Opanuj obsługę klienta w mediach społecznych w 2024 roku! Poznaj najlepsze praktyki, narzędzia i wskazówki, aby zapewnić szybkie, dostosowane i efektywne wsparcie na Facebooku, Twitterze, Instagramie i Viberze.
Obsługa klienta w mediach społecznych jest kluczowa dla dotarcia do szerokiej publiczności i spełnienia oczekiwań użytkowników. Obejmuje szybkie, dostosowane odpowiedzi na platformach takich jak Facebook i Twitter. Integracja z narzędziami takimi jak LiveAgent usprawnia interakcje, zapewniając terminowe i efektywne wsparcie.
Obsługa klienta w mediach społecznych to obsługa klienta dostosowana do specyfiki kanałów społecznych. Kanały społeczne zostały wymyślone i zaprojektowane do udostępniania treści i nawiązywania kontaktów. Dlatego też, w przeciwieństwie do innych kanałów obsługi klienta (poczta elektroniczna, czat na żywo lub centra obsługi), platformy mediów społecznych wymagają specjalnego podejścia do obsługi klienta.
Obsługa klienta w mediach społecznych różni się od obsługi klienta za pośrednictwem innych kanałów komunikacji, ponieważ media społeczne są publicznie dostępne, a ich głównym celem jest udostępnianie i nawiązywanie kontaktów. Ponadto media społeczne są bardziej emocjonalnie zaangażowane, ponieważ często wiążą się z informacjami osobistymi, zarówno w celu autopromocji, jak i zwiększenia widoczności.
Obsługa klienta w mediach społecznych to obsługa klienta świadczona za pośrednictwem kanałów mediów społecznych. Obejmuje odpowiedzi pracowników obsługi klienta na posty, wzmianki i wiadomości bezpośrednie, a także odpowiedzi na konkretne pytania. Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznych to platforma, która umożliwia firmom zarządzanie i usprawnianie ich wysiłków w zakresie obsługi klienta na platformach mediów społecznych. Oprogramowanie do obsługi klienta oferuje funkcje, które pomagają monitorować wzmianki/komentarze, szybko reagować na pytania klientów, analizować metryki wydajności, automatyzować określone procesy i wiele więcej.
Wybór najlepszej platformy mediów społecznych zależy od Twoich konkretnych potrzeb, charakteru Twojej działalności, grupy docelowej lub rodzaju interakcji obsługi klienta, które wymagasz. Na przykład Twitter jest znany z szybkiej i bezpośredniej komunikacji, co czyni go dobrym wyborem do interakcji wymagających szybkiej odpowiedzi. Funkcja wiadomości na Facebooku umożliwia bardziej spersonalizowane i dłuższe interakcje, co czyni ją odpowiednią do rozwiązywania bardziej złożonych problemów. Platformy takie jak LinkedIn i Instagram mogą być lepiej dostosowane do operacji obsługi klienta B2B lub obsługi klienta opartej na wizualizacji.
Wsparcie czatu odnosi się do obsługi klienta i pomocy świadczanej za pośrednictwem platform wiadomości w sieciach mediów społecznych. Obejmuje to odpowiadanie na pytania, dostarczanie informacji, rozwiązywanie problemów klientów i oferowanie wsparcia dla produktów lub usług. Umożliwia firmom zaangażowanie się z klientami w czasie rzeczywistym i zapewnienie spersonalizowanej pomocy.
Użytkownicy mediów społecznych oczekują, że marki będą responsywne, przejrzyste i autentyczne. Szybkie odpowiadanie na komentarze klientów i prywatne wiadomości świadczy o silnym zaangażowaniu klienta. Korzystanie z oprogramowania do zarządzania mediami społecznych pomaga markom efektywnie obsługiwać zapytania, zachowując autentyczny ton. Udostępnianie wartościowych treści, takich jak promocje lub posty edukacyjne, buduje zaufanie i połączenie.
Platformy mediów społecznych są szybko rozwijające się, a udostępnienie czegokolwiek publicznie i szeroko dzielone jest zaledwie jednym kliknięciem.
Dlatego zarówno pozytywne, jak i negatywne doświadczenia dotyczące problemów z obsługą klienta mogą być udostępniane natychmiast, podnosząc reputacje na nowe wysokości lub potencjalnie niszcząc marki, firmy lub rzeczywiste osoby w procesie.
Platformy mediów społecznych są szybko rozwijające się, a udostępnienie czegokolwiek publicznie i szeroko dzielone jest zaledwie jednym kliknięciem. Dlatego zarówno pozytywne, jak i negatywne doświadczenia dotyczące problemów z obsługą klienta mogą być udostępniane natychmiast, podnosząc reputacje na nowe wysokości lub potencjalnie niszcząc marki, firmy lub rzeczywiste osoby w procesie.
Chociaż ekscytacja natychmiastowości może być ekscytująca dla użytkownika, dodaje presji na zespoły obsługi klienta. Ponieważ łatwo dostępna opcja udostępniania wymaga jeszcze bliższej uwagi niż inne kanały obsługi klienta, efektywne wykorzystanie oprogramowania help desk może zmniejszyć dodatkowy stres na Twoim zespole obsługi klienta.
Platformy (mediów) społeczne są wykorzystywane do świadczenia doskonałej obsługi klienta dla istniejących i potencjalnych klientów. Są używane do odpowiadania na pytania, pytania powszechne lub konkretne problemy bezpośrednie od istniejących klientów. Mogą informować, zaangażować klientów i prowadzić ich przez całą podróż klienta.
A ponieważ każda podróż jest unikalna, niektórzy klienci mogą potrzebować mniej, a inni więcej uwagi od zespołu obsługi klienta. Chodzi o to, że Twoja firma może być osiągnięta przez przeciętną osobę spędzającą czas w sieci społecznej, czy to poprzez wysłanie wiadomości bezpośredniej na Messengerze na Facebooku, czy po prostu wspomnienie Twojej marki gdzieś. Tak więc, oprócz bycia cyfrowym kanałem do świadczenia usług, narzędzia mediów społecznych mają wartość informacyjną dla Ciebie, ponieważ rzucają światło na obawy klientów.
Oferowanie szybkiej i istotnej obsługi klienta jest wysoce pożądane dla każdej firmy, jeszcze bardziej na platformach mediów społecznych.
Kanały mediów społecznych nie są pierwszymi, które przychodzą na myśl w kontekście obsługi klienta. Czat na żywo i centra obsługi są znacznie bardziej powszechne w tym celu. Niemniej jednak miliardy ludzi korzystają z mediów społecznych dzień po dniu przez wiele godzin. Byłoby marnotrawstwem nie wykorzystywać sieci społecznych gdzieś wzdłuż podróży klienta i zaangażować klientów lub potencjalnych klientów tam, gdzie się znajdują, w mediach społecznych.
Ponieważ granica między prywatnym a publicznym jest najcieńsza w mediach społecznych, wpływ społecznej opieki nad klientem może szybko rozprzestrzeniać się i eskalować w oszałamiający sukces lub bardzo obawianą przeciwną stronę. Kultura anulowania i trendy wirusowe mogą być wymieniane jako intensywne przykłady wpływu, jaki platformy mediów społecznych mogą mieć.
Platformy mediów społecznych to kanał, który nigdy nie śpi. Z miliardami użytkowników, globalnym wskaźnikiem penetracji 54% i średnio 147 minutami użytkowania dziennie (Statista, 22 sierpnia 2022) sieci społeczne są wyraźnie miejscem do oferowania obsługi klienta.
Łączy sfery prywatne i publiczne, jednocześnie będąc ekspresyjnym. Element autorefleksji obsługi klienta w mediach społecznych sprawia, że interakcje klientów są osobiste i żywe.
Klienci oczekują odpowiedzi na swoje pytania w mediach społecznych znacznie szybciej niż na tradycyjnych kanałach, ponieważ media społeczne są szybko rozwijające się. Średnio odpowiedź na pytania oczekiwana jest w ciągu godziny.
Klienci mogą zrozumieć, że firmy są zawalane ticketami. Jednak gdy widzą, że firma aktywnie publikuje posty w mediach społecznych, jednocześnie ignorując bezpośrednią wiadomość w mediach społecznych, klienci się frustrują. W wyniku ich frustracji mogą się wybuchnąć i “wystawić Twoją brudną bieliznę na widok publiczny”. Z drugiej strony, pozytywne doświadczenie obsługi klienta może stworzyć fale uwielbienia dla marki.
Zmień to wszystko na swoją korzyść:
Obsługa klienta na platformach mediów społecznych działa na większą skalę niż klasyczna obsługa klienta. Bardziej wszechstronna i bardziej osobista, ma wiele daleko idących możliwości rozwoju biznesu. Jednak aby działać prawidłowo i osiągnąć swój potencjał, potrzebuje platformy do zarządzania mediami społecznych.
Nie wystarczy tworzyć posty w mediach społecznych. Jeśli nie będą one śledzone, szansa na budowanie relacji zostaje zmarnowana. Relacje to klej społeczności, a na platformach mediów społecznych przekładają się na społeczności cyfrowe, które wchodzą w interakcje i wymieniają opinie za pośrednictwem wiadomości prywatnych lub postów publicznych.
Zarządzanie społecznością wymaga kompleksowego i skoordynowanego podejścia. Gdy członkowie społeczności są fanami lub zwolennikami marki, produktu lub usługi, mają tendencję do emocjonalnego przywiązania do swoich ulubionych platform i dumę z otrzymywania wiadomości bezpośrednich od firmy.
Technicznie, połączenie sieci społecznych z obsługą klienta w mediach społecznych działa poprzez interfejs programowania aplikacji (API).
Klucz API definiuje interakcje między wieloma oprogramowaniem. Zasadniczo klucz API definiuje sposób transferu danych, sposób ich wyświetlania i jakie działania można podjąć. Na przykład LiveAgent używa natywnej integracji za pośrednictwem webhooków Facebooka do pobierania danych z Facebooka do LiveAgent. W rezultacie użytkownicy LiveAgent mogą odpowiadać na posty na Facebooku z pulpitu LiveAgent.
Integracja Facebooka LiveAgent umożliwia użytkownikom:
Demo integracji Facebooka: Jak to działa
Dowiedz się więcej o naszej integracji Facebooka.
Typowy dzień w biurze wygląda mniej więcej tak: członek Twojego zespołu obsługi klienta, który jest zajęty zajmowaniem się obawami klientów na czacie lub jest na rozmowie, otrzymuje wiadomość bezpośrednią z Messengera na Facebooku. Pojawia się na pulpicie w postaci ticketu. Agent może to zobaczyć i odpowiedzieć użytkownikowi konta mediów społecznych, który skontaktował się za pośrednictwem Messengera na Facebooku z prośbą lub obawą.
Bezpośrednia odpowiedź na obawę klienta jest w drodze od zespołu obsługi klienta w ciągu minut, wszystko bez konieczności logowania się na konto mediów społecznych oddzielnie lub w inny sposób rozpraszania się od pracy obsługi klienta.
Dobrze skonfigurowana strategia obsługi klienta może płynnie zintegrować obsługę klienta w mediach społecznych i z dumą zaoferować ją jako opcję do kontaktu z marką. Za pomocą odpowiednich narzędzi do mediów społecznych średni czas odpowiedzi można utrzymać, a może nawet skrócić, ku radości użytkowników mediów społecznych.
Integracja Twittera LiveAgent umożliwia użytkownikom:
Jak monitorować Twittera za pomocą LiveAgent
Dowiedz się więcej o naszej integracji Twittera.
Integracja Instagrama LiveAgent umożliwia użytkownikom:
Jak aktywować wtyczkę Instagrama w LiveAgent
Dowiedz się więcej o naszej integracji Instagrama.
Integracja Vibera LiveAgent umożliwia użytkownikom:
| Demo integracji Vibera | LiveAgent |
Dowiedz się więcej o naszej integracji Vibera.
|
Oto lista komponentów i ich rola w obsłudze klienta:
Najbardziej oczywistą korzyścią dla właścicieli biznesu, marketingu i działów obsługi klienta jest to, że zarówno ich potencjalni, jak i istniejący klienci znajdują się na kanałach mediów społecznych. Dlaczego nie zwrócić się do nich tam, gdzie już się znajdują.
Wartości firmy – i ich brak – przenikają przez wizualizacje, tekst i jakość zaangażowania społeczności. Klienci doceniają to, gdy mają możliwość interakcji z rzeczywistą osobą, ponieważ sprawia to, że czują się cenieni i częścią żywej społeczności. Pracownik zespołu obsługi klienta ma poczucie dobrze wykonanej pracy, gdy problem klienta zostaje rozwiązany.
Ponieważ obsługa klienta na platformach mediów społecznych jest stosunkowo niezbadanym terytorium, istnieje wiele miejsca na innowacje i wzrost biznesu.
Oczekiwania konsumentów w mediach społecznych są wysokie w odniesieniu do czasu odpowiedzi. Średni czas odpowiedzi wynoszący zaledwie kilka godzin jest rzeczywistym wyzwaniem dla każdego zespołu obsługi klienta. Ale ogromnie korzystne, jeśli dobrze zarządzane, i przy odpowiednich narzędziach jest to wykonalne. Ma bezpośredni wpływ na pozytywne doświadczenie klienta.
Pracownicy obsługi klienta będą mogli usprawnić wszystkie oczekiwania i pytania klientów na jednym pulpicie, zmniejszając szansę utraty śladu komentarza, wiadomości bezpośredniej lub wzmianki. Narzędzie obsługi klienta będzie przechowywać wszystkie tickety mediów społecznych i oznaczać je jako nieprzeczytane, aż ticket zostanie ręcznie oznaczony jako odpowiedziany.
Ponieważ wszystkie tickety są pobierane na jeden pulpit, Twoi agenci wsparcia nie będą musieli udostępniać poświadczeń logowania dla różnych kont mediów społecznych sobie nawzajem.
Zacznij od przeglądu istniejącej strategii obsługi klienta i zintegruj platformy mediów społecznych z nią. Pamiętaj o możliwościach i zdolnościach Twojego zespołu obsługi klienta oraz obawach Twoich klientów, którzy są prawdopodobnie również właścicielami kont mediów społecznych.
Istnieje wiele platform mediów społecznych, na których Twoja marka może mieć profile. Skoncentruj swoje wysiłki na głównej, na przykład Facebooku. Sprawdź, gdzie Twoja platforma jest wymieniana najczęściej.
Spójrz na swoją grupę docelową, stwórz persony kupujących i zobacz, którą platformę częstuje Twój idealny klient, bardzo prawdopodobnie jest to ich ulubiona platforma.
Wyznacz członka zespołu obsługi klienta do obsługi konta mediów społecznych.
Utwórz oddzielne konto mediów społecznych dla zapytań klientów, jeśli jest to konieczne, ale nie mylić swoich potencjalnych klientów wieloma różnymi kontami.
Upewnij się, że żadne pytanie nie pozostaje bez odpowiedzi i żadna wzmianka nie jest niewykorzystana, a jeśli to możliwe, szybko. Dążyć do skrócenia średniego czasu odpowiedzi. Reaguj na komentarze i wzmianki jak najszybciej, szczególnie na negatywne komentarze. Wykorzystuj narzędzia do słuchania mediów społecznych.
Pomóż swoim potencjalnym klientom upewnić się, że Twój zespół obsługi klienta to grupa oddanych agentów, a nie grupa robotów.
Przede wszystkim potencjalni klienci i klienci potrzebują szybkiego i efektywnego rozwiązania problemów, ale nie w bezobrazowy sposób. Dlatego najmniej, co marka może zrobić, to potwierdzić zapytanie potencjalnego klienta w mediach społecznych w średnim czasie odpowiedzi.
Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to zasadniczo to, co wskazuje na rzeczywiste znaczenie sukcesu w Twojej firmie i cele Twojego zespołu. Będzie to również dać Ci jasny przegląd, jak radzić sobie ze złożonymi problemami.
Będziesz musiał określić swoje KPI przed skonfigurowaniem wytycznych dla Twojego zespołu obsługi klienta, ponieważ to oni będą tworzyć lub łamać każdą strategię mediów społecznych, którą możesz mieć na myśli.
W obsłudze klienta w mediach społecznych jednym z głównych kluczowych wskaźników wydajności jest to, czy średni czas odpowiedzi jest utrzymywany. Oblicz czas, jaki zajęłoby Ci odpowiadanie. Realistyczne oszacowanie jest konieczne dla strategii obsługi klienta w mediach społecznych.
Styl Twojej marki jest odzwierciedlony nie tylko w wizualizacjach platformy mediów społecznych, ale także w tonie głosu wiadomości bezpośredniej. Czy jesteś marką, która jest zabawna i młodzieżowa, czy poważna? Zdecyduj o poziomie formalności w swoich wiadomościach bezpośrednich i porozmawiaj ze swoim zespołem wsparcia klienta o swoich oczekiwaniach. Daj im pomysł, jaki rodzaj stylu języka mogą używać w swoich interakcjach. Może to obejmować odmiany takie jak “Dzień dobry/Dziękuję” lub bardziej nieformalne “Cześć/Dzięki” lub nawet “Fajnie/Świetnie” w Messengerze na Facebooku.
Określ, czy możesz poświęcić czas i zasoby na potwierdzenie każdej wzmianki na każdej platformie mediów społecznych.
Dla małych i średnich firm odpowiadanie na wszystkie wzmianki – zarówno pozytywne, jak i negatywne wiadomości – prowadzi do zwiększonych wskaźników zaangażowania.
Jednak wraz ze zwiększonym wolumenem zapytania mogą przejść niezauważone. Dlatego stale pracuj nad ulepszeniami wydajności obsługi klienta. Chociaż strona FAQ połączona z Twoją stroną główną byłaby pomocna w zmniejszeniu obciążenia, nie zastąpi pracownika obsługi klienta.
Jeśli musisz używać botów, zaprogramuj je, aby mogły odpowiadać na proste pytania i daj im możliwość poinformowania Twojej społeczności, że agent do nich wróci.
Upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta lub zespół zarządzania społecznością okresowo sprawdza te zapytania.
Odpowiedzi botów nie mogą być uważane za zaangażowanie społeczności, ponieważ są bezosobowe. Nieodpowiadanie na wiadomości bezpośrednie nie jest dobre, ale automatyczna odpowiedź robota może być jeszcze gorsza.
Interakcje w mediach społecznych to cenne dane. Powinieneś być w stanie i przygotowany do wykorzystania tych danych do ulepszenia strategii obsługi klienta.
Bądź systematyczny w ocenie danych i zmień wyniki w praktyczne działania. Na przykład, gdy zauważysz wzrost przychodzących wiadomości z Messengera na Facebooku, aktywnie szukaj przyczyn na tej platformie mediów społecznych. Naucz się z pozytywnych i negatywnych reakcji. Jeden negatywny komentarz niekoniecznie jest powodem do alarmu, ale upewnij się, że dokładnie śledzisz, gdy negatywne komentarze się zwiększają, zanim wszystko się eskaluje.
Ten mantra nie może być powtarzana wystarczająco w kontekście mediów społecznych. Używaj dostępnych narzędzi obsługi klienta. Regularnie przeglądaj swoją strategię obsługi klienta i dostosowuj się do zmian jak najszybciej.
Niezależnie od tego, czy rozwiążesz problem, czy nie, powinieneś zawsze śledzić zapytania swoich potencjalnych klientów, nie tylko negatywne komentarze. Profilaktyka jest zawsze lepsza. Skala obawy klienta i to, czy prowadzi do negatywnych komentarzy, może być do pewnego stopnia kontrolowana przez obsługę klienta.
Upewnij się, że problem został rozwiązany i że Twój potencjalny klient lub klient nie potrzebuje niczego więcej. W ten sposób unikniesz negatywnych opinii klienta. Jeśli Twój zespół wsparcia klienta może dać im wszystkie odpowiedzi, których szukali, możesz dążyć do utrzymania klienta z perspektywą, że nowe leady staną się lojalnymi klientami w przyszłości. Budowanie silnej społeczności mediów społecznych poprzez efektywne kanały wsparcia klienta wymaga czasu, ale można to zrobić.
W LiveAgent zapewniamy omnikanałową platformę SaaS dla klientów, dlatego najczęstsze pytania, które otrzymuje nasz zespół obsługi klienta, odpowiadają typowi naszych usług.
Dalsze typowe pytania dotyczą rozliczeń, pytania obsługi klienta, które zaczynają się od:
Pytania dotyczące wsparcia technicznego zwykle nie są zadawane w mediach społecznych. Czat na żywo jest częściej używany do żądań obsługi klienta, szczególnie w B2B.
Spójrzmy na kilka dobrych przykładów obsługi klienta, które podkreślają moc doskonałej obsługi w mediach społecznych. Te przykłady pokazują, jak firmy wykorzystały platformy mediów społecznych do zapewnienia wyjątkowego wsparcia, zaangażowania klientów i budowania doświadczeń użytkownika.
Domino’s Pizza to dobrze znana międzynarodowa sieć restauracji pizzerii. W tym przykładzie oczekiwanie klienta nie zostało spełnione, a złe doświadczenie zostało opublikowane jako negatywna recenzja na platformie mediów społecznych. Dominos nie otrzymał wiadomości bezpośredniej, ale obawa klienta jest jasna. Szkoda wyrządzona restauracji Dominos na Florydzie przez skargę klienta nie była szczególnie duża (zwróć uwagę na liczbę reakcji), ale zdecydowanie wymagała odpowiedzi.
Narzędzie do monitorowania mediów społecznych Dominos je wyłapało i pracownik obsługi klienta zareagował. Zwróć uwagę na przyjazny, ale profesjonalny ton głosu w wiadomości, natychmiast przyznając się do rozczarowania i potwierdzając rozczarowanie, które klient musiał poczuć, otwierając pudełko. Oprócz niechętnego potwierdzenia, reakcja oferuje jasne i konkretne rozwiązanie do naprawy szkody, a klient ma szansę na rozwiązanie problemu. Odpowiedź jest prosta i przekierowuje rozwiązanie z tego kanału do domeny prywatnej. To rozwiązanie obsługi klienta w mediach społecznych pomogło utrzymać pozytywny wizerunek firmy, a nawet go wzmocnić, sygnalizując uczciwość.
KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, to flaga przewoźnika lotniczego Holandii. Zna swoją klientelę, z których wielu to profesjonaliści korzystający z LinkedIn. Dlatego linia lotnicza uruchomiła specjalną grupę LinkedIn, która oferuje obsługę klienta 24/7 dla pasażerów KLM. Oto przykład, jak obawa klienta jest obsługiwana profesjonalnie i efektywnie, wykorzystując kanał mediów społecznych.
JetBlue Airways, amerykańska linia lotnicza niskokosztowa, to kolejny przykład firmy, która wie, jak używać platform mediów społecznych do obsługi klienta wysokiej jakości. Sprawdź ich ton głosu i naturalną komunikację z użytkownikami mediów społecznych, którzy są również ich klientami. Subtelna równowaga humoru pozostaje uprzejma i dobrze działa na Twitterze.
Whole Foods również wie, jak zachwycić swoich klientów i dobrze wykorzystuje platformy mediów społecznych. Oto spersonalizowana szybka odpowiedź, która zaspokaja obawę klienta i wysyła pozytywny komunikat o marce.
Ze względu na specyficzne cechy kanałów mediów społecznych, obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznych przyjmuje nieco inny format w porównaniu z innymi formami obsługi klienta. Wymaga dokładnego monitorowania i szybkich odpowiedzi. Platformy społeczne, oprócz bycia kolejnym kanałem do dotarcia do potencjalnych i istniejących klientów, są przestrzeniami do interakcji, wiadomości bezpośrednich, publikowania i reagowania. Obsługa klienta w mediach społecznych ma również duży potencjał do budowania i utrzymywania społeczności wokół marek, produktów lub usług. Miliardy użytkowników mediów społecznych to główny argument za włączeniem mediów społecznych do strategii obsługi klienta.
Zarządzaj swoimi rozmowami w mediach społecznych za pomocą LiveAgent. LiveAgent może zintegrować Twoje konta na Facebooku, Messengerze, Instagramie, Twitterze i Viberze oraz zorganizować je dla Ciebie w jednym wygodnym miejscu. Zacznij dzisiaj z naszą bezpłatną wersją próbną!
Wybór najlepszej platformy mediów społecznych zależy od Twoich konkretnych potrzeb, charakteru Twojej działalności, grupy docelowej lub rodzaju interakcji obsługi klienta, które wymagasz. Na przykład Twitter jest znany z szybkiej i bezpośredniej komunikacji, co czyni go dobrym wyborem do interakcji wymagających natychmiastowej odpowiedzi. Funkcja wiadomości na Facebooku umożliwia bardziej spersonalizowane i dłuższe interakcje, co czyni ją odpowiednią do rozwiązywania bardziej złożonych problemów. Platformy takie jak LinkedIn i Instagram mogą być lepiej dostosowane do interakcji B2B lub obsługi klienta opartej na wizualizacji.
Klienci często oczekują, że marki będą responsywne, przejrzyste i autentyczne na swoich platformach mediów społecznych. Oznacza to szybkie odpowiadanie na pytania i obawy klientów, otwartość na temat swoich produktów i usług oraz utrzymywanie autentycznego i ludzkiego tonu w komunikacji. Ponadto klienci mogą również oczekiwać, że marki będą dostarczać wartościowe i istotne treści, takie jak promocje, zasoby edukacyjne lub zabawne posty.
Omnikanałowa platforma obsługi klienta, która obejmuje ticketing, czat na żywo, centrum obsługi, zarządzanie mediami społecznych, bazę wiedzy i portal klienta.
Używaj dostępnych narzędzi do zbierania komentarzy, wzmianek i wiadomości. Po konwersji na tickety Twój zespół obsługi klienta jest mniej skłonny je przeoczyć. Pracownicy obsługi klienta pozostają skoncentrowani, jeśli mogą pracować z jednego pulpitu.
Oceń zasoby, ustal realistyczne cele, zdobądź niezbędne narzędzia i sprzęt techniczny, określ ramy czasowe, ustal wytyczne i znajdź najbardziej odpowiedni przepływ pracy dla Twojej konkretnej marki i zespołu obsługi klienta.
LiveAgent może zintegrować Twoje konta na Facebooku, Messengerze, Instagramie, Twitterze i Viberze oraz zorganizować je dla Ciebie w jednym wygodnym miejscu. Zacznij dzisiaj z naszą bezpłatną wersją próbną!
Pomoc techniczna LiveAgent w mediach społecznych integruje się z Facebookiem, Twitterem, Instagramem i WhatsAppem, konsolidując interakcje z klientami w jednej ...
LiveAgent oferuje gotowe szablony obsługi klienta w mediach społecznych do efektywnego radzenia sobie ze skargami i wzmiankami. Kluczowe wskazówki obejmują szyb...
Usprawnij wsparcie mediów społecznych za pomocą LiveAgent! Zarządzaj Facebookiem, Instagramem, Twitterem i innymi w jednej skrzynce. Rozpocznij bezpłatny 30-dni...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
