Wersja próbna

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademia
  • Przygotuj dział obsługi klienta na sukces

Przygotuj dział obsługi klienta na sukces

Czy kiedykolwiek zadzwoniłeś do działu obsługi klienta i nie uzyskałeś zadowalającego doświadczenia? Prawdopodobnie pamiętasz, że opuszczałeś rozmowę, czując się rozczarowany, a nawet zły.

Istnieje prawdopodobieństwo, że pracownik obsługi klienta, który Ci pomaga, albo nie przeszedł szkolenia na poziomie wymaganym do zapewnienia klientom przyjemnego doświadczenia, albo nie czuł się upoważniony, aby zapewnić Ci lepszy wynik.

W świecie obsługi klienta skryptów i zautomatyzowanych systemów łatwo jest poczuć się rozczarowanym swoim doświadczeniem. Ale nie musi tak być dla Twoich klientów. Uważnie przeczytaj każdą sekcję poniżej, aby zobaczyć, jak Twoja firma może się poprawić.

Jakie są role i obowiązki działu obsługi klienta?

Przedstawiciel Biura Obsługi Klienta

Przedstawiciele obsługi klienta, zwani również przedstawicielami klienta, pracują bezpośrednio z klientami. Pomagają klientom we wszelkich problemach, jakie mogą mieć. Na przykład mogą dostarczyć dodatkowe informacje o istniejących produktach lub usługach, pomóc w rozwiązywaniu problemów lub innych problemach klientów. Dobry agent obsługi klienta powinien być empatyczny i posiadać doskonałe umiejętności słuchania i komunikacji. Ponadto powinni mieć rozległą wiedzę na temat produktów i usług Twojej firmy.

Inżynier obsługi klienta

Inżynierowie obsługi klienta zapewniają klientom wsparcie techniczne i tworzą raporty dotyczące krytycznych problemów, które wymagają naprawy. Zasadniczo zapewniają zadowolenie klientów, naprawiając błędy i inne problemy techniczne.

Menadżer Obsługi Klienta

Kierownik działu obsługi klienta jest kierownikiem działu. Menedżer zapewnia wsparcie, sprawdza postępy i przekazuje informację zwrotną dla całego zespołu obsługi klienta. Oprócz tego menedżer radzi sobie z trudnymi sytuacjami i złożonymi zapytaniami klientów, które wymagają strategicznego myślenia. Zazwyczaj menedżerowie obsługi klienta są również odpowiedzialni za zarządzanie i przyjmowanie nowych pracowników obsługi klienta. Jednak w zależności od wielkości i rodzaju firmy obowiązki kierownika obsługi klienta mogą się różnić.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym szczegółowym artykułem Role obsługi klienta.

Upewnij się, że Twój dział obsługi klienta zna wszystkie istotne informacje

Jeśli Twoi przedstawiciele obsługi klienta nie są odpowiednio przeszkoleni we wszystkich obszarach, prawdopodobnie popełnią błędy, które mogą zagrozić Twojemu sukcesowi.

Aby ułatwić pracę zespołowi, skompiluj niezbędne informacje w cyfrowym podręczniku zatytułowanym „Standardowe procedury operacyjne”.

Tworząc kompleksowy SOP, możesz znacznie skrócić czas szkolenia dla nowych i sezonowych pracowników bez poświęcania ich przygotowania.

Mając dostęp do cyfrowego SOP, pracownicy mogą łatwo odwoływać się do niego i wyszukiwać potrzebne rozwiązania. Załóżmy na przykład, że klient chce wiedzieć, ile czasu zajmie otrzymanie zamówienia. Dzięki wdrożonej cyfrowej SOP przedstawiciele działu obsługi klienta mogą w „ramach czasowych dostawy” i natychmiast uzyskać dostęp do potrzebnych informacji.

Twój SOP powinien zawierać wszystkie istotne informacje na temat:

  • Poruszanie się po Twoich systemach (takich jak CRM, system telefoniczny, czat na żywo, poczta e-mail i inne powszechnie używane programy)
  • Często zadawane pytania (pytania przedstawiciela lub klienta)
  • Jak edytować zamówienie
  • SKU i informacje o produkcie
  • Informacje gwarancyjne
  • Rozwiązywanie problemów z produktem
  • Wyprzedaże i promocje
  • Informacje wysyłkowe
  • Ramy czasowe dostawy (i skąd wysyłane są zamówienia)
  • Ubezpieczenie przesyłki i roszczenia
  • Zgubione, skradzione lub uszkodzone paczki
  • Rozliczenia, oszustwa, weryfikacje i obciążenia zwrotne
  • Zwroty, wymiany i opłaty za uzupełnienie zapasów
  • Zasady i procedury firmy
  • Zasady dopasowywania cen
  • Gwarancja satysfakcji klienta
  • Procesy rozwiązywania problemów
  • Trwające wyprzedaże i promocje
  • Aktywne kody kuponów

Łatwo dostępny dostęp do wszystkich tych informacji pomoże Twojemu zespołowi obsługi klienta poczuć się w stanie zapewnić wspaniałe wrażenia. Uratuje to również Twoich menedżerów i przełożonych przed odpowiadaniem na wiele niepotrzebnych, powtarzających się pytań!

Oszczędzaj czas przedstawicieli obsługi klienta dzięki szablonom

Możesz także zaoszczędzić sporo czasu zespołowi obsługi klienta, tworząc szablony „gotowych odpowiedzi”.

Gotowe odpowiedzi pozwalają zespołowi wsparcia dostosować i dostosować każdą odpowiedź do każdego scenariusza. Wyposaż swój zespół w szablony odpowiedzi i obserwuj, jak rośnie jego produktywność, jednocześnie poprawiając czas reakcji.

Jak korzystać z gotowych odpowiedzi?

Przykłady:

  • Instrukcje dotyczące autoryzacji zwrotu
  • Pośrednie instrukcje dotyczące podpisu
  • Procesy rozwiązywania problemów z produktem
  • Informacje gwarancyjne
  • Informacje o wysyłce i ramy czasowe
  • Zgubione, skradzione lub uszkodzone paczki
  • Rozliczenia, oszustwa, weryfikacje i obciążenia zwrotne
  • Zwroty, wymiany i opłaty za uzupełnienie zapasów
  • Zasady firmy (takie jak polityka dopasowywania cen lub gwarancja zadowolenia klienta)

Wzmocnij zespół obsługi klienta, aby zapewnić pozytywne wrażenia klientów

Upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta znają i rozumieją wszystkie aspekty tego, co mogą, a czego nie mogą robić. Następnie daj im jak najwięcej autonomii, jeśli chodzi o obsługę klientów. Umożliwi to Twojemu zespołowi serwisowemu rozwiązywanie problemów bez konieczności angażowania kierownictwa.

Aby przygotować swój zespół na sukces, utwórz dokument przedstawiający możliwe rozwiązania typowych scenariuszy, takich jak zagubione paczki, spóźnione dostawy, wadliwe produkty itp.

2 sposoby na wzmocnienie zespołu obsługi klienta

Zastanów się nad ustaleniem limitu zwrotu, aby zespół obsługi klienta wiedział, co może zaoferować rozgniewanym klientom bez zgody menedżera. Na przykład: „Zwroty do 30 USD mogą być przyznawane bez konieczności uzyskania zgody kierownika”. Ta jedna wskazówka może zaoszczędzić czas Twojego zespołu menedżerskiego na małe prośby. Co więcej, może dać Twoim przedstawicielom poczucie, że są w stanie szybko zapewnić satysfakcjonujące rozwiązanie.

Inny świetny sposób na wzmocnienie zespołu w celu zapewnienia pozytywnej obsługi klienta jest podobnie prosty i łatwy. Wyposaż swój zespół w słowa i wyrażenia związane z marką, aby interakcja była dobra zarówno dla klienta, jak i przedstawiciela obsługi klienta. W końcu stanie się to naturalnym sposobem mówienia i pracy personelu. Ale do tego czasu skonfiguruj je do udanych interakcji z klientami za pomocą ściągawki.

Oto przykład:

Właściwe słownictwoNiewłaściwe słownictwo
W tym czasieNiestety
Moja przyjemność / Nie ma za coBez problemu
Tak / Absolutnie / Na pewno / OczywiścieNa pewno / Całkowicie
AwariaWadliwy/Zepsuty
TrudnośćKwestia / Problem
Zapytanie/PytanieSprawa

Dokonaj tych prostych zamian w słowniku zespołu serwisowego/wsparcia. W rezultacie zarówno Twoi klienci, jak i przedstawiciele będą bardziej pozytywnie nastawieni do ogólnego doświadczenia.

Wyposaż swoich agentów w odpowiednie narzędzia

Aby mieć sprawne i efektywne centrum obsługi klienta, musisz zapewnić swojemu zespołowi odpowiednie narzędzia. Nieefektywność zwykle wynika z przestarzałych systemów. Oprogramowanie pomocy technicznej to bogaty w funkcje system obsługi klienta, który umożliwia Twojej firmie automatyzację codziennych zadań obsługi klienta w celu poprawy wydajność.

LiveAgent to oprogramowanie typu help desk, które łączy wiele platform w jeden interfejs. Dzięki temu Twój dział obsługi klienta może zająć się wszystkimi zapytaniami z jednego miejsca. W rezultacie cała komunikacja z klientem z wiadomości e-mail, czatu na żywo, mediów społecznościowych, bazy wiedzy i nie tylko jest przekształcana w tak zwane „zgłoszenia” w oprogramowaniu pomocy technicznej. Następnie możesz zautomatyzować dystrybucję zgłoszeń i ustawić swoje preferencje, aby stworzyć jeszcze bardziej wydajny przepływ pracy agentów.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Doskonałe funkcje pomocy technicznej, które poprawiają wydajność

Automatyczna dystrybucja zgłoszeń

Zautomatyzuj dystrybucję zapytań klientów między agentami i obserwuj szybki rozwój firmy.

Zgłoszenia wewnętrzne

Pozwól swoim agentom obsługi klienta na interakcję ze sobą za pośrednictwem zgłoszeń wewnętrznych — nie musisz wyjaśniać zapytania klienta koledze . Zamiast tego utwórz zgłoszenie wewnętrzne i współpracuj w celu efektywnej obsługi klienta.

Proaktywne zaproszenie do czatu

Zaproś odwiedzających witrynę do czatowania podczas przeglądania witryny i zwiększ szansę na przekształcenie ich w klientów.

IVR

IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) to zautomatyzowany system telefoniczny. Współdziała z klientami w celu zbierania informacji w celu sprawnej obsługi klienta.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Podsumowanie

Zastosuj te proste wskazówki i porady, aby wzmocnić zespół obsługi klienta. W rezultacie zapewnisz lepsze wrażenia klientów, co oznacza szczęśliwszych i bardziej lojalnych klientów.

Odkrywaj na własną rękę

Sprawdź nasze szczegółowe artykuły działu obsługi klienta i dowiedz się więcej na temat;

logo klientow forbes
logo klientow airbus
logo klientow nascar
logo klientow usc
logo esky color
slido zielone
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Dlaczego powinieneś tworzyć Standardowe Procedury Operacyjne?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tworząc swoje kompleksowe standardowe procedury operacyjne, możesz znacznie skrócić czas szkolenia nowych pracowników i pracowników sezonowych – bez obniżania ich poziomu przygotowania.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “W jaki sposób Twój dział obsługi klienta może skorzystać z gotowych szablonów?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Szablony odpowiedzi umożliwiają zespołowi pomocy technicznej zapewnienie spójnych doświadczeń wszystkim klientom. Co więcej, dając przedstawicielowi wystarczająco dużo miejsca na dostosowanie i dostosowanie reakcji do indywidualnego scenariusza. Wyposaż swój zespół w szablony odpowiedzi i obserwuj, jak rośnie jego produktywność, jednocześnie zapewniając klientom szybszy czas reakcji.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak możesz wzmocnić swoich agentów działu obsługi klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta znają i rozumieją wszystkie aspekty tego, co mogą, a czego nie mogą zrobić. Daj im jak najwięcej autonomii, jeśli chodzi o obsługę klientów. Umożliwi to Twojemu zespołowi serwisowemu rozwiązywanie problemów bez konieczności angażowania kierownictwa.” } }] }
Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.