Lista kontrolna audytu call center

Efektywny call center ma określone, mierzalne kryteria wydajności. Mogą to być określone ustalone procesy, przepływy pracy, procedury i wytyczne dla agentów do przestrzegania. Ważne jest przeprowadzanie okresowych audytów call center. Zapewnia to, że call center konsekwentnie pozostaje w pełni zoptymalizowany dla maksymalnej efektywności i skuteczności.

Celem audytu jest uzyskanie pełnego obrazu tego, co dzieje się w call center. Ma to na celu umożliwienie Twojej firmie zrozumienia procesów, technologii i nie tylko. Dzięki temu Twoja firma może łatwo zidentyfikować luki w wydajności call center. Wykorzystaj zebrane dane i podejmij działania w celu naprawienia tych luk. Poniżej znajduje się podstawowa lista kontrolna audytu call center, którą możesz wykorzystać w swoim procesie audytu obsługi klienta.

1. Wydajność call center

Oceniając ogólną wydajność call center, możesz wziąć pod uwagę następujące metryki call center:

• Średnia liczba połączeń na agenta: jeśli jest więcej połączeń niż agenci mogą obsłużyć, może to sygnalizować, że należy zatrudnić więcej pracowników.
• Koszt na połączenie: pokazuje całkowity koszt obsługi połączeń w określonym okresie. Zapewnia również wgląd w zwrot z inwestycji zaangażowanych wydatków.
• Poziom usług: bezpośrednio związany z jakością obsługi klienta i wydajnością przychodzącego call center. Pokazuje, czy call center ma wystarczające zasoby do szybkiego rozwiązywania problemów klientów.
• Średni czas odpowiedzi: jeśli metryka jest wysoka, wskazuje to również, że możesz potrzebować zatrudnić dodatkowych pracowników. W ten sposób, aby utrzymać zadowolenie klientów.
• Średni czas obsługi: wysoki średni czas obsługi oznacza, że klienci czekają długo między odpowiedziami. Jest to często znak, że agenci potrzebują dodatkowego szkolenia.
• Wskaźnik porzuceń: wysoki wskaźnik porzuceń może skutkować niezadowolonymi klientami i utraconych okazji sprzedaży.
• Dokładność prognozy: jeśli rzeczywiste połączenia są wyższe niż przewidywane, zespół najprawdopodobniej pracuje pod presją. Jeśli jest mniej połączeń niż wskazuje prognoza, agenci są niedostatecznie wykorzystani.

Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej, przeczytaj – Metryki call center, które powinieneś mierzyć teraz.

2. Efektywność agentów

Jeśli chodzi o analizę efektywności poszczególnych agentów call center, następujące metryki mogą być pomocne:

• Zgodność z harmonogramem: wysoki wskaźnik wskazuje, że agent trzyma się swojego harmonogramu. Dlatego oferuje obsługę klienta, gdy się tego oczekuje.
• Maksymalny wskaźnik zajętości: określa, jak zajęci są agenci i czy call center jest nadmiernie obsadzony czy niedostatecznie obsadzony.
• Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie: wysoki FCR oznacza wysoką produktywność, ponieważ agent potrzebuje mniej interakcji do rozwiązania problemów.
• Ocena zapewniania jakości: pokazuje jakość połączeń. Dlatego jak dobry jest agent w obsłudze połączeń, rozwiązywaniu problemów, zgodności ze skryptami, przestrzeganiu protokołów i stosowaniu właściwej etykiety call center.

3. Procesy i procedury

Oceniając operacje call center, zweryfikuj wszystkie procedury, zasady i procesy obsługi klienta. Powinny być one dobrze zdefiniowane, dobrze udokumentowane, zrozumiałe i łatwo dostępne dla wszystkich w zespole call center. Aby przeprowadzić bardziej dogłębną analizę, oceń, czy wszystkie kroki w procesach i procedurach są konieczne i istotne. Plus czy któreś z nich można połączyć lub całkowicie wyeliminować.

4. Skrypty call center

Przejrzyj swoje skrypty call center, aby upewnić się, że dostarczają klientom dokładne informacje. Dlatego nie pozostawiając miejsca na dwuznaczność. Upewnij się, że Twoi agenci potrafią ich prawidłowo i efektywnie używać, aby utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów. Następujące pytania mogą być pomocne w Twojej ocenie:

• Czy Twoje skrypty połączeń są dobrze napisane i sformułowane prostym językiem dla Twojej grupy docelowej?
• Czy odświeżasz swoje skrypty za każdym razem, gdy coś zmienia się w Twojej firmie?
• Czy zachęcasz agentów do odejścia od skryptu gdy uważają, że jest to bardziej odpowiednie dla sytuacji?

5. Rekrutacja do call center

Aby zapewnić stały przepływ wykwalifikowanych kandydatów, Twoja strategia rekrutacji powinna być solidna, wydajna i dostosowana do potrzeb Twojej organizacji. Przeglądając proces rekrutacji, oceń efektywność, dokładność i trafność następujących elementów:

• Twoje kryteria zatrudniania obejmują umiejętności obsługi klienta i kwalifikacje wymagane dla każdego stanowiska.
• Opisy stanowisk dla ról i czy odpowiadają rzeczywistym obowiązkom i odpowiedzialnościom agentów.
• Twoje oceny przed zatrudnieniem, sprawdzenie przeszłości kandydatów, struktura rozmowy kwalifikacyjnej i pytania.

6. Wdrażanie i szkolenie agentów

Aby w pełni wykorzystać zasoby call center, musisz mieć solidny program wdrażania i szkolenia agentów. Przejrzyj procedurę wdrażania pracowników. Ponadto przeanalizuj jego efektywność w wprowadzaniu zasad, praktyk, oprogramowania i pomocnych informacji dla nowych pracowników. Jeśli chodzi o szkolenie agentów, audyt powinien zidentyfikować, czy Twój program szkoleniowy odpowiada właściwym potrzebom szkoleniowym. Ponadto jak efektywnie można go dostosować do indywidualnych wymagań i luk w umiejętnościach agentów.

7. Zaangażowanie pracowników

Przeprowadź audyt zaangażowania pracowników i komunikacji wewnętrznej w call center, odpowiadając na następujące podstawowe pytania:

• Czy rozpoznajesz i nagradzasz najlepszych agentów?
• Czy nagrody dla agentów napędzają wydajność?
• Czy możesz łatwo zidentyfikować słabych pracowników? Czy istnieją procesy mające na celu poprawę ich umiejętności?
• Czy zapewniasz możliwość nauki, rozwoju i wzrostu agentów?
• Czy agenci czują, że ich opinie mają znaczenie?
• Czy agenci stoją w obliczu jakiegokolwiek nacisku w miejscu pracy?

8. Zarządzanie siłą roboczą

Przeprowadź przegląd zarządzania siłą roboczą. Zapewnia to, że właściwa liczba agentów z odpowiednimi umiejętnościami jest obsadzona we właściwym czasie. Oprócz analizy dokładności prognozy, przejrzyj sposób tworzenia harmonogramów lub czy brane są pod uwagę preferencje agentów. Określ wszelkie problemy, które mogą wpływać na efektywność procesu planowania i przydzielania agentów do zmian.

9. Rotacja agentów

Oblicz wskaźnik attrition agentów (rotacja pracowników). Wysoka liczba zwykle oznacza wyższe koszty ponownego rekrutowania i ponownego szkolenia zastępców. Ponadto niższa produktywność nowych/niedoświadczonych pracowników może również negatywnie wpłynąć na poziom świadczonych usług. Jeśli Twoja rotacja jest nadmierna, możesz potrzebować przeprowadzić bardziej dogłębny audyt, aby określić przyczyny.

10. Zadowolenie klientów

Zmierz zadowolenie klientów w call center. Sprowadza się to do pomiaru następujących najczęściej używanych metryk:

• Wynik zadowolenia klienta: biorąc pod uwagę, że wyniki zadowolenia mogą się znacznie różnić w zależności od typu zadanego pytania CSAT. Im bliżej liczba 100%, tym lepiej.
• Net Promoter Score: chociaż wyniki NPS mogą wahać się od -100 do +100. Wynik bliższy +100 jest dobry. Natomiast wynik ujemny oznacza, że więcej klientów nie będzie Cię polecać.
• Wynik wysiłku klienta: podczas gdy średni wynik byłby gdzieś między 1-5, im niższa liczba, tym lepiej. Oznacza to, że klienci mają doświadczenie o niskim wysiłku.

Odkryj sam

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wdrażana w praktykę. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

|

|