Jak przeprosić klienta

Najlepszym sposobem na uspokojenie zdenerwowanego lub niezadowolonego klienta jest okazanie mu empatii i przyjęcie odpowiedzialności za to, co mu się przydarzyło. A co mogłoby lepiej pokazać, że Ci na nim zależy niż szczere przeprosiny? Oto kilka istotnych wytycznych komunikacji w obsłudze klienta dotyczących przeproszenia się przed klientem, które sprawią, że będziesz doskonały w obsłudze klienta.

Wytyczne

Dobry początek to powiedzenie ‘Przepraszam / Przepraszamy’

Nie ma prostszego sposobu na przeproszenie się przed klientem niż powiedzenie, że naprawdę ci przykro / nam przykro. Jeśli musisz przepraszać tysiąc razy za to samo, po prostu to zrób.

Nie irytuj się i nie gniewaj. Uśmiechnij się i chociaż jedynym Twoim pragnieniem jest krzyczeć i wrzeszczeć, powiedz ‘Przepraszam / Przepraszamy’ i wykonuj swoją pracę.

Napraw to bez względu na wszystko

Ale co jeśli błąd nie miał miejsca po Twojej stronie? W obsłudze klienta nie istnieje coś takiego jak wina klienta. Nie oskarżaj i nie zmuszaj swoich klientów do samodzielnego rozwiązania problemu.

Zaproponuj pomoc i znajdź rozwiązanie. Bez względu na wszystko, to klient będzie Cię płacić za Twój wysiłek (lub zdecyduje, że Twoja praca nie była nic warta).

Potwierdź i przejmij odpowiedzialność za problem

Daj klientowi pewną walidację, pozwalając mu wiedzieć, że rozumiesz, że jego problem jest rzeczywisty. Uważaj jednak na to, jak konstruujesz swoje przeprosiny. Zamiast mówić ‘Przepraszam, że tak się czujesz’ potwierdź problem (i swoją odpowiedzialność) słowami takimi jak ‘Przepraszam za frustrację, którą Ci sprawdziliśmy’.

Może to być trudne do wyrażenia. Na szczęście istnieje wiele świetnych książek, które mogą Ci w tym pomóc. Spróbuj ‘The Art of Apology’ lub ‘The Customer Rules’.

Wyjaśnij problem jasno

Tak jak ważne jest przejęcie odpowiedzialności za problem, powinieneś również oferować wyjaśnienie, jak lub dlaczego się to stało. To pokazuje Twojemu klientowi, że poświęcasz czas na zrozumienie tego, co mu się przydarzyło.

Oferowanie wyjaśnienia oznacza, że Ty i Twoja firma jesteście godne zaufania i transparentni. Poświęcenie czasu na wyjaśnienie również wskazuje, że Ci na tym zależy i pracujesz nad rozwiązaniem problemu.

Zawsze używaj odpowiedniego języka

Mój przyjaciel kiedyś powiedział mi, że bycie w biznesie czyni Cię aktorem, guru technicznym i tresorem dzikich zwierząt jednocześnie. Nigdy nie wiesz, z jaką osobą masz do czynienia, więc lepiej bądź przygotowany do improwizacji.

Nie daj się rozproszyć frustracji lub złości klienta. Spróbuj się uspokoić i podejść do niego z współczuciem.

Zmień ton głosu zgodnie z nastrojem klienta i wybieraj słowa mądrze. Używanie odpowiedniego języka, mowy ciała i wyrazu twarzy to wszystkie istotne czynniki.

Teraz to napraw

Potwierdziłeś, że istnieje problem. Poświęciłeś czas na jego wyjaśnienie. Teraz czas to faktycznie naprawić.

I robiąc to, spróbuj zadośćuczynić klientowi za jego kłopot. Zaproponuj mu coś dodatkowego. Darmowe napoje w restauracji. Lub spersonalizowaną uwagę po rozwiązaniu problemu. Skontaktuj się z nim telefonicznie później, aby upewnić się, że wszystko poszło dobrze. Lub dodaj prostą frazę zamykającą, taką jak ‘Jestem tutaj dla Ciebie, jeśli będziesz potrzebować dalszej pomocy’.

Istnieje wiele sposobów na przejście przez trudną sytuację. Poniżej znajduje się mała wskazówka bonusowa od nas, aby Twoje przeprosiny były jeszcze bardziej skuteczne:

Wskazówka bonusowa

Nie używaj terminów, które wszyscy inni używają. Unikaj przeprosin takich jak: ‘Przepraszam za niedogodności’ lub nawet ‘Przepraszam za Twoje kłopoty’. Spersonalizuj swoje przeprosiny do konkretnej sytuacji i pokaż swojemu klientowi, jak ważny jest dla Ciebie. Włącz jego ‘życie’ do fraz. Mów rzeczy takie jak ‘Naprawdę przepraszam, że spóźniłeś się na lot’ lub nawet ‘Przepraszam, że nasze oprogramowanie spowodowało utratę Twoich danych’.

Odkryj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wdrażana w praktykę. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

|

|