W szerokim znaczeniu pracownicy działu obsługi klienta wchodzą w interakcje z klientami w imieniu organizacji. Dzieje się to za pośrednictwem różnych dostępnych dla nich kanałów wsparcia. Dzięki temu mogą szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów. W zależności od stanowiska i wymagań firmy obowiązki, funkcje i obowiązki związane z obsługą klienta mogą się znacznie różnić.
Na przykład:
- odpowiadanie na zapytania klientów
- rozwiązywanie problemów technicznych
- obsługa reklamacji w celu budowania strategii poprawy ogólnego doświadczenia klienta i budowania lojalności
10 odpowiedzialności i obowiązków pracowników obsługi klienta
Na czym dokładnie polega codzienne obowiązki przedstawiciela obsługi klienta? Poniżej znajduje się lista 10 głównych obowiązków i obowiązków pracowników obsługi klienta. Począwszy od agentów pierwszej linii i przedstawicieli wsparcia technicznego po osoby na stanowiskach kierowniczych w obsłudze klienta.
1. Odpowiadanie na pytania dotyczące produktów lub usług firmy
Odpowiadanie zarówno na ogólne, jak i szczegółowe pytania klientów dotyczące produktów/usług firmy jest kluczowym obowiązkiem wielu agentów serwisowych. W rzeczywistości kompetentni pracownicy są jednym z najważniejszych aspektów dobrej obsługi klienta. Znajomość tajników oferty firmy ma kluczowe znaczenie dla przedstawicieli obsługi pierwszej linii. Pozwala im udzielać szybkich, dokładnych i wyczerpujących odpowiedzi klientom i potencjalnym klientom.
2. Przetwarzanie zamówień i transakcji
Niektóre z podstawowych obowiązków związanych z obsługą klienta mogą obejmować przyjmowanie i przetwarzanie przychodzących zamówień. Ponadto transakcje, a także obsługa anulowania zamówień, zwrotów produktów czy wymiany. Oznacza to zapewnienie sprawnej i terminowej realizacji zamówień i transakcji klientów. Przetwarzanie zamówień jest często związane z zadaniami obsługi klienta na poziomie podstawowym. Jest postrzegana jako doskonała okazja dla tych, którzy chcą rozpocząć karierę w obsłudze klienta.
3. Rozwiązywanie problemów i rozwiązywanie problemów technicznych
Rozwiązywanie problemów z produktami/usługami, rozwiązywanie problemów i zapewnianie bieżącej pomocy technicznej klientom to typowe obowiązki zespołów pomocy technicznej w SaaS i firmach technologicznych. Obejmuje to pomoc i wsparcie w zakresie instalacji, dostosowywania, konserwacji i aktualizacji produktu. Wymaga od agentów głębokiej wiedzy produktowej/usługowej, a także pewnych twardych umiejętności. Przedstawiciele wsparcia technicznego bardzo często ściśle współpracują z zespołami ds. rozwoju produktu, aby zapewnić optymalizację produktu i poprawę doświadczenia użytkownika końcowego.
4. Dostarczenie informacji o ofercie firmy
Oprócz odpowiadania na pytania i rozwiązywania problemów, obowiązki specjalisty ds. wsparcia technicznego mogą obejmować dostarczanie informacji o specjalnych ofertach firmy oraz, w stosownych przypadkach, dosprzedaży powiązanych produktów/usług w kontaktach z klientami. Przedstawiciele serwisowi mogą być częściowo zaangażowani w sprzedaż, w pewnym zakresie. Jednak ich głównym obowiązkiem jest pomaganie klientom w zapytaniach dotyczących produktów/usług, zapewniając pozytywne wrażenia z obsługi i satysfakcję klientów.
5. Zapewnienie proaktywnego kontaktu z klientami
Według licznych badań dzisiejsi konsumenci oczekują, że obsługa klienta będzie bardziej proaktywna i spersonalizowana. W ten sposób przedstawiciele obsługi klienta muszą nie tylko reagować na prośby. Proaktywne docieranie do klientów staje się również powszechnym obowiązkiem pracowników serwisu. Może obejmować oferowanie wsparcia, zanim klienci nawet poproszą o pomoc.
Na przykład:
- poprzez proaktywny czat
- informowanie klientów o rzeczywistych lub potencjalnych problemach z produktem/usługą
- monitorowanie wzmianek o marce
- angażowanie się w rozmowy z klientami w mediach społecznościowych
- proaktywnie prosząc klientów o opinie
6. Rozpatrywanie reklamacji klientów
Postępowanie z niezadowolonymi klientami i rozpatrywanie reklamacji jest niemal nieuniknionym obowiązkiem wielu pracowników obsługi klienta. Dotyczy to zwłaszcza przedstawicieli z pierwszej linii, którzy zazwyczaj są pierwszym punktem kontaktu dla klientów. Agenci muszą być przeszkoleni w zakresie miękkich umiejętności obsługi klienta. Takie jak dobre słuchanie, jasna komunikacja, empatia, umiejętność używania pozytywnego języka itp. W związku z tym możliwość rozproszenia sfrustrowanych klientów i zapewnienia skutecznego i skutecznego rozwiązania reklamacji. Na przykład; powiedzmy, że agent ma do czynienia z konfliktem, który wykracza poza zakres jego możliwości. W takiej sytuacji agent odpowiada za eskalację klienta do odpowiednich zespołów wewnętrznych.
7. Zbieranie i analizowanie opinii klientów
Obowiązki przedstawiciela obsługi klienta nie kończą się tylko na odpowiadaniu klientom i rozwiązywaniu ich problemów. Zbieranie i analizowanie opinii klientów może być również częścią ich zadań związanych z obsługą klienta. Istnieje wiele sposobów na zautomatyzowanie zbierania opinii. Agenci mogą również osobiście kontaktować się z klientami, aby dowiedzieć się, jak działało dla nich rozwiązanie. Ponadto zanotuj ich sugestie dotyczące tego, co można potencjalnie poprawić. Zespoły serwisowe zwykle ściśle współpracują z zespołami marketingowymi w zakresie zbierania i analizowania opinii.
8. Odpowiadanie na opinie klientów
Platformy z recenzjami zyskują na popularności, a coraz więcej konsumentów polega na opiniach/doświadczeniach innych osób przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Odpowiadanie na recenzje produktów lub firmy napisane przez klientów staje się coraz ważniejszym obowiązkiem pracowników obsługi klienta. Każda negatywna recenzja online może z łatwością dotrzeć do dużej liczby odbiorców i wpłynąć na potencjalną sprzedaż. Dlatego agenci serwisowi powinni wiedzieć, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami i przekształcać te nieprzyjemne sytuacje w pozytywne doświadczenia. Ogólnie zmniejsz możliwe szkody dla reputacji marki.
9. Rozwijanie i dokumentowanie wiedzy w przydatne treści
Pracownicy obsługi klienta naturalnie posiadają głęboką wiedzę na temat produktów/usług firmy. Dlatego solidne zrozumienie, jak z nich korzystać, aby uzyskać maksymalną wartość. Zazwyczaj są zaangażowani w rozwój i tworzenie treści przydatnych dla klientów i potencjalnych klientów. Może to obejmować pisanie artykułów do Bazy wiedzy, często zadawanych pytań, podręczników pomocy, poradników, dokumentacji rozwiązywania problemów i postów na blogu. Zasadniczo wszystko, co może pomóc klientom znaleźć odpowiedzi, rozwiązać problemy i wykorzystać produkty firmy w najbardziej efektywny sposób.
10. Śledzenie wskaźników KPI i wskaźników obsługi klienta
Śledzenie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) i metryk to kolejny obowiązek zespołów obsługi klienta.
Mogą to być:
- Wyniki CSAT – aby śledzić satysfakcję klienta.
- Net Promoter Score (NPS) – mierzący prawdopodobieństwo, że klienci zarekomendują firmę/produkt/usługę swoim znajomym lub współpracownikom.
- The Customer Effort Score (CES) – ocena łatwości obsługi w organizacji.
- The First Contact Resolution (FCR) – aby dowiedzieć się, jak skutecznie radzić sobie z problemami serwisowymi już przy pierwszym kontakcie z klientem.
- Średni czas rozwiązywania problemów (ART) — aby zobaczyć, ile czasu średnio zajmuje agentom rozwiązanie problemów, oraz inne wskaźniki.
Odkrywaj na własną rękę
Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Przetestuj wszystko, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta
The use of pre-defined email responses, centralized customer service responses, and knowledge base articles is crucial for effective marketing. Templates for sales, call centers, social media, and macros can improve response times and increase the effectiveness of customer service teams. Managing customer inquiries is vital for better organization and more effective assistance. Customer service consultants are key members of the team, requiring communication skills, interpersonal skills, and knowledge of computer software. Customer service reports are useful for managing client expectations and evaluating team member efficiency and productivity. LiveAgent is a comprehensive set of tools for customer service, including social media, live chat, video chat, phone calls, emails, Slack communication, and even forum creation.
Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta
Firma LiveAgent oferuje narzędzia do obsługi klienta, w tym czat na żywo i aplikacje mobilne. Platforma ta jest dostępna w programie lojalnościowym. Zachęty dla klientów, w tym programy lojalnościowe, są ważne przede wszystkim dla konsumentów. Takie zachęty pomagają firmom poprawić retencję i zwiększyć sprzedaż. Darmowe oprogramowanie czatu na żywo jest korzystne zarówno dla klientów, jak i pracowników. Firma Quality Unit LLC odpowiada za rozwój i funkcjonowanie LiveAgent.
Tekst omawia rolę różnych specjalistów, takich jak Zwolennik marki, Menadżer Obsługi Klienta i Konsultant Obsługi Klienta, którzy pomagają zapewnić kompleksową obsługę klienta i budować pozytywną relację z klientami poprzez marketing szeptany. Opisano również LiveAgent, które zapewnia różne funkcje i integracje dla zadowolenia klientów.
Tekst składa się z różnych tematów związanych z obsługą klienta, w tym zorientowaniem na klienta, obsługą i wspieraniem klientów, doświadczeniem obsługi klienta i ankietą obsługi klienta. Również opisane są różne sposoby na docenienie klientów. Artykuł zawiera również informacje o firmie LiveAgent oraz jej usługach i funkcjach. Można się zapisać na demo lub subskrybować newsletter, aby otrzymywać najnowsze informacje o aktualizacjach i zniżkach.