Dlaczego to jest ważne?
Żyjemy w stale rozwijającym się świecie, w którym wymagania ludzi rosną proporcjonalnie do oferowanych nowych technologii/możliwości/opcji. Cenimy swój czas i dlatego oczekujemy tego od innych. Kiedy docieramy do pracowników obsługi klienta, szukamy natychmiastowych i skutecznych odpowiedzi od przedstawiciela. Teraz przyjmujemy to za pewnik. Dlatego posiadanie dobrze wykształconego przedstawiciela wsparcia jest koniecznością. Poniżej znajdują się różne wskazówki dotyczące edukacji w zakresie obsługi klienta.
Edukacja przed zatrudnieniem
Stanowisko przedstawiciela obsługi klienta jest zwykle pracą tymczasową, gdzie nie jest wymagane szkolenie w zakresie obsługi klienta. Tak więc „wzrost” potencjału kandydatów jest w dzisiejszych czasach dobrą praktyką. Jeśli na rynku brakuje ludzi; łatwo jest zbudować krąg kandydatów do firmy, organizując bezpłatne warsztaty. Co więcej, z naciskiem na to, co jest potrzebne, aby zostać przedstawicielem obsługi klienta.
Działania dla potencjalnych kandydatów:
- Szkolenie „Dive in”. Tutaj możesz opowiedzieć więcej o produkcie firmy, kulturze korporacyjnej, klientach itp.
- Organizuj wykłady ogólne na temat komunikacji biznesowej, sprzedaży, inteligencji emocjonalnej, odporności na stres, zarządzania czasem itp. Wszystko, co wartościowe i związane z rzeczywistością, w której dana osoba będzie pracować. Wykłady te muszą mieć część praktyczną jak również teoria. W ten sposób jest bardziej interaktywny i efektywny.
- Małe zadania domowez informacją zwrotną po ich zakończeniu, dzięki czemu nowi użytkownicy są uważni i zaangażowani.
- Tabela wyników. Stworzenie systemu punktacji dla uczestników to kolejna opcja zwiększająca chęć uczestnictwa w szkoleniu z obsługi klienta. Małe upominki od firm pozostawiają dobre wrażenie, a także dobre wspomnienia i szanse na aplikowanie na wolne stanowiska.

Program szkoleń z obsługi klienta dla nowych pracowników
Czynności te powinny być dokładnie przemyślane przed przyjęciem ostatecznej wersji. Firma powinna poeksperymentować, zanim znajdzie najlepsze rozwiązanie. Możliwe schematy szkoleń z obsługi klienta:
- Najpierw teoria (w całości), potem praktyka w grupach.
- Najpierw teoria (w całości), po szkoleniu klienta indywidualnego.
- Teoria (w częściach) połączona z praktyką grupową szkolenie klientów.
- Teoria (w częściach) połączona z indywidualnym treningiem praktycznym.
Zgodnie z obsługą klienta CustomWriting; najskuteczniejszym sposobem jest zbieranie ludzi w grupy i przekazywanie informacji o systemie CRM. Ponadto wyjaśnij standardy firmy w częściach, a nie w całości. Następnie informacje teoretyczne należy natychmiast wymieszać z praktyką, jednak z indywidualnym podejściem do każdego członka grupy.
Narzędzia, które można wykorzystać do organizowania i prowadzenia szkoleń dla nowych klientów:
- Moodle. Pomaga uporządkować proces, a nowym pracownikom śledzić ich sukcesy. Możliwe jest zapraszanie osób do udostępniania materiałów szkoleniowych z zakresu obsługi klienta oraz ocenianie ich pracy. Jest to doskonałe narzędzie do dostosowywania i zabezpieczania procesu edukacyjnego w zakresie obsługi klienta dla przyszłych przedstawicieli klienta.
- Zbieg. zespół wsparcia to grupa ludzi, którzy potrafią zapomnieć o rzeczach, mieszać informacje i tworzyć błędy. Dlatego konieczne jest stworzenie przestrzeni dla przedstawicieli, w której bez trudu znajdą potrzebne wskazówki, wytyczne, algorytmy i procedury.
- Pisanie to narzędzie, dzięki któremu powtórzenia są „niewidome”. W ten sposób zaoszczędź czas na koncentrację na tym, co odpowiedzieć, a nie jak. Ma różne poziomy i nagrody za dodatkowe zajęcia. Firma powinna wyznaczyć własne standardy czasu na minutę dla pracowników.
Nowicjusz — wskazówki dotyczące edukacji w zakresie obsługi klienta:
- W dniu obsługi klienta powinno być obecnych co najmniej dwóch trenerów. Czasami nowicjusze mogą zadawać wiele pytań, co jest w porządku i normalne dla kogoś, kto dopiero zaczął się uczyć.
- Pracownicy powinni otrzymywać stałą informację zwrotną na temat swojej pracy, zadań domowych, zachowania itp.
- Proces edukacji obsługi klienta musi być przejrzysty i łatwy do naśladowania. Wykresy lub inne wizualne materiały szkoleniowe dotyczące obsługi klienta zapewnią uczestnikom odpowiednie informacje i motywację.
- Firma nie powinna zaniedbywać informacji zwrotnych i pomysłów na ulepszenia od nowych pracowników. Zwykle mają świeże spojrzenie na system i procesy.
Doświadczona edukacja wspierająca
Edukacja dla służb pomocniczych jest procesem ciągłym. Wymaga od firm uczenia się i uczenia swoich pracowników nowych podejść i technik niemal każdego dnia. Co więc powinna zrobić Twoja firma?
Przetestuj istniejącą obsługę klienta
Ważne jest, aby testować istniejący personel pomocniczy przynajmniej dwa razy w roku. Dzięki temu firma zrozumie, że wszyscy są na tej samej stronie.
Użyj znacznika klasy
Korzystanie z Classmarker to bardzo wygodny sposób sprawdzenia wiedzy każdego przedstawiciela. Jak to? Cóż, wiąże się to z tworzeniem różnych typów pytań (wielokrotnego wyboru, dopasowywania, pytania otwartego itp.)
Skorzystaj z dodatkowych szkoleń, aby utrzymać umiejętności miękkie
Na przykład: „Komunikacja z różnymi typami klientów”, „Dodatkowa sprzedaż”, „Rozwiązywanie konfliktów”. Podczas takich sesji szkoleniowych należy omówić bardziej realne sytuacje klientów. Tak więc umożliwienie zespołowi wsparcia wzajemnej informacji zwrotnej, a nawet wzajemnej edukacji poprzez dzielenie się codziennymi doświadczeniami z klientami, powinno prowadzić do sukcesu.
Uczestniczyć w wydarzeniach związanych z dzieleniem się wiedzą
- Członkom zespołu można zasugerować, aby stworzyli prezentacje na tematy, w których są zaznajomieni. Analogia do TedTalks sprawdza się dobrze.
- Firmy mogą stworzyć własny system edukacyjny obsługi klienta dla każdego przedstawiciela z dwuletnim wyprzedzeniem.
- Lepiej stworzyć program szkoleniowy i plan edukacyjny dostosowany do celów i planów firmy.
Odkrywaj na własną rękę
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Obsługa klienta to kluczowa kwestia dla wielu pracowników pierwszej linii, którzy muszą posiadać umiejętności miękkie, takie jak empatia i jasna komunikacja. Agenci obsługi muszą wiedzieć, jak skutecznie rozwiązywać reklamacje i zbierać opinie klientów. Odpowiadanie na negatywne recenzje i tworzenie treści przydatnych dla klientów to kolejne ważne zadania. Pracownicy powinni również śledzić wskaźniki KPI i wskaźniki obsługi klienta.
A strong customer service strategy is essential for serving customers well. This begins with defining the company's mission, vision, and values, which should guide the training of customer-facing representatives. Providing a self-help option, such as a knowledge-base or FAQ section, can improve customer satisfaction and retention. Honesty is crucial when creating a customer service philosophy, and companies should not make promises they cannot keep. Utilizing customer service software, like LiveAgent, can simplify the process of handling inquiries. Following the principles of good customer service is necessary for building credibility, fostering customer relationships, and gaining their trust.
Wprowadzenie do interakcji z klientem
LiveAgent to firma oferująca rozwiązania dla biznesu, takie jak centrum wsparcia i przenoszenie danych. Firma ma program lojalnościowy i partnerów VoIP. Zajrzyj na blog i subskrybuj newsletter, by być na bieżąco. Quality Unit, LLC jest właścicielem LiveAgent. W trakcie rejestracji dostaniesz dane do logowania.
Konsultant ds. obsługi klienta
Opisano rolę kluczowych członków zespołu obsługi klienta w firmie, takich jak rzecznik marki, opiekun obsługi klienta, kierownik obsługi klienta oraz zgłaszający. Zaznaczono, że konsultanci ds. obsługi klienta odpowiadają za kontakt z klientami i są ważnym elementem obsługi klienta. Podano również, że ich praca wymaga umiejętności komunikacyjnych, interpersonalnych oraz znajomości oprogramowania komputerowego. W końcu, zamieszczono kilka pytań, w tym o obowiązki konsultanta, a także instrukcję, jak dodać jednego do systemu.