Obsługa klienta na miejscu vs zdalna

Internet sprawił, że praca zdalna jest naprawdę łatwa. 70% globalnej siły roboczej pracuje zdalnie co najmniej raz w tygodniu, zgodnie z badaniami. Z drugiej strony, są ludzie tacy jak Marissa Mayer z jej zakazem pracy zdalnej w Yahoo. Czy przesadza, czy jej decyzja była słuszna? Co najważniejsze, czy praca zdalna może być przyszłością obsługi klienta?

Korzyści obsługi klienta na miejscu

Posiadanie zespołu obsługi klienta na miejscu to opcja domyślna, którą wybiera wiele firm. Oto korzyści takiego rozwiązania.

1. Łatwe wdrażanie

Wdrażanie nowych członków zespołu jest naprawdę łatwe, gdy dział znajduje się w budynku biurowym. Wykracza to poza zwykłe przekazanie dokumentacji pracownikom.

Jeśli weterani obsługi i lider zespołu pracują zaledwie kilka metrów od nowych pracowników, łatwo jest sobie pomagać.

2. Solidne zarządzanie

Czy liderzy Twojego zespołu wolą mieć bliski kontakt z zespołem? Posiadanie wszystkich członków w jednej lokalizacji fizycznej ułatwia nimi zarządzanie.

Liderzy zespołu mogą wskazywać błędy i chwalić pracowników natychmiast.

3. Komunikacja

Dział obsługi klienta na miejscu może okazać się kluczowy dla rozwoju nowego produktu. Wszystkie błędy zgłaszane przez klientów można omówić na spotkaniu, formalnie lub nieformalnie.

4. Przepływ pomysłów

Kilka świetnych pomysłów rodzi się na tablicach Trello. Niektóre rodzą się podczas spotkań z tablicą do pisania.

Najlepsze rodzą się, gdy wspaniali umysły spotykają się przy filiżance kawy i omawiają możliwe rozwiązania problemów, z którymi się borykają. To po prostu nie jest opcja dla zespołów zdalnych.

Kiedy używać zespołów obsługi klienta na miejscu?

Niezależnie od tego, czy Twój zespół pracuje zdalnie czy na miejscu, mogą uzyskać dostęp do wszystkich potrzebnych im danych.

1. Początkowe etapy rozwoju

Jeśli uruchomiłeś produkt, potrzebujesz jak najwięcej opinii. Zespół na miejscu może być kluczowy dla uczynienia nowego produktu świetnym.

Pomysły będą płynąć zarówno na spotkaniach, jak i w stołówce, gdy członkowie zespołu będą omawiać wyzwania, z którymi się borykają.

Na przykład, firmy takie jak Weebly (konstruktor stron internetowych) mają zdalne zespoły wsparcia, ale stały się świetne dzięki pomocy zespołów na miejscu.

Zespół obsługi klienta będzie miał więcej połączeń z działem rozwoju. W rezultacie produkt zyska nowe funkcje, których potrzebują użytkownicy.

2. Produkty specjalne

Niektóre produkty wymagają jedynie bieżącego zarządzania podobnymi problemami. Niektóre wymagają bliskiego kontaktu między obsługą klienta a zespołem IT.

Jeśli posiadasz produkt, który wymaga natychmiastowej uwagi na określone problemy, obsługa klienta na miejscu może być jedyną opcją.

3. Wczesne etapy obsługi klienta

Zarządzanie zdalnym zespołem wsparcia wymaga posiadania wytycznych i skryptów do radzenia sobie z klientami, które działają za każdym razem. Jeśli nie opracowałeś jeszcze najlepszego sposobu, musisz uczyć się na swoich błędach.

Optymalnym rozwiązaniem do szybkiego uczenia się całego zespołu jest posiadanie go w jednym budynku biurowym.

Jak sprawić, aby zespół obsługi klienta na miejscu działał?

Dział obsługi klienta na miejscu może być korzystny dla Twojej firmy. Ale tylko jeśli potrafisz nim efektywnie zarządzać. Oto na czym powinieneś się skupić, aby maksymalnie wykorzystać tę opcję.

1. Zachęcaj do nieformalnych interakcji

Upewnij się, że atmosfera w biurze jest przyjazna. Jeśli to osiągniesz, Twoi pracownicy będą rozmawiać ze sobą i tworzyć więzi.

Rezultatem jest zarówno świetny duch zespołu, jak i świetne pomysły.

2. Mentoring

Masz okazję rozmawiać ze swoimi pracownikami osobiście. Nie marnuj jej.

Wskazuj błędy, chwal osiągnięcia i wspieraj członków swojego zespołu. Staną się bardziej profesjonalni i bardziej przywiązani do swoich liderów, co sprawi, że będą zaangażowani w firmę.

Jaki rodzaj pracowników potrzebujesz do obsługi klienta na miejscu?

Nie wszyscy potrafią radzić sobie z codziennymi dojazdami lub pracą w otwartej przestrzeni. Kiedy zatrudniasz ludzi na stanowiska na miejscu, szukaj tych, którzy:

• Borykają się z samomotywacją
• Nie mają nic przeciwko dojazdowi
• Lubią towarzystwo innych osób
• Szukają mentorstwa

Korzyści zdalnej obsługi klienta

Coraz więcej firm woli, aby ich zespół obsługi klienta pracował z domu. Oto dlaczego to robią.

1. Niższe koszty

Chociaż niektóre duże korporacje mogą sobie pozwolić na budowanie kompleksów biurowych z opieką nad dziećmi i rozrywką na miejscu, większość nie może.

Zmniejsz koszty ogólne, zapraszając ludzi do pracy zdalnej. Oszczędności będą tego warte.

2. Mniejszy stres pracowników

Toczy się debata na temat tego, czy pracownicy pracują bardziej produktywnie sami czy w zespole. Prawie sto lat temu Floyd Allport udowodnił, że towarzystwem innych ludzi zwiększa się produktywność.

Jego ustalenia są dzisiaj istotne ze względu na rozkwit kultury coworkingu. Być może po prostu mniej skłaniamy się do korzystania z mediów społecznościowych zamiast pracy, gdy widzimy, że inni pracują.

Jeden fakt jest jednak niezaprzeczalny. Dojazdy nie są zabawne. Brytyjskie badanie wykazało, że dodanie 20 minut do dojazdu ma taki sam wpływ na zadowolenie z pracy, jak otrzymanie obniżki wynagrodzenia o 19%. Niższe zadowolenie z pracy oznacza niższą produktywność.

Przy pracy zdalnej to nie jest problem.

3. Więcej dostępnych talentów

Stanowiska na miejscu są dostępne tylko dla osób, które mieszkają w odległości do 45 minut jazdy. Praca zdalna jest dostępna dla każdego.

Otwórz zdalne stanowiska, a zatrudnisz utalentowanych pracowników z całego świata.

Zobaczysz również więcej kandydatów ze wszystkich pokoleń. To mit, że tylko millenialsowie pracują zdalnie. W rzeczywistości średni wiek osoby pracującej zdalnie to 45 lat.

4. Łączność rzadko cierpi

Praca razem w jednej przestrzeni jest świetna do generowania pomysłów i zmiany produktu na lepsze. Jeśli chodzi o produktywność, jednak bardzo niewiele aspektów cierpi w zespołach zdalnych.

Większość zadań zarządzasz i monitorujesz w oprogramowaniu. Jeśli osoby wykonujące te zadania otworzą oprogramowanie ze swojego domu, prawie nic się nie zmieni.

Kiedy używać zdalnego zespołu obsługi klienta

Już wiesz, kiedy zespoły na miejscu się sprawdzają. Oto kiedy zdalni pracownicy obsługi klienta są w najlepszej formie.

1. Rutyna jest ustalona

Kiedy Twoje zarządzanie ma już wszystko opracowane, nie ma potrzeby zespołu na miejscu. Kiedy wybrałeś narzędzia do marketingu e-mailowego oparte na chmurze i oprogramowanie do czatu na żywo, rzeczywista praca może być wykonywana zdalnie.

2. Sprzedajesz produkty do innego regionu

Nie ma sensu posiadanie zespołu na miejscu zajmującego się klientami z innego regionu. Poza strefami czasowymi, pojawia się kwestia języka i kultury.

Zatrudnij zespół pracowników zdalnych z regionu, a będą radzić sobie z klientami bardziej efektywnie.

3. Wsparcie 24/7

Jeśli potrzebujesz obsługi klienta pracującej przez cały dzień, nie ma innej opcji niż zespół zdalny. Przynajmniej Twoja zmiana nocna będzie musiała być zdalna. Jest to szczególnie korzystne, jeśli chodzi o dyżury i operacje helpdesku IT.

Jak sprawić, aby zdalny zespół obsługi klienta działał?

Zespoły zdalne nie są pozbawione problemów w zarządzaniu. Oto jak maksymalnie je wykorzystać.

1. Lider zespołu na miejscu

Zatrudnienie lidera zespołu zdalnego do pracy na miejscu eliminuje wszystkie problemy z komunikacją w dziale. Będą informować wszystkich o głównych problemach, z którymi borykają się Twoi klienci.

Lider zespołu może monitorować godziny i wydajność każdego pracownika zdalnego, a także pracowników na miejscu za pomocą oprogramowania.

2. Procedura wdrażania

Kiedy nie ma miejsca na mikromanagement pracowników, Twoje wdrażanie musi być idealne. Utwórz wytyczne obejmujące wszystko, czego może potrzebować nowy pracownik, i upewnij się, że wspierasz go, jeśli tego potrzebuje.

3. Wirtualna przestrzeń do pracy zespołowej

Twój zespół zdalny nie może wychodzić po pracy, aby się socjalizować. To nie oznacza, że nie ma okazji do tego.

Utwórz czat off-topic dla zespołu, aby mogli się poznać.

Jaki rodzaj pracowników potrzebujesz do zdalnej obsługi klienta

Nie wszyscy będą w najlepszej formie pracując z domu. Zatrudnij te typy osób do swojego zespołu zdalnego, aby był efektywny:

• Samomotywowani pracownicy
• Doświadczeni profesjonaliści
• Osoby, które szybko odpowiadają na Twoje wiadomości

Odkryj sam

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wdrażana w praktykę. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.