W szerokim znaczeniu pracownicy działu obsługi klienta wchodzą w interakcje z klientami w imieniu organizacji. Dzieje się to za pośrednictwem różnych dostępnych dla nich kanałów wsparcia. Dzięki temu mogą szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów. W zależności od stanowiska i wymagań firmy obowiązki, funkcje i obowiązki związane z obsługą klienta mogą się znacznie różnić.
Na przykład:
- odpowiadanie na zapytania klientów w godzinach pracy
- rozwiązywanie problemów technicznych
- obsługa reklamacji w celu budowania strategii poprawy ogólnego doświadczenia klienta i budowania lojalności
10 odpowiedzialności i obowiązków pracowników obsługi klienta
Na czym dokładnie polega codzienne obowiązki przedstawiciela obsługi klienta? Poniżej znajduje się lista 10 głównych obowiązków i obowiązków pracowników obsługi klienta. Począwszy od agentów pierwszej linii i przedstawicieli wsparcia technicznego po osoby na stanowiskach kierowniczych w obsłudze klienta.
1. Odpowiadanie na pytania dotyczące produktów lub usług firmy
Odpowiadanie zarówno na ogólne, jak i szczegółowe pytania klientów dotyczące produktów/usług firmy jest kluczowym obowiązkiem wielu agentów serwisowych. W rzeczywistości kompetentni pracownicy są jednym z najważniejszych aspektów dobrej obsługi klienta. Znajomość tajników oferty firmy ma kluczowe znaczenie dla przedstawicieli obsługi pierwszej linii. Pozwala im udzielać szybkich, dokładnych i wyczerpujących odpowiedzi klientom i potencjalnym klientom.
2. Przetwarzanie zamówień i transakcji
Niektóre z podstawowych obowiązków związanych z obsługą klienta mogą obejmować przyjmowanie i przetwarzanie przychodzących zamówień. Ponadto transakcje, a także obsługa anulowania zamówień, zwrotów produktów czy wymiany. Oznacza to zapewnienie sprawnej i terminowej realizacji zamówień i transakcji klientów. Przetwarzanie zamówień jest często związane z zadaniami obsługi klienta na poziomie podstawowym. Jest postrzegana jako doskonała okazja dla tych, którzy chcą rozpocząć karierę w obsłudze klienta.
3. Rozwiązywanie problemów i rozwiązywanie problemów technicznych
Rozwiązywanie problemów z produktami/usługami, rozwiązywanie problemów i zapewnianie bieżącej pomocy technicznej klientom to typowe obowiązki zespołów pomocy technicznejw SaaS i firmach technologicznych. Obejmuje to pomoc i wsparcie w zakresie instalacji, dostosowywania, konserwacji i aktualizacji produktu. Wymaga od agentów głębokiej wiedzy produktowej/usługowej, a także pewnych twardych umiejętności. Przedstawiciele wsparcia technicznego bardzo często ściśle współpracują z zespołami ds. rozwoju produktu, aby zapewnić optymalizację produktu i poprawę doświadczenia użytkownika końcowego.
4. Dostarczenie informacji o ofercie firmy
Oprócz odpowiadania na pytania i rozwiązywania problemów, obowiązki specjalisty ds. wsparcia technicznego mogą obejmować dostarczanie informacji o specjalnych ofertach firmy oraz, w stosownych przypadkach, dosprzedaży powiązanych produktów/usług w kontaktach z klientami. Przedstawiciele serwisowi mogą być częściowo zaangażowani w sprzedaż, w pewnym zakresie. Jednak ich głównym obowiązkiem jest pomaganie klientom w zapytaniach dotyczących produktów/usług, zapewniając pozytywne wrażenia z obsługi i satysfakcję klientów.
5. Zapewnienie proaktywnego kontaktu z klientami
Według licznych badań dzisiejsi konsumenci oczekują, że obsługa klienta będzie bardziej proaktywna i spersonalizowana. W ten sposób przedstawiciele obsługi klienta muszą nie tylko reagować na prośby. Proaktywne docieranie do klientów staje się również powszechnym obowiązkiem pracowników serwisu. Może obejmować oferowanie wsparcia, zanim klienci nawet poproszą o pomoc.
Na przykład:
- poprzez proaktywny czat
- informowanie klientów o rzeczywistych lub potencjalnych problemach z produktem/usługą
- monitorowanie wzmianek o marce
- angażowanie się w rozmowy z klientami w mediach społecznościowych
- proaktywnie prosząc klientów o opinie
6. Rozpatrywanie reklamacji klientów
Postępowanie z niezadowolonymi klientami i rozpatrywanie reklamacji jest niemal nieuniknionym obowiązkiem wielu pracowników obsługi klienta. Dotyczy to zwłaszcza przedstawicieli z pierwszej linii, którzy zazwyczaj są pierwszym punktem kontaktu dla klientów. Agenci muszą być przeszkoleni w zakresie miękkich umiejętności obsługi klienta. Takie jak dobre słuchanie, jasna komunikacja, empatia, umiejętność używania pozytywnego języka itp. W związku z tym możliwość rozproszenia sfrustrowanych klientów i zapewnienia skutecznego i skutecznego rozwiązania reklamacji. Na przykład; powiedzmy, że agent ma do czynienia z konfliktem, który wykracza poza zakres jego możliwości. W takiej sytuacji agent odpowiada za eskalację klienta do odpowiednich zespołów wewnętrznych.
7. Zbieranie i analizowanie opinii klientów
Obowiązki przedstawiciela obsługi klienta nie kończą się tylko na odpowiadaniu klientom i rozwiązywaniu ich problemów. Zbieranie i analizowanie opinii klientów może być również częścią ich zadań związanych z obsługą klienta. Istnieje wiele sposobów na zautomatyzowanie zbierania opinii. Agenci mogą również osobiście kontaktować się z klientami, aby dowiedzieć się, jak działało dla nich rozwiązanie. Ponadto zanotuj ich sugestie dotyczące tego, co można potencjalnie poprawić. Zespoły serwisowe zwykle ściśle współpracują z zespołami marketingowymi w zakresie zbierania i analizowania opinii.
8. Odpowiadanie na opinie klientów
Platformy z recenzjami zyskują na popularności, a coraz więcej konsumentów polega na opiniach/doświadczeniach innych osób przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Odpowiadanie na recenzje produktów lub firmy napisane przez klientów staje się coraz ważniejszym obowiązkiem pracowników obsługi klienta. Każda negatywna recenzja online może z łatwością dotrzeć do dużej liczby odbiorców i wpłynąć na potencjalną sprzedaż. Dlatego agenci serwisowi powinni wiedzieć, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami i przekształcać te nieprzyjemne sytuacje w pozytywne doświadczenia. Ogólnie zmniejsz możliwe szkody dla reputacji marki.
9. Rozwijanie i dokumentowanie wiedzy w przydatne treści
Pracownicy obsługi klienta naturalnie posiadają głęboką wiedzę na temat produktów/usług firmy. Dlatego solidne zrozumienie, jak z nich korzystać, aby uzyskać maksymalną wartość. Zazwyczaj są zaangażowani w rozwój i tworzenie treści przydatnych dla klientów i potencjalnych klientów. Może to obejmować pisanie artykułów do Bazy wiedzy, często zadawanych pytań, podręczników pomocy, poradników, dokumentacji rozwiązywania problemów i postów na blogu. Zasadniczo wszystko, co może pomóc klientom znaleźć odpowiedzi, rozwiązać problemy i wykorzystać produkty firmy w najbardziej efektywny sposób.
10. Śledzenie wskaźników KPI i wskaźników obsługi klienta
Śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i metryk to kolejny obowiązek zespołów obsługi klienta.
Mogą to być:
- Wyniki CSAT – aby śledzić satysfakcję klienta.
- Net Promoter Score (NPS) – mierzący prawdopodobieństwo, że klienci zarekomendują firmę/produkt/usługę swoim znajomym lub współpracownikom.
- The Customer Effort Score (CES) – ocena łatwości obsługi w organizacji.
- The First Contact Resolution (FCR) – aby dowiedzieć się, jak skutecznie radzić sobie z problemami serwisowymi już przy pierwszym kontakcie z klientem.
- Średni czas rozwiązywania problemów (ART) — aby zobaczyć, ile czasu średnio zajmuje agentom rozwiązanie problemów, oraz inne wskaźniki.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Firmy zajmujące się obsługą klienta
Zastosowanie systemu LiveAgent pozwala na zwiększenie efektywności i zadowolenia klientów. Funkcje, integracje i wsparcie są dostępne.
