Edukacja w zakresie obsługi klienta

Dlaczego to jest ważne?

Żyjemy w stale rozwijającym się świecie, w którym wymagania ludzi rosną proporcjonalnie do oferowanych nowych technologii/możliwości/opcji. Cenimy swój czas i dlatego oczekujemy tego od innych. Kiedy docieramy do pracowników obsługi klienta, szukamy natychmiastowych i skutecznych odpowiedzi od przedstawiciela. Teraz przyjmujemy to za pewnik. Dlatego posiadanie dobrze wykształconego przedstawiciela wsparcia jest koniecznością. Poniżej znajdują się różne wskazówki dotyczące edukacji w zakresie obsługi klienta.

Edukacja przed zatrudnieniem

Stanowisko przedstawiciela obsługi klienta jest zwykle pracą tymczasową, gdzie nie jest wymagane szkolenie w zakresie obsługi klienta. Tak więc „wzrost” potencjału kandydatów jest w dzisiejszych czasach dobrą praktyką. Jeśli na rynku brakuje ludzi; łatwo jest zbudować krąg kandydatów do firmy, organizując bezpłatne warsztaty. Co więcej, z naciskiem na to, co jest potrzebne, aby zostać przedstawicielem obsługi klienta.

Działania dla potencjalnych kandydatów:

• Szkolenie „Dive in”. Tutaj możesz opowiedzieć więcej o produkcie firmy, kulturze korporacyjnej, klientach itp.
• Organizuj wykłady ogólne na temat komunikacji biznesowej, sprzedaży, inteligencji emocjonalnej, odporności na stres, zarządzania czasem itp. Wszystko, co wartościowe i związane z rzeczywistością, w której dana osoba będzie pracować. Wykłady te muszą mieć część praktyczną jak również teoria. W ten sposób jest bardziej interaktywny i efektywny.
• Małe zadania domowez informacją zwrotną po ich zakończeniu, dzięki czemu nowi użytkownicy są uważni i zaangażowani.
• Tabela wyników. Stworzenie systemu punktacji dla uczestników to kolejna opcja zwiększająca chęć uczestnictwa w szkoleniu z obsługi klienta. Małe upominki od firm pozostawiają dobre wrażenie, a także dobre wspomnienia i szanse na aplikowanie na wolne stanowiska.

Program szkoleń z obsługi klienta dla nowych pracowników

Czynności te powinny być dokładnie przemyślane przed przyjęciem ostatecznej wersji. Firma powinna poeksperymentować, zanim znajdzie najlepsze rozwiązanie. Możliwe schematy szkoleń z obsługi klienta:

• Najpierw teoria (w całości), potem praktyka w grupach.
• Najpierw teoria (w całości), po szkoleniu klienta indywidualnego.
• Teoria (w częściach) połączona z praktyką grupową szkolenie klientów.
• Teoria (w częściach) połączona z indywidualnym treningiem praktycznym.

Zgodnie z obsługą klienta CustomWriting; najskuteczniejszym sposobem jest zbieranie ludzi w grupy i przekazywanie informacji o systemie CRM. Ponadto wyjaśnij standardy firmy w częściach, a nie w całości. Następnie informacje teoretyczne należy natychmiast wymieszać z praktyką, jednak z indywidualnym podejściem do każdego członka grupy.

Narzędzia, które można wykorzystać do organizowania i prowadzenia szkoleń dla nowych klientów:

• Moodle. Pomaga uporządkować proces, a nowym pracownikom śledzić ich sukcesy. Możliwe jest zapraszanie osób do udostępniania materiałów szkoleniowych z zakresu obsługi klienta oraz ocenianie ich pracy. Jest to doskonałe narzędzie do dostosowywania i zabezpieczania procesu edukacyjnego w zakresie obsługi klienta dla przyszłych przedstawicieli klienta.
• Zbieg. zespół wsparcia to grupa ludzi, którzy potrafią zapomnieć o rzeczach, mieszać informacje i tworzyć błędy. Dlatego konieczne jest stworzenie przestrzeni dla przedstawicieli, w której bez trudu znajdą potrzebne wskazówki, wytyczne, algorytmy i procedury.
• Pisanie to narzędzie, dzięki któremu powtórzenia są „niewidome”. W ten sposób zaoszczędź czas na koncentrację na tym, co odpowiedzieć, a nie jak. Ma różne poziomy i nagrody za dodatkowe zajęcia. Firma powinna wyznaczyć własne standardy czasu na minutę dla pracowników.

Nowicjusz — wskazówki dotyczące edukacji w zakresie obsługi klienta:

• W dniu obsługi klienta powinno być obecnych co najmniej dwóch trenerów. Czasami nowicjusze mogą zadawać wiele pytań, co jest w porządku i normalne dla kogoś, kto dopiero zaczął się uczyć.
• Pracownicy powinni otrzymywać stałą informację zwrotną na temat swojej pracy, zadań domowych, zachowania itp.
• Proces edukacji obsługi klienta musi być przejrzysty i łatwy do naśladowania. Wykresy lub inne wizualne materiały szkoleniowe dotyczące obsługi klienta zapewnią uczestnikom odpowiednie informacje i motywację.
• Firma nie powinna zaniedbywać informacji zwrotnych i pomysłów na ulepszenia od nowych pracowników. Zwykle mają świeże spojrzenie na system i procesy.

Doświadczona edukacja wspierająca

Edukacja dla służb pomocniczych jest procesem ciągłym. Wymaga od firm uczenia się i uczenia swoich pracowników nowych podejść i technik niemal każdego dnia. Co więc powinna zrobić Twoja firma?

Przetestuj istniejącą obsługę klienta

Ważne jest, aby testować istniejący personel pomocniczy przynajmniej dwa razy w roku. Dzięki temu firma zrozumie, że wszyscy są na tej samej stronie.

Użyj znacznika klasy

Korzystanie z Classmarker to bardzo wygodny sposób sprawdzenia wiedzy każdego przedstawiciela. Jak to? Cóż, wiąże się to z tworzeniem różnych typów pytań (wielokrotnego wyboru, dopasowywania, pytania otwartego itp.)

Skorzystaj z dodatkowych szkoleń, aby utrzymać umiejętności miękkie

Na przykład: „Komunikacja z różnymi typami klientów”, „Dodatkowa sprzedaż”, „Rozwiązywanie konfliktów”. Podczas takich sesji szkoleniowych należy omówić bardziej realne sytuacje klientów. Tak więc umożliwienie zespołowi wsparcia wzajemnej informacji zwrotnej, a nawet wzajemnej edukacji poprzez dzielenie się codziennymi doświadczeniami z klientami, powinno prowadzić do sukcesu.

Uczestniczyć w wydarzeniach związanych z dzieleniem się wiedzą

• Członkom zespołu można zasugerować, aby stworzyli prezentacje na tematy, w których są zaznajomieni. Analogia do TedTalks sprawdza się dobrze.
• Firmy mogą stworzyć własny system edukacyjny obsługi klienta dla każdego przedstawiciela z dwuletnim wyprzedzeniem.
• Lepiej stworzyć program szkoleniowy i plan edukacyjny dostosowany do celów i planów firmy.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jakie wykształcenie potrzebujesz do obsługi klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stanowisko jest zwykle pracą tymczasową, w której nie jest wymagane szkolenie w zakresie obsługi klienta.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak uczysz dobrej obsługi klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Najskuteczniejszym sposobem nauczenia dobrej obsługi klienta jest od razu połączenie informacji teoretycznych z praktyką. Jednak jeśli to możliwe, z indywidualnym podejściem do każdego członka grupy.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego edukacja w zakresie obsługi klienta jest ważna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cenimy swój czas i dlatego oczekujemy tego od innych. Kiedy docieramy do pracowników obsługi klienta, szukamy natychmiastowych i skutecznych odpowiedzi od przedstawiciela. Teraz przyjmujemy to za pewnik. Dlatego posiadanie dobrze wykształconego przedstawiciela wsparcia jest koniecznością.” } }] }