Lista kontrolna audytu call center
Przeprowadź audyt efektywności swojego call center za pomocą kompleksowej listy kontrolnej obejmującej metryki wydajności, efektywność agentów, procesy, skrypty...
5 min czytania
Call Center Software
Pomiar i analiza kluczowych wskaźników wydajności call center, czyli tzw. metryk call center, są kluczowe przy ocenie efektywności i skuteczności działań oraz operacji call center. Większość menedżerów call center jest świadoma potrzeby stałego monitorowania KPI call center. Jednak często nie jest jasne, które wskaźniki warto mierzyć i jakie są branżowe standardy. Poniższy artykuł przedstawia i opisuje 12 najważniejszych KPI call center, które warto śledzić, wraz z globalnymi najlepszymi praktykami i standardami branżowymi.
|
12 najważniejszych standardowych wskaźników branży call center
Zrozumienie, czym jest call center, pomaga wyjaśnić, że standardy metryk call center mogą się różnić w zależności od branży, do której należy dane call center. Istnieją jednak pewne globalne standardy i dobre praktyki, z których mogą korzystać firmy, aby wyznaczać cele zespołowe i mierzyć wydajność połączeń.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj LiveAgent – Przegląd call center .
Poziom obsługi
Poziom obsługi (SL) mierzy procent połączeń odebranych w określonym przedziale czasowym. Tradycyjny poziom obsługi zakłada 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund. Jest to powszechny cel dla wielu call center.
Poziom obsługi wskazuje, czy firma dysponuje wystarczającymi zasobami, aby połączyć wszystkich klientów z agentami i rozwiązać ich problemy w odpowiednim czasie.
Średnia szybkość odpowiedzi
Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) to średni czas, jaki agenci call center potrzebują na odebranie połączenia telefonicznego. Benchmark ten uwzględnia także połączenia, które nie zostały odebrane w ciągu 20 sekund. W efekcie globalna średnia wynosi 28 sekund. Wskaźnik ten może się różnić w zależności od pory dnia i branży. Jeśli jest on wysoki, warto rozważyć zatrudnienie dodatkowego personelu.
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie
Wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR) mierzy procent połączeń, które agenci rozwiązują podczas pierwszej interakcji, bez eskalacji lub konieczności ponownego kontaktu z klientem. Globalny branżowy benchmark dla FCR to 70-75%. Jednakże, ponieważ istnieje kilka sposobów pomiaru FCR, wskaźnik ten może się zmieniać w zależności od wybranej metody.
Średni czas obsługi
Średni czas obsługi (AHT) to średni czas potrzebny na obsługę połączenia lub transakcji od początku do końca. Obejmuje moment zainicjowania rozmowy przez klienta, czas oczekiwania, rozmowy oraz wszelkie powiązane czynności po rozmowie, które są niezbędne do zamknięcia sprawy. Standard branżowy dla AHT to około 6 minut. Jednak może on znacznie się różnić w zależności od sektora lub skali działalności.
Długość połączenia
Długość połączenia to średni czas, jaki agenci spędzają na rozmowie telefonicznej z klientami. Globalny wskaźnik długości połączenia wynosi 4 minuty na połączenie. Dla połączeń przychodzących czas liczony jest od odebrania połączenia przez agenta do zakończenia rozmowy. W przypadku połączeń wychodzących - od momentu odebrania telefonu przez odbiorcę do przerwania połączenia przez którąkolwiek ze stron.
Czas podsumowania połączenia
Czas podsumowania połączenia, nazywany także pracą po rozmowie (ACW), to czas, jaki agent poświęca na działania następcze po zakończonym kontakcie z klientem. Może to obejmować dodanie notatek do CRM, wypełnienie formularzy, konsultacje z przełożonym w przypadku nierozwiązanych kwestii lub inne czynności związane z rozmową. Globalny wskaźnik dla czasu podsumowania połączenia to 6 minut. Jednak w różnych branżach występuje duża zmienność.
Średni wskaźnik porzuceń połączeń
Średni wskaźnik porzuceń połączeń (AAR) to procent połączeń, które zostały przerwane przez klientów zanim połączono ich z agentem. Ten procent pokazuje, na ile klienci są zadowoleni z czasu oczekiwania i przebiegu rozmowy. Globalny wskaźnik porzuceń mieści się w przedziale 5% do 8%. Jednak w zależności od branży i pory dnia, wskaźniki mogą sięgać nawet 20%.
Net promoter score
Net promoter score (NPS) to wskaźnik postrzegania firmy przez klienta, mierzony jednym pytaniem w skali 0-10 i raportowany jako liczba od -100 do +100. Standard branżowy dla NPS to wynik powyżej 10, co uznaje się za “dobry”, “zły” lub “neutralny” w zależności od firmy. Wynik NPS poniżej zera może wskazywać na konieczność poprawy poziomu satysfakcji klientów.
Satysfakcja klienta
Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) pokazuje zadowolenie klienta z produktu, usługi lub kontaktu. CSAT call center mierzony jest w procentach – 100% oznacza całkowitą satysfakcję, a 0% jej brak. Globalna statystyka call center dotycząca satysfakcji klienta wynosi 90%. Wyniki te mogą jednak znacznie się różnić w zależności od rodzaju zadawanego pytania CSAT.
Ocena jakości
Ocena jakości (QA) mierzy jakość rozmów, by zapewnić satysfakcję klienta i wydajność pracowników. Oparta jest na zestawie kryteriów, które agent powinien spełnić podczas rozmowy – np. sposób rozpoczęcia i zakończenia rozmowy, prowadzenia klienta do rozwiązania itp. Standard branżowy to losowe ocenianie 4 rozmów miesięcznie, a wynik jakości zwykle mieści się w przedziale 75-90%.
Przestrzeganie harmonogramu
Ten wskaźnik ocenia wydajność pracownika, mierząc procent czasu, jaki agenci są zalogowani względem zaplanowanych godzin pracy. Przestrzeganie harmonogramu może uwzględniać czas przerw lub innych aktywności niezwiązanych z rozmowami. Globalny wskaźnik przestrzegania harmonogramu to 95%. Wysokie wartości wskazują na efektywność i dobrą responsywność agentów, a niskie mogą prowadzić do niespełnienia SLA.
Maksymalne obciążenie
Obciążenie (occupancy) to procent czasu, gdy agenci są aktywnie zajęci zadaniami związanymi z połączeniami – rozmową, oczekiwaniem czy podsumowaniem. Globalny standard branżowy dla maksymalnego obciążenia to 60-80%. Wskaźnik powyżej 90% oznacza bardzo mało lub brak przerw między połączeniami, co może negatywnie wpływać na satysfakcję i wydajność agentów, prowadząc do większej absencji i wypalenia.
Statystyki call center zostały przygotowane na podstawie Call Centre Helper oraz International Finance Commission .
Odkryj samodzielnie
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy zostaje wcielona w życie. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
|
