Poznaj 10 kluczowych obowiązków obsługi klienta: rozwiązywanie problemów, realizacja zamówień, obsługa reklamacji i zapewnianie wyjątkowych doświadczeń. Dowiedz się, jakie są podstawowe zadania pracowników obsługi klienta.
W szerokim ujęciu pracownicy obsługi klienta wchodzą w interakcje z klientami w imieniu organizacji. Odbywa się to za pośrednictwem różnych dostępnych kanałów wsparcia. Dzięki temu mogą oni szybko i skutecznie rozwiązywać problemy klientów. W zależności od stanowiska i wymagań firmy, obowiązki, funkcje i odpowiedzialność w obsłudze klienta mogą się znacznie różnić.
Na przykład:
Jak dokładnie wyglądają codzienne zadania przedstawiciela obsługi klienta? Poniżej znajduje się lista 10 głównych obowiązków pracowników obsługi klienta – od agentów pierwszej linii i technicznego wsparcia po osoby zajmujące stanowiska menedżerskie w obsłudze klienta.
Odpowiadanie na ogólne i szczegółowe pytania klientów dotyczące produktów/usług firmy to kluczowa odpowiedzialność wielu agentów. Fachowa wiedza pracowników jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na dobrą jakość obsługi klienta. Znajomość wszystkich aspektów oferty firmy jest niezbędna dla osób pracujących na pierwszej linii wsparcia. Pozwala to udzielać szybkich, trafnych i wyczerpujących odpowiedzi klientom oraz potencjalnym klientom.
Niektóre podstawowe obowiązki w pracy w obsłudze klienta obejmują przyjmowanie i realizację zamówień. Ponadto obsługę transakcji, a także anulowanie zamówień, zwroty lub wymiany produktów. Oznacza to konieczność zapewnienia, że zamówienia i transakcje klientów są realizowane sprawnie i terminowo. Obsługa zamówień często wiąże się z pracą na podstawowych stanowiskach w obsłudze klienta i jest świetną okazją dla osób, które chcą rozpocząć karierę w tej branży.
Rozwiązywanie problemów z produktem/usługą, pomoc techniczna oraz ciągłe wsparcie techniczne dla klientów to typowe zadania zespołów help desk w firmach SaaS i technologicznych. Obejmuje to wsparcie przy instalacji, personalizacji, konserwacji oraz aktualizacji produktu. Wymaga to od agentów dogłębnej wiedzy produktowej/usługowej oraz określonych umiejętności technicznych. Poza szczegółową znajomością oprogramowania do obsługi klienta, pracownicy wsparcia technicznego często ściśle współpracują z zespołami rozwoju produktu, aby zapewnić optymalizację i poprawę doświadczeń użytkowników końcowych.
Oprócz odpowiadania na pytania i rozwiązywania problemów, do obowiązków specjalisty wsparcia help desk może należeć przekazywanie informacji o specjalnych ofertach firmy oraz dosprzedaż powiązanych produktów/usług, jeśli jest to odpowiednie, podczas kontaktu z klientem. Pracownicy obsługi klienta mogą być częściowo zaangażowani w działania sprzedażowe, jednak ich głównym zadaniem jest pomoc klientom w zapytaniach dotyczących produktów/usług, dbanie o pozytywne doświadczenie oraz satysfakcję klienta.
Według wielu badań współcześni konsumenci oczekują bardziej proaktywnej i spersonalizowanej obsługi klienta. Przedstawiciele obsługi klienta nie powinni więc tylko biernie odpowiadać na zapytania. Proaktywność staje się coraz bardziej powszechnym obowiązkiem pracowników obsługi. Może to obejmować oferowanie wsparcia zanim klient sam poprosi o pomoc.
Na przykład:
Radzenie sobie z niezadowolonymi klientami i obsługa reklamacji to niemal nieuniknione zadanie wielu pracowników obsługi klienta. Dotyczy to zwłaszcza agentów pierwszego kontaktu, którzy są zazwyczaj pierwszym punktem styku z klientem. Agenci powinni być przeszkoleni w zakresie szerokiego wachlarza umiejętności miękkich z obszaru obsługi klienta, takich jak: aktywne słuchanie, jasna komunikacja, empatia, umiejętność stosowania pozytywnego języka itp. Dzięki temu mogą skutecznie łagodzić frustrację klientów i zapewniać sprawne rozwiązywanie reklamacji.
Efektywna obsługa reklamacji często wiąże się z deeskalacją konfliktów, aby zapobiec dalszemu zaognieniu sytuacji. Przykładowo: jeśli agent staje przed problemem wykraczającym poza jego kompetencje, powinien uspokoić klienta i skierować go do odpowiednich wewnętrznych zespołów.
Obowiązki przedstawicieli obsługi klienta nie kończą się na odpowiadaniu na pytania i rozwiązywaniu problemów. Zbieranie i analiza opinii klientów również mogą stanowić część ich codziennych zadań. Istnieje wiele sposobów automatyzacji tego procesu. Agenci mogą także osobiście kontaktować się z klientami, by dowiedzieć się, czy rozwiązanie im pomogło. Dodatkowo mogą notować sugestie dotyczące możliwych ulepszeń. Zespoły obsługi często ściśle współpracują z działem marketingu przy zbieraniu i analizie opinii.
Platformy z opiniami zyskują coraz większą popularność i coraz więcej konsumentów kieruje się zdaniem innych przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Odpowiadanie na recenzje produktów lub firmy wystawione przez klientów staje się coraz ważniejszym obowiązkiem pracowników obsługi klienta. Każda negatywna opinia w internecie może łatwo dotrzeć do szerokiego grona odbiorców i wpłynąć na potencjalną sprzedaż. Dlatego agenci powinni wiedzieć, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami i zamieniać nieprzyjemne sytuacje w pozytywne doświadczenia, tym samym ograniczając ryzyko uszczerbku na wizerunku marki.
Pracownicy obsługi klienta posiadają z natury szeroką wiedzę o produktach/usługach firmy, a więc i o tym, jak najlepiej je wykorzystać. Zazwyczaj są zaangażowani w opracowywanie i tworzenie materiałów pomocniczych dla klientów i potencjalnych klientów. Może to obejmować pisanie artykułów do bazy wiedzy, FAQ, instrukcji, poradników, dokumentacji rozwiązywania problemów oraz wpisów na blogu. Chodzi o wszystko, co pomaga klientom znaleźć odpowiedzi, rozwiązać problem i jak najefektywniej korzystać z produktów firmy.
Monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) i innych mierników to kolejne zadanie zespołów obsługi klienta. Mogą to być:
Przedstawiciel obsługi klienta wspiera klientów na wielu różnych kanałach, np. przez e-mail, czat na żywo, media społecznościowe lub telefon. Dodatkowo agent odpowiada na pytania klientów oraz udziela niezbędnych informacji o produkcie/usłudze.
Obowiązki przedstawiciela obsługi klienta obejmują: odpowiadanie na pytania klientów, udzielanie informacji o produktach/usługach oraz wspieranie w prostych problemach technicznych.
Dobry przedstawiciel obsługi klienta to świetny słuchacz i komunikator, który jest empatyczny, ale jednocześnie nastawiony na rozwiązywanie problemów.
Modele językowe AI mogą wspierać obsługę klienta, udzielając automatycznych odpowiedzi, obsługując podstawowe zapytania, pomagając w wyszukiwaniu informacji i rozwiązywaniu problemów. Potrafią także analizować satysfakcję klientów dzięki analizie nastrojów, umożliwiać spersonalizowany marketing oraz proaktywnie wykrywać potencjalne problemy. Nie powinny jednak zastępować niezbędnego ludzkiego kontaktu i empatii w relacjach z klientami.
Praca w obsłudze klienta w handlu detalicznym zazwyczaj obejmuje pomoc klientom w ich zapytaniach, udzielanie informacji o produktach, obsługę transakcji, rozpatrywanie reklamacji oraz dbanie o satysfakcję klientów. Przedstawiciele obsługi klienta w sklepach mogą być także odpowiedzialni za utrzymanie czystości i porządku w sklepie, uzupełnianie półek oraz wsparcie w zarządzaniu stanem magazynowym. Dodatkowo mogą mieć za zadanie sprzedaż dodatkową (upselling, cross-selling) oraz promowanie akcji sklepowych i programów lojalnościowych. Skuteczna komunikacja, cierpliwość i bardzo dobra znajomość oferowanych produktów/usług to klucz do sukcesu na tym stanowisku.
Zacznij ulepszać swoją obsługę klienta już teraz dzięki 30-dniowemu, bezpłatnemu okresowi próbnemu!
Poznaj 10 kluczowych obowiązków obsługi klienta: rozwiązywanie problemów, realizacja zamówień, obsługa reklamacji i zapewnianie wyjątkowych doświadczeń. Dowiedz...
Odkryj istotną rolę kierowników centrów obsługi klienta w zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta. Dowiedz się o ich kluczowych obowiązkach, w tym zarząd...
Odkryj niezbędne umiejętności, obowiązki i odpowiedzialność kierownika obsługi klienta, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wydajność zespołu.
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
