Darmowe oprogramowanie pomocy technicznej

Darmowe oprogramowanie pomocy technicznej – co to jest i dlaczego Twoja firma go potrzebuje?

Nawet biuro pomocy lub centrum wsparcia od czasu do czasu potrzebuje pomocy. Zgubione zgłoszenia, naruszenia umowy SLA i sfrustrowani klienci. To tylko kilka powodów, dla których warto zacząć korzystać z ulepszonego rozwiązania, takiego jak oprogramowanie pomocy technicznej . Ponieważ sytuacja finansowa Twojej firmy może nie pozwolić na wydanie 100-200 euro miesięcznie na płatną wersję, bezpłatne narzędzie pomocy technicznej może być dobrą alternatywą.

Na szczęście istnieje wiele bezpłatnych narzędzi pomocy technicznej . Aby rozpocząć bez inwestowania żadnych pieniędzy, możesz rozpocząć od przetestowania różnych bezpłatnych systemów pomocy technicznej. Możesz się zastanawiać, czy tego rodzaju rozwiązanie oferuje wystarczającą potencjalną wartość. Albo czy warto wdrożyć takie narzędzia tylko po to, by zaoszczędzić kilka dolarów. Zwłaszcza jeśli nie zapewniają pełnego zakresu zaawansowanych funkcji. Zobaczmy, co oferują niektóre bezpłatne narzędzia.

Darmowe oprogramowanie pomocy technicznej – co to jest?

Oprogramowanie pomocy technicznej to narzędzie, które pomaga organizować operacje, procesy i wszystkie inne zadania związane z obsługą oraz wsparciem klienta. Jedyna różnica między bezpłatnym działem pomocy i jego płatnym odpowiednikiem jest taka, że wersja bezpłatna nic nie kosztuje, ale w rezultacie może zapewniać tylko ograniczoną liczbę funkcji.

Głównym celem wdrożenia tego rodzaju oprogramowania jest zaspokojenie potrzeb Twoich klientów i potencjalnych klientów. Bezpłatne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń do działu pomocy technicznej umożliwi monitorowanie, określanie priorytetów i kategoryzowanie przychodzących zgłoszeń do pomocy technicznej przesyłanych różnymi kanałami i pozwalają rozwiązać je znacznie szybciej.

Na przykład firma może oferować telefon do obsługi klienta jako jedną z opcji pomocy dla klientów. Zawsze, gdy klienci dzwonią, pracownicy serwisu robią notatki i rozwiązują ich problemy, co w rzeczywistości oznacza, że masz już jakiś system pomocy technicznej. Może to być proste, ale nadal jest to system pomocy, za który nie musisz płacić.

Jednak nawet bezpłatne punkty pomocy już dawno przestały być proste. Ewoluują pod wpływem technologii i rosnących oczekiwań klientów. Obecnie trudno sobie wyobrazić przepływ pracy działu pomocy technicznej bez bezpłatnego narzędzia pomocy technicznej lub bardziej zaawansowanego, płatnego oprogramowania pomocy technicznej.

Dlatego odnosząc się do rozwiązań help desk, możesz odnieść się do:

• Ogólna koncepcja obsługi klienta (przykład był już wspomniany powyżej).
• Bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej lub systemy obsługi klienta.
• Najlepsze bezpłatne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń w dziale pomocy , dostarczone przez pionierską firmę zajmującą się oprogramowaniem help desk

Od teraz, ilekroć mówimy o oprogramowaniu help desk, nie należy myśleć tylko o swoich agentach, ich telefonach i notatnikach. Zamiast tego zastanów się nad zestawem zasobów, z których mogą korzystać Twoi agenci, aby oferować swoim klientom najlepszą obsługę i doświadczenie klienta.

Jakiego rodzaju zasoby?

• Strona techniczna – Bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej, w tym: system call center, darmowy czat na żywo, darmowy system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej oraz bezpłatna baza wiedzy.
• Strona ludzka – zespół (agenci), który codziennie wspiera Twoich klientów.

Ale dlaczego tak dokładnie firmy potrzebują pomocy technicznej? Cyfrowe narzędzia interakcji z klientami stają się coraz bardziej dostępne. Małe i średnie organizacje odniosły duże korzyści z wdrożenia nowych strategii komunikacji z klientami. Wcześniej były one dostępne tylko dla dużych korporacji z ogromnymi budżetami. Jaki jest tego powód? Klienci zmienili sposób interakcji z firmami za pośrednictwem zarówno płatnego, jak i bezpłatnego oprogramowania do obsługi zgłoszeń .

W wielu branżach, w mediach społecznościowych i kanałach czysto cyfrowych, takie jak czat na żywo są często używane przez klientów, a nie ze starszych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne lub e-maile.

Firmy, które rozwijają się, aby zadowolić klientów, muszą upewnić się, że narzędzia pomocy technicznej zapewniają odpowiednie funkcje swoim agentom.

Narzędzia pomocy technicznej powinny umożliwiać agentom zapewnienie:

• Natychmiastowe odpowiedzi
• Spersonalizowane wiadomości
• Identyfikację lejków sprzedażowych
• Wsparcie omnichannel

Dlatego integracja narzędzi cyfrowych, takich jak: bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej jest obowiązkowe dla firm, które chcą przyciągnąć nowych klientów i utrzymać rosnącą bazę klientów.

Jak wspomniano powyżej, najlepiej oceniane oprogramowanie help desk powinno centralizować wszystkie kanały komunikacji: czat na żywo, e-maile, rozmowy telefoniczne i zbieranie zapytań w jednym panelu. Dzięki temu na wszystkie zapytania można odpowiedzieć w najbardziej praktyczny i zwinny sposób; bez mnożenia zgłoszeń i dezorientowania klientów. Najlepszy bezpłatny punkt pomocy umożliwia wszystkim agentom i działom współpracę przy użyciu tego samego systemu.

Jedną z najważniejszych funkcji każdego oprogramowania pomocy technicznej jest system obsługi zgłoszeń. Taki system organizuje wszystkie interakcje między firmą a jej klientami, zamieniając te interakcje w ujednolicone zgłoszenia. System obsługi zgłoszeń pomocy technicznej – bezpłatny lub płatny, umożliwia agentom otwieranie i zamykanie zgłoszeń. W ten sposób zapewnia generowanie historii komunikacji, która może być używana do mierzenia, analizowania i ulepszania odpowiedzi.

Niezawodne bezpłatne narzędzie pomocy gromadzi dane o zachowaniach klientów i tworzy bazy danych działań następczych i incydentów za pośrednictwem unikalnego systemu zgłoszeń. Służy to głównie dostarczaniu informacji lub rozwiązywaniu wątpliwości konkretnego użytkownika dotyczących Twoich produktów lub usług. Krótko mówiąc, celem takiego rozwiązania jest pomoc agentom w rozwiązywaniu problemów, dostarczając im wszystkie niezbędne informacje.

W przeciwieństwie do wielokanałowej strategii wsparcia, najlepsze bezpłatne oprogramowanie help desk działa jako uniwersalny kanał komunikacji zarówno dla klientów, jak i dla firm. Jest również bardzo cennym narzędziem marketingowym, ponieważ wzmacnia organizację i efektywność firmy.

Bezpłatny system obsługi zgłoszeń w punkcie pomocy

Jak już wspomniano, system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej – bezpłatny lub płatny, jest zawsze najważniejszym elementem każdego helpdesku. Termin „system obsługi zgłoszeń” odnosi się do wszystkich aplikacji, które automatycznie: administrują, zarządzają, przetwarzają, klasyfikują, autoryzują i organizują incydenty. Są one przekształcane w zgłoszenia, które są generowane wewnętrznie (przez pracowników) lub zewnętrznie (przez klientów).

Każde wydanie, zdarzenie, żądanie czy zapytanie jest przez system zamieniane na zgłoszenie, któremu przypisywany jest unikalny numer referencyjny, a następnie przypisywany agentowi na podstawie zdefiniowanych kryteriów. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak faktycznie działa system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej.

Bezpłatne help desk obsługi zgłoszeń – jak dokładnie działa?

Sercem help desku jest zgłoszenie. Z tego powodu terminy oprogramowanie pomocy technicznej i system obsługi zgłoszeń pomocy technicznej są często używane zamiennie. Skoro już wspomnieliśmy o zgłoszeniach, możemy uznać je za coś podobnego do kartki papieru. Zwykle zapisujesz wszystko, co słyszysz podczas rozmowy z klientem, który dzwonił ze swoim problemem.

Każde zgłoszenie powinno zawierać informacje o zapytaniu oraz dane kontaktowe klienta.

Oto, co powinno zawierać:

• Nazwisko kliena
• Datę i czas kontaktu
• Powód kontaktu
• Kategoria roszczenia (IT, fakturowanie, sprzedaż)
• Kto jest odpowiedzialny za załatwienie reklamacji
• Czas / data maksymalnej rozdzielczości.

Zawsze, gdy klient kontaktuje się z zespołem pomocy lub serwisu, ich zgłoszenie jest oznaczone jako „otwarte”, co oznacza, że zostało pomyślnie odebrane.

Następnie zespoły obsługi klienta korzystają z bezpłatnego punktu pomocy systemu zgłoszeń , aby upewnić się, że zgłoszenie jest „zamknięte” lub rozwiązane w jak najkrótszym czasie.

Obecnie prawie 100% różnych typów oprogramowania pomocy technicznej jest opartych na zgłoszeniach, więc możesz się zastanawiać, skąd pochodzą te wszystkie zgłoszenia. Odpowiedź brzmi… z każdego miejsca!

Zgłoszenia mogą pochodzić z:

• Stron internetowych – na stronie obsługi klienta lub poprzez formularz kontaktowy
• Czatów na żywo
• Wiadomości i komentarze z social mediów
• Połączenia telefoniczne
• E-maili
• Baz wiedzy
• Interakcje osobiste

Rośnie liczba kanałów komunikacji, z których mogą korzystać klienci. Dlatego musisz upewnić się, że Twoja firma nie przegapi żadnych zapytań ani skarg klientów, dlatego potrzebujesz systemu obsługi zgłoszeń i / lub narzędzia pomocy technicznej.

Co to jest bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej?

Jak wspomniano powyżej, nie każde bezpłatne narzędzie pomocy technicznej zapewnia ten sam zestaw funkcji. Bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej zostało zaprojektowane do pracy jako główny punkt kontaktu między organizacjami IT a użytkownikami. Zgodnie z zasadami ITIL (Information Technology Infrastructure Library) punkt obsługi to pojedynczy punkt kontaktowy (SPOC) pomiędzy: dostawcę usług IT i użytkowników, którzy szukają wsparcia lub pomocy, aby pomóc im w codziennych czynnościach.

Typowy help desk zarządza incydentami (przerwami w usługach) i zgłoszeniami serwisowymi (rutynowymi zadaniami związanymi z usługami), a także komunikacją z użytkownikami. Zwykle bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej ma szeroki zakres. Stworzono to w ten sposób, aby zapewnić użytkownikom i klientom jedno miejsce, do którego można kierować wszystkie zapytania związane z IT.

W rezultacie dział pomocy technicznej odgrywa kluczową rolę w ułatwianiu integracji procesów biznesowych. W ramach szerszego ekosystemu technologicznego i infrastruktury zarządzania usługami przedsiębiorstwa. Wszystko po to, aby zapewnić klientom stałą opiekę. W ten sposób bądź zadowolony ze świadczonych usług.

Bezpłatne i płatne punkty pomocy – różnice

W połowie lat 90. Robert Gordon University przeanalizował wartość systemów pomocy technicznej organizacji. Stwierdzono, że wartość wywodzi się nie tylko z proaktywnego reagowania na problemy użytkowników, ale także z wyjątkowej możliwości codziennej komunikacji z wieloma klientami lub pracownikami. Informacje uzyskane w takich obszarach, jak problemy techniczne, preferencje użytkowników i satysfakcja użytkowników, mogą być cenne dla planowania i rozwoju innych jednostek w każdej firmie.

Główną zaletą każdego bezpłatnego helpdesku lub darmowego systemu pomocy technicznej jest jego skuteczność w organizowaniu działalności operacyjnej firm (przy zerowych kosztach). Ponadto, ponieważ bezpłatne narzędzia pomocy technicznej umożliwiają wszystkim członkom zespołu dostęp do wiadomości użytkowników, szukanie rozwiązań i rozwiązywanie wielu problemów (finanse, IT, marketing, sprzedaż), może być również traktowane jako narzędzie do współpracy.

Większość narzędzi pomocy technicznej ma następujące zalety:

• Możliwość sortowania i organizowania zapytań przesyłanych różnymi kanałami (rozmowy telefoniczne, e-maile, rozmowy na czacie na żywo, formularze kontaktowe, bazy wiedzy itp.) W jednym panelu.
• Najlepsze bezpłatne oprogramowania pomocy technicznej oferują szeroką gamę planów i funkcji spełniających oczekiwania zarówno małych, jak i dużych firm.
• Są oparte na chmurze, więc mogą być używane przez różnych użytkowników w różnych lokalizacjach w tym samym czasie i są dostępne na telefonach komórkowych za pośrednictwem ich własnych aplikacji.
• Najlepsze bezpłatne oprogramowanie pomocy technicznej zapewnia pomoc techniczną dotyczącą możliwych incydentów.
• Niektóre help deski pozwalają użytkownikom generować raporty na podstawie działalności firmy, wybranych działów lub poszczególnych agentów.
• Można je zintegrować z aplikacjami innych firm, takimi jak PipeDrive, Vectera i Highrise.

Sprawdzone metody korzystania z bezpłatnego narzędzia pomocy technicznej

Masz dobry produkt. Rynek to uwielbia. Wyniki sprzedaży poprawiają się. Twoja baza użytkowników rośnie.

Teraz trzeba zapewnić użytkownikom odpowiednie wsparcie techniczne, co jest naturalną konsekwencją wprowadzenia na rynek bardzo popularnego produktu. Wcześniej czy później Twoi klienci będą potrzebować wsparcia technicznego, porad lub pomocy przy niektórych (miejmy nadzieję!) Drobnych błędach lub problemach podczas korzystania z produktu.

Im więcej masz klientów, tym więcej czasu, pieniędzy i energii musisz poświęcić na zapewnienie wsparcia i pomocy klientom. Dlatego jeśli nie masz odpowiedniego planu działania, obszar wsparcia technicznego może wpłynąć na satysfakcję klientów, a tym samym zaszkodzić rozwojowi Twojej firmy.

A więc po pierwsze: potrzebujesz niezawodnego punktu pomocy lub systemu obsługi zgłoszeń. Po drugie, zaoferuj doskonałe szkolenie w zakresie wsparcia technicznego, aby upewnić się, że personel pomocy technicznej postępuje zgodnie z najlepszymi możliwymi praktykami. Korzystanie z nieprofesjonalnych lub przestarzałych metod wsparcia technicznego może skutkować zmniejszoną produktywnością, nieprawidłowymi rozwiązaniami problemów, frustracją klientów i niezadowoleniem pracowników serwisu. A wszystko to może prowadzić do potencjalnej utraty sprzedaży i klientów.

Oto kilka wskazówek dla personelu pomocy technicznej w Twojej firmie, które pomogą im wspierać klientów, zapewniając jednocześnie doskonałą obsługę klienta, korzystając z bezpłatnego oprogramowania pomocy technicznej .

Prawidłowo określ problemy

Gdy klient dzwoni do Twojej firmy w celu uzyskania pomocy technicznej, pracownicy serwisu muszą mieć pewność, że rozumieją, przez co przechodzi klient lub jakie wyzwania przed nim stoją. W przeciwnym razie, nawet mając najlepszy darmowy punkt pomocy , nie będzie w stanie odpowiednio pomagać użytkownikom.

Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest przeszkolenie personelu wsparcia lub serwisu, aby powtórzył problem klientowi własnymi słowami, aby potwierdzić, że go zrozumieli.

W przypadku bardziej skomplikowanych problemów, posiadanie więcej niż jednego agenta serwisowego pracującego nad konkretnym problemem zgłoszonym przez klienta może również pomóc w ustaleniu, na czym polega problem i co dokładnie należy zrobić, aby go naprawić.

Konsekwentnie komunikuj się z klientem

Niezależnie od tego, jakie postępy poczyniono w konkretnej sprawie lub jak świetne jest oprogramowanie help desk, konieczne jest jak najczęstsze informowanie klienta o rozwiązaniu jego problemu. Częstotliwość aktualizacji zależy od Ciebie, jednak zalecamy, aby aktualizować klienta co najmniej raz w tygodniu, jeśli problem wymaga długotrwałej pracy. Jeśli wybierzesz dobry bezpłatny system zgłoszeń do pomocy technicznej , narzędzie przypomni Ci o konieczności powiadamiania klientów o postępach w realizacji ich zgłoszenia.

Komunikacja zrozumiała dla klientów

Nie wyświadczysz klientowi żadnej przysługi, jeśli nie zrozumie, co mówisz, kiedy próbujesz rozwiązać jego problem. Kiedy pomagasz klientowi, najgorszym możliwym rezultatem jest sprawienie, by wyglądał lub czuł się niekompetentny z powodu niezrozumienia tego, co próbujesz powiedzieć.

Oceniaj wiedzę techniczną klienta i komunikuj się z nim na jego poziomie. Będziesz zaskoczony, jak skutecznie sprawi, że klient poczuje, że otrzymuje doskonałą pomoc techniczną.

Korzystaj z bezpłatnego oprogramowania pomocy technicznej

To takie proste. Potrzebujesz narzędzia pomocy technicznej do obsługi problemów, żądań i pytań klientów. Kiedy korzystasz z systemu obsługi zgłoszeń , system automatycznie przyjmuje zgłoszenie przesłane przez klienta i zamienia je w zgłoszenie. Następnie pracownicy serwisu powinni opisać problem w zgłoszeniu, ustawić częstotliwość komunikacji między klientem a firmą oraz zaktualizować zgłoszenie po każdej interakcji.

Wreszcie, Twoi agenci mogą przechowywać zapisy całej komunikacji z klientem wewnątrz działu pomocy i przeglądać te notatki, aby upewnić się, że klient zrozumiał twoje wyjaśnienia.

Łącząc poprawną definicję problemu, stałą komunikację z klientem, komunikowanie się z nim na poziomie, który zrozumie oraz używanie odpowiedniego oprogramowania help desk do zarządzania wszystkimi kontaktami, Twój dział obsługi klienta będzie doskonale dostosowany do potrzeb rynku.

Wdrażając te praktyki, będziesz mógł również zwiększyć satysfakcję klienta, podnieść wartość swojego produktu dla klienta, a tym samym zwiększyć sprzedaż.

Darmowe czy płatne oprogramowanie pomocy technicznej – które wybrać?

Aby dowiedzieć się, które oprogramowanie pomocy technicznej jest dla Ciebie lepsze – bezpłatne czy płatne, musisz wziąć pod uwagę sytuację, w której się znajdujesz.

Na przykład:

• Czy dopiero zaczynasz jako przedsiębiorca?
• Twój produkt jest na rynku od dłuższego czasu?
• Zarządzasz znaczną liczbą klientów?
• Ile masz pracowników do pomocy klientom w przypadku incydentów?
• Czy uważasz, że potrzebujesz profesjonalnej pomocy, aby lepiej zarządzać żądaniami klientów?

Mając na uwadze te pytania i analizując podejście, które chcesz zastosować w swojej firmie, możesz wybrać bezpłatną lub płatną wersję tego samego oprogramowania.

Zrozumiałe jest, że nie każda organizacja ma budżet na opłacenie systemu obsługi zgłoszeń lub rozwiązania pomocy technicznej, jeśli dopiero zaczyna. Na szczęście istnieje wiele niezawodnych i rozbudowanych systemów obsługi zgłoszeń lub narzędzi pomocy technicznej, z których może wybierać każda organizacja, duża lub mała.

Jedno powinno być jasne – potrzebujesz rozwiązania help desk, które będzie wspierać Ciebie i Twoją firmę w miarę jej rozwoju. Chodzi nam o to, że wraz z rozwojem Twojej firmy powinieneś być w stanie uaktualnić i skalować każdy używany system obsługi zgłoszeń. Tego rodzaju narzędzie powinno również zapewniać wsparcie, porady i poprawki zabezpieczeń.

Zalecamy przetestowanie kilku bezpłatnych oprogramowań help desku , a następnie zdecyduj, czy chcesz uaktualnić do płatnej wersji.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is the most important help desk feature?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “One of the most important features of any help desk software is a help desk ticketing system. Such a system organizes all interactions between a company and its customers by turning these interactions into unified tickets.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What does the term ticketing system mean?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The term ticketing system refers to all the applications that automatically; administer, manage, process, classify, authorize, and organize incidents. These incidents are turned into tickets that are generated internally by employees or externally by customers.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What information does a ticket include?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Each ticket should store information about the inquiry and the customer’s contact information, such as customer name, date, and time of contact.” } }] }