Dowiedz się, jak tworzyć efektywne procesy obsługi klienta w 5 krokach: zdefiniuj cele, ustal role, zmapuj podróż klienta, wybierz narzędzia i wdrażaj pętle sprzężenia zwrotnego. Te kroki poprawiają szkolenie, produktywność, automatyzację i zadowolenie pracowników.
Kluczem do utrzymania wysokiego standardu obsługi klienta jest szczegółowy proces obsługi klienta, którym może kierować się Twój zespół. W innych branżach, takich jak lotnictwo czy medycyna, profesjonaliści mają zasady i procedury, które muszą przestrzegać, zanim będą mogli pilotować samolot lub przeprowadzić procedurę medyczną. Ta sama struktura ma zastosowanie do zarządzania wysokowydajnym zespołem obsługi klienta.
W tym artykule dowiesz się, czym są procesy obsługi klienta, jakie są ich korzyści i dlaczego są niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Omówimy 5 praktycznych kroków do stworzenia procesów, które działają, oraz jak uniknąć typowych błędów. Przeanalizujemy rzeczywiste przykłady SOP i schematów blokowych, aby Cię zainspirować.
Mówiąc prosto, procesy obsługi klienta dają Twojemu zespołowi niezawodny przewodnik podejmowania decyzji. Pomyśl o nich jako szablonach opisujących działania związane z przeniesieniem zgłoszenia od zapytania do rozwiązania, jednocześnie definiując, co dla Ciebie oznacza jakość doświadczenia klienta.
Wyobraź sobie, że staniesz przed dokładnie tym samym problemem dwa razy. Pierwszego razu otrzymujesz szybką odpowiedź i natychmiast jesteś eskalowany do starszego pracownika, a może nawet otrzymujesz rabat. Drugiego razu jesteś przekazywany od agenta do agenta bez żadnej pomocy i nie możesz się oprzeć, aby się zastanawiać, dlaczego tym razem było to takie inne i łatwe. To wygląda na to, co mogłoby się stać, gdyby firma nie miała wdrożonych procesów i każdy agent podejmował arbitralne decyzje.
Procesy nie muszą być ściśle przestrzegane skryptami. Mają być elastyczne i adaptacyjne, zachowując jednocześnie ten sam poziom opieki nad klientem, gdy Twoja firma rośnie. Dlatego schematy blokowe i SOP są najpopularniejszymi wyborem do reprezentacji procesów.
Poniżej znajduje się podstawowy schemat blokowy obsługi klienta szczegółowo opisujący podróż od pierwszego kontaktu do rozwiązania zgłoszenia:
Schematy blokowe usprawniają podejmowanie decyzji, kondensując złożone procesy w łatwe do zrozumienia, praktyczne kroki. Na przykład, dzięki schematowi blokowego eskalacji, każdy agent wie, do kogo, jak i kiedy przekazać zgłoszenie. SOP to szczegółowe ustrukturyzowane dokumenty opisujące procesy. Możesz myśleć o schematach blokowych jako o wizualnym podsumowaniu bardziej solidnych i szczegółowych SOP.
Tylko Ty i Twój zespół znacie dokładne procesy, ale wszyscy wiedzą, jeśli ich nie macie. Doświadczenie, które zapewnia Twój zespół obsługi klienta, to moment prawdy. Twój zespół składa się z ludzi, którzy po prostu będą mieć dobre i złe dni, a te zasady zapewniają, że mogą podejmować szybkie i spójne decyzje nawet w złe dni.
Ustandaryzowany proces obsługi klienta ustala oczekiwania i pokazuje, że jesteś zaangażowany w tworzenie kultury skoncentrowanej na kliencie. Ostatecznie procesy dotyczą zapewniania konsekwentnie pozytywnych doświadczeń klienta i skłaniania go do powrotu po więcej. Biorąc pod uwagę, że 3 na 5 klientów opuszcza marki z powodu złych doświadczeń, efektywne procesy są kluczową częścią zwiększania lojalności klienta.
Oto główne korzyści z wdrażania procesów obsługi klienta:
Niezależnie od tego, czy udoskonalasz istniejące procesy, dokumentujesz je na piśmie, czy budujesz od nowa, te pięć kroków na pewno da solidną podstawę każdemu zespołowi obsługi klienta. Te kroki pozwolą Ci zrozumieć Twoją obecną sytuację, opracować poprawki i zapewnić ciągłe doskonalenie. Wybraliśmy te kroki na podstawie naszego własnego doświadczenia w opracowywaniu efektywnych procesów obsługi klienta, a także doświadczenia naszych klientów.
Wszystko zaczyna się od skoncentrowania na kliencie. Słyszysz to wszędzie, ale to dlatego, że naprawdę to działa. Gdy skupiasz się na swoich klientach, wszystkie inne cele się układają. Opieranie wszystkiego, co robisz, na potrzebach i oczekiwaniach klientów, będzie Cię kierować w ustalaniu kluczowych wskaźników KPI i najlepszych procesów, aby je osiągnąć, ostatecznie prowadząc do doskonałej obsługi klienta.
Ale najpierw nie możesz zmienić tego, czego nie rozumiesz. Przeanalizuj swoje obecne procesy. Nawet jeśli nie są udokumentowane i ustalone ustnie, Twoja obsługa klienta już działa zgodnie z niezapisanymi zasadami i przepływami pracy. Możesz stwierdzić, że działają dobrze od razu, ale wciąż warto je zapisać, aby stworzyć spójne doświadczenie i skrócić czas wdrażania.
Aby zdiagnozować istniejące procesy, zadaj sobie te pytania:
Gdy zobaczysz niedostatki, zastanów się, jakie doświadczenie chciałbyś, aby mieli Twoi klienci. Przyjrzymy się szczegółowemu opisaniu podróży klienta w następnym kroku, ale czasami pytanie klientów to najlepsze, co możesz zrobić. Nie zapomnij również zebrać opinii pracowników. Ich punkt widzenia może ujawnić problemy w Twoich wewnętrznych procesach obsługi klienta, ale mogą również pomóc Ci zrozumieć Twoich klientów.
Niezależnie od wielkości Twojego zespołu obsługi klienta, prawdopodobnie masz przypisane role i ustalone procesy, nawet jeśli niezapisane. Udoskonalenie tych procesów będzie wymagać nie tylko przypisania ról, ale także pomoże Ci w zrobieniu tego efektywnie.
Ktoś będzie musiał opracować procesy, zapewnić szkolenie oraz śledzić i mierzyć postęp. Ponadto niektóre procesy, takie jak eskalacja, będą wyraźnie definiować role personelu starszego i młodszego, pomagając Ci lepiej strukturyzować departamenty. Na koniec dobrą praktyką jest uwzględnienie imienia i nazwiska osoby odpowiedzialnej, do której należy kierować pytania.
Jeśli potrzebujesz pomocy w decydowaniu, na czym oprzeć oczekiwane wyniki interakcji z klientem, spróbuj stworzyć mapę podróży klienta. To wizualna reprezentacja klientów osiągających swoje cele. Szczegółowo opisuje wszystkie punkty kontaktu, motywacje i potrzeby klienta na różnych etapach, dając Ci punkt odniesienia do modelowania poszczególnych interakcji z klientem.
Wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów, Twoją najlepszą szansą jest poznanie swoich klientów na tyle dobrze, aby móc rozwiązać problemy, zanim oni nawet wiedzą, że istnieje problem. Na przykład częste, łatwe pytania mogą wskazywać na brak opcji samoobsługi lub że nie są one łatwo dostępne, skłaniając Cię do dokonania zmian.
Najlepszym sposobem na zaoszczędzenie czasu zarówno dla Twoich klientów, jak i pracowników, jest inwestycja w opcje samoobsługi, takie jak bazy wiedzy. W rzeczywistości badanie pokazuje, że 8 na 10 klientów powtarza żądanie większej liczby opcji samoobsługi za pośrednictwem portali klienta:
Pozwalają one agentom kierować klientów do artykułów samopomocy zamiast spędzać duże ilości czasu na prowadzeniu klientów na każdym kroku. Innym ważnym narzędziem samoobsługi są chatboty. Zapewniają wsparcie podobne do ludzkiego 24/7, często kierując klientów do szybkich rozwiązań samoobsługi znacznie szybciej niż robiliby to agenci ludzie.
Możesz ustalić świetny proces wsparcia klienta, ale mieć trudności z ujednoliceniem go na wszystkich kanałach i punktach kontaktu. Ostatecznie jednym z głównych powodów, dla których chciałbyś ustalić procesy, jest uniknięcie silosów informacyjnych i komunikacji tam i z powrotem między departamentami. Nie ma nic, co klienci bardziej nienawidzą niż bycie przekazywanym od agenta do agenta, nie wspominając o frustracji związanej z koniecznością powtarzania informacji.
Dobre oprogramowanie do obsługi zgłoszeń omnichannel pozwoli Twoim zespołom być na bieżąco i bez wysiłku dzielić się informacjami między departamentami i kanałami. Ponadto systemy te umożliwiają współpracę w zgłoszeniach, komunikację agentów i odpowiedzialność.
Ustalanie procesów nie jest zadaniem jednorazowym. Twoi klienci i biznes ewoluują w czasie, redefiniując, co oznacza dobra obsługa klienta. Dlatego kluczowe jest opracowanie pętli sprzężenia zwrotnego. Oznacza to, że nie tylko zbierasz i analizujesz opinie, ale także podejmujesz działania i sprawiasz, że ten proces jest nigdy niekończącą się cyklą. W ten sposób możesz zażegnać wszelkie niedostatki w zarodku, zanim staną się problemami.
Uzbrojony w wiedzę na temat procesów i spostrzeżenia od kolegów, wskaźników KPI i być może nawet klientów, możesz zacząć to wszystko zapisywać. Ustal praktyczne cele i odpowiedzialność, aby zapewnić, że dotrzymujesz zobowiązania wobec nowych procesów. Opisz każdy krok i wymień zasoby i informacje, które są potrzebne.
Kilka wyborów, które dokonujesz po drodze, może być szkodliwe dla funkcjonowania Twoich procesów. Oto kilka praktycznych spostrzeżeń, które zawsze powinieneś brać pod uwagę, dokonując jakichkolwiek zmian w procesach.
Ustalanie procesów wcześnie staje się jeszcze bardziej wartościowe, gdy później się rozszerzasz. Wyobraź sobie, ile czasu możesz zaoszczędzić, dostarczając nowym pracownikom jasny podręcznik zamiast ciągłego powtarzania tych samych informacji. Jednak nie zapomnij komunikować każdej nowej zmiany procesu obsługi klienta i zapewnić szkolenie istniejącym pracownikom. Procesy mogą naprawdę spełniać swój cel tylko wtedy, gdy wszyscy pracownicy są zaangażowani.
Procesy obsługi klienta mają być łatwe do śledzenia i powtarzalne. Dlatego często działają na zasadzie jeśli-to, dokładnie jak maszyna. Na przykład Twoje procesy mogą stwierdzać, że jeśli skontaktuje się z Tobą klient korporacyjny, zgłoszenie musi być odpowiedziane natychmiast. Ustalanie reguł automatyzacji i SLA może zwiększyć wydajność i jeszcze bardziej zmniejszyć błędy człowieka, ale przede wszystkim oszczędza czas i pieniądze.
Za pomocą LiveAgent możesz zmniejszyć powtarzające się zadania. Reguły automatyzacji to solidna i elastyczna funkcja zdolna do skopiowania większości Twoich procesów. Agenci obsługi klienta nie będą już tracić czasu na zastanawianie się nad poprawnymi tagami, będą automatycznie otrzymywać odpowiednie zgłoszenia i nigdy nie przegapią pilnych zgłoszeń.
Dobre zasady nic nie znaczą, jeśli Twoi agenci stale szukają danych, a departamenty tworzą silosy informacyjne. Klienci nienawidzą konieczności powtarzania informacji kilku pracownikom. To pokazuje, że ich nie znasz i nie chcesz ich poznać.
Z drugiej strony klienci są całkowicie zadowoleni z przekazania swoich danych osobowych, jeśli oznacza to, że otrzymają spersonalizowaną, bezproblemową usługę. W rzeczywistości 80% konsumentów będzie dzielić się danymi osobowymi w zamian za oferty lub promocje. Dlatego chcesz zainwestować w oprogramowanie do obsługi klienta, które zmienia uciążliwe zadanie centralizacji danych w bezproblemowy nawyk.
Widzenie poprawy wskaźników KPI jest świetne, ale bez bezpośredniego wglądu w doświadczenia klientów, zawsze zgadujesz, co działa i dlaczego. Proszenie o opinię powinno być częścią każdej interakcji z klientem. Możesz stworzyć zupełnie nowy SOP szczegółowo opisujący sposoby proszenia o opinię klienta. Jednak to jest kolejna łatwo automatyzowana rzecz. Korzystając z narzędzi takich jak integracja Nicereply LiveAgent, każde rozwiązanie zgłoszenia będzie automatycznie następować po monicie o opinię.
To departamenty obsługi klienta i sprzedaży, które rozmawiają bezpośrednio z klientami. Dzielenie się informacjami, które zbierają, z innymi departamentami, jest kluczowe dla zdrowia i sukcesu biznesu. Ich spostrzeżenia są szczególnie cenne dla departamentów marketingu i rozwoju, ponieważ mogą napędzać dalsze decyzje. Z drugiej strony obsługa klienta nie może funkcjonować prawidłowo i udzielać przydatnych odpowiedzi bez wiedzy, nad czym pracują inne departamenty.
Spójność jest najczęstszym problemem, pomimo faktu, że procesy są często ustalane z celem spójności. Jeśli wierzysz, że Twoje procesy prowadzą do sukcesu, ale nie są przestrzegane, upewnij się, że agenci obsługi klienta są odpowiednio szkoleni i pociągani do odpowiedzialności. Wysłuchaj ich opinii, aby określić, czy problem może leżeć gdzie indziej.
Ignorowanie opinii może być kosztowne w każdym przedsięwzięciu biznesowym, a procesy obsługi klienta są takie same. Ustaliłeś nowe procesy, a nagle kilku klientów skarży się, że są ciągle przekazywani tam i z powrotem. To oznacza, że czas na zmianę procesu obsługi klienta. Być może przypadkowo stworzyłeś niepotrzebny krok lub propagowałeś tworzenie silosów informacyjnych.
Nieużywanie technologii oznacza tracenie pieniędzy i zasobów każdego dnia. Dostawcy oprogramowania help desk już myśleli o Twoich procesach, opracowując reguły, automatyzację i funkcje współpracy, aby ułatwić Ci pracę. Ale uważaj, aby nie zmuszać bezmyślnie innowacji lub nie monitorować użycia technologii, co może mieć niekorzystne skutki, prowadzące do słabej obsługi klienta i sfrustrowanych klientów.
Powolne czasy odpowiedzi mogą ujawnić niepotrzebne lub brakujące kroki w Twoim procesie. Brakujące kroki prowadzą do niepewnych agentów, którzy zbyt długo się zastanawiają, podczas gdy niepotrzebne kroki spowalniają cały proces.
Niezamykanie pętli. Procesy muszą być stale rewidowane. Każda dokonana zmiana prowadzi do nowego cyklu analizy. Włącz pętle sprzężenia zwrotnego zarówno od klientów, jak i pracowników, i kontynuuj mierzenie wskaźników KPI.
Widzenie miłszych opinii i bardziej zrelaksowanego personelu to ostateczny cel, ale bez niezawodnego pomiaru Twoich wysiłków, nigdy nie będziesz znać skali Twojego sukcesu. Ustalanie mierzalnych celów pozwala również Twoim agentom wyobrazić sobie i świętować postęp.
Te standardowe wskaźniki wydajności (KPI) pomogą Ci zmierzyć efektywność Twoich procesów:
Średni czas do rozwiązania (TTR): To najlepszy wskaźnik wydajności procesu. Z tak wieloma ruchomymi częściami, łatwo zgłoszenie może się zablokować. Jeśli procesy są prawidłowo ustawione, Twoi klienci mogą płynnie przechodzić przez punkty kontaktu i osiągać swoje cele w odpowiednim czasie.
Średni czas odpowiedzi (ART): Jeśli Twój personel spędza czas na zastanawianiu się nad następnym najlepszym krokiem i konsultowaniu się z innymi, Twój czas odpowiedzi będzie cierpieć. Obniżony czas odpowiedzi wyraźnie wskazuje, że Twoja obsługa klienta działa bardziej sprawnie.
Wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT): Mierzy ogólne zadowolenie z agentów obsługi klienta. Klienci mają wysokie oczekiwania dotyczące profesjonalizmu i szybkości, a Twoja zdolność do spełnienia tych oczekiwań na pewno będzie odzwierciedlona w zadowoleniu klienta.
Inne metryki, takie jak Wskaźnik wysiłku klienta (CES), Wskaźnik promotora netto (NPS) lub wskaźnik rezygnacji, mogą również się poprawić. Dzięki lepszym czasom odpowiedzi i rozwiązania, klienci będą czuć się bardziej doceniani i lojalni wobec Twojej marki. Bądź ostrożny, aby ustalić realistyczne cele i odpowiedzialność, ale uważaj na tworzenie niepotrzebnego stresu dla agentów obsługi klienta.
Procesy obsługi klienta kierują Twoim zespołem w podejmowaniu decyzji. Działają jako szablony do obsługi zgłoszeń od początku do końca. Oto kilka studiów przypadków firm, które wdrożyły procesy i jak im to pomogło.
Namecheap, czołowa firma zajmująca się rejestracją domen i hostingiem internetowym, stanęła przed wyzwaniami związanymi z wieloma żądaniami wsparcia. Ustanowili jasne procesy eskalacji, aby lepiej zarządzać obsługą klienta.
Definiując poziomy usług i umiejętności, upewnili się, że zgłoszenia były kategoryzowane i wysyłane do odpowiednich zespołów. To zmniejszyło niepotrzebne eskalacje i skróciło czas potrzebny do rozwiązania złożonych problemów.
Texas Tech University miała problemy z zarządzaniem wieloma żądaniami wsparcia od studentów i personelu. Stworzyli SOP dla różnych scenariuszy, takich jak problemy techniczne, zapytania administracyjne i sytuacje nadzwyczajne.
Te SOP zapewniały jasne kroki do eskalacji problemów, rozmowy z innymi departamentami i szybkiego rozwiązywania problemów. To poprawiło komunikację wewnętrzną i koordynację.
Airbnb wykorzystuje spersonalizowane procesy wsparcia, aby poprawić doświadczenie klienta. Mają SOP dla typowych problemów, takich jak problemy z rezerwacją, obawy dotyczące bezpieczeństwa i spory między gospodarzem a gościem.
Te SOP kierują agentami wsparcia przez każdy krok, od zapytania do rozwiązania, zapewniając spójne i dostosowane odpowiedzi. To podejście poprawiło czasy rozwiązania i buduje zaufanie i lojalność poprzez zapewnienie niezawodnego wsparcia.
Przyszłość dotyczy zapewniania konsekwentnie doskonałych spersonalizowanych doświadczeń, a sztuczna inteligencja jest na czele. Omawialiśmy ustalanie reguł automatyzacji, aby automatycznie przestrzegać procesów. AI ma przejąć błahe zadania proceduralne. Uwalnia to agentów ludzi, aby skupili się na unikalnie ludzkich zadaniach i złożonych problemach.
Chatboty AI mogą być zaprogramowane do przestrzegania Twoich procesów, stając się nowymi wstępnie przeszkolonymi agentami. Jeśli wymagana jest eskalacja, chatboty mogą pomyślnie połączyć klientów z odpowiednimi agentami w odpowiednich departamentach.
Chatboty i asystenci AI będą również pomagać w silosach informacyjnych. Zbierając dane z rozmów klientów, mogą dostarczać sugestie, spostrzeżenia i podsumowania poprzednich rozmów. Możesz je łatwo dodać do swojej witryny za pomocą opcji bez kodu, takich jak bot URLsLab.
Dzisiejsi klienci bezproblemowo poruszają się między kanałami, więc bycie obecnym na różnych kanałach się opłaca. Jednak zapewnianie konsekwentnie pozytywnych doświadczeń za pośrednictwem wszystkich tych kanałów to zupełnie inna historia. Oprogramowanie do obsługi klienta omnichannel pomoże Ci nadążyć za popytem, jednocześnie ujednolicając procesy i doświadczenia na platformach, wszystko w jednym pulpicie. Funkcje takie jak hybrydowy system strumienia zgłoszeń pozwolą Ci śledzić podróż klienta za pośrednictwem różnych kanałów w jednym zgłoszeniu, czyniąc dzielenie się informacjami i współpracę bezproblemową.
Pamiętaj, że tylko Twój zespół zna Twoje dokładne procesy, ale wszyscy wiedzą, jeśli ich nie macie. Efektywne procesy obsługi klienta pomogą Ci zapewnić doskonałą obsługę klienta, zamieniając ją w lojalnych klientów. Dlatego inwestowanie w procesy obsługi klienta i wsparcia jest kluczowe.
Najtrudniejszą częścią procesów obsługi klienta jest zapewnienie spójności na kanałach i departamentach. Dobre oprogramowanie do obsługi klienta znacznie ułatwia współpracę, dzielenie się informacjami, automatyzację i śledzenie podróży klienta w jednym pulpicie, zapewniając spójne doświadczenie. Przetestuj bezpłatny 30-dniowy okres próbny oprogramowania do obsługi klienta od LiveAgent!
Krótko mówiąc, to przewodnik podejmowania decyzji dla Twojego zespołu obsługi klienta. To jasno napisany zestaw zasad, które definiują oczekiwane zachowanie zarówno w sytuacjach codziennych, jak i niezwykłych. Najczęstszym przykładem jest proces eskalacji, który jasno określa, kiedy, jak i do kogo powinno być przekazane konkretne zapytanie klienta.
Schematy blokowe to najpopularniejsza wizualizacja procesów obsługi klienta. Te diagramy są łatwe do zrozumienia i mogą skondensować złożone procesy w prostą i praktyczną strukturę. W ten sposób pracownicy wiedzą, jaki jest następny najlepszy krok w ciągu sekund.
SOP to ustrukturyzowane dokumenty szczegółowo opisujące poszczególne procesy krok po kroku. Podczas gdy schematy blokowe utrzymują kroki zwięzłe i praktyczne, SOP są doskonałe do przechwytywania procesów wymagających bardziej szczegółowych wyjaśnień.
Te terminy są często używane zamiennie, ale istnieje niewielka różnica. Oba to listy działań prowadzących do osiągnięcia celu. Podczas gdy przepływy pracy skupiają się na wykonaniu dokładnych zadań, procesy są ciągłe i ukierunkowane na większe cele organizacyjne.
Automatyzuj i osiągaj cele KPI dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta od LiveAgent! Zarządzaj procesami obsługi klienta, automatyzuj i osiągaj cele KPI dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta od LiveAgent!
Ulepsz obsługę klienta dzięki naszej kompleksowej liście kontrolnej obejmującej tworzenie polityki, przejrzystość, spójność, responsywność, integrację AI i wiel...
Dowiedz się, jak Kodeks postępowania zapewnia etyczne zachowania, wysoką jakość obsługi i skuteczną komunikację z klientem. Wzmocnij zespół i zwiększ zaufanie!...
Poznaj definicję, porady, korzyści i rzeczywiste przykłady dobrej obsługi klienta, aby zwiększyć lojalność i stworzyć wyjątkowe doświadczenia!
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
