Wersja próbna

Empatia w obsłudze klienta

Co to jest empatia do klienta?

Empatia klienta to po prostu postawienie się na miejscu klienta, aby zrozumieć, przez co przechodzi. Język, którego używamy, ma ogromny wpływ na postrzeganie firmy przez klienta. Empatyczna komunikacja w obsłudze klienta sprawia, że klient czuje, że rozumiesz jego problem i uczucia.

Co to jest empatia?

„Empatia to umiejętność dzielenia się uczuciami lub doświadczeniami innej osoby poprzez wyobrażanie sobie, jak by to było znaleźć się w takiej sytuacji”.

Słownik Cambridge

Typy empatii:

Empatia współczująca

Ten rodzaj empatii skłania nas do podjęcia działania.
Współczująca empatia może zmienić kierunek komunikacji, zwłaszcza w przypadku naprawdę sfrustrowanych i zdenerwowanych klientów. Może dosłownie natychmiast zmienić nastrój klienta. Jeśli rozumiesz problem i chcesz również podjąć działania, aby poprawić sytuację, klient będzie spokojniejszy i wdzięczny.

Empatia emocjonalna

Empatia emocjonalna występuje wtedy, gdy nie tylko jesteśmy w stanie zrozumieć uczucia drugiej osoby, ale także możemy się do nich odnieść. Zasadniczo dzieje się tak, gdy próbujesz połączyć się z podobnym uczuciem, którego doświadczyłeś.

Empatia kognitywna

Empatia poznawcza polega na rozpoznaniu uczuć innych. W rezultacie możesz poprawić swoją codzienną komunikację. Zdolność przedstawiciela klienta do rozpoznawania uczuć klientów, a być może nawet sposobu myślenia, ma większy wpływ na jakość obsługi klienta niż wiedza techniczna, którą może zaoferować agent. Często klient chce tylko usłyszeć, że go rozumiesz i przepraszasz.

Jak wyrażasz empatię w obsłudze klienta?

Bycie przedstawicielem obsługi klienta może być czasami trudną pracą. Jeśli masz problem z wyrażeniem empatii do klienta w sposób profesjonalny i niezbyt emocjonalny, oto kilka wskazówek, które pomogą Ci poradzić sobie w każdej sytuacji z empatycznym podejściem.

1. Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie jest kluczowym aspektem, który pomaga określić problem, którego doświadcza klient. To oczywiste. Ale to znacznie więcej. Często klient jest tak sfrustrowany, że musi wyładować frustrację na kimś. W każdym razie pozwól mu na to. Klient zadzwoni i będzie czekał na Twoją odpowiedź. Nie przerywaj klientowi, pozwól mu mówić. Kiedy klient skończy, powiedz mu, co myślisz o problemie. Spróbuj postawić się w tych samych butach. Czasami klient musi usłyszeć, że szczerze przepraszasz za kłopoty, których doświadczył.

Oświadczenia dotyczące empatii obsługi klienta:

„Nie mogę sobie nawet wyobrazić, przez co przeszedłeś”.

„Szanowny Panie/Szanowna Pani, Rozumiem Pańską/Pani frustrację, prawdopodobnie zareagowałbym w ten sam sposób”.

„Przepraszam za niedogodności, które Pan/Pani doświadczył/a”

Ponadto aktywne słuchanie pomaga podsumować problem. Dzięki temu możesz sparafrazować słowa swojego klienta. Ta technika nie tylko pomoże Ci w poruszaniu się po problemie, ale jednocześnie klient poczuje się wysłuchany i zrozumiany. Na przykład możesz powiedzieć klientowi: „Proszę mi powiedzieć, czy mam rację… Czy coś przegapiłem?”.

2. Zadawaj pytania

Zadawanie właściwych pytań jest sposobem na rozwiązanie problemu klienta, ale pokazuje również, że próbujesz pomóc im rozwiązać problem. W rezultacie istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że klient będzie lekceważący.

3. Określ ton głosu klienta

Każdy klient jest inny. Dlatego nie ma jednego sposobu, aby się do tego zabrać. Dlatego odzwierciedlenie tonu głosu klienta może pomóc spokojnie poradzić sobie z problemem.

4. Nie rób założeń

Nigdy nie zakładaj, że klient już coś zrobił. Przedstawiciel klienta powinien spróbować określić problem za pomocą pytań. Kiedy zakładasz, że klient już coś zrobił, rozwiązanie nawet prostego problemu może zająć dwa razy więcej czasu. Ponadto zdania typu: „Prawdopodobnie już Pan/Pani to zrobił/a, więc ..” mogą być poniżające, jeśli klient nie wykonał takiej czynności.

5. Jeśli klient ma rację, powiedz mu

Nie ma sensu ukrywać prawdy lub ją omijać. Uczciwość to najlepsza polityka. Jeśli Twoja firma na jakimś poziomie poniosła porażkę lub popełniła błąd, a klient się z tym konfrontuje, daj mu znać, że ma rację. Nie lekceważ. Na przykład „Ma Pan/Pani całkowitą rację…” . Co ważniejsze, nie zapomnij wykonać czynności, które zamierzasz podjąć, aby naprawić lub zapobiec wystąpieniu problemu następnym razem.

Jak LiveAgent może pomóc Twoim agentom w empatii w obsłudze klienta?

LiveAgent to rozwiązanie pomocy technicznej, które ma wiele funkcji, które pomogą Twojej firmie zapewnić znakomitą pomoc techniczną. Jest to oprogramowanie, które umożliwia agentom odpowiadanie na zapytania klientów z jednego interfejsu. Na przykład E-mail , Media społecznościowe , Czat na żywo , Forum , Połączenia itp. W rezultacie , pomaga Twoim przedstawicielom zapewnić wydajne i efektywne wsparcie klientom.

Przedstawiciele obsługi klienta muszą posiadać umiejętności z 2 kategorii: umiejętności miękkie i umiejętności techniczne. Umiejętności technicznych można się nauczyć, jednak umiejętności miękkich są dość trudne do nauczenia. Ale z pewnością jest sposób, aby pomóc swoim agentom wykorzystać pewne oświadczenia dotyczące empatii klientów. Oto kilka funkcji, które mogą pomóc w obsłudze klienta;

Rozmowa video

Wyrażenie emocji lub poprawne sformułowanie zdań może być naprawdę trudne, jeśli nie widzisz tej osoby. W ten sposób LiveAgent daje Twoim klientom możliwość prowadzenia rozmów wideo z agentami. Pomaga to nie tylko wcześniej rozwiązać problem klienta, ale także pomaga odczytać nastrój i emocje klienta na podstawie jego twarzy i ogólnej mowy ciała.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj artykuł LiveAgent – rozmowa wideo.

Gotowe odpowiedzi

Możliwość szybkiego i prawidłowego reagowania za pomogą gotowych odpowiedzi może zmienić twoją usługę. Możesz tworzyć doskonałe odpowiedzi / oświadczenia empatii w LiveAgent i personalizować je na czacie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj artykuł LiveAgent – szablony odpowiedzi.

LiveAgent ma ponad 170 funkcji. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj LiveAgent – funkcje lub po prostu zaplanuj darmowe demo u nas.

Ready to give it a try?

Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.

Create a FREE account
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is customer empathy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer empathy is simply putting yourself in your customer’s shoes to understand what they are going through.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do you express empathy in customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If you are struggling to express customer empathy in a professional and not overly emotional way, make sure to actively listen, ask questions, do not make assumptions, and if the customer is right, tell them.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What are the 3 types of empathy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The first type of empathy is compassion. This type of empathy is one that actually moves us to take an action. The second type is emotional empathy, which means that you can understand, but most importantly, relate to the feelings. The third type of empathy is cognitive, which recognizes the feelings of others.” } }] }
Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Nasza strona używa ciasteczek. Kontynuując korzystanie z naszej strony wyrażasz zgodę na używanie tych plików zgodnie z naszą polityką prywatności.