Jak zaprojektować stronę FAQ

Wraz ze wzrostem liczby konsumentów preferujących opcje samoobsługi zamiast tradycyjnych kanałów obsługi klienta, posiadanie solidnie i inteligentnie strukturowanego projektu strony FAQ stało się niezbędnym elementem prawie każdej witryny biznesowej. Według badań Forrester , FAQ są najczęściej używanymi opcjami samoobsługi dostępnymi dzisiaj.

Gdy są używane strategicznie, projekt strony FAQ może naprawdę dodać wartość konsumentom i przynieść korzyści firmom na wiele różnych sposobów. To nie tylko jeden z najtańszych i najbardziej efektywnych sposobów zmniejszenia obciążenia zespołów wsparcia poprzez obsługę powtarzających się pytań dotyczących produktów lub usług, które w innym przypadku mogłyby trafić do agentów obsługi klienta, niepotrzebnie zajmując ich czas. FAQ mogą również poprawić nawigację witryny, ogólne SEO i zwiększyć doświadczenie klienta.

Na szczęście tworzenie i utrzymywanie FAQ stało się łatwiejsze dzięki oprogramowaniu do tworzenia FAQ. Za pomocą tego narzędzia firmy mogą łatwo utworzyć bazę wiedzy, która jest wizualnie atrakcyjna i wysoce informatywna dla klientów. To świetny sposób na zaoszczędzenie czasu i zasobów dla firm, jednocześnie zapewniając klientom szybkie i dokładne rozwiązania ich zapytań.

Co to jest FAQ?

FAQ (skrót od Frequently Asked Questions - Często Zadawane Pytania) to sekcja witryny firmy poświęcona odpowiadaniu na najczęstsze pytania i obawy klientów. Strony FAQ mają na celu ułatwienie znalezienia odpowiedzi dla klientów, najlepiej bez konieczności zwracania się o pomoc do przedstawiciela firmy. W przypadku firm e-commerce, FAQ głównie obejmują zasady i politykę firmy dotyczące zmian zamówień, płatności, wysyłki, zwrotów i zwrotów pieniędzy. W przypadku firm SaaS, projekt strony FAQ głównie służy do przewodnika dla klientów dotyczącego instalacji, korzystania z produktu i rozwiązywania typowych problemów.

Różnica między FAQ a bazą wiedzy

Zasadniczo FAQ różnią się od artykułów bazy wiedzy rozmiarem, zawartością i podejściem. FAQ są prezentowane w formacie pytań i odpowiedzi i mają być krótkie, bezpośrednie i na temat. Zazwyczaj odpowiadają na pytania w kilku zdaniach lub akapitach, podczas gdy baza wiedzy składa się z artykułów instruktażowych, które dostarczają użytkownikom bardziej szczegółowych i dogłębnych informacji na temat korzystania z produktów lub usług firmy.

Jak zaprojektować efektywną stronę FAQ w 7 krokach

Tworzenie strony FAQ to więcej niż tylko odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania. To okazja do budowania relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami oraz zapewnienia lepszej satysfakcji klienta. Podczas tworzenia projektu strony FAQ pamiętaj o następujących wskazówkach, strategiach i najlepszych praktykach:

1. Zidentyfikuj istotne pytania

Kluczem do zbudowania efektywnej strony FAQ jest znalezienie i odpowiadanie na rzeczywiste pytania, które mają Twoi klienci. Pytania te można znaleźć z różnych źródeł, takich jak:

• Dane wyszukiwania witryny
• E-maile
• Zgłoszenia do obsługi
• Formularz opinii witryny
• Ankiety klientów
• Komentarze na stronach mediów społecznościowych
• Recenzje produktów
• Projekt strony FAQ konkurentów

Wymyślanie pytań dla samego siebie może tylko spowodować frustrację klientów. Upewnij się, że są istotne dla docelowej grupy odbiorców i odpowiadają rzeczywistym obawom Twoich klientów i potencjalnych klientów.

2. Zbuduj dobrze zorganizowaną strukturę

Jeśli jest tylko kilka pytań do odpowiadania, umieść je na jednej liście. W przypadku dłuższych list pytań warto podzielić je na wspólne kategorie. W ten sposób zapewniasz lepsze doświadczenie użytkownika i upewniasz się, że odwiedzający mogą łatwo nawigować po stronie i znaleźć to, czego szukają.

Pytania można pogrupować w takie kategorie jak ‘Informacje ogólne’, ‘Korzystanie z produktu’, ‘Zarządzanie kontem’, ‘Rozwiązywanie problemów’, ‘Bezpieczeństwo’, ‘Rozliczenia’ itp. Zaleca się porządkowanie pytań w każdej kategorii od najczęstszych do najmniej częstych.

3. Uważaj na sformułowanie pytań

Pisz pytania z perspektywy klienta, czyli w pierwszej osobie. Rozważ następujące pytania: ‘Jak mogę zintegrować Twój produkt z moim systemem CRM?’ i ‘Jak Twój produkt integruje się z systemem CRM?’ Chociaż oba zadają to samo pytanie. Pierwsza opcja jest bardziej skoncentrowana na kliencie, ponieważ odpowiada temu, jak faktycznie myśli użytkownik. Z drugiej strony, druga jest bardziej skoncentrowana na biznesie. Dlatego podczas formułowania pytań używaj formatów takich jak: ‘Jakie są moje…’, ‘Jak mogę…’, ‘Czy mogę…’ itp.

4. Bądź krótki, jasny i zwięzły

Pisząc FAQ, upewnij się, że pytania są sformułowane jasno i prosto. Odpowiedzi powinny skupiać się wyłącznie na udzieleniu wymaganych informacji. Unikaj podawania dodatkowych lub niepotrzebnych szczegółów, które mogą rozpraszać uwagę czytelnika. Im dłuższa treść, tym trudniej jest utrzymać zainteresowanie użytkowników czytaniem. Jeśli pytanie wymaga długiej odpowiedzi, rozważ omówienie tylko podstaw. Następnie połącz to z artykułem bazy wiedzy lub wpisem na blogu, który zawiera bardziej szczegółowe informacje.

5. Zapewnij łatwą czytelność

Ponieważ projekt strony FAQ jest generalnie oparty na tekście, łatwa czytelność jest ważna. Niezależnie od odbiorców, pisz w języku, który rozumieją. Ponadto unikaj żargonu, akronimów i terminów technicznych, które użytkownicy mogą nie znać. Unikaj używania niepotrzebnych elementów projektowych, które mogą odwrócić uwagę czytelników od treści strony. Trzymaj się prostego układu, łatwego do czytania czcionki i odpowiedniego kontrastu. Aby zapewnić lepszą czytelność, możesz również rozróżnić pytania od odpowiedzi za pomocą koloru, rozmiaru lub stylu.

6. Dodaj elementy wizualne

Wielu konsumentów preferuje projekt strony FAQ, który prezentuje odpowiedzi wizualnie. Dodanie materiałów wizualnych, które uzupełniają Twoje odpowiedzi, to świetny sposób na uczynienie strony FAQ atrakcyjną, unikalną i wartościową. Te materiały wizualne mogą obejmować zrzuty ekranu interfejsu użytkownika pokazujące określone procesy na Twojej witrynie. Takie jak resetowanie haseł, zmiana informacji o koncie, anulowanie zamówień, dokonywanie zwrotów. Ponadto schematy blokowe, filmy instruktażowe prowadzące klientów przez typowe zadania. Upewnij się, że każdy element wizualny, który dodajesz, ma na celu uczynienie odpowiedzi bardziej dokładną. W ten sposób łatwo zrozumiałą dla czytelników.

7. Utrzymuj treść na bieżąco

Statyczna strona FAQ może szybko stać się nieaktualna. Powinieneś regularnie przeglądać i aktualizować projekt strony FAQ, aby upewnić się, że treść pozostaje istotna i pomocna dla klientów i potencjalnych klientów. Gdy Twoja firma zmienia się i pojawiają się nowe obawy klientów i nowe pytania, powinieneś przejrzeć i dostosować strony FAQ odpowiednio. Dlatego odzwierciedlają te zmiany i upewniają się, że wszystkie odpowiedzi są dokładne, a pytania pozostają istotne. Zaleca się również okazjonalnie oceniać odpowiedzi i przepisywać je, aby były jaśniejsze, jeśli jest to konieczne. Jeśli ciągle otrzymujesz to samo pytanie na stronie FAQ; to znak, że odpowiedź nie ma sensu dla Twojej grupy odbiorców i wymaga przepisania.

BONUS

Stworzyliśmy kilka szablonów FAQ, aby Cię zainspirować. Po prostu skopiuj i wklej i zacznij!

Odkryj samodzielnie

Wiedza jest ważna, ale tylko wtedy, gdy jest wdrażana w praktykę. Przetestuj Portal Klienta bezpośrednio w LiveAgent.

|

|