Darmowe oprogramowanie do obsługi zgłoszeń

Ciekawią Cię tajniki darmowego systemu zgłoszeń? Zebraliśmy wszystkie dane, które mogliśmy znaleźć, aby dać Ci wgląd w to, jak możesz korzystać z takiego systemu i jak wybrać odpowiedni dla swojej firmy.

Co to za rozwiązanie i jak działa?

Jeśli firma chce się rozwijać i odnosić sukcesy, musi odpowiednio przygotować zespoły obsługi klienta. Ważne jest zapewnienie wysokiego poziomu satysfakcji klienta i doskonałej obsługi klienta. W tym kontekście staranne zarządzanie rozwiązywaniem problemów jest niezbędne, aby upewnić się, że klienci są zadowoleni z oferowanej usługi. Jednak samo posiadanie wydajnego i pracowitego zespołu do wykonania pracy nie wystarczy. Wymagania klientów rosną wraz z rozwijającą się firmą.

Firma może dokonać znacznych ulepszeń w takich obszarach, jak organizacja, produktywność, czas odpowiedzi na zgłoszenie, czas pierwszego rozwiązania i satysfakcja klienta. W jaki sposób? Przyjmując koncepcje i narzędzia, które ułatwiają zarządzanie zapytaniami klientów. Samo rozpatrywanie wszystkich wniosków w sposób ad hoc, na przykład ocena dokonana przez kilku agentów przed przydzieleniem do jednej odpowiedzialnej osoby, nie jest skutecznym sposobem, aby to załatwić. Mówiąc najprościej, trzeba być zorganizowanym, aby być opłacalnym.

Zarówno dla dużych organizacji, jak i MŚP dobrze funkcjonujący ekosystem IT jest niezbędny do pomyślnego świadczenia usług. Chociaż firma często mierzy się z wieloma różnymi rodzajami wyzwań: ważne jest, aby zawsze reagować szybko i skutecznie. Aby to zrobić, firmy dysponują rozwiązaniami, które pozwalają użytkownikom zgłaszać problemy i łatwo tworzyć zgłoszenia do poszczególnych incydentów. Dlatego jednocześnie dążąc do tego, aby praca serwisantów była łatwiejsza i bardziej produktywna. Tego typu rozwiązanie nosi nazwę oprogramowania do obsługi zgłoszeń.

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń – co to jest?

System zgłoszeń jest niezbędny dla wszystkich firm, zwłaszcza dla działów pomocy technicznej i obsługi klienta. Działy te są odpowiedzialne za wspieranie członków całej ich organizacji, a także ich klientów.

Jeśli chcesz mieć rozwiązanie, które pozwoli Twojemu zespołowi wsparcia śledzić i zarządzać różnymi incydentami, możesz potrzebować oprogramowania pomocy technicznej, które ma zaawansowany system obsługi zgłoszeń.

Uzyskanie takiego rozwiązania wiąże się z dokonaniem inwestycji, która jak każde inne musi przynieść zwrot. Jeśli jednak nie jesteś gotowy do inwestowania, istnieje również możliwość zaimplementowania bezpłatnego oprogramowania do obsługi zgłoszeń .

Na rynku dostępnych jest wiele wspaniałych bezpłatnych narzędzi do obsługi zgłoszeń. Mogą oferować ograniczoną liczbę funkcji w porównaniu z wersjami płatnymi. Ale nadal są to rozwiązania warte rozważenia, szczególnie dla firm z budżetem.

Aby pomóc Ci lepiej zrozumieć, wyjaśnimy koncepcję bezpłatnych systemów obsługi zgłoszeń pomocy technicznej. Jak działają, jakie są cechy dobrego darmowego narzędzia do obsługi zgłoszeń i czy Twoja firma potrzebuje takiego rozwiązania. Przeczytaj więcej, aby poznać wszystkie zalety takiego narzędzia.

Inne spojrzenie na system zgłoszeń

System zgłoszeń to szeroko rozpowszechnione rozwiązanie, które ułatwia komunikację i interakcje między firmami i ich klientami. Gdy klient chce wysłać zapytanie, sugestia lub zgłoszenie incydentu firmie. Jest to oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które tworzy prywatną linię komunikacji między obiema stronami, wszystko zdalnie i online.

Należy zauważyć, że tego typu rozwiązania nie odpowiadają rozwiązaniom sklasyfikowanym jako narzędzia natychmiastowego reagowania. Takie jak czat na żywo lub oddzwanianie do klienta. Gdy zgłoszenie zostało przypisane do sprawy, cała dalsza komunikacja jest ułatwiona dzięki temu samemu zgłoszeniu – w całym procesie rozwiązywania problemów.

Bogaty w funkcje system zgłoszeń do pomocy technicznej pozwala klientom zgłaszać problemy lub prosić o pomoc, której mogą potrzebować. Rolą systemu zgłoszeń jest: zarządzanie, organizowanie i archiwizowanie wszystkich zgłoszeń serwisowych i odpowiedzi w jednym miejscu. Ponadto zapewnienie agentom usług wszystkich narzędzi niezbędnych do tego, aby byli odpowiedzialni i elastyczni.

Niezawodne bezpłatne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń powinno umożliwiać różnym zespołom w ramach różnych działów organizacji: przeglądanie zgłoszenia, przypisywanie priorytetów i odpowiadanie na zapytania za pośrednictwem różnych kanałów wsparcia.

Na rynku można znaleźć wiele bezpłatnych narzędzi do obsługi zgłoszeń tego typu. Jednak niektóre mają więcej funkcji niż inne. Dlatego wybierając konkretne narzędzie, wybierz takie, które pasuje do cech, wymagań i zasobów Twojej firmy.

LiveAgent oferuje bezpłatne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń jako integralną część swojego rozwiązania pomocy technicznej.

Charakterystyka bezpłatnego systemu zgłoszeń do pomocy technicznej

Jak już wspomnieliśmy, na rynku dostępnych jest wiele bezpłatnych systemów obsługi zgłoszeń. Ale nie każde rozwiązanie oferuje te same funkcje.

Jednak odpowiednie bezpłatne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń powinno być w stanie wykonywać następujące funkcje:

Darmowe oprogramowanie do obsługi zgłoszeń – jak to działa?

Codzienne życie członków zespołu obsługi klienta może być dość chaotyczne. Wynika to głównie z faktu, że mogą otrzymywać zapytania różnymi kanałami jednocześnie. Jeśli tak się stanie, agenci będą musieli jednocześnie zajmować się ogromną liczbą wniosków i zgłoszeń incydentów. Pomysł na oprogramowanie do obsługi zgłoszeń narodził się w odpowiedzi na niekontrolowany napływ obsługi zgłoszeń. Miało to zasadniczo na celu zapewnienie wyższego poziomu wydajności działowi wsparcia użytkowników. Co więcej, „do życia” wprowadzono bezpłatne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, aby umożliwić małym i średnim firmom / firmom świadomym budżetu zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta.

Biura obsługi organizacji używają tego typu narzędzia głównie w nadziei na lepsze monitorowanie problemów zgłaszanych przez klientów. System obsługi zgłoszeń pozwala zespołom serwisowym zgłaszać i śledzić każdy problem, oceniać ich priorytet i poziom postępu, przypisywać odpowiedzialność i wiele więcej.

Dzięki bezpłatnemu systemowi obsługi zgłoszeń organizacje mogą uzyskać dostęp do nieograniczonej liczby zgłoszeń i incydentów oraz zarządzać nimi za pomocą jednego panelu. W ten sposób wszystkie wymagania można przypisać do odpowiedniego agenta w zespole, a tym samym można je załatwić niemal natychmiast lub w akceptowalnie krótkim czasie.

Dlaczego Twoja firma potrzebuje bezpłatnego narzędzia do obsługi zgłoszeń pomocy technicznej?

Nawet jeśli masz już lub masz zamiar uruchomić stosunkowo małą firmę, szybko zauważysz, że Twoi pracownicy mogą zgubić się w wymianie e-maili, wiadomościach bez odpowiedzi i nieodebranych połączeniach od klientów lub potencjalnych klientów.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego każda organizacja potrzebuje systemu obsługi zgłoszeń. Biorąc pod uwagę, że istnieje wiele rozwiązań darmowego oprogramowania obsługi zgłoszeń, na pewno znajdziesz przynajmniej jedno konkretne narzędzie, które spełni Twoje wymagania biznesowe.

Skuteczne śledzenie obsługi zgłoszeń

Dzięki szybkiemu rozwojowi nowych technologii organizacje mogą oferować swoim użytkownikom wielokanałowe wsparcie, a także centra rozwiązywania problemów, w których mogą wyrażać swoje obawy, zadawać pytania lub składać skargi. Jeśli jednak firma nie używa odpowiednich narzędzi, szybko mogą pojawić się problemy związane z identyfikowalnością zapytań. Innymi słowy, żądania użytkowników mogą zostać utracone w nieskończonej pętli niesortowanych zgłoszeń. Skutkuje to dużą liczbą nierozwiązanych incydentów, aw konsekwencji niezadowoleniem klientów.

Z drugiej strony w darmowym systemie obsługi zgłoszeń  zespoły wsparcia są w stanie stworzyć kompletną bazę danych incydentów i interakcji, która umożliwia im lepsze zarządzanie zgłoszeniami klientów. Jedną z największych zalet tego typu narzędzia jest nadawanie priorytetów zgłoszeniom według ich ważności. W ten sposób dział pomocy technicznej lub serwisu nie musi martwić się o rozwiązywanie wszystkich problemów lub żądań w tym samym czasie, ale może określić, którym żądaniom należy nadać priorytet.

Szybsze wykrywanie problemów

Jednym z głównych narzędzi udostępnianych przez bezpłatne oprogramowanie obsługi zgłoszeń jest szybkie wykrywanie problemów. Jest to możliwe dzięki inteligentnym metrykom i systemom klasyfikacji kategorii, z których składa się ten typ oprogramowania. Dysponując takimi narzędziami, Twoi agenci mogą łatwiej identyfikować przyczyny powtarzających się incydentów i ich korelacje z innymi problemami.

Inteligentne przydzielanie zadań

Każde zgłoszenie musi zostać przypisane do agenta w celu przetworzenia, ale zrobienie tego ręcznie oznacza rzeczywistą utratę czasu. Tak więc w tym przypadku proces obsługi zgłoszeń musi zostać zautomatyzowany. To kolejny powód, dla którego bezpłatne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń jest niezbędnym narzędziem. Umożliwia również agentom definiowanie kryteriów i tworzenie niestandardowych reguł przypisywania każdego zgłoszenia do właściwego członka Twojej organizacji.

Dzięki temu każdy członek zespołu korzystający z help desku w swojej codziennej pracy będzie miał wiedzę o tym, kto czym zarządza. Nikt też nie będzie tracił czasu na zajmowanie się pytaniami, które zostały już rozwiązane przez innych kolegów.

Płynniejsza komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna

Bezpłatny system obsługi zgłoszeń usprawnia również współpracę między pracownikami pomocy technicznej, umożliwiając im skuteczniejszą komunikację (nie tylko między sobą, ale także z klientami). W rzeczywistości większość narzędzia tego typu umożliwiają automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail z pytaniami do użytkowników po utworzeniu zgłoszenia lub za każdym razem, gdy jest ono modyfikowany.

Jakie są inne zalety posiadania systemu obsługi zgłoszeń?

Cóż, istnieje kilka innych zalet korzystania z bezpłatnego oprogramowania do obsługi zgłoszeń.

Jak jasno wynika z poprzedniego przykładu, system zgłoszeń może usprawnić pracę działu pomocy, wsparcia / zespołu serwisowego. Ale możemy również wskazać inne korzyści, którymi są:

• Wzrost satysfakcji klientów, ponieważ połączenia można odbierać w rozsądnych i wcześniej uzgodnionych ramach czasowych.
• Poprawa komunikacji, ponieważ przypisywanie numerów zgłoszeń umożliwia użytkownikom śledzenie procesu rozwiązywania problemów i zrozumienie priorytetów w zaległościach.
• Wzrost jakości zwiększa zaufanie i podniósł poziom wydajności członków zespołu pomocy / call center, którzy są w stanie skuteczniej reagować na wymagania.
• Zwiększona kontrola wydajności. Od momentu rejestracji zgłoszeń i postępu ich rozwiązywania, można parametryzować i analizować w automatycznie generowanych raportach wydajności.
• Lepsza znajomość klientów, zwłaszcza jeśli narzędzie jest kompatybilne i ma wspólne atrybuty z innym oprogramowaniem firmy, takim jak CRM.

• Bardziej spersonalizowane podejście do reagowania na klientów, co pozytywnie wpływa na ich lojalność.

• Konfiguracja bazy wiedzy, która pozwala użytkownikom i informatykom analizować najczęściej występujące problemy i jak zostały ostatnio rozwiązane.

• Lepsze i bardziej efektywne wykorzystanie zasobów skutkujące znaczną oszczędnością czasu i pieniędzy, otwierające możliwość wykorzystania w innych projektach z korzyścią dla innych działów, a nawet całej firmy.
• Poprawa wizerunku i reputacji firmy, dzięki możliwości zapewnienia odpowiedniej i dokładnej obsługi klienta.
• Usprawnione zarządzanie procesami dzięki automatyzacji.
• Zmniejszona kumulacja incydentów.
• Wzrost dochodów dzięki lepszemu zarządzaniu, dbałości o szczegóły i zadowoleniu klientów.

Czy darmowy system zgłoszeń do pomocy technicznej to dobry wybór?

Przed wybraniem dowolnego narzędzia do zarządzania zgłoszeniami lub nawet darmowego oprogramowania do obsługi zgłoszeń należy wziąć pod uwagę kilka czynników. Wymieńmy kilka z nich:

• Liczba klientów, którzy zgłaszają incydenty, wysyłają zapytania lub proszą o pomoc.
• Poziom bezpieczeństwa i odpowiadające mu ryzyko włamania lub naruszenia danych, które może zagrozić informacjom firmy lub danych klientów.
• Umożliwienie działania we wszystkich punktach obsługi klienta.
• Czy bezpłatny system zgłoszeń jest oparty na chmurze (dzięki czemu pracownicy mają dostęp do informacji i mogą pracować z dowolnego miejsca).
• Czy pracownicy działu pomocy lub call center są zorientowani na usługi lub są związani z wartościami i celami firmy.

Wybór dowolnego oprogramowania dla Twojej firmy powinien być bezpośrednio powiązany z celami i charakterystyką Twojej firmy.

Jednak wybierając rozwiązanie, należy również zwrócić uwagę na dostawcę i jakość bezpłatnego oprogramowania do obsługi zgłoszeń. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zalecamy zapoznanie się z LiveAgent. Jest to doskonałe rozwiązanie, które integruje darmowe oprogramowanie obsługi zgłoszeń system z pomocy technicznej, co czyni go idealnym narzędziem do wzmocnienia działu obsługi klienta.

Odkrywaj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego nauczyłeś się w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.