Wersja próbna

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademia
  • Jak uzyskać lepszą obsługę klienta

Jak uzyskać lepszą obsługę klienta

Rozmowa z obsługą klienta często może być frustrującym doświadczeniem dla konsumentów. Niektóre firmy są bardziej przyjazne dla klienta i starają się dawać z siebie wszystko, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. . Jednak inni nie dbają zbytnio o zadowolenie swoich klientów, jeśli chodzi o obsługę klienta. Jeśli najlepsze próby samodzielnego rozwiązania problemu nie powiodą się, telefon do obsługi klienta jest nieunikniony. Postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami, aby Twoje doświadczenie było tak płynne i bezstresowe, jak to tylko możliwe.

Krok 1. Jak uzyskać lepszą obsługę klienta – Przygotowanie

  • Zbadaj problem i sprawdź, czy możesz znaleźć więcej informacji o swoim problemie. Plus, co można zrobić, aby go rozwiązać.
  • Jeśli nie znosisz dzwonić, odwiedź witrynę firmy i wypróbuj ich opcje samoobsługi ; takie jak strona z najczęściej zadawanymi pytaniami, instrukcje pomocy, samouczki wideo lub pomoc na czacie na żywo.
  • Poświęć wystarczająco dużo czasu na poruszanie się po opcjach drzewa telefonu i poczekaj, zanim dotrzesz do prawdziwej osoby.
  • Pamiętaj, że czasami będziesz mógł dostać się bezpośrednio do przedstawiciela obsługi klienta, jeśli naciśniesz „0”.
  • Upewnij się, że dzwonisz w otoczeniu wolnym od zakłóceń i hałasu, który może uniemożliwić dobre słyszenie pracownika serwisu.
  • Określ dokładnie, o co chcesz zapytać, bądź gotów w pełni wyjaśnić swój problem i mieć jasność, jakie rozwiązanie byłoby dla Ciebie satysfakcjonujące.
  • Przygotuj się na podanie wszelkich niezbędnych szczegółów, takich jak informacje związane z kontem lub transakcją lub numer biletu, jeśli dzwoniłeś wcześniej.

Krok 2. Jak rozmawiać z przedstawicielami obsługi klienta

Bądź grzeczny, cierpliwy i mów przyjaznym tonem

Bycie ogólnie uprzejmym i przyjaznym może w rzeczywistości pomóc agentowi po drugiej stronie telefonu, który najprawdopodobniej ma do czynienia ze sfrustrowanymi i niegrzecznymi rozmówcami przez większość czasu podczas swojej zmiany. Obejmuje to nie tylko podstawowe rzeczy, takie jak unikanie krzyków lub przeklinania, ale także przyznanie się osobie, z którą rozmawiasz, że wiesz, że osobiście nie spowodowała twojego problemu. Jeśli staniesz się agresywny, jest mniej prawdopodobne, że agent będzie chętny do pomocy.

Wyjaśnij swój problem, ale nie opowiadaj im historii swojego życia

Przedstawienie problemu jest najważniejszą częścią rozmowy. Wyjaśnij to jasno i zwięźle, dołącz konkretne szczegóły i nie zakładaj, co agent wie, a czego nie. Jednak długa historia o tym, jak doszedłeś do tego punktu i ile frustracji spowodował ten problem, jest absolutnie niepotrzebna i nie pomoże w szybkim rozwiązaniu problemu.

Zrozumienie ograniczeń pracownika obsługi klienta

Pamiętaj, że agenci obsługi klienta to tylko przedstawiciele firmy, a nie właściciele. Mają swoje ograniczenia i nie zawsze są w stanie spełnić Twoje prośby, czasami po prostu dlatego, że nie mają narzędzi lub uprawnień do wykonywania pewnych czynności, nawet jeśli tego chcą. W większości przypadków muszą przestrzegać ścisłych zasad i stosować się do polityki firmy, że nie wolno im zmieniać, robiąc wyjątek dla Ciebie. I oczywiście nie mogą spędzać godzin na zajmowaniu się wyłącznie twoim problemem, ponieważ zwykle muszą utrzymywać średni czas obsługi.

W razie potrzeby przekaż sprawę przełożonemu

Zanim przejdziesz dalej, spróbuj zadzwonić jeszcze raz. Możesz mieć więcej szczęścia, aby dotrzeć do agenta, który ma większą wiedzę. Jeśli sprawy nie idą po Twojej myśli, a Twój problem pozostaje nierozwiązany, nie bój się poprosić przełożonego lub kierownika agenta. Nie ma w tym nic złego, o ile nie jesteś niegrzeczny, agresywny i zachowujesz przyjazne nastawienie. Bardzo często przedstawiciele ci mają prawo do robienia pewnych wyjątków od zasad firmy, w przeciwieństwie do agentów pierwszej opony. Oznacza to, że mogą być znacznie bardziej pomocne w rozwiązywaniu złożonych problemów.

Uzyskaj szczegółowe informacje na temat agenta obsługi

Gdy skończysz rozmowę, nie zawsze oznacza to, że problem został rozwiązany. Być może będziesz musiał sprawdzić jakiś czas później. Poproś grzecznie o nazwisko agenta i numer biletu. Ta informacja może się przydać w przypadku, gdy będziesz musiał ponownie zadzwonić w sprawie tego samego problemu. Poniższe rozmowy będą przebiegać sprawniej, jeśli możesz bezpośrednio podać numer biletu i nazwisko przedstawiciela, z którym rozmawiałeś ostatnio.

Jeśli wszystko inne zawiedzie, przejdź do mediów społecznościowych

Jeśli nadal ci się nie udaje, ale zdecydowałeś się nie poddawać, możesz upublicznić i jeszcze bardziej eskalować swój problem, dzieląc się swoją frustracją w mediach społecznościowych. Wypróbuj Twittera lub Facebooka. Większość firm jest obecnie obecna w mediach społecznościowych i monitoruje wzmianki o swojej marce, aby na czas odpowiadać na skargi klientów i utrzymać swoją reputację w Internecie. Niektórzy mają nawet oddzielne konta na Twitterze przeznaczone wyłącznie do obsługi klienta. Kiedy twitterujesz w firmie, nie przeklinaj, ponieważ niektóre marki mają zasady, które uniemożliwiają im reagowanie na obraźliwe tweety.

Podstawowe wskazówki dotyczące etykiety, których należy przestrzegać podczas rozmowy z agentami serwisowymi

  • Dobre maniery mają długą drogę. Zawsze zaczynaj rozmowę od powitania i kończ ją pożegnaniem.
  • Mów wyraźnie, powoli i bądź wrażliwy na ton swojego głosu. Nie brzmisz nadmiernie niespokojnie, agresywnie lub nachalnie.
  • Nigdy nie używaj obraźliwego języka, bez względu na to, jak bardzo jesteś sfrustrowany. To tylko zmniejszy Twoje szanse na uzyskanie wysokiej jakości wsparcia.
  • Pamiętaj, że jeśli obrażasz się, krzyczysz lub grozisz fizycznie, agenci mogą być upoważnieni do rozłączenia się z rozmówcą. Niektóre firmy umieszczają nawet na czarnej liście poważnych przestępców.
  • Nie przeszkadzać. Bardzo często przedstawiciele obsługi klienta mają określone skrypty, które muszą Ci przeczytać.
  • „Proszę” i „dziękuję” to słowa, które mogą zmienić cały ton rozmowy – używaj ich często.
  • Nie zapominaj, że agenci obsługi klienta to także ludzie, a ich praca jest bardziej stresująca, niż mogłoby się wydawać. Traktuj ich z szacunkiem, zasługują na to!

Niestety, nie zawsze będziesz mieć doskonałe wrażenia w kontaktach z przedstawicielami obsługi klienta, ale pamiętanie o tych prostych rzeczach powinno pomóc w uzyskaniu wysokiej jakości obsługi klienta przez większość czasu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym artykułem o Komunikacji z klientami.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.