Dlaczego potrzebujesz systemu ticketingowego?

Systemy ticketingowe odgrywają kluczową rolę w pomaganiu firmom w efektywnym radzeniu sobie z dużymi wolumenami żądań wsparcia klienta z różnych kanałów komunikacji. Jednak wiele organizacji nadal ignoruje to narzędzie obsługi klienta. Wynika to głównie z braku zrozumienia, czym właściwie jest system ticketingowy i jak może pomóc biznesowi. Poniższy artykuł podkreśla niektóre główne korzyści help desk, które możesz osiągnąć wdrażając system ticketingowy IT.

Kluczowe korzyści wdrożenia systemu ticketingowego

Twoje operacje serwisowe mogą funkcjonować na podstawowym poziomie przy użyciu poczty e-mail lub innych rozwiązań programowych. Jednak nie zbliżają się one do funkcjonalności i możliwości profesjonalnego systemu ticketingowego. Wdrożenie narzędzia ticketingowego nie tylko usprawnia wsparcie klienta, ale także zapewnia wskazówki dotyczące efektywnego korzystania z narzędzia ticketingowego. Oto główne powody do wdrożenia systemu zarządzania ticketami w Twojej firmie już teraz:

Organizuj duże wolumeny żądań w scentralizowanym systemie

Jedną z najbardziej oczywistych zalet systemu ticketów wsparcia jest możliwość organizowania i katalogowania wszystkich przychodzących zapytań wsparcia. Jest to szczególnie krytyczne dla firm mających do czynienia z dużymi wolumenami żądań. Nie tylko umożliwia agentom łatwe zarządzanie przypadkami wsparcia, ale także znacznie zmniejsza prawdopodobieństwo, że niektóre żądania klientów pozostaną bez odpowiedzi/nierozwiązane. Ponadto, ponieważ tickety mogą być priorytetyzowane, agenci mogą określić, które żądania powinny być rozwiązane w pierwszej kolejności. Dlatego nie muszą się martwić rozwiązywaniem wszystkich zapytań jednocześnie.

Konsoliduj interakcje w jeden wątek

Systemy ticketingowe są zaprojektowane do bezproblemowego funkcjonowania w dzisiejszym środowisku wielokanałowym. Jeśli oferujesz wsparcie klientom za pośrednictwem wielu różnych kanałów, oprogramowanie ticketingowe może pomóc Twojemu zespołowi skonsolidować całą komunikację z klientami w jeden ujednolicony wątek. Jeśli przypadek obejmuje ticket z Facebooka, rozmowę telefoniczną i e-mail, możesz połączyć je wszystkie razem w jeden wątek. To oznacza, że Twoi klienci mogą używać preferowanego kanału, a nawet zmieniać kanały w trakcie rozwiązywania problemu. Ponadto interakcje będą zawsze rejestrowane w tym samym miejscu. Nawet jeśli klient skończy pracę z innym agentem, cała komunikacja będzie przechowywana w oryginalnym tickecie.

Utrzymuj standardy obsługi klienta

Wiele systemów ticketingowych ma możliwość włączenia Umów Poziomu Usług (SLA). SLA pomagają ustalić jasne oczekiwania dla klientów, zapewniając jasność co do tego, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi. Ponadto SLA pomagają Twojemu zespołowi wsparcia, dając im cele do osiągnięcia. W ten sposób zapewnia, że Twoi pracownicy wsparcia zawsze spełniają uzgodnione cele usług i utrzymują wysokie standardy usług.

Kontekst poprzednich komunikacji z klientem

Badanie Microsoft wykazało, że ponad 75% konsumentów oczekuje, że pracownicy serwisu będą mieć wgląd w poprzednie interakcje i zakupy. Jednak prawie połowa ankietowanych stwierdziła, że agenci prawie nigdy lub tylko okazjonalnie mają kontekst do efektywnego i wydajnego rozwiązania ich problemu. Korzystając z systemu ticketingowego, agenci mają dostęp do zapisów poprzednich interakcji z każdym klientem. Dlatego zawsze mają wszystkie informacje potrzebne do zapewnienia bezproblemowego doświadczenia usługi. Nie ma potrzeby zadawania klientom tych samych pytań wiele razy.

Ulepszona komunikacja z klientami

Ponieważ wszystkie interakcje są ograniczone do jednej wspólnej lokalizacji, systemy zarządzania ticketami ułatwiają komunikację zarówno klientom, jak i agentom serwisu. Klienci mogą uzyskać dostęp do ticketu za pośrednictwem skrzynki odbiorczej poczty e-mail i kontynuować interakcję z agentem odpowiedzialnym za obsługę ich żądania. W przypadkach, gdy rozmowa musi być kontynuowana przez innego pracownika, będzie miał całą historię poprzednich interakcji. W ten sposób będzie w stanie zapewnić spójne i spersonalizowane doświadczenie dla tego klienta.

Łatwa i wydajna współpraca zespołu

Systemy ticketingowe promują większą współpracę między członkami Twojego zespołu obsługi klienta, wykorzystując wiele funkcji współpracy, takich jak przenoszenie i eskalacja ticketów do starszych członków zespołu, wewnętrzne możliwości przesyłania wiadomości, dodawanie prywatnych notatek do ticketów widocznych tylko dla agentów i wiele więcej. Wspólna widoczność zapewniana przez systemy zarządzania ticketami pozwala wielu agentom bezproblemowo pracować nad tym samym przypadkiem lub wymieniać się krytycznymi informacjami, które mogą pomóc w szybszym rozwiązaniu problemów.

Zautomatyzowane procesy i zarządzanie obciążeniem pracą

Możliwości automatyzacji zapewniane przez systemy ticketingowe są ogromne. Po pierwsze, oprogramowanie service desk zbiera żądania wsparcia z wielu źródeł i automatyzuje tworzenie ticketów. Ticket jest tworzony automatycznie za każdym razem, gdy klient zgłosi zapytanie za pośrednictwem wybranego kanału wsparcia. Tickety są następnie dystrybuowane i przydzielane do odpowiednich działów i agentów na podstawie obciążenia pracą agenta, wiedzy specjalistycznej lub innych wstępnie zdefiniowanych parametrów. Automatyzacja ułatwia również priorytetyzowanie ticketów zgodnie z określonymi regułami i definiowanie kolejności, w której tickety są rozpatrywane, aby zapewnić terminowe i wydajne rozwiązanie.

Zwiększona wydajność i produktywność agentów

Ze względu na poziom organizacji i automatyzacji, które wprowadza system ticketingowy, agenci mogą pracować nad przypadkami odpowiadającymi ich poziomowi wiedzy i zawsze wiedzą, które żądania należy rozwiązać w pierwszej kolejności na podstawie priorytetów ticketów. To ostatecznie oznacza: poprawioną wydajność/produktywność agentów, mniej miejsca na błędy człowieka i szybsze czasy odpowiedzi na tickety. W przypadku skomplikowanych problemów agenci mogą efektywnie współpracować, co również prowadzi do szybszego rozwiązania ticketu.

Aby dalej poprawiać wydajność swoich agentów, rozważ wprowadzenie im praktyk ticketingowych, które zapewnią, że będą w stanie utrzymać najwyższą jakość usług w każdej interakcji.

Śledź cenne metryki usług i KPI

Systemy ticketingowe online zazwyczaj wyposażone są w wbudowane możliwości raportowania, które pozwalają śledzić różne metryki/KPI obsługi klienta. Mogą to być użycie kanału, wolumen ticketów, czas rozwiązania ticketu, czas pierwszej odpowiedzi, zgodność SLA, aktywność agenta, produktywność i wiele więcej. Te metryki stanowią podstawę do pomiaru ogólnej wydajności i efektywności obsługi klienta, a także dostarczają cennych informacji na temat tego, gdzie musisz zoptymalizować operacje serwisowe.

Poprawione zadowolenie klientów

Poprawione zadowolenie klientów to kolejna korzyść systemu ticketingowego. Gdy zaległości ticketów są zmniejszone, agenci mogą efektywnie ustalać priorytety, współpracować i rozwiązywać żądania szybciej, gdy interakcje są profesjonalne i spersonalizowane, pozwalając klientom cieszyć się lepszym doświadczeniem usługi, ogólne zadowolenie klientów ostatecznie wzrośnie.

Odkryj sam

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wdrażana w praktykę. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

|

|