Opis działu pomocy

Opis stanowiska pomocy technicznej

Głównym celem pracy w dziale pomocy technicznej jest pomoc klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych poprzez zdalne przeprowadzanie testów diagnostycznych i rozwiązywanie problemów. Co więcej, agenci powinni być w stanie zapewnić doradztwo techniczne dotyczące niemal każdego typu systemu komputerowego.

Co to jest oprogramowanie pomocy technicznej?

Oprogramowanie help desk jest częścią szerszej kategorii zwanej service desk. Obejmuje zarządzanie usługami IT i zarządzanie aktywami. Te dwa terminy są bardzo często używane zamiennie. Jednak opis pomocy technicznej odnosi się konkretnie do systemu, który odpowiada na zapytania klientów. To jednak tylko część tego, co oferuje service desk.

Oprogramowanie Help Desk to program komputerowy. Jest używany przez firmy do śledzenia zgłoszeń klientów i problemów z usługami. Zasadniczo przechwytuje całą przychodzącą komunikację od klientów i przechowuje ją w jednym miejscu. W ten sposób tworząc łatwe, szybkie i wydajniejsze zarządzanie. Oznacza to, że wielokrotne zapytania (połączenia, e-maile, czaty) dotyczące tego samego problemu są rejestrowane jako „bilety”. Co więcej, są one powiązane ze sobą i zwykle przypisane do tego samego agenta pomocy technicznej lub zespołu nad nim pracującego.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, przeczytaj nasz obszerny artykuł dotyczący oprogramowania Help Desk.

Historia oprogramowania help desk

Historia systemów pomocy technicznej sięga XX wieku, kiedy firmy zaczęły używać sprzętu takiego jak; maszyny do pisania, dyktafony, telefony i głupie terminale z dostępem do komputera typu mainframe w celu rozwiązywania problemów klientów. oprogramowanie pomocy technicznej na komputerze mainframe polegało na przesłaniu zgłoszenia fizycznego. Zgłoszenia zgłaszano w formie papierowej lub telefonicznie do agentów pomocy technicznej. Następnie wpisaliby te problemy do terminala. Personel techniczny przekaże następnie rozwiązanie, a agenci przekażą je klientom telefonicznie lub na papierze.

Właściwe wprowadzenie pierwszych systemów pomocy technicznej rozpoczęło się w latach 90., kiedy internet stał się publicznie dostępny. Komputery stacjonarne, poczta e-mail i czat na żywo przyniosły znaczne ulepszenia i udoskonalenia narzędzi oprogramowania biurkowego. Klienci mogli zgłaszać swoje problemy pocztą elektroniczną, omijając formularze papierowe, które pozwalały na jedno i drugie; klientom i firmom, aby zaoszczędzić dużo czasu, który wcześniej marnowano na rozmowy telefoniczne.

W 2000 roku firmy zaczęły szeroko korzystać z oprogramowania help desk. Internet i systemy sieciowe sprawiły, że oprogramowanie help desk stało się bardziej interaktywne i aktywne dla klientów. W ten sposób, umożliwiając im bardziej efektywne zgłaszanie i śledzenie swoich problemów. Lotus Notes był jednym z pierwszych systemów pomocy technicznej. Umożliwiło to użytkownikom końcowym samodzielne śledzenie zgłoszeń pomocy technicznej, dodawanie informacji i wyszukiwanie rozwiązań.

Dlaczego warto korzystać z oprogramowania help desk?

Dzisiejsi konsumenci zazwyczaj korzystają z różnych kanałów do łączenia się z markami. Co więcej, coraz częściej domagają się bezproblemowego korzystania z omnichannel we wszystkich tych kanałach. Na przykład, jeśli rozpocznie rozmowę przez e-mail, a następnie zdecyduje się przełączyć na czat na żywo, oczekuje, że połączysz rozmowy i kontynuuj interakcję bez powtórzeń.

Ankieta Microsoftu ujawniła, że 59% konsumentów skorzystało z co najmniej trzech kanałów, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Jednak wiele firm nie może przekształcić tych wielu punktów styku w spójne, bezproblemowe i ujednolicone środowisko obsługi. Właśnie tam pojawia się oprogramowanie help desk. Niezależnie od ścieżki rozwiązania, pomaga klientom w płynnym i bezproblemowym przejściu między kanałami wsparcia i interakcjami.

Jakie są zalety oprogramowania help desk?

Dzięki odpowiedniemu szkoleniu w zakresie oprogramowania pomocy technicznej i właściwemu zarządzaniu, narzędzie może pomóc Ci ulepszyć ogólną strategię obsługi klienta i zapewnić poziom obsługi, którego oczekują klienci. Oto niektóre ze znaczących zalet oprogramowania help desk:

Szybsze i bardziej spersonalizowane odpowiedzi

Ponieważ klienci korzystają z różnych kanałów, aby dotrzeć do firm, utrzymywanie całej komunikacji z klientami w jednym miejscu pomaga agentom pomocy technicznej lepiej zrozumieć problemy i szybciej obsługiwać zgłoszenia.

Dzięki oprogramowaniu pomocy technicznej agenci mogą odpowiadać;

Agenci mogą odpowiadać na wszystkie te kanały z jednego interfejsu, więc nie muszą przełączać się między różnymi narzędziami. Agenci mogą również łatwo uzyskać dostęp do historii wcześniejszych interakcji z dowolnym klientem. Dlatego posiadanie kontekstu poprzednich rozmów pod ręką umożliwia im udzielanie szybszych i bardziej spersonalizowanych odpowiedzi.

Zintegrowane opcje samoobsługi

Samoobsługa staje się preferowanym kanałem pomocy dla coraz większej liczby konsumentów. Badania pokazują, że 90% globalnych konsumentówoczekuje, że marki i organizacje zaoferują portal internetowy do samoobsługi. Solidne oprogramowanie help desk będzie oferować zintegrowane oferty samoobsługi (Baza wiedzy, FAQ, Forum społeczności klientów). Ponadto firmy mogą wykorzystać samoobsługę, aby umożliwić swoim klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów bez konieczności interakcji z przedstawicielem firmy.

Zwiększona satysfakcja klienta

Badanie przeprowadzone przez SuperOffice wykazało, że 62% firmy nie odpowiadają na e-maile obsługi klienta, a średni czas odpowiedzi na zgłoszenie serwisowe wynosi ponad 12 godzin. Dzięki oprogramowaniu do pomocy technicznej wszystkie problemy klientów to zgłoszenia, na które agenci szybko reagują, bez pozostawienia zgłoszeń bez opieki, zapomnianych lub zagubionych. Agenci mogą również kategoryzować zgłoszenia według priorytetu lub eskalować je do członków zespołu wyższego poziomu, aby zapewnić natychmiastowe rozwiązywanie pilnych problemów. Skutkuje to krótszym czasem oczekiwania dla konsumentów, dokładniejszymi odpowiedziami, lepszym rozwiązaniem pierwszego kontaktu i ostatecznie większą satysfakcją klienta.

Większa wydajność agenta pomocy

Oprogramowanie pomocy technicznej umożliwia automatyzację wielu zadań, procesów i przepływów pracy, takich jak kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń, dystrybucja biletów, zarządzanie stanem zgłoszeń, alerty , powiadomienia itp. Dzięki dobrze zdefiniowanym procesom i przepływom pracy narzędzie pomocy technicznej pomaga wyeliminować zbędne zadania i zwiększyć wydajność i produktywność przedstawicieli obsługi klienta. Poza tym, wykorzystując bazę wiedzy jako zasób wewnętrzny, agenci mogą szybko i łatwo uzyskać dostęp do repozytorium informacji i skuteczniej rozwiązywać problemy. Oprogramowanie pomocy technicznej wspiera również współpracę między zespołami, umożliwiając im lepsze wspólne wspieranie klientów.

Odkrywaj na własną rękę

LiveAgent to bogate w funkcje oprogramowanie pomocy technicznej, które od razu usprawnia obsługę klienta. System ma ponad 180 funkcji, które śledzą, automatyzują i raportują. Aby dowiedzieć się więcej, obejrzyj poniższy film.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Powiązane artykuły

Najlepsze praktyki pomocy technicznej

Stworzenie katalogu wiadomości gotowych, portalu samoobsługowego i obszernej bazy wiedzy są ważnymi elementami efektywnej pomocy technicznej dla klientów. Dodatkowo, analiza wskaźników i regularne badania satysfakcji klientów pomogą usprawnić proces obsługi.

Notatki

LiveAgent to narzędzie do obsługi klienta, które umożliwia przekierowanie połączeń i przydzielanie ich do wolnego agenta o najwyższym priorytecie. Platforma oferuje różne opcje dystrybucji czatu, funkcje automatyzacji i integracji oraz możliwość zakupu za uczciwą cenę. LiveAgent oferuje wiele rozwiązań biznesowych, przenoście danych, wsparcie i dziennik zmian. System zapewnia możliwość testowania przez 7 lub 30 dni oraz prowadzi blog z poradnikami i testami pisania. Pola zgłoszeń LiveAgent to kompleksowe oprogramowanie oferujące wiele narzędzi z obsługi klienta, w tym przekierowywanie połączeń, niestandardowe pola kontaktowe oraz wykrywanie kolizji agentów. Platforma oferuje możliwość wypróbowania za darmo przez 14 dni.

Funkcje oprogramowania help desk

Wykorzystaj LiveAgent, elastyczne oprogramowanie CRM, aby zoptymalizować obsługę klienta. Zapewnij bezpieczeństwo, dostosowanie i gamifikację procesów pomocy technicznej.

Finančná Správa

Firma LiveAgent oferuje centrum wsparcia, przenoszenie danych, status systemu i dziennik zmian. Mają liczne nagrody i certyfikaty oraz program lojalnościowy. Firma angażuje się również w odkrywanie nowych rozwiązań i oferuje różne szablony i akademie. Można się z nimi skontaktować przez różne kanały, a także subskrybować newsletter. LiveAgent oferuje również tworzenie konta i pulpit nawigacyjny oraz stosuje pliki cookie. Polityka bezpieczeństwa i prywatności są dostępne na ich stronie.