Opis działu pomocy

Co to jest oprogramowanie pomocy technicznej?  

Oprogramowanie Help Desk to program komputerowy. Jest używany przez firmy do śledzenia zgłoszeń klientów i problemów z usługami. Zasadniczo przechwytuje całą przychodzącą komunikację od klientów i przechowuje ją w jednym miejscu. W ten sposób tworząc łatwe, szybkie i wydajniejsze zarządzanie. Oznacza to, że wielokrotne zapytania (połączenia, e-maile, czaty) dotyczące tego samego problemu są rejestrowane jako „bilety”. Co więcej, są one powiązane ze sobą i zwykle przypisane do tego samego agenta pomocy technicznej lub zespołu nad nim pracującego.

Oprogramowanie help desk jest częścią szerszej kategorii zwanej service desk. Obejmuje zarządzanie usługami IT i zarządzanie aktywami. Te dwa terminy są bardzo często używane zamiennie. Jednak opis pomocy technicznej odnosi się konkretnie do systemu, który odpowiada na zapytania klientów. To jednak tylko część tego, co oferuje service desk.

Historia oprogramowania help desk

Historia systemów pomocy technicznej sięga XX wieku, kiedy firmy zaczęły używać sprzętu takiego jak; maszyny do pisania, dyktafony, telefony i głupie terminale z dostępem do komputera typu mainframe w celu rozwiązywania problemów klientów. oprogramowanie pomocy technicznej na komputerze mainframe polegało na przesłaniu zgłoszenia fizycznego. Zgłoszenia zgłaszano w formie papierowej lub telefonicznie do agentów pomocy technicznej. Następnie wpisaliby te problemy do terminala. Personel techniczny przekaże następnie rozwiązanie, a agenci przekażą je klientom telefonicznie lub na papierze.

Właściwe wprowadzenie pierwszych systemów pomocy technicznej rozpoczęło się w latach 90., kiedy internet stał się publicznie dostępny. Komputery stacjonarne, poczta e-mail i czat na żywo przyniosły znaczne ulepszenia i udoskonalenia narzędzi oprogramowania biurkowego. Klienci mogli zgłaszać swoje problemy pocztą elektroniczną, omijając formularze papierowe, które pozwalały na jedno i drugie; klientom i firmom, aby zaoszczędzić dużo czasu, który wcześniej marnowano na rozmowy telefoniczne.

W 2000 roku firmy zaczęły szeroko korzystać z oprogramowania help desk. Internet i systemy sieciowe sprawiły, że oprogramowanie help desk stało się bardziej interaktywne i aktywne dla klientów. W ten sposób, umożliwiając im bardziej efektywne zgłaszanie i śledzenie swoich problemów. Lotus Notes był jednym z pierwszych systemów pomocy technicznej. Umożliwiło to użytkownikom końcowym samodzielne śledzenie zgłoszeń pomocy technicznej, dodawanie informacji i wyszukiwanie rozwiązań.

Dlaczego warto korzystać z oprogramowania help desk?

Dzisiejsi konsumenci zazwyczaj korzystają z różnych kanałów do łączenia się z markami. Co więcej, coraz częściej domagają się bezproblemowego korzystania z omnichannel we wszystkich tych kanałach. Na przykład, jeśli rozpocznie rozmowę przez e-mail, a następnie zdecyduje się przełączyć na czat na żywo, oczekuje, że połączysz rozmowy i kontynuuj interakcję bez powtórzeń.

Ankieta Microsoftu ujawniła, że 59% konsumentów skorzystało z co najmniej trzech kanałów, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Jednak wiele firm nie może przekształcić tych wielu punktów styku w spójne, bezproblemowe i ujednolicone środowisko obsługi. Właśnie tam pojawia się oprogramowanie help desk. Niezależnie od ścieżki rozwiązania, pomaga klientom w płynnym i bezproblemowym przejściu między kanałami wsparcia i interakcjami. .

Jakie są zalety oprogramowania help desk?

Dzięki odpowiedniemu szkoleniu w zakresie oprogramowania pomocy technicznej i właściwemu zarządzaniu, narzędzie może pomóc Ci ulepszyć ogólną strategię obsługi klienta i zapewnić poziom obsługi, którego oczekują klienci. Oto niektóre ze znaczących zalet oprogramowania help desk:

Szybsze i bardziej spersonalizowane odpowiedzi

Ponieważ klienci korzystają z różnych kanałów, aby dotrzeć do firm, utrzymywanie całej komunikacji z klientami w jednym miejscu pomaga agentom pomocy technicznej lepiej zrozumieć problemy i szybciej obsługiwać zgłoszenia.

Dzięki oprogramowaniu pomocy technicznej agenci mogą odpowiadać;

• E-maile
• Czaty
• Połączenia telefoniczne
• Posty/wiadomości w mediach społecznościowych
• Forum
• Artykuły z Bazy wiedzy

Agenci mogą odpowiadać na wszystkie te kanały z jednego interfejsu, więc nie muszą przełączać się między różnymi narzędziami. Agenci mogą również łatwo uzyskać dostęp do historii wcześniejszych interakcji z dowolnym klientem. Dlatego posiadanie kontekstu poprzednich rozmów pod ręką umożliwia im udzielanie szybszych i bardziej spersonalizowanych odpowiedzi.

Zintegrowane opcje samoobsługi

Samoobsługa staje się preferowanym kanałem pomocy dla coraz większej liczby konsumentów. Badania pokazują, że 90% globalnych konsumentówoczekuje, że marki i organizacje zaoferują portal internetowy do samoobsługi. Solidne oprogramowanie help desk będzie oferować zintegrowane oferty samoobsługi (Baza wiedzy, FAQ, Forum społeczności klientów). Ponadto firmy mogą wykorzystać samoobsługę, aby umożliwić swoim klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów bez konieczności interakcji z przedstawicielem firmy.

Zwiększona satysfakcja klienta

Badanie przeprowadzone przez SuperOffice wykazało, że 62% firmy nie odpowiadają na e-maile obsługi klienta, a średni czas odpowiedzi na zgłoszenie serwisowe wynosi ponad 12 godzin. Dzięki oprogramowaniu do pomocy technicznej wszystkie problemy klientów to zgłoszenia, na które agenci szybko reagują, bez pozostawienia zgłoszeń bez opieki, zapomnianych lub zagubionych. Agenci mogą również kategoryzować zgłoszenia według priorytetu lub eskalować je do członków zespołu wyższego poziomu, aby zapewnić natychmiastowe rozwiązywanie pilnych problemów. Skutkuje to krótszym czasem oczekiwania dla konsumentów, dokładniejszymi odpowiedziami, lepszym rozwiązaniem pierwszego kontaktu i ostatecznie większą satysfakcją klienta.

Większa wydajność agenta pomocy

Oprogramowanie pomocy technicznej umożliwia automatyzację wielu zadań, procesów i przepływów pracy, takich jak kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń, dystrybucja biletów, zarządzanie stanem zgłoszeń, alerty , powiadomienia itp. Dzięki dobrze zdefiniowanym procesom i przepływom pracy narzędzie pomocy technicznej pomaga wyeliminować zbędne zadania i zwiększyć wydajność i produktywność przedstawicieli obsługi klienta. Poza tym, wykorzystując bazę wiedzy jako zasób wewnętrzny, agenci mogą szybko i łatwo uzyskać dostęp do repozytorium informacji i skuteczniej rozwiązywać problemy. Oprogramowanie pomocy technicznej wspiera również współpracę między zespołami, umożliwiając im lepsze wspólne wspieranie klientów.

Opis stanowiska pomocy technicznej

Czy obecnie poszukujesz pracy typu help desk? Być może chciałbyś zobaczyć, czego szukają firmy. Pozwól, że przedstawimy Ci krótki opis stanowiska pomocy technicznej, aby lepiej zrozumieć.

Podstawowym celem jest pomoc klientowi w jego zapytaniach. Są one głównie zorientowane technicznie, co pomaga w rozwiązywaniu problemów z dowolnym systemem komputerowym. To podstawowy opis pracy w helpdesku.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest stosowana w praktyce. Dlatego zachęcamy do przetestowania wszystkiego, czego się uczysz w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego warto korzystać z oprogramowania help desk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dzisiejsi konsumenci zazwyczaj korzystają z różnych kanałów do łączenia się z markami. Co więcej, coraz częściej domagają się bezproblemowego korzystania z wielu kanałów we wszystkich tych kanałach. Właśnie tam pojawia się oprogramowanie help desk. Niezależnie od ścieżki rozwiązania, pomaga klientom w płynnym i bezproblemowym przejściu między kanałami wsparcia i interakcjami. .” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak poprawić efektywność agenta wsparcia?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Oprogramowanie Help Desk umożliwia automatyzację wielu zadań, procesów i przepływów pracy. Na przykład kategoryzacja i priorytetyzacja biletów, dystrybucja biletów, zarządzanie statusem biletów, alerty i powiadomienia. Dzięki dobrze zdefiniowanym procesom i przepływom pracy narzędzie pomocy technicznej pomaga wyeliminować zbędne zadania i zwiększyć wydajność i produktywność przedstawicieli obsługi klienta.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Czego wymaga praca agenta pomocy technicznej?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Wymaga dużych umiejętności komunikacyjnych, obsługi komputera, biegłości w nowoczesnych technologiach. Ponadto optymalne jest posiadanie pewnego doświadczenia jako technik pomocy technicznej lub w ogólnej obsłudze klienta.” } }] }