Automatyzacja wsparcia

Czy jesteś zmęczony traceniem czasu na zbędne codzienne zadania wsparcia? Te powtarzające się procesy mogą wyczerpać czas Twoich agentów i zasoby firmy.

Czy wiesz, że 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za doskonałe doświadczenie klienta? Dlatego istotne jest zmniejszenie powtarzających się zadań poprzez automatyzację wsparcia, aby stworzyć efektywną i wydajną obsługę klienta.

Co to jest automatyzacja wsparcia?

Automatyzacja wsparcia to pomoc dla klienta zapewniana przez sztuczną inteligencję lub oprogramowanie, które głównie automatyzuje proces zarządzania przepływem pracy. Na przykład reguły automatyzacji pozwalają agentom serwisu skupić się na ważniejszych zadaniach. W rezultacie automatyzacja obsługi klienta może zwiększyć produktywność Twoich pracowników, jednocześnie wzmacniając relacje z klientami.

Korzyści z automatyzacji wsparcia

Zwiększone zadowolenie klienta

Firmy mogą generalnie zwiększyć swoją produktywność i skupić się na klientach wymagających specjalnej pomocy poprzez automatyzację zbędnych codziennych zadań. W rezultacie czasy odpowiedzi są lepsze, a klienci są bardziej zadowoleni.

Poprawiona produktywność pracowników

Automatyzacja obsługi klienta umożliwia Twoim agentom bycie obecnym i skupieniu się na ważnych codziennych zadaniach. Wysokiej jakości oprogramowanie do automatyzacji wsparcia pozwala na dystrybucję zapytań klientów zgodnie z Twoimi potrzebami, ostatecznie poprawiając Twoje procesy biznesowe. Funkcje help desk, takie jak reguły i raporty, przyczyniają się zarówno do skrócenia czasu rozwiązywania biletów, jak i poprawy produktywności bez potrzeby stałego nadzoru.

Mniejsze wydatki

Automatyzacja wsparcia może zaoszczędzić Twojej marce nie tylko czas, ale także pieniądze. Ze względu na automatyzację procesów nie musisz zatrudniać dodatkowych pracowników. Zamiast tego możesz skonfigurować automatyzację w systemie i wygenerować większy zysk za mniej, zwiększając w ten sposób roczny zwrot z inwestycji.

Jak skonfigurować automatyzację wsparcia?

Aby skonfigurować automatyzację wsparcia, potrzebujesz efektywnego i wydajnego oprogramowania do ticketingu help desk z potężnymi narzędziami automatyzacji. Oczywiście narzędzie, które wybierzesz, zależy od preferencji i potrzeb Twojej firmy. Na przykład, jeśli masz call center, ma sens szukanie automatyzacji wsparcia dla narzędzia z automatycznymi funkcjami, takimi jak automatyczne oddzwanianie, IVR, transfery połączeń itp. Jednak jeśli szukasz kompleksowego rozwiązania do automatyzacji wsparcia, oprogramowanie help desk, takie jak LiveAgent, jest właściwym wyborem dla Twojej firmy.

Oprogramowanie help desk to system obsługi klienta, który śledzi zapytania klientów na wielu platformach, tworzy raporty, automatyzuje powtarzające się niepotrzebne zadania/procesy i wiele więcej. LiveAgent to system help desk, który oferuje różne subskrypcje, w zależności od celów Twojej firmy. Jednak przed wyborem rozwiązania help desk musisz rozważyć, czy system oferuje pomocne funkcje automatyzacji wsparcia.

Oto niektóre z funkcji automatyzacji LiveAgent:

Reguły czasowe

Reguły czasowe to funkcja automatyzacji help desk, która jest wyzwalana czasem, a nie działaniem. Na przykład Twoja firma może ustawić regułę czasową, która wysyła wiadomość e-mail uzupełniającą po 48 godzinach.

Reguły

LiveAgent oferuje również funkcję reguł, która umożliwia Twojej marce automatyzację procesów, takich jak: rozwiązywanie biletów, transfery biletów, dodawanie tagów i wiele więcej.

IVR

Interaktywna odpowiedź głosowa to zautomatyzowany system telefoniczny, który zbiera i dostarcza informacje klientom. System wchodzi w interakcję z dzwoniącymi, a następnie przystępuje do wykonania odpowiedniego/żądanego działania. Na przykład może:

• Połączyć klienta z odpowiednim działem
• Zaoferować oddzwanianie, jeśli linia jest zbyt długa

W rezultacie Twoja firma może poprawić czasy odpowiedzi i zmniejszyć transfery połączeń poprzez automatyzację procesu wsparcia telefonicznego.

Automatyczne oddzwanianie

Funkcja automatycznego oddzwaniania to jedna z funkcji call center, która pozwala Twoim klientom zażądać oddzwaniania, gdy kolejka jest zbyt długa i nie ma dostępnych agentów. W rezultacie możesz zapobiec frustracji klienta, stworzyć płynny przepływ pracy agenta i poprawić ogólne doświadczenie klienta.

Automatyczna dystrybucja biletów

Automatyczna dystrybucja biletów to funkcja, która zapewnia, że każdy z Twoich przedstawicieli obsługi klienta otrzymuje optymalną ilość żądań biletów. Optymalna ilość biletów różni się w zależności od firmy. LiveAgent pozwala ustawić optymalną, preferowaną ilość biletów dla Twojego zespołu z czterema różnymi opcjami routingu: średnie lub maksymalne wykorzystanie, dzwonienie do wszystkich i losowe przypisanie.

Wszystkie te funkcje pozwalają na automatyzację zbędnych procesów wsparcia.

Jak więc skonfigurować funkcje automatyzacji wsparcia w LiveAgent?

Możesz skonfigurować reguły przypisania i reguły powiadomień na ekranie konfiguracji reguł w LiveAgent w zaledwie kilka minut. Sprawdź nasz obszerny webinar, aby dowiedzieć się więcej.

Jeśli masz jakiekolwiek problemy z konfiguracją funkcji automatyzacji w LiveAgent, nie wahaj się skontaktować z naszą obsługą klienta w celu uzyskania pomocy.

Ulepszenie automatyzacji wsparcia

Porady:

Automatyzuj przekierowanie e-maili

Wysokiej jakości system obsługi klienta może automatycznie przekierowywać wszystkie Twoje e-maile na jedną platformę, gdzie je sortuje. W ten sposób możesz mieć wszystkie zapytania klientów w jednym miejscu. Ponadto system ma zestaw funkcji, które umożliwiają Twoim agentom przeglądanie wszystkich szczegółów klienta z CRM bezpośrednio w bilecie. Ponadto możesz ustawić e-maile do oceny biletów, aby uzyskać opinię od razu.

Utwórz organizację biletów

Niezorganizowane zapytania klientów mogą być szkodliwe dla każdej marki. Właściwy system help desk, który zawiera funkcje automatyzacji, umożliwia tworzenie tagów, które mogą szybko zapewnić doskonałą organizację biletów dla Twoich agentów. Ponadto tagi odgrywają ogromną rolę w ustawianiu procesów automatyzacji wsparcia. Na przykład, jeśli masz bilet z tagiem PILNE, możesz ustawić regułę, która automatycznie priorytetyzuje te zapytania dla Twoich agentów.

Nie przesadzaj z automatyzacją

Najważniejsza rada dotycząca ulepszenia automatyzacji wsparcia to nie przesadzać. Chociaż starasz się zmniejszyć interwencję człowieka, aby stworzyć w pełni zautomatyzowany biznes, zbyt wiele automatyzacji może być kontrproduktywne. Nie źle nas zrozum - zautomatyzowane przepływy pracy mogą wyeliminować powtarzające się zadania i w konsekwencji skrócić czasy rozwiązywania zapytań klientów. Jednak klienci nie chcą cały czas rozmawiać z robotami. Zawsze upewnij się, że myślisz przede wszystkim o swoich klientach i automatyzujesz tylko rozsądne i pomocne procesy dla Twojej niszy.

Odkryj więcej

Podsumowanie

Czy jesteś gotów do automatyzacji powtarzających się procesów wsparcia? LiveAgent to oprogramowanie help desk, które automatyzuje, śledzi i raportuje. Wypróbuj wszystkie funkcje i natychmiast ulepszy swoją obsługę klienta.