Jak działa centrum obsługi telefonicznej

Telefon nadal zajmuje pierwsze miejsce jako najczęściej używana i preferowana metoda kontaktu klientów z zespołami wsparcia. Dlatego branża oprogramowania centrum obsługi telefonicznej szybko się rozwija. Globalny rynek centrów obsługi ma osiągnąć 481 miliardów dolarów do 2024 roku; zgodnie z prognozami Global Industry Analysts, Inc. Poniżej znajduje się krótki przegląd sposobu działania oprogramowania centrum obsługi i tego, co wymaga pracy jako agent centrum obsługi.

|

|

Jak działa oprogramowanie centrum obsługi

• W przypadku połączeń przychodzących system oprogramowania centrum obsługi przegląda istniejącą bazę danych, aby zidentyfikować dzwoniącego.
• Jeśli wpis dzwoniącego nie znajduje się w bazie danych, oprogramowanie tworzy nowy wpis klienta do przyszłego użytku.
• Jeśli wpis dzwoniącego zostanie zidentyfikowany, rekordy klienta są wyświetlane agentowi, który odbiera połączenie. W ten sposób zapewniając mu szczegółowe informacje o kliencie, w tym historię poprzednich interakcji.
• Zgodnie z odpowiedziami dzwoniącego, jeśli IVR jest włączony, połączenie jest umieszczane w odpowiedniej kolejce wsparcia klienta na podstawie mapowania w bazie danych.
• Gdy połączenie zostanie dodane do kolejki, pracownicy centrum obsługi przypisani do tej kolejki mogą przejąć połączenie.
• Po przyjęciu połączenia agent pomaga klientowi, udzielając informacji lub instrukcji. W razie potrzeby agent może również wezwać starszych agentów/przełożonych na rozmowę w celu udzielenia pomocy lub eskalować połączenie dalej.
• Na podstawie ostatecznej odpowiedzi klienta agent oznacza status zgłoszenia jako “otwarte”, “zamknięte”, “rozwiązane” lub “wymaga kontynuacji” na pulpicie agenta.
• Jeśli agent nie rozwiązał problemu przy pierwszym połączeniu, musi kontynuować, gdy pojawi się więcej informacji lub rozwiązanie problemu klienta.
• Jeśli zgłoszenie jest oznaczone jako “zamknięte”, agent może poprosić o opinię klienta poprzez automatyczne połączenie lub e-mail; które mogą być następnie wykorzystane do ulepszeń.

Ze względu na złożoność tych systemów, niektóre problemy z centrum obsługi mogą pojawić się, gdy zaczniesz ich używać. Nie martw się, większość rozwiązań dla centrów obsługi ma wsparcie klienta na żądanie lub portal bazy wiedzy, który może Ci pomóc w ich rozwiązaniu.

Podstawowe funkcje oprogramowania centrum obsługi

Automatyczne kierowanie połączeń

Usługa kierowania połączeń jest również znana jako automatyczny dystrybutor połączeń lub ACD. Pozwala oprogramowaniu centrum obsługi automatycznie kierować połączenia przychodzące do najbardziej odpowiednich pracowników centrum obsługi. Dlatego firma może szybciej i efektywniej rozwiązać problem dzwoniącego.

Kierowanie połączeń na urządzenie osobiste

Agenci mają możliwość kierowania połączeń przychodzących na urządzenie osobiste, takie jak telefon komórkowy. Pozwala to agentom na kontynuowanie wsparcia klienta w podróży lub na wybranym przez nich urządzeniu.

Interaktywna Odpowiedź Głosowa (IVR)

IVR pozwala dzwoniącym wybrać z predefiniowanego zestawu opcji poprzez interakcję z systemem. Na przykład poprzez wciśnięcie klawiszy i/lub odpowiedź głosową. Ponadto umożliwia systemowi kierowanie ich do właściwych agentów, poczty głosowej lub nagranej wiadomości.

Nagrywanie rozmów

Funkcja nagrywania rozmów rejestruje i zapisuje rozmowy. Dlatego Twoi agenci mogą je odtworzyć, jeśli potrzebują odniesienia przed kontaktem z klientem. Z drugiej strony, jest to również świetna funkcja dla menedżerów. Na przykład, jeśli muszą sprawdzić pracowników obsługi klienta lub do szkolenia zarządzania centrum obsługi.

Monitorowanie rozmów

Monitorowanie rozmów pozwala menedżerom lub stażystom słuchać rozmów w celu monitorowania wydajności agenta, zapewnienia jakości lub szkolenia nowych pracowników centrum obsługi.

Rozmowy wewnętrzne

Funkcja daje agentom możliwość komunikacji z innymi agentami, gdy potrzebują szybkiej pomocy w rozwiązaniu problemu klienta. Umożliwia to łatwą współpracę zespołową i pomaga poprawić efektywność pracowników centrum obsługi.

Predykcyjny automat do wybierania

Predykcyjny automat do wybierania automatycznie dzwoni do wielu kontaktów, które są zwykle wybierane z określonych powodów w tym samym czasie, zanim pracownik centrum obsługi będzie dostępny i łączy ich z czekającym agentem. Funkcja jest zwykle używana przez zespoły sprzedaży wychodzącej.

Raportowanie

Możliwości raportowania pozwalają na przeglądanie metryk centrum obsługi dla określonego okresu. Często obejmują one:

• Wolumen połączeń przychodzących/wychodzących
• Nieodebrane połączenia
• Liczba połączeń na agenta
• Średni czas trwania połączenia
• Wskaźnik porzucenia
• Czas oczekiwania

Możesz wykorzystać obfite dane, które dostarczają te raporty, aby zoptymalizować wydajność i produktywność swoich agentów.

Obowiązki i odpowiedzialność agenta centrum obsługi

Chociaż obowiązki i odpowiedzialność agenta centrum obsługi mogą się różnić w zależności od firmy, zależy to od indywidualnych przypisań. Jednak stworzyliśmy ogólną listę obowiązków dla agentów, aby osiągnąć benchmark centrum obsługi:

• Odbierać połączenia przychodzące od klientów i potencjalnych klientów / wykonywać połączenia wychodzące w określonym przedziale czasowym.
• Rozwiązywać większość połączeń przy pierwszym kontakcie lub eskalować połączenie do odpowiedniej osoby z odpowiednią wiedzą i uprawnieniami do rozwiązania problemu, jeśli jest to konieczne.
• Udzielać szybkich i dokładnych odpowiedzi, utrzymywać profesjonalny ton i przestrzegać podstawowych zasad etykiety obsługi klienta.
• Zapewniać, że każdy klient jest zadowolony z oferowanego rozwiązania i nie ma dodatkowych pytań ani innych zapytań.
• Dokładnie rejestrować szczegóły rozmowy w systemie oprogramowania centrum obsługi do przyszłego użytku.
• Kontynuować z klientem, jeśli nie rozwiązałeś jego problemu przy pierwszym kontakcie i zaproponować rozwiązanie.
• Obsługiwać określoną liczbę połączeń (przychodzących lub wychodzących, lub obu) dziennie, aby utrzymać wysoką wydajność.

Najlepsze umiejętności agenta centrum obsługi

Aby pracować w centrum obsługi – istnieje kilka umiejętności, które pomogą Ci zdobyć pracę w dziale wsparcia centrum obsługi. Przeczytaj więcej, jeśli chciałbyś zdobyć pracę w centrum obsługi lub jesteś po prostu ciekawy najlepszych umiejętności pracowników wsparcia.

Głęboka wiedza o produkcie/usłudze

Agenci centrum obsługi reprezentują firmę podczas interakcji z klientami. Jednak przede wszystkim muszą mieć głęboką wiedzę o produktach, usługach i polityce firmy. Powinno to być fundamentem każdego szkolenia w centrum kontaktu. Umożliwi im to udzielanie szybkich, dokładnych i kompetentnych odpowiedzi oraz utrzymanie wysokich wskaźników FCR.

Efektywna komunikacja

Efektywna komunikacja znajduje się na szczycie prawie każdej listy umiejętności centrum obsługi; ponieważ agenci spędzają większość swojej rutyny pracy komunikując się z klientami. Obejmuje to doskonałe umiejętności komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, zdolność do szybkiego i efektywnego przekazania wiadomości, utrzymanie profesjonalnego stylu komunikacji, zdolność do używania pozytywnego języka i umiejętności perswazyjnego mówienia.

Umiejętności organizacyjne

Aby być produktywnym w miejscu pracy, agenci centrum obsługi powinni być w stanie efektywnie śledzić żądania i problemy klientów. Ponadto wiedzieć, jak najlepiej wykorzystać wszystkie dostępne zasoby, aby je rozwiązać. To sprawia, że silne umiejętności organizacyjne, w tym efektywne planowanie, priorytetyzacja, delegowanie zadań, właściwe wykorzystanie zasobów i zarządzanie czasem – są krytyczne dla agentów centrum obsługi.

Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów jest jedną z najważniejszych umiejętności obsługi klienta w centrum obsługi. Oznacza to zdolność do efektywnego rozwiązania każdego problemu, jaki klient ma z produktami lub usługami firmy, a także radzenie sobie z trudnymi sytuacjami klientów. Zdolności rozwiązywania problemów są ściśle powiązane z wieloma innymi umiejętnościami. Takie jak umiejętności analityczne, kreatywne myślenie, zdolność adaptacji i elastyczność. Wszystkie te cechy są ważne dla agentów centrum obsługi, aby pozostać efektywni w każdej interakcji.

Empatia

Integralną częścią efektywnego obsługiwania klientów jest zrozumienie ich uczuć dotyczących sytuacji – zdolność do postawienia się w butach klienta. Świetny agent centrum obsługi musi być wystarczająco współczujący i empatyczny, aby uspokoić sfrustrowanych klientów, i wystarczająco cierpliwy, aby pomóc im w pomyślnym rozwiązaniu ich problemów.

Odkryj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wdrażana w praktykę. Dowiedz się więcej o znaczeniu centrum obsługi w LiveAgent.

|

|

Podsumowanie

Zrozumienie sposobu działania oprogramowania centrum obsługi i rozwijanie niezbędnych umiejętności wymaganych dla agentów centrum obsługi są kluczowe dla zapewnienia wyjątkowego wsparcia klienta. Od automatycznego kierowania połączeń i systemów IVR po nagrywanie i monitorowanie rozmów, nowoczesne rozwiązania dla centrów obsługi zapewniają narzędzia niezbędne do usprawnienia operacji i poprawy zadowolenia klienta.

Inwestując w odpowiednie szkolenie, wykorzystując zaawansowaną technologię i wspierając kulturę ciągłego doskonalenia, centra obsługi mogą poprawić wydajność agentów i stworzyć pozytywne doświadczenia klientów. Niezależnie od tego, czy chcesz zoptymalizować istniejące operacje centrum obsługi, czy wdrożyć nowe rozwiązanie, skupienie się zarówno na aspektach technicznych, jak i na umiejętnościach człowieka w Twoim zespole doprowadzi do sukcesu w tej szybko rozwijającej się branży.