyszłe doświadczenia. Od odpowiednich wiadomości marketingowych i mądrze zaprojektowanych produktów po dogłębną obsługę klienta.

Priorytetyzuj i wykonuj działania, które mają największy wpływ na zadowolenie i lojalność klienta. Zastanów się, czy Twoja strona internetowa jest przyjazna dla użytkownika i czy klienci zgłaszają pozytywne doświadczenia z obsługą klienta. Jeśli nie masz jeszcze wielu opinii lub musisz zrozumieć istniejące, spróbuj stworzyć profile persona kupującego lub bezpośrednio skontaktować się z istniejącymi klientami.

Bezproblemowe doświadczenie może wyglądać na wiele sposobów. Weźmy Spotify jako przykład. Sprawiają, że odkrywanie nowej muzyki jest bezproblemowym spersonalizowanym doświadczeniem. Twoja cotygodniowa kolejka odkryć wydaje się, jakby przyjaciel wybrał ją dla Ciebie. Te doświadczenia sprawiają, że czujesz się dostrzeżony, wzmacniają połączenie emocjonalne i zachęcają Cię do dalszego korzystania z ich aplikacji.

Wybierz oprogramowanie do obsługi klienta LiveAgent

Bezproblemowe doświadczenie klienta wymaga, aby różne części pracowały w synergii. Musisz być łatwo dostępny na kilku kanałach, sprawić, aby zarówno Twoja komunikacja na żywo, jak i zautomatyzowana była empatyczna i skoncentrowana na kliencie. Jednocześnie upewnij się, że Twoi klienci nie muszą powtarzać informacji kilku przedstawicielom, dokumentuj wszelkie opinie i sprawdź, czy opinie są łatwo dostępne dla wszystkich zespołów. Tylko wtedy orientacja na klienta może być przetłumaczona na produkty i usługi.

To wiele do zapamiętania. Dlatego najlepiej jest szukać rozwiązania programowego, które obsługuje wszystko to w jednym miejscu. LiveAgent pomoże Ci scentralizować wszystkie interakcje z klientami, dzielić się wiedzą między działami i sprawić, że wglądy będą łatwo dostępne dla wszystkich. To znacznie ułatwi śledzenie Twoich strategii i obietnic skoncentrowanych na kliencie.

Pielęgnuj lojalność poprzez nagrody

Lojalność klienta jest głównym celem podejścia skoncentrowanego na kliencie. Lojalni klienci dokonują powtarzających się zakupów i polecają firmy, co sprawia, że budowanie relacji poza początkowym zakupem jest kluczowe.

Program nagród to świetny sposób, aby pokazać swoim klientom, że cenisz zarówno ich biznes, jak i relację jako całość. Uzupełnianie programów nagród bezpłatnymi próbkami, kodami rabatowymi i spersonalizowanymi doświadczeniami, takimi jak rabat urodzinowy, sprawi, że Twoi klienci będą czuć się jeszcze bardziej doceniani.

Dobrym przykładem jest LEGO, gdzie klienci są nagradzani punktami nie tylko za zakupy, ale także za rejestrowanie swoich zestawów LEGO lub zaangażowanie się w społeczność. Innym interesującym podejściem są płatne programy lojalnościowe subskrypcji, takie jak Amazon Prime, które zapewniają szybką i bezpłatną dostawę, mnóstwo opcji rozrywki, specjalne rabaty i inne korzyści za niską miesięczną opłatę.

Używaj języka, który uspokaja Twoich klientów

Sposób, w jaki marki wchodzą w interakcję z klientami, odgrywa dużą rolę w tworzeniu kultury skoncentrowanej na kliencie. Jeśli klienci czują się doceniani i zrozumiani, a nie tylko kolejnym kołem w maszynie, będą bardziej zaangażowani i skłonni do dalszego wspierania Twojej firmy.

Używaj języka, który pokazuje klientom, że wiele dla Ciebie znaczą — potwierdź ich problemy, bądź empatyczny i podziękuj im za ich wkład. Zawsze bądź pozytywny, wyjaśniaj rzeczy w prostych słowach i nie bój się być człowiekiem, popełnić błąd i przeprosić. Język ma duże znaczenie w pokazaniu klientom, że ich dobrostan jest Twoim priorytetem.

Pozostań adaptacyjny i ciągle się doskonalić

Bez świadomego utrzymania, kultura skoncentrowana na kliencie może po prostu zanikać. Ciągle monitoruj swoje wysiłki, aby odkryć wszelkie problemy i przestrzeń do ulepszeń. Postawić się w butach swoich klientów i szukać sposobów na zmniejszenie ich wysiłku i sprawienie, że ich doświadczenie będzie jeszcze bardziej przyjemne. Nie zapomnij cenić i celebrować pracowników pierwszej linii i ciągle twórz środowisko, które pozwala im być szczerymi w zapewnianiu wspaniałych doświadczeń.

Przezwyciężanie wyzwań i przeszkód

Kiedy prowadzisz zmianę kultury, na pewno spotkasz się z oporem. Już omówiliśmy brak komunikacji między działami i niewystarczającą odpowiedzialność. Oto inne powszechne problemy, które sprawiają, że organizacje utknęły i jak je zwalczać:

1. Liderzy nie rozumieją ról pracowników pierwszej linii: Zeynep Ton, autorka “The Case for Good Jobs, odkryła, że liderzy nie ufają pracownikom pierwszej linii, widząc ich jako nieskupieni absencjusze. Tymczasem chodzi tylko o brak zrozumienia. Aby rozwiązać ten problem, dyrektorzy generalni firm takich jak Starbucks lub Uber zobowiązali się spędzać więcej czasu z pracownikami pierwszej linii.

2. Nie wszystkie działy uczestniczą: Zazwyczaj tylko niektóre działy skupiają się na klientach, ale prawdziwa kultura skoncentrowana na kliencie musi być połączonym wysiłkiem wszystkich działów. Słuchanie opinii i wbudowywanie doświadczeń przyjaznych dla użytkownika w produkt jest bardziej potężne niż pracownicy wsparcia cierpliwie prowadzący użytkowników przez bałagan produktu.

3. Orientacja na klienta to tylko słowa: Niektórzy liderzy chętnie przystępują do tworzenia podstawowych wartości i odmawiają robienia czegokolwiek innego, oczekując, że pracownicy pierwszej linii będą podtrzymywać wartości. Klienci to przejrzą. Orientacja na klienta wymaga stałego wysiłku z ściśle ustalonymi procesami, odpowiedzialnością i stałymi zmianami, aby pozostać na kursie.

Podsumowanie

Przejście na bycie naprawdę organizacją skoncentrowaną na kliencie to złożony, ale naprawdę satysfakcjonujący proces dla wszystkich stron. Kiedy skupiasz się na klientach, wszystko inne układa się z szczęśliwszymi pracownikami i wyższym ROI. Chociaż na początku wydaje się to przerażające, nawet małe zmiany mogą mieć duży wpływ. Najtrudniejsza część to śledzenie wszystkich wysiłków związanych z doświadczeniem klienta. Aby tworzyć niezapomniane doświadczenia i ułatwić zbieranie i dzielenie się opinią, spróbuj LiveAgent z 30-dniową bezpłatną wersją próbną!