Funkcje oprogramowania help desk

Wspólne funkcje oprogramowania pomocy technicznej

Zarządzanie zgłoszeniami

Oprogramowanie pomocy technicznej obejmuje system zarządzania zgłoszeniami, w którym znajdują się zapytania klientów; rejestrowane, zorganizowane i umieszczone w kolejce w celu szybkiego i wydajnego rozwiązania problemu. Zgłoszenie to nić komunikacji między firmą a klientem. Zgłoszenia pomocy technicznej przechowują całą przychodzącą komunikację klienta (e-maile, rozmowy telefoniczne, czaty na żywo, wiadomości w mediach społecznościowych); a także notatki agentów wewnętrznych i inne dane związane z pojedynczym problemem klienta. Agenci wsparcia mogą przeglądać pełną historię każdej interakcji, co umożliwia im udzielanie szybszych i bardziej spersonalizowanych odpowiedzi.

Automatyzacja pomocy technicznej

Po przesłaniu zgłoszenia należy go skierować do odpowiedniego działu lub osoby. Chociaż można to zrobić ręcznie, może to spowodować opóźnienia w odpowiedzi lub pozostawienie ważnych problemów bez opieki. Automatyzacja pomocy technicznej zapewniają agentom pomocy; skutecznie przetwarzać dużą liczbę żądań klientów bez uszczerbku dla jakości i szybkości rozwiązywania problemów. Zwykle można zautomatyzować dystrybucję zgłoszeń, przypisania i ustalanie priorytetów na podstawie skonfigurowanych parametrów. Takie jak źródło zgłoszenia, temat, kategoria zgłoszenia i inne możliwe warunki. Automatyzacja na ogół zapewnia kierowanie zgłoszeń do właściwych agentów i pomaga zoptymalizować ich obciążenie pracą i poprawić produktywność.

Obsługa mediów społecznościowych

Wielu dostawców oprogramowania help desk oferuje integrację z najpopularniejszymi platformami mediów społecznościowych — Facebook i Twitter. Dzięki integracji kanałów mediów społecznościowych agenci wsparcia mogą; przeglądaj, monitoruj i zarządzaj interakcjami z klientami za pośrednictwem Facebooka i Twittera bezpośrednio z interfejsu help desk. Za każdym razem, gdy na Facebooku pojawiają się nowe wiadomości, posty lub komentarze, agenci są automatycznie powiadamiani i mogą odpowiedzieć w razie potrzeby. Podobnie, gdy nowe wiadomości lub tweety wspominają o Twojej marce na Twitterze; agenci zobaczą je jako zgłoszenia i będą mogli odpowiedzieć w razie potrzeby.

Zarządzanie umowami SLA

Umowa SLA (Umowa dotycząca poziomu usług) to zobowiązanie między usługodawcą a klientem. Określa poziom usług oczekiwany od dostawcy; pod względem czasu do pierwszej odpowiedzi lub czasu na rozwiązanie problemu. Włączenie umów SLA do procesu pomocy technicznej gwarantuje, że agenci zawsze realizują cele usług. Dzięki temu klienci nigdy nie czekają zbyt długo na odpowiedź. Ponadto pomaga utrzymać odpowiedzialność wśród zespołu wsparcia; ponieważ menedżerowie mogą łatwo zidentyfikować agentów o niskiej wydajności, którzy łamią umowy SLA i podjąć działania w celu ich poprawy.

Centrum telefoniczne

Wbudowana integracja z telefonem jest jedną z kluczowych funkcji oferowanych przez prawie każdego dostawcę oprogramowania help desk. Oznacza to dosłownie, że możesz skonfigurować w pełni funkcjonalne centrum telefoniczne. Dlatego wspieraj swoich klientów przez telefon bezpośrednio z narzędzia pomocy technicznej. Możliwości integracji głosowej zwykle umożliwiają klientom wykonywanie połączeń telefonicznych lub połączeń z komputera na komputer. W jaki sposób? Klikając przycisk telefonu lub widżet na stronie internetowej. Rozmowy telefoniczne są nagrywane tworząc zgłoszenie do pomocy technicznej lub są dołączane do już istniejącego. Niektóre narzędzia oferują również opcje IVR (Interactive Voice Response), aby zapewnić kierowanie połączeń klientów do odpowiednich działów/agentów.

Raportowanie i analizy

Każdy solidny system oprogramowania help desk będzie miał solidne funkcje raportowania. Pozwalają one uzyskać praktyczny wgląd w wydajność zespołu wsparcia, wykorzystanie kanałów i oceny zadowolenia klientów. Kompleksowe raporty analityczne , które są zwykle wyświetlane w formie wizualnych wykresów i wykresów. Może pokazać na przykład; jak dokładnie Twoi agenci wsparcia radzą sobie w danym okresie. Zwykle według liczby rozwiązanych e-maili, otwartych czatów, średniego czasu odpowiedzi itp. Pozwala to śledzić, kto jest najbardziej produktywny i odnoszący sukcesy w Twoim zespole.

Samoobsługa

Dzisiejsi konsumenci stali się bardzo samodzielni. Jeśli chodzi o obsługę klienta, preferują samodzielne wyszukiwanie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów. Dlatego samoobsługa wydaje się być jedną z najważniejszych funkcji oprogramowania help desk. Może to obejmować kompletny portal klientaz szeregiem opcji samoobsługi. Na przykład Baza wiedzy, często zadawane pytania, Forum społeczności klientów i tablice opinii; lub tylko niektóre z tych opcji. Umożliwia klientom znalezienie odpowiedzi na proste problemy bez angażowania bezpośredniej interakcji z przedstawicielem firmy. Ponadto oszczędzasz czas Twoich agentów wsparcia, którzy zamiast tego mogą skupić się na ważniejszych kwestiach.

Forum społeczności

Zintegrowana funkcja forum społeczności w oprogramowaniu pomocy technicznej jest logicznym rozszerzeniem jego możliwości samoobsługi. Zapewnia klientom platformę, na której mogą wyszukiwać przydatne informacje udostępniane przez innych użytkowników. Takie jak wskazówki, przypadki użycia, najlepsze praktyki, osobiste doświadczenia związane z korzystaniem z produktów firmy itp. Ponadto są w stanie zaangażować się i współpracować z nimi w tematach będących przedmiotem wspólnych zainteresowań. Ponieważ wpisy na forum są automatycznie przekształcane w zgłoszenia; agenci wsparcia mogą z łatwością monitorować te interakcje z klientami i w razie potrzeby uczestniczyć w nich.

Pomoc na czacie na żywo

Czat na żywo staje się coraz bardziej popularny jako kanał obsługi klienta. Jest wysoko ceniony przez konsumentów. Pozwala im natychmiast uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, bez konieczności samodzielnego wyszukiwania informacji. Dlatego większość dostawców oprogramowania help desk oferuje pomoc na czacie na żywo. Nie tylko umożliwia agentom udzielanie pomocy w czasie rzeczywistym do klientów. Włączając proaktywne zaproszenia do czatu, mogą kierować reklamy do odwiedzających przeglądających określone strony Twojej witryny. Takie jak strony produktów lub kasy. W ten sposób, dzięki niestandardowym wiadomościom i oferowaniu pomocy na czas, możesz budować wiarygodność wśród potencjalnych klientów i zwiększać konwersje.

Zaawansowane funkcje oprogramowania help desk

• Zintegrowane funkcje CRM lub bezproblemowa integracja CRM z systemami innych firm.
• Wbudowane funkcje bezpieczeństwa, takie jak RODO lub zgodność z HIPAA, ograniczenia IP itp.
• Elastyczne możliwości dostosowywania, aby dostosować się do przepływu pracy w firmie i zachować tożsamość marki.
• Obsługa wielu języków i dostosowywane tłumaczenia.
• Natywne aplikacje mobilne dla głównych platform do obsługi klientów w podróży.
• Gamifikacja procesów pomocy technicznej w celu poprawy zaangażowania i wydajności agentów.
• Możliwość tworzenia niestandardowych aplikacji rozszerzających funkcjonalność oprogramowania help desk.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why should you have self-service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dzisiejsi konsumenci stali się bardzo samodzielni. Jeśli chodzi o obsługę klienta, preferują samodzielne wyszukiwanie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów. Dlatego samoobsługa wydaje się być jedną z najważniejszych funkcji oprogramowania help desk.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak analizujesz wydajność swoich agentów obsługi klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Każdy solidny system oprogramowania help desk będzie miał solidne funkcje raportowania. Pozwalają one uzyskać praktyczny wgląd w wydajność zespołu wsparcia, wykorzystanie kanałów i oceny zadowolenia klientów.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego warto korzystać z automatyzacji help desku?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Automatyzacja zazwyczaj zapewnia, że zgłoszenia są kierowane do właściwych agentów. Ponadto pomaga zoptymalizować ich obciążenie pracą i poprawić produktywność.” } }] }