Obsługa klienta
Opanuj obsługę klienta w 2025 roku! Zwiększ lojalność, przychody i umiejętności dzięki eksperckim wskazówkom, najlepszym praktykom oraz bezpłatnej wersji próbne...
11 min czytania
Customer support
Customer Service
+1
Komunikacja z klientami (odpowiadanie na prośby klientów) może być dla biznesu kwestią życia i śmierci. Umiejętność jasnej i efektywnej komunikacji prowadzi do bardziej zadowolonych klientów, rekomendacji i lepszego ogólnego wizerunku online. Z drugiej strony, niepowodzenie w tym zakresie skutkuje podważoną reputacją, rozczarowanymi klientami i oczywiście niższą sprzedażą.
W rzeczywistości istnieją dowody na to, że amerykańskie przedsiębiorstwa tracą około 41 miliardów dolarów rocznie w wyniku słabej obsługi klienta. To dużo.
Poza tym nikt nie może nigdy obliczyć szkód dla reputacji spowodowanych nieefektywną i nieprofesjonalną obsługą klienta. Dlatego przedsiębiorstwa inwestują tak wiele w szkolenia z zakresu obsługi klienta. Dziś obsługa klienta stała się marką, a wielu ludzi jest gotowych zapłacić więcej, aby uzyskać wysokiej jakości obsługę.
W rzeczywistości badanie PwC “Future of Customer Experience” wykazało, że respondenci z różnych branż byli gotowi zapłacić nawet 16 procent więcej za lepszą obsługę. Ponadto 74 procent ankietowanych stwierdziło, że chce więcej interakcji człowieka i zgłosiło, że wiele przedsiębiorstw “straciło kontakt z ludzkim elementem doświadczenia klienta”.
Bridgette Hernandez, która odpowiada za znaczną część treści w Grab My Essay i Studicus, dzieli się swoimi przemyśleniami:
“Kilka lat temu wysłaliśmy kilka tysięcy e-maili z bezpośrednim pytaniem. W odpowiedziach ludzie prosili o usługi, które już świadczyliśmy, ale szybciej i taniej. Następnie wysłaliśmy kolejną ankietę oferującą kilka opcji, w tym usługi, które planowaliśmy wkrótce uruchomić. Tym razem większość odpowiedzi wykazywała entuzjazm wobec nowych opcji. Podsumowanie: ludzie nie chcą myśleć o Twojej firmie, to Twoja praca.”
Najważniejsze zasady obsługi klienta
Zanim przejdziemy do praktycznych porad dotyczących pisania, wyjaśnijmy coś: będziemy unikać błędów, które szkodzą Twojemu biznesowi i trzymać się złotej zasady obsługi klienta (więcej na ten temat za chwilę). Wielu pracowników obsługi klienta popełnia błąd, mówiąc klientom to, co chcą usłyszeć.
To pewny znak nieprofesjonalnego pracownika, który albo był słabo przeszkolony, albo miał niską motywację do wykonywania swojej pracy. Ludzie tacy chcą zamknąć zgłoszenia obsługi klienta jak najszybciej i pójść do domu.
Oczywiście, zły pomysł.
Aby upewnić się, że pokrywamy wszystkie aspekty, będziemy stosować złotą zasadę obsługi klienta:
Nie zachwycaj swoich klientów. Zmniejsz pracę, którą musi wykonać klient, aby rozwiązać swój problem.
Dlaczego to jest złota zasada? Ponieważ, jak odkryła Harvard Business Review, jest to klucz do lojalności klienta, która, jak wiesz, jest krytyczna dla powtarzających się transakcji i pozytywnego wizerunku.
Aby rozwiązać problem klienta, wymagane są średnio 2,4 e-maile, zgodnie z HBR. Oczywiście, osiągnięcie tego celu jest niemożliwe bez jasnej, efektywnej i skoncentrowanej na kliencie komunikacji.
Tutaj właśnie pojawia się pisanie w obsłudze klienta. Zobaczmy, jak odpowiadać na prośbę klienta w sposób, który zmniejsza jego wysiłek.
Jak odpowiedzieć na prośbę klienta: 7 porad
1. Upewnij się, że masz wszystkie informacje potrzebne do odpowiedzi
Dobry wielokanałowy system obsługi klienta zazwyczaj dostarcza wszystkie potrzebne informacje. Obejmuje to imię i nazwisko klienta, czas złożenia prośby klienta, powiązane tagi itp. Aby upewnić się, że Twoja odpowiedź rozwiąże problem klienta, przejrzyj wszystko.
Im więcej informacji masz o kliencie i jego problemie, tym większa szansa na jego rozwiązanie.
2. Unikaj niepotrzebnej złożoności
Wszystko, co może utrudnić czytanie lub zrozumienie Twojej odpowiedzi – żargon, długie, złożone słowa lub zdania, fantazyjne czcionki, które mogą nie być obsługiwane przez urządzenie klienta itp. – powinno być unikane, aby osiągnąć najlepszy wynik dla klienta.
Niepowodzenie w tym zakresie prawdopodobnie spowoduje potrzebę dalszego wyjaśnienia. Lub w wielu przypadkach klient musiałby dowiedzieć się, co oznacza to fantazyjne słowo, które mu napisałeś. Oczywiście, to dodaje więcej pracy, co jest przeciwieństwem tego, co staramy się osiągnąć, więc upewnij się, że klient zrozumie Twoją wiadomość bez konieczności wyjaśniania znaczeń itp.
3. Używaj języka klienta
Zgodnie z ogólną zasadą, zdecydowana większość klientów używa naturalnego, konwersacyjnego języka, gdy wysyłają wiadomości do zespołów obsługi. Musisz odpowiadać w podobny sposób/języku, którym wolą się z Tobą komunikować. Poza tym pomaga to uniknąć sprawiania wrażenia, że klienci pracują.
Wzmocnij swoją wiadomość, używając pozytywnego języka. Oznacza to unikanie zwrotów takich jak “musisz” i “masz obowiązek” oraz słów takich jak “nie” i “nie będzie”, ponieważ są powszechnie postrzegane jako negatywne.
Zły przykład:
“Nie, niestety, nie możemy pozwolić Ci śledzić pięciu zamówień jednocześnie.”
Dobry przykład:
“W tej chwili nasza strona internetowa pozwala nam śledzić tylko trzy zamówienia jednocześnie, ale naprawdę doceniamy, że dałeś nam znać o tym pomyśle na ulepszenie. Stale szukamy takich pomysłów i zdecydowanie rozważymy ten. Dziękujemy za wiadomość!”
4. Zadawaj pytania w grzeczny i profesjonalny sposób
Czy nie jest rozczarowujące, gdy pracownik obsługi klienta nie ma pojęcia, o czym mówisz, ale nadal nie prosi Cię o wyjaśnienie? Nie popełniaj tego błędu i upewnij się, że Twoja odpowiedź jest profesjonalna i grzeczna.
Na przykład zamiast pytać “Co miałeś na myśli” spróbuj “Czy mógłbyś wyjaśnić, co miałeś na myśli?”
5. Postępuj zgodnie z trzema S przy zadawaniu pytania
Twoje pytania będą bardziej efektywne, jeśli będą:
- Proste – Uczyń je łatwymi do zrozumienia; złożone pytania zniechęcają klientów do odpowiedzi.
- Krótkie – Uczyń każde pytanie tak krótkie, jak to możliwe i upewnij się, że nie zadajesz ich wiele; tylko jedno lub dwa na wiadomość!
- Konkretne – Skoncentruj się na jednym problemie w jednym pytaniu, aby uniknąć niejasności i trudności w zrozumieniu.
6. Używaj formatowania dla ważnych informacji
Jeśli Twoja odpowiedź zawiera coś bardzo ważnego, upewnij się, że używasz pogrubienia lub podkreślenia, aby przekazać swoją wiadomość. Na przykład może to być ważna informacja, którą klient musi pamiętać, aby osiągnąć swój cel.
7. Zawsze sprawdzaj tekst
Głupi błąd, taki jak literówka w odpowiedzi na prośbę klienta, sprawia, że cała obsługa klienta wygląda amatorskoł Więc spójrz szybko przed kliknięciem “Wyślij”. Dotyczy to również niedokończonych zdań, błędnych imion i nazwisk i nie tylko.
Obsługa klienta to sztuka
Chociaż obsługa klienta jest złożona, Twoja firma po prostu nie może sobie pozwolić na zaniedbanie, ponieważ cóż, słabe doświadczenie klienta równa się złym rzeczom. Mamy nadzieję, że te porady były dla Ciebie pomocne w zrozumieniu, jak pisać efektywnie, a zatem zapewniać efektywną obsługę.
Odkryj samodzielnie
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wdrażana w praktykę. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
|
