Wersja próbna
  • Akademia
  • Darmowe narzędzie bazy wiedzy

Darmowe narzędzie bazy wiedzy

Wspólnym wyzwaniem, przed którym stają dziś firmy, jest zarządzanie komunikacją i interakcjami z klientami, a także usprawnianie komunikacji wewnętrznej między działami, oraz w ramach określonych zespołów.

Obserwujemy przyspieszony rozwój nowych technologii. Standardy dokumentacji stały się integralnym elementem każdej odpowiednio działającej organizacji. Cała firma musi postępować zgodnie z tymi samymi procesami, działać na tych samych warunkach i przechowywać wszystkie istotne zasoby w jednym scentralizowanym miejscu, dostępnym dla wszystkich uprawnionych podmiotów.

Aby pomóc firmom stawić czoła temu wyzwaniu, narodziła się koncepcja baz wiedzy. To rozwiązanie jest źródłem rzetelnych informacji dla organizacji i jej klientów. Każdy proces może być zarządzany lub dokumentowany z bazy wiedzy – na przykład wszystko od wymagań produktu po protokoły ze spotkań.

Klienci często chcą samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje problemy. Wolą skorzystać z pomocy przedstawicieli wsparcia technicznego w ostateczności. W związku z tym niezbędne jest zapewnienie tym osobom środków umożliwiających rozwiązanie ich problemów.

W rzeczywistości, 53% dorosłych korzystających z Internetu prawdopodobnie porzuci zamówienie online, jeśli samodzielnie nie mogą znaleźć szybkiej odpowiedzi na swoje pytanie (Forrester).

Dlatego baza wiedzy, niezależnie od tego, czy w wersji płatnej czy bezpłatnej, to podstawowy element każdej organizacji, która chce zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia. Jeszcze wyższy priorytet powinna mieć w firmach, które znajdują się w fazie przyspieszonego wzrostu. Wdrożenie bezpłatnego narzędzia bazy wiedzy może mieć znaczący wpływ na; doświadczenie klienta, jego zadowolenie, a co za tym idzie, wyniki finansowe firmy.

Baza wiedzy – co to jest?

Baza wiedzy to specjalny rodzaj bazy danych, który umożliwia odpowiednie zarządzanie informacjami w firmie. Oprogramowanie bazy wiedzy pozwala firmom gromadzić, organizować i odzyskiwać dane związane z organizacją i jej procesami w sposób cyfrowy.

Baza wiedzy to scentralizowane repozytorium, które w zależności od rozwiązania zastosowanego do jej wdrożenia, oferuje różnorodne funkcje zarówno do zbierania informacji, jak i do rozpowszechniania ich wśród użytkowników.

Ogólnie rzecz biorąc, baza wiedzy, bez względu na to, czy została utworzona przy użyciu bezpłatnego oprogramowania bazy wiedzy, czy płatnego rozwiązania, jest dynamicznym zasobem, a nie statycznym zestawem informacji. Może być edytowana wewnętrznie przez menedżerów lub agentów obsługi klienta. Baza wiedzy może być ponadto uaktualniana zewnętrznie przez klientów, użytkowników lub członków społeczności, którzy uczestniczą w dyskusjach na forum klientów.

W dzisiejszych czasach klienci coraz bardziej angażują się w proaktywną komunikację z markami. Według Forrester, 81% dorosłych korzystających z internetu wykorzystuje bazy wiedzy i strony z często zadawanymi pytaniami, na których można znaleźć wyszukiwane odpowiedzi.

darmowy system bazy wiedzy - LiveAgent

Bezpłatne narzędzie bazy wiedzy działa jako źródło informacji dotyczących różnych aspektów określonego produktu lub usługi. W bazie wiedzy można znaleźć rozwiązania różnych problemów technicznych, błędy zgłaszane przez narzędzia, podręczniki, zaawansowane tutoriale, porady czy opisy aktualizacji systemu. Dzięki odpowiedniej bazie wiedzy klienci mogą efektywniej korzystać z produktów i usług, bez potrzeby polegania na pomocy technicznej lub przedstawicielach obsługi klienta.

Jak działa narzędzie bazy wiedzy?

Oprogramowanie bazujące na wiedzy polega na dzieleniu się i przechowywaniu zgromadzonych zbiorowych doświadczeń i wiedzy. Ma również na celu przedstawienie i opis wszystkich technik, procesów i operacji, które są używane w organizacji.

Baza wiedzy pomaga zapewnić klientom i użytkownikom szybkie rozwiązania znanych problemów. Dzięki intuicyjnemu edytorowi WYSIWYG rozwiązanie to pomaga w rejestrowaniu, organizowaniu i publikowaniu przydatnych informacji w przystępnej formie dla użytkowników, zespołów i klientów.

Najwyżej oceniany system bezpłatnej bazy wiedzy zapewnia firmom zestaw narzędzi. Organizacje mogą następnie zbudować własny portal wewnętrzny i dostosować go w oparciu o wszystkie potrzeby interesariuszy. Takie rozwiązania upraszczają wiele zadań, takich jak tworzenie repozytoriów wiedzy, kategorii i artykułów, zapewnienie utrzymania wiedzy i zwiększenie produktywności zespołu. Gwarantują również bezpieczeństwo artykułów dzięki konfigurowalnym uprawnieniom, między innymi według grup użytkowników, funkcji i działów.

We wszystkich niezawodnych rozwiązaniach artykuły można tworzyć z innych komponentów, takich jak przepływ pracy czy zarządzanie incydentami i problemami.

Mechanizm wyszukiwania jest niezawodny i pozwala użytkownikom błyskawicznie znaleźć odpowiedzi, które istnieją w bazie wiedzy. Oszczędza to dużo czasu. W przeciwnym razie agenci musieliby poświęcić swój cenny czas je na udzielanie odpowiedzi na proste pytania, a co za tym idzie, ograniczone byłyby możliwości pomocy klientom ze złożonymi problemami.

Niezbędne funkcje najlepiej ocenianego bezpłatnego narzędzia bazy wiedzy

Na rynku istnieją dziesiątki systemów baz wiedzy. Jednak, jak w każdej dziedzinie życia, istnieją pewne rozwiązania, które nie spełnią Twoich oczekiwań. Jak możesz je odróżnić?

Przy wyborze oprogramowania do bazy wiedzy (nawet jeśli jest bezpłatne) upewnij się, że umożliwia wykonanie następujących czynności:

  • tworzenie i organizowanie artykułów, które skutecznie odpowiadają na często zadawane pytania.
  • tworzenie artykułów w różnych językach i prezentowanie treści zgodnie z preferencjami użytkownika.
  • Łatwy proces konfiguracji
  • dzielenie się wiedzą na różnych portalach samoobsługowych dostosowanych do każdego profilu użytkownika, jeśli to wymagane.
  • zarządzanie oddzielnymi artykułami w bazie wiedzy według tematów, działów, produktów i tagów.
  • zapewnienie własnego edytora tekstu, taki jak edytor WYSIWYG w LiveAgent, co oznacza zezwalanie na formatowanie artykułów zgodnie z własnymi określonymi standardami organizacji.
  • umożliwienie tworzenia spersonalizowanej bazy wiedzy zgodnie z wytycznymi dotyczącymi brandingu każdej firmy.
  • utrzymanie aktualnych i trafnych treści poprzez proces przeglądu artykułu z etapem zatwierdzania.
  • zarządzanie bezpieczeństwem artykułów przez oferowanie kontroli nad ich przeglądaniem, edycją lub wykluczaniem.
  • integracja z innymi rozwiązaniami dostarczanymi przez tę samą firmę (jak LiveAgent)
  • tworzenie i zarządzanie Wiki, a także zagnieżdżonymi w nich stronami, za pomocą tagów.
  • dostarczanie powiadomień w aplikacji
  • wysyłanie zaproszeń do członków zespołu poprzez e-mail
  • przypisanie pracownikom różnych ról i uprawnień
  • prowadzenie dyskusji użytkowników przy użyciu komentarzy
  • pozwolenie użytkownikom i klientom na napisanie własnych odpowiedzi dla obopólnej pomocy
  • udostępnianie szablonów stron wielokrotnego użytku
  • posiadanie wydajnej wyszukiwarki w bazie wiedzy

Zalety korzystania z bezpłatnego narzędzia bazy wiedzy

Dobrze używany i dobrze rozwinięty system bezpłatnej bazy wiedzy może znacząco poprawić wydajność pracowników obsługi klienta i pozytywnie wpłynąć na poziom satysfakcji klientów.

Korzyści wynikające z wdrożenia bazy wiedzy można podzielić na dwie grupy: korzyści biznesowe i korzyści dla klientów, które są wymienione poniżej.

Korzyści dla klientów:

  • Szybsze rozwiązanie problemu.
  • Całodobowe wsparcie.
  • Możliwość znalezienia odpowiedzi na własną rękę.
  • Rozwiązanie spełniające oczekiwania.

Korzyści biznesowe:

  • Pomoc offline udzielona niewielkim kosztem.
  • Oferowanie niezawodnej obsługi klienta.
  • Wewnętrzna baza wiedzy do udostępniania w firmie.

Omówmy sześć zalet wdrażania bezpłatnego oprogramowania bazy wiedzy (lub wersji płatnej).

1. Dostarczanie dokładnych informacji w celu rozwiązania problemów klientów

Dobrze zaprojektowana i utrzymywana baza wiedzy zwiększa poziom wydajności i skraca czas spędzony na szukaniu odpowiedzi na zapytania klientów. Dzięki optymalizacji wszystko można znaleźć w kilka sekund. Twoi klienci będą również mogli szukać odpowiedzi na swoje pytania za pomocą określonych kategorii lub filtrów. Przyspieszy to rozwiązanie ich problemów i poprawi postrzeganie Twoich usług.

2. Pomoc klientom krok po kroku w efektywny i uproszczony sposób

Prostota ułatwia klientom i pracownikom serwisowym znajdowanie właściwych rozwiązań typowych lub powtarzających się problemów. Można pokusić się o stworzenie szerokiej kategorii treści samoobsługowych, ale zazwyczaj jest to błąd. Opisywanie złożonych aspektów w ramach jednego artykułu bazy wiedzy lub oznaczanie różnych wpisów tymi samymi etykietami utrudnia wszystkim użytkownikom szybkie rozwiązywanie problemów.

Używanie spójnego i łatwego do zrozumienia stylu pisania w ramach bezpłatnego narzędzia bazy wiedzy jest bardzo przydatne w przypadku:

  • Prowadzenia klienta krok po kroku.
  • Unikania stosowania żargonu technicznego.
  • Sprawienia, by klient poczuł się związany z Twoją marką lub produktem.

3. Ciągłe zbieranie feedbacku klientów

Skutecznym sposobem na ulepszenie produktu lub usługi jest codzienne zbieranie opinii klientów i działanie na podstawie uzyskanych wyników. Aby to zrobić, musisz wykorzystać bazę danych, która została utworzona na podstawie ważnych infomacji, udostępnianych przez użytkowników. Jak jednak pozyskujesz te opinie?

To nic trudnego. Naprawdę warto zapytać klientów o opinię! To wnikliwa metoda, którą możesz zastosować poprzez:

  • Monitorowanie wpisów publikowanych na portalu klienta (część każdej wiarygodnej bazy wiedzy)
  • Pytania i odpowiedzi (FAQ)
  • Ankiety online wysłane przez e-mail lub czat na żywo.

E-maile z ankietami powinny być wysyłane z interesującym i przyciągającym wzrok tematem, który przykuwa uwagę czytelnika. Zwiększa to możliwość otrzymania informacji zwrotnej.

Klucz do sukcesu to:
  • Właściwe wykorzystanie zebranych informacji.
  • Dostosowywanie bazy wiedzy w celu zapewnienia satysfakcji klienta.

4. Koncentracja na priorytetach klienta

Działania wspierające muszą być częścią strategii, której celem jest efektywne zarządzanie relacjami z klientami i wsparcie.

Dzięki umożliwieniu stosowania predykcyjnych narzędzi analitycznych możliwe jest:
  • analizowanie trendów w zapytaniach klientów.
  • przewidywanie chęci i potrzeb użytkowników.
  • zapewnienie praktycznych usług i informacji w czasie rzeczywistym.

5. Dostarczanie spójnych odpowiedzi od świetnie rozwiniętego zespołu obsługi klienta

Baza wiedzy powinna wykorzystywać strategiczne, szczegółowe i uproszczone treści, aby klienci mogli łatwo znaleźć to, czego potrzebują.

Zaleca się unikanie zamieszczania dużej ilości informacji w bazie danych, ponieważ może to być strata czasu. Udostępnianie odpowiednich danych może poprawić poziom wydajności usług pomocy technicznej, zamiast rozpraszać czytelników. Jeśli treści samoobsługowe są dobrze sklasyfikowane, każdy użytkownik ma do nich znacznie łatwiejszy dostęp. Co więcej, przyczynia się to do postrzegania Twojej firmy jako doskonałego usługodawcy.

Niezawodne, darmowe oprogramowanie bazy wiedzy powinno umożliwić przeprowadzenie analizy w celu określenia aktualnych trendów. W ten sposób możesz śledzić, czego najczęściej szukają klienci, a także zaktualizować podane informacje i zoptymalizować wyniki. To pozwala zapewnić klientom rozwiązania, których szukają. Stosowanie tej strategii przynosi korzyści, które przekładają się na zwiększoną wydajność i skuteczne dostarczanie wyjątkowej i spójnej obsługi klienta.

Darmowe narzędzie bazy wiedzy: najlepsze praktyki

Tworzenie bazy wiedzy, nawet w przypadku korzystania z bezpłatnego systemu, jest zwykle dość prostą pracą. Jednak szczególnie na początku możesz potrzebować kilku wskazówek, które pomogą Ci rozpocząć. Poniżej znajdują się niektóre z najlepszych praktyk, których należy przestrzegać, aby stworzyć nowatorski system bazy wiedzy.

Nie komplikuj

Najlepiej byłoby, gdyby baza wiedzy została zbudowana na podstawie wiedzy dobrze wyszkolonych pracowników serwisu. Należy jednak pamiętać, że nie każdy, kto uzyska dostęp do tej samoobsługowej bazy danych i będzie z niej korzystał, jest ekspertem. Dlatego upewnij się, że terminologia jest dobrze zdefiniowana, używając jasnego i prostego języka.

Priorytetyzuj informacje

Byłoby wspaniale, gdybyś mógł zgromadzić całą wiedzę w swojej organizacji w jednej bazie wiedzy. Biorąc jednak pod uwagę ilość danych, którymi należałoby zarządzać, stworzenie tak dużej bazy często nie jest możliwe. Zaleca się zatem ustalanie priorytetów przechowywanych informacji na podstawie najczęściej zadawanych zapytań użytkowników. W ten sposób możesz rozpocząć tworzenie bazy wiedzy zawierającej tylko najbardziej przydatne informacje.

Zapewnij swojemu zespołowi odpowiednie narzędzia

Charakterystyka bazy wiedzy może się różnić w zależności od firmy. Nieuporządkowane nagromadzenie informacji może czasami powodować zamieszanie. Aby wszystkie informacje były uporządkowane i aktualne, warto stworzyć i zautomatyzować swoją bazę wiedzy za pomocą dedykowanego oprogramowania, które oferuje niezawodne funkcje. W ten sposób możesz łatwo scentralizować i usprawnić dostęp do wiedzy w Twojej organizacji.

Jak wybrać najlepsze darmowe oprogramowanie do bazy wiedzy

Aby znaleźć najlepsze bezpłatne oprogramowanie bazy wiedzy dla swojej firmy, należy wziąć pod uwagę następujące czynniki;

  • Ile zapytań klientów otrzymuje Twoja firma każdego dnia?
  • Czy klienci zadają powtarzające się pytania?
  • Jak kompleksowe są zapytania raportowane przez klientów lub użytkowników?
  • Czy jesteś w stanie wyznaczyć pracowników do zarządzania zawartością bazy wiedzy?
  • Czy masz już jakieś artykuły bazy wiedzy?

Na podstawie swoich odpowiedzi przeprowadź badanie rynku i wyszukaj kilka narzędzi. Druga opcja obejmuje przestudiowanie recenzji oprogramowania w celu znalezienia najbardziej odpowiednich rozwiązań. Najwyżej oceniane bezpłatne oprogramowanie bazy wiedzy będzie oferować rozwiązania dla firm różnej wielkości i ze wszystkich branż. To tylko kwestia zdefiniowania priorytetów i ustalenia budżetu, nawet przy korzystaniu z bezpłatnego systemu bazy wiedzy.

Odkryj we własnym zakresie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy może być stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczysz się w naszej akademii, bezpośrednio w LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Wróć do Akademii

Nasza strona używa ciasteczek. Kontynuując korzystanie z naszej strony wyrażasz zgodę na używanie tych plików zgodnie z naszą polityką prywatności.