Zła obsługa klienta szkodzi biznesowi poprzez utratę klientów, uszkodzenie reputacji i obniżenie lojalności. Typowe problemy to długie czasy oczekiwania, niegościnny personel i nierozwiązane problemy. Dowiedz się, jak poprawić obsługę poprzez lepszą komunikację, empatię i szkolenia.
Zła obsługa klienta szkodzi biznesowi poprzez utratę klientów, uszkodzenie reputacji i obniżenie lojalności. Typowe problemy to długie czasy oczekiwania, niegościnny personel i nierozwiązane problemy. Dowiedz się, jak poprawić obsługę poprzez lepszą komunikację, empatię i szkolenia.
Obsługa klienta może być dla Twojej firmy błogosławieństwem lub przekleństwem. Jeśli jest wykonywana źle, może odegnać klientów. Ten artykuł bada definicję złej obsługi klienta, jak wpływa na Twoją firmę, typowe przyczyny stojące za nią i jak radzić sobie ze skargami klientów. Odkryjesz również praktyczne wskazówki, aby ulepszyć swoje strategie obsługi klienta.
Obsługa klienta może przybierać różne formy, ale generalnie polega na niespełnieniu oczekiwań klienta. Te negatywne doświadczenia mogą być bardzo zróżnicowane, ale zazwyczaj mają wspólne tematy, które są uniwersalnie frustrujące nawet dla lojalnych klientów.
Kiedy słyszy się o “złej obsłudze klienta”, zwykle oznacza to długie czasy oczekiwania, niegościnny personel, niegrzeczne zachowanie zespołu obsługi klienta, słabą komunikację lub nawet nierozwiązany problem. Ale to nie wszystko, co może pójść nie tak.
Każdy aspekt psuje bezpośrednie doświadczenie klienta i wpływa na jego długoterminową relację z marką. To potencjalnie skłania go do szukania alternatyw z doskonałą obsługą klienta, gdzie czuje się bardziej doceniany i zrozumiany.
Zrozumienie tych pułapek może pomóc firmom zidentyfikować i naprawić problemy, które mogą dostarczać słabą obsługę klienta ich klienteli.
Zła obsługa klienta może znacząco wpłynąć na firmę, wpływając na sprzedaż bezpośrednią, długoterminową reputację i lojalność klienta. Kiedy klienci napotykają słabą obsługę, efekty mogą być dalekosiężne, wpływając na różne aspekty biznesu.
Najbardziej bezpośrednim wpływem słabej obsługi klienta jest utrata klientów. Kiedy klienci mają negatywne doświadczenia z obsługą klienta i ich potrzeby są ignorowane, często szukają alternatyw.
Według badania przeprowadzonego w USA i Wielkiej Brytanii, 63% konsumentów mówi, że zmieniliby markę z powodu złej obsługi klienta, a oszałamiające 49% mówi, że zrobili dokładnie to w ciągu ostatniego roku.
Ten procent wzrasta jeszcze bardziej, pokazując, że 86% klientów opuści markę, do której byli lojalni, po 2 lub 3 złych doświadczeniach z obsługą klienta.
Ta zmiana może kosztować firmy dużo pieniędzy, a globalne szacunki sugerują straty do 4,7 biliona dolarów rocznie z powodu słabej obsługi.
Klienci, którzy doświadczają złej obsługi, są bardziej skłonni dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi. Negatywna rekomendacja z ust do ust może rozprzestrzeniać się szybko, szczególnie na platformach mediów społecznych, takich jak Google Business Profile, gdzie jedna zła recenzja może dotrzeć do tysięcy potencjalnych klientów. Powolne czasy odpowiedzi i nieefektywne procesy rozwiązywania problemów często prowadzą do frustrującego doświadczenia klienta.
Weź United Airlines jako przykład. Ich incydent polegający na siłowym wyciągnięciu klienta z samolotu jest typowym przykładem porażki obsługi klienta. Rozprzestrzeniło się jak pożar w mediach społecznych, powodując spadek cen akcji o prawie miliard dolarów wartości rynkowej.
Trwające problemy z obsługą klienta, takie jak nierozwiązane rutynowe zapytania lub opóźnienia w szczytowych czasach, mogą uszkodzić reputację marki firmy. Może to być kosztowne i czasochłonne do naprawy, wpływając na partnerstwa i zniechęcając inwestorów. Aby złagodzić te ryzyka, firmy powinny priorytetyzować szybsze rozwiązania, natychmiastowe odpowiedzi poprzez asystentów głosowych i kompleksowe programy szkoleniowe dla personelu.
Zachęcanie do opinii poprzez ankiety i wykorzystywanie ich do szkolenia personelu i udoskonalania procesów poprawia efektywność obsługi klienta. Firmy, które zajmują się typowymi tematami w skargach i dostarczają szybkie rozwiązania, nie tylko poprawiają doświadczenie klienta, ale także chronią swoją reputację.
Wpływ słabej obsługi klienta nie ogranicza się do konsekwencji zewnętrznych; może również wpłynąć na morale wewnętrznego zespołu i produktywność.
Pracownicy, którzy stale radzą sobie z niezadowolonymi klientami, mogą stać się zdemotywowani, co często prowadzi do niższej produktywności i wyższych wskaźników rotacji.
Obsługa skarg i rozwiązywanie problemów klientów zazwyczaj wymagają więcej zasobów niż utrzymanie konsekwentnej, dobrej obsługi klienta. Zwiększone zwroty, zwroty pieniędzy i potrzeba dodatkowego wsparcia mogą znacznie zwiększyć koszty operacyjne.
W niektórych branżach, szczególnie tych silnie regulowanych, takich jak finanse i opieka zdrowotna, słaba obsługa klienta może prowadzić do naruszeń zgodności, skutkując działaniami prawnymi i wysokimi karami.
Firmy, które priorytetyzują zajmowanie się tymi obszarami, często stwierdzają, że inwestowanie w dobrą obsługę klienta może nie tylko złagodzić te negatywne wpływy, ale także zwiększyć zadowolenie klienta, lojalność i ostatecznie rentowność.
Proaktywne zajmowanie się problemami obsługi klienta jest niezbędne do utrzymania pozytywnego wizerunku marki i zapewnienia zrównoważonego wzrostu biznesu.
Efektywna komunikacja zajmuje jedno z czołowych miejsc wśród umiejętności obsługi klienta. Twój zespół musi być wyposażony w silne umiejętności komunikacyjne, aby radzić sobie z różnymi interakcjami z klientami.
Co jest na szali?
Słaba komunikacja może prowadzić do nieporozumień i niepowodzenia w szybkim i efektywnym zajmowaniu się obawami klientów. Może eskalować proste problemy do poważnych skarg, co zwykle prowadzi do niezadowolenia i erozji zaufania do marki.
Nie tylko to, ale słaba komunikacja bezpośrednio wpływa na wskaźniki retencji klientów. W rzeczywistości, 68% klientów zmieniło dostawcę usług z powodu słabej obsługi klienta, a problemy komunikacyjne są często wymieniane jako główny powód niezadowolenia. Powoduje to bezpośrednią stratę przychodów i potencjalnie wyższe koszty akwizycji, ponieważ firmy wydają więcej na zastąpienie utraconych klientów.
Na szczęście umiejętności można nauczyć się i ćwiczyć, a wszystkie te konsekwencje można uniknąć. Jeśli nie jesteś pewien, na co dokładnie zwrócić uwagę, sprawdź nasz blog na temat kluczowych umiejętności obsługi klienta, aby uzyskać lepszy obraz kierunku, w którym się poruszać.
Jak ulepszyć:
Efektywne umiejętności komunikacyjne są często rozwijane, a nie wrodzone. Zapewnienie ciągłego szkolenia i wsparcia jest kluczowe do wyposażenia wszystkich pracowników w niezbędne umiejętności do profesjonalnego radzenia sobie z interakcjami z klientami.
Pomyśl o tym. Słuchanie skarg klientów i negatywnych opinii, choć czasami trudne do przełknięcia, jest absolutną koniecznością dla ciągłego doskonalenia. Uznanie i zajęcie się tymi obawami sprawia, że klienci czują się doceniani i może prowadzić do lepszej jakości obsługi.
Z drugiej strony, ignorowanie opinii klientów może prowadzić do powtarzających się błędów i nierozwiązanych problemów. Tworzy to cykl słabej obsługi, który frustruje klientów i na dłuższą metę traci zaufanie. Klienci, którzy czują się niesłyszani, są mniej skłonni pozostać lojalni i bardziej skłonni dzielić się swoimi złymi doświadczeniami z innymi, co dodatkowo szkodzi reputacji marki.
Badanie Estebana Kolskiego wykazało, że podczas gdy 13% niezadowolonych klientów podzieli się swoją skargą z 15 lub więcej osobami, tylko 1 na 26 zły klientów faktycznie narzeka bezpośrednio do firmy.
Milcząca większość po prostu odchodzi i nigdy nie wraca. I wszyscy wiemy, co to oznacza dla wyniku finansowego firmy.
Jak się tym zająć:
Prawdopodobnie wszyscy doświadczyliśmy tego przynajmniej raz w życiu. Wyobraź sobie:
To jest miejsce, gdzie pojawia się frustracja i kończy się złym doświadczeniem klienta.
67% klientów rozłączyło się z telefonu z powodu frustracji, że nie mogło rozmawiać z prawdziwą osobą.
Niewystarczająca liczba pracowników prowadzi do dłuższych czasów oczekiwania i może przytłoczyć istniejący personel, co zmniejsza ich zdolność do efektywnego skupienia się na potrzebach każdego klienta. Powoduje to pośpieszną i często gorszą obsługę, co nieuchronnie zmniejsza ogólne zadowolenie klienta i zwiększa frustrację.
Wpływ niewystarczającej liczby pracowników i długich czasów oczekiwania wykracza poza bezpośrednie niezadowolenie klienta. Wpływa na sprzedaż bezpośrednią, a także na reputację firmy i lojalność klienta na dłuższą metę.
Ale to można zapobiec.
Poprzez dostosowanie się do spostrzeżeń z najnowszego raportu trendów doświadczenia klienta, firmy mogą wzmocnić cały zespół obsługi klienta, aby efektywnie spełniać potrzeby klientów, zapewniając pozytywne doświadczenie na wszystkich kanałach komunikacji.
Przewidywalność może brzmieć nudnie, ale w obsłudze klienta oznacza, że klienci zawsze mogą wiedzieć, czego się spodziewać, co jest dobrą rzeczą. Nikt nie chce gry losowej, jeśli chodzi o radzenie sobie z obsługą klienta.
Jeśli jest świetna za każdym razem, buduje to zaufanie.
Spójność w jakości obsługi jest kluczowa do budowania lojalności klienta. Zmienność w obsłudze może prowadzić do zamieszania i rozczarowania, zmniejszając zaufanie klientów do marki.
Niespójność w jakości obsługi często wynika z braku ustandaryzowanych procesów, niewystarczającego szkolenia lub różnych możliwości wśród personelu. Fluktuujące poziomy obsługi w różnych czasach lub od różnych reprezentantów tworzą fragmentaryczne doświadczenie.
Może to prowadzić do zmniejszenia powtarzających się zakupów, negatywnej rekomendacji z ust do ust i wyższej rotacji klientów. Jak tego uniknąć?
Właściwa wiedza o produkcie jest kluczowa dla rozwiązywania złożonych problemów. Z drugiej strony, błędne informacje mogą prowadzić do znacznego niezadowolenia klienta i – oczywiście – zagrozić zaufaniu do marki.
Według badania American Express, 62% konsumentów mówi, że wiedza i zaradność reprezentanta odgrywają ważną rolę w ich postrzeganiu marki. Błędne informacje lub nieadekwatna wiedza o produkcie mogą wpłynąć na to postrzeganie.
Bez głębokich zrozumienia produktów lub usług, które wspierają, reprezentanci obsługi klienta nie są w stanie udzielić dokładnych i pomocnych odpowiedzi. To często prowadzi do dłuższych czasów rozwiązania, błędnych informacji i wyższego prawdopodobieństwa frustracji klienta i powtarzających się kontaktów.
Może to zmniejszyć wiarygodność firmy i utrudnić budowanie długoterminowych relacji z klientami.
Błędne informacje mogą również prowadzić do zwiększonych zwrotów, skarg i negatywnych recenzji. Wszystko na koszt reputacji firmy. Jak się z tym walczyć?
Nowoczesna technologia jest niezbędna do zwiększenia efektywności i utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia klienta. Przestarzałe systemy, z drugiej strony, mogą znacznie spowolnić procesy i prowadzić do frustracji zarówno pracowników, jak i klientów.
Możemy się wszystko nauczyć z awarii systemu Delta Airlines z 2016 roku. Około 2300 anulowań lotów, dni zakłóceń dla pasażerów i co najmniej 150 milionów dolarów strat. Co poszło nie tak?
Ich obsługa klienta została poważnie dotknięta. Awaria systemu doprowadziła do zaległości pasażerów, a anulowania i opóźnienia lotów pogorszyły frustrację. Reprezentanci obsługi klienta mieli trudności z dostępem do informacji o rezerwacjach i lotach, co utrudniało im udzielenie terminowej pomocy.
Awaria również przytłoczyła linie telefoniczne, kanały mediów społecznych i personel lotniska, prowadząc do długich czasów oczekiwania i zamieszania. Wielu pasażerów miało trudności z ponownym zarezerwowaniem lub otrzymaniem aktualizacji, co skutkowało zwiększonym niezadowoleniem.
Na dłuższą metę, używanie przestarzałej technologii nie tylko wpływa na zadowolenie klienta, ale ma również szersze implikacje dla biznesu. Obejmują one zmniejszoną produktywność, wyższe koszty operacyjne i zmniejszoną konkurencyjność. Jak to zapobiec?
Dzisiejsi technologicznie biegli klienci coraz bardziej oczekują empatii i personalizacji w interakcjach z obsługą klienta. Agenci obsługi klienta odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu empatycznego i dostosowanego serwisu – szczególnie podczas scenariuszy odzyskiwania obsługi lub podczas komunikacji za pośrednictwem poczty e-mail. Źle zarządzane biuro obsługi klienta podważa zaufanie, podczas gdy wzmocnienie całego zespołu obsługi klienta sprzyja bezproblemowemu kierowaniu klientów i ułatwia bardziej znaczące, spersonalizowane interakcje na wszystkich kanałach.
10-godzinna rozmowa z klientem bierze tu nagrodę. To prawda, agent obsługi klienta raz pozostał na rozmowie telefonicznej przez całe 10 godzin i 43 minuty. Zappos zachęca swoich agentów obsługi klienta do pozostania na linii tak długo, jak to konieczne i pójścia o krok dalej. Niezależnie od tego, czy była to tajemnicza misja Księgi Rekordów Guinnessa, czy wyraz absolutnego poświęcenia, poprzeczka została oficjalnie podniesiona.
Nie wspominając, że badanie wykazało, że 44% konsumentów jest bardziej skłonnych stać się powtarzającymi kupującymi po spersonalizowanym doświadczeniu zakupów.
Brak empatii i personalizacji może sprawić, że interakcje będą się wydawać zimne i bezosobowe. Kiedy klienci nie czują się zrozumiani lub doceniani, ich połączenie z marką słabnie. Ten brak połączenia może skutkować zmniejszoną lojalnością klienta, zwiększoną rotacją, negatywnymi recenzjami i uszkodzoną reputacją marki.
Jeśli chcesz zmniejszyć rotację klientów i zwiększyć wartość życiową klienta, oto na co zwrócić uwagę.
Teraz czas zwrócić się do wewnątrz, bezpośrednio do zarządzania wewnętrznego. Najlepsze praktyki biznesowe pokazują, że menedżerowie, którzy prowadzą przykładem i wspierają swoje zespoły, bezpośrednio wpływają na jakość interakcji z klientami i ogólne środowisko obsługi.
Gallup, firmy, które z powodzeniem angażują swoich pracowników, raportują:
Słabe zarządzanie może prowadzić do nieefektywnych prób automatyzacji, takich jak wdrażanie systemów automatyzacji telefonicznej z frustrującymi i bolesnym menu. Bez wykorzystania zaawansowanych narzędzi analitycznych jako niezbędnego narzędzia, zarządzanie nie rozumie potrzeb klientów, tracąc okazję do regularnej komunikacji, która mogłaby ulepszyć doświadczenie. Brak umiejętności empatycznej komunikacji w tych systemach tylko pogarsza frustrację, zamieniając środek oszczędzania kosztów w problem zadowolenia klienta.
Menedżerowie, którzy nie zapewniają jasnych wskazówek i wsparcia, mogą nieumyślnie wspierać środowisko, w którym reprezentanci obsługi klienta są niepewni procedur. Co dalej? Niespójna jakość obsługi i zmniejszone zadowolenie klienta.
Nieefektywne praktyki zarządzania w operacjach obsługi klienta mogą skutkować wysoką rotacją pracowników, zwiększonymi kosztami operacyjnymi i frustrującym doświadczeniem klienta. Na przykład firma ubezpieczeniowa z niekompetentnym biurem obsługi klienta ryzykuje uszkodzenie swojej reputacji. Niezadowoleni pracownicy są mniej skłonni dostarczać obsługę klienta w czasie rzeczywistym, prowadząc do nieefektywności w procesie rozwiązania i słabej odpowiedzi na opinie klientów.
Jak tego uniknąć?
Tutaj jesteśmy, wreszcie porozmawiajmy o tym: Słowo “W”.
Wypalenie zawodowe jest znaczącym czynnikiem, który może pogorszyć jakość obsługi. Może prowadzić do braku zaangażowania, zmniejszonej efektywności i zwiększonych błędów, wszystko to negatywnie wpływa na obsługę klienta.
Agent obsługi klienta, który jest wypalony, jest mniej skłonny pójść o krok dalej dla klientów lub zaangażować się z nimi w szczerze pomocny i entuzjastyczny sposób.
W rzeczywistości pracownicy, którzy czują się wypaleni, są 63% bardziej skłonni wziąć dzień chorobowy i 2,6 razy bardziej skłonni aktywnie szukać innej pracy.
Konsekwencje wypalenia zawodowego pracowników są długotrwałe i wykraczają poza słabą interakcję z klientami. Prowadzi to do wyższych wskaźników rotacji w dziale obsługi klienta, zwiększonych kosztów szkolenia i uszkodzonej reputacji firmy, jeśli nie zostanie rozwiązane. Ponadto wpływa na ogólne morale i współpracę w zespole.
Kiedy pracownicy są zaangażowani i wspierani poprzez regularną komunikację, są znacznie bardziej skłonni dostarczać wyjątkową obsługę klienta.
Oto wskazówki dla Ciebie:
Czasami mniej to więcej. I jest to całkowicie uzasadnione, jeśli chodzi o procesy obsługi klienta.
Liczby nawet to wspierają. Wykazano, że 89% klientów frustruje się, ponieważ muszą powtarzać swoje problemy wielu reprezentantom. Większość czasu wynika to ze złożonych i odizolowanych procesów i po prostu prowadzi do złych przykładów obsługi klienta.
Skomplikowane procedury często skutkują dłuższymi czasami obsługi, błędami i brakiem spójności w interakcjach z klientami. Mogą być źródłem znacznej frustracji zarówno dla pracowników, którzy mają trudności z ich nawigacją, jak i dla klientów, którzy doświadczają opóźnień i błędów, które powodują.
Te nadmiernie złożone procesy mogą prowadzić do zwiększonych kosztów operacyjnych, niższej produktywności pracowników i zmniejszonej lojalności klienta. Firmy mogą również zaobserwować wzrost skarg klientów i zmniejszenie powtarzającego się biznesu, ponieważ klienci szukają konkurentów z bardziej usprawnionymi usługami.
Jak uprościć proces?
Ktoś, gdzieś, kiedyś powiedział: “Klient ma zawsze rację.” Realistycznie nie zawsze jest to dokładnie przypadek, a wielu agentów obsługi klienta zostało zepchnięto do granic swoich możliwości. Bez zdziwienia, agenci obsługi klienta mają ludzkie reakcje na te przypadki. Ale ma to konsekwencje, niezależnie od tego, czy są usprawiedliwione.
Profesjonalizm w obsłudze klienta jest absolutnie kluczowy. Nieprofesjonalne zachowanie może poważnie uszkodzić reputację Twojej marki, podważyć zaufanie i zaszkodzić relacjom z klientami.
Nieprofesjonalne zachowanie, takie jak niegrzeczność, lekceważenie lub brak uprzejmości, może natychmiast podważyć postrzeganie marki przez klienta. Kiedy klienci napotykają nieprofesjonalny personel, są skłonni kwestionować wartości i standardy firmy, co może ich zniechęcić do przyszłych interakcji lub zakupów.
Jeśli pozwoli się na to, aby wymknęło się spod kontroli, może to również stać się czyjąś najgorszym doświadczeniem obsługi klienta, co jest dość pamiętne.
Ryan Block prawdopodobnie ma kilka rzeczy do powiedzenia na ten temat. W 2014 roku próbował anulować swoją subskrypcję Comcast, ale agent obsługi klienta po prostu tego nie chciał. Najwyraźniej, kiedy reprezentant pyta “Jak się mogę przydać?”, anulowanie subskrypcji nie było uwzględnione.
Konsekwencje nieprofesjonalnego zachowania wykraczają poza poszczególne interakcje z klientami. Mogą prowadzić do powszechnych negatywnych recenzji i sprzeciwu w mediach społecznych, co może znacząco wpłynąć na wizerunek publiczny marki i zniechęcić potencjalnych klientów.
Strategie do wykorzystania:
Czy wiesz, że prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi 60-70%, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi wynosi tylko 5-20%?
Efektywna obsługa poślednia odgrywa znaczącą rolę w utrzymaniu tych cennych relacji z istniejącymi klientami. Pokazuje zaangażowanie w zadowolenie klienta i upewnienie się, że problemy są w pełni rozwiązane.
Brak odpowiedniej obsługi pośledniej sprawia, że klienci czują się zaniedbani i niedoceniani, szczególnie jeśli ich problemy pozostają nierozwiązane lub ich zadowolenie nie zostało potwierdzone. To przeoczenie może zagrozić zaufaniu do marki i zniechęcić klientów do powrotu.
Jak to wygląda?
Wyższy wskaźnik rotacji i utracone okazje sprzedaży. Może to również negatywnie wpłynąć na reputację firmy, jeśli klienci dzielą się swoimi złymi doświadczeniami w mediach społecznych lub na platformach recenzji, potencjalnie zniechęcając nowych klientów.
Rób:
Nie
Zapomnij o dokumentowaniu interakcji: Zawsze rejestruj szczegóły interakcji obsługi pośledniej, takie jak statusy i podsumowania, w systemach automatyzacji telefonicznej lub platformie obsługi klienta. Pomaga to w śledzeniu postępu rozwiązań i dostarcza cennych danych historycznych, które mogą informować przyszłe interakcje.
Różnorodność to piękna rzecz, ale czasami prowadzi do łagodnego przypadku zamieszania babilońskiego.
Bariery językowe prowadzą do nieporozumień i frustracji zarówno dla klientów, jak i reprezentantów obsługi. Dobrym pomysłem jest posiadanie dedykowanych zespołów dla różnych języków lub inwestowanie w usługi tłumaczeniowe, aby zapewnić jasną komunikację.
Jeśli ktoś jest już niezadowolony z produktu lub usługi, prawdopodobnie mądrze jest nie pogorszyć sytuacji i skomplikować proces zwrotu.
Trudna polityka zwrotów będzie pamiętana, szczególnie biorąc pod uwagę następny zakup. Jeśli klient wie, że istnieje skomplikowana polityka zwrotów, może całkowicie zrezygnować z dokonania zakupu.
Uprość te procedury, aby zwroty były tak łatwe i bezproblemowe, jak to możliwe, co może zwiększyć zaufanie klienta i zachęcić do powtarzającego się biznesu.
Mała świadomość idzie daleko.
Bądź świadomy różnic kulturowych, aby uniknąć obrażenia klientów i uszkodzenia reputacji Twojej marki. Zapewnianie odpowiedniego szkolenia gwarantuje, że personel może szanować interakcje z różnorodną bazą klientów, wspierając inkluzywne środowisko dostosowane do preferencji klientów.
Oferowanie opcji samoobsługi obok kanału komunikacji z prawdziwą osobą pozwala firmom efektywnie zaspokajać różne potrzeby. Ta równowaga buduje pozytywny wizerunek marki i wspiera gościnne doświadczenie dla wszystkich.
Negatywna kultura firmy ma znaczący wpływ na wydajność pracy. Poprzez proaktywne zajmowanie się nią, firmy mogą zapewnić, że ich zespoły są wyposażone do dostarczania wyjątkowej obsługi, jednocześnie utrzymując szacunek i inkluzywność.
Toksyczne środowisko pracy często prowadzi do słabej obsługi, ponieważ zdemotywowani pracownicy są mniej skłonni dostarczać negatywne doświadczenie klienta.
Nagradzaj dobre zachowanie i zajmuj się złym zachowaniem, aby utrzymać pracowników zmotywowanych, co z kolei poprawia ich wydajność.
Czerpij korzyści z tego i obserwuj, jak wpływa na zadowolenie klienta.
Świat jest szybkotempowy, a nowe wiadomości stają się starymi wiadomościami znacznie szybciej niż kiedyś.
Nie pozostawaj w tyle, ponieważ niepowodzenie w dostosowaniu się do zmian może sprawić, że Twoje usługi staną się przestarzałe. Bycie na bieżąco ze zmianami i trendami branżowymi zapewnia spełnianie ewoluujących oczekiwań klientów i zapewnianie pozytywnego doświadczenia klienta.
Jest to kluczowe dla długoterminowej zrównoważoności biznesu, więc pozostań istotny.
Trendy to to, co jest “in” – co zwykle jest czymś, na co warto zwrócić uwagę, aby pozostać istotnym. Ignorowanie trendów może sprawić, że Twoje usługi staną się przestarzałe i nieistotne na rynku.
Upewnij się, że przeprowadzasz częste badania rynku i integrujesz istotne trendy w interakcjach obsługi klienta, aby stale spełniać potrzeby klientów i być na bieżąco na rynku.
W ten sposób możesz utrzymać przewagę konkurencyjną i nadal napędzać wzrost.
Nie chcesz dowiedzieć się, że nie potrafisz radzić sobie z kryzysem – podczas kryzysu.
Źle obsługiwane kryzysy mogą uszkodzić Twoją reputację i zaufanie klienta.
Bądź proaktywny i przygotowany poprzez opracowanie jasnych ścieżek eskalacji do płynnego obsługiwania sytuacji nadzwyczajnych. To podejście zapewnia szybkie rozwiązanie, jednocześnie utrzymując zaufanie klienta i wspierając pozytywne doświadczenia. Poprzez integrację ludzkiego dotyku w Twoje procesy, możesz zwiększyć odporność biznesu i budować trwałą lojalność klienta.
Nie utrudniaj klientom udzielenia odpowiedzi na ich typowe pytania, ponieważ może to prowadzić do frustracji i utraty biznesu.
Spotykaj klientów tam, gdzie są i staraj się zmniejszyć liczbę kroków potrzebnych do nawiązania kontaktu.
Zapewnij jasne, dostępne kanały wsparcia w mediach społecznych. Powinno to również obejmować tradycyjne kanały obsługi klienta, takie jak przyjazna dla użytkownika strona internetowa, responsywny czat i dobrze obsadzony centrum kontaktowe, aby upewnić się, że klienci mogą łatwo uzyskać potrzebną pomoc.
Duża część światowej populacji jest online w dzisiejszych czasach, co oznacza prawie wszyscy. Słaba obecność online szkodzi Twojej marce i ogranicza Twoją zdolność do zaangażowania się z klientami i efektywnego zarządzania operacjami obsługi klienta.
Aby utrzymać pozytywny wizerunek marki, konsekwentnie aktualizuj swoją stronę internetową, oferuj opcje samoobsługi dla podstawowych pytań i zapewnij obsługę w czasie rzeczywistym z agentem człowieka, gdy jest to potrzebne. Reagowanie na zapytania klientów i recenzje online pokazuje, że prawdziwa osoba zajmuje się obawami, zgodnie z polityką firmy. To podejście tworzy zadowolonych klientów, buduje zaufanie i napędza zaangażowanie.
“Jeśli sprawisz, że klienci będą niezadowoleni w świecie fizycznym, każdy może powiedzieć sześciu przyjaciołom. Jeśli sprawisz, że klienci będą niezadowoleni w internecie, każdy może powiedzieć 6000.” – Jeff Bezos
To prawda, czasy się zmieniły. Nasze głosy są wzmacniane mocą mediów społecznych poprzez ocean internetu, a niektórzy ludzie naprawdę z tego korzystają.
“Jeśli nie dbasz o swojego klienta, będzie to robić Twój konkurent.” – Bob Hooey
Tylko przyjazne przypomnienie, że zawsze jest ktoś, kto chce zrobić coś, czego Ty nie robisz. Konkurencja może być bezwzględna, ale jeśli masz już klienta w rękach, Twoim najlepszym rozwiązaniem jest zadbanie o niego. Dzięki, Bob.
“Znalezienie klienta zajmuje miesiące… sekundy, aby go stracić.” – Vince Lombardi
To świetny sposób na wizualizację wysiłków. Akwizycja klienta jest sama w sobie kosztowna, a ludzie nie zostają, jeśli obsługa nie jest świetna. Formuła jest tutaj jasna; To nie wystarczy, aby znaleźć klienta, musisz go również utrzymać.
Obsługa klienta może być dla Twojej firmy błogosławieństwem lub przekleństwem.
Słaba obsługa, taka jak długie czasy oczekiwania, niegościnny personel i nierozwiązane problemy, odgania klientów i szkodzi Twojej reputacji. Zajmowanie się tymi problemami poprzez regularne szkolenia, nowoczesne narzędzia i efektywne systemy zbierania opinii może znacząco poprawić zadowolenie i lojalność klienta.
Aby naprawdę doskonalić się, firmy muszą również zajmować się barierami językowymi, brakiem wrażliwości kulturowej i negatywną kulturą firmy. Korzystanie z rozwiązań takich jak LiveAgent, które oferuje obsługę 24/7, skrzynkę odbiorczą omnichannel i czat na żywo w czasie rzeczywistym, może zwiększyć efektywność i szybko rozwiązać problemy klientów.
Rozważ kontekst i potencjalny wpływ przed narzekaniem na słabą obsługę. Jeśli to jednorazowy przypadek, zajmij się tym bezpośrednio. Jeśli to wzór, publiczne skargi mogą być konieczne do rozwiązania i zapobiegania. Skargi mogą prowadzić do poprawy usług, ale mogą mieć potencjalne konsekwencje, takie jak napięte relacje. Decyzja o narzekaniu powinna być napędzana konstruktywną opinią, a nie złośliwymi intencjami.
Przeproś szczerze, przejmij odpowiedzialność i zaproponuj rozwiązanie. Skontaktuj się ponownie, aby upewnić się, że problem został rozwiązany i klient jest zadowolony.
Zdefiniuj jasne metryki, takie jak czas odpowiedzi, wskaźnik rozwiązania i wyniki zadowolenia klienta. Regularnie przeglądaj te metryki i dostosowuj strategie w razie potrzeby.
Radzenie sobie z niezadowolonymi klientami może prowadzić do wypalenia zawodowego pracowników i niskiego morale. Zapewnienie wsparcia i szkolenia może pomóc w poprawie zadowolenia z pracy.
Zwiększ zadowolenie i lojalność klienta poprzez rozwiązanie typowych problemów w obsłudze. Wdrażaj lepszą komunikację, empatię i strategie szkoleniowe.
Poznaj definicję, porady, korzyści i rzeczywiste przykłady dobrej obsługi klienta, aby zwiększyć lojalność i stworzyć wyjątkowe doświadczenia!
Odkryj najczęstsze błędy w obsłudze klienta, które popełniają firmy, i naucz się sprawdzonych strategii, aby ich unikać. Popraw zadowolenie klienta, retencję i ...
Opanuj obsługę klienta w 2025 roku! Zwiększ lojalność, przychody i umiejętności dzięki eksperckim wskazówkom, najlepszym praktykom oraz bezpłatnej wersji próbne...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
