Czym jest Call Center?

“Call center to duże biuro, w którym pracownicy firmy udzielają informacji swoim klientom lub sprzedają lub reklamują swoje towary lub usługi przez telefon.” Słownik Cambridge

Dlaczego call center są ważne?

Nie jest tajemnicą, że omnichannel staje się coraz bardziej popularny w dzisiejszych czasach. Jednak call center pozostają ich integralną częścią. W rzeczywistości prawie 90% klientów nadal lubi rozmawiać z żywym agentem. Dlatego nadal kluczowe jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta przez telefon.

Jak możesz ulepszyć swoje call center?

Zarządzanie wsparciem telefonicznym może stanowić istotne wyzwanie dla firm. Zazwyczaj jest to najbardziej czasochłonny, najmniej opłacalny i najtrudniejszy do zmierzenia kanał wsparcia. To właśnie tutaj oprogramowanie call center może odegrać kluczową rolę. Oprogramowanie call center pozwala firmom efektywnie zarządzać komunikacją z klientami poprzez obsługę połączeń przychodzących i wychodzących. Bez odpowiedniego oprogramowania klienci będą pozostawiani w oczekiwaniu podczas dzwonienia do wsparcia. Jednocześnie agenci zazwyczaj mają trudności z szybkim i sprawnym odpowiadaniem na zapytania. W rezultacie większość dzisiejszych rozwiązań oprogramowania help desk oferuje funkcjonalność call center jako część swojej oferty.

Korzyści z używania oprogramowania call center

Ulepszona komunikacja z klientami

Kiedy klienci dzwonią na Twoją linię wsparcia, naturalnie chcą, abyś odpowiedział szybko i sprawnie obsłużył ich prośby. Dzięki automatycznemu kierowaniu połączeń i funkcjonalności IVR oprogramowania call center, połączenia są automatycznie przekierowywane do odpowiednich agentów, co skraca czas oczekiwania klientów. Ostatecznie prowadzi to do poprawy komunikacji i zwiększenia satysfakcji klientów.

Lepsze zarządzanie obsługą klienta

Niezawodne oprogramowanie call center pozwala monitorować i zarządzać każdym aspektem przepływu połączeń. Takim jak klienci w kolejce, średni czas odpowiedzi, średni czas rozmowy, liczba nieodebranych/odebranych połączeń itp. Mając te metryki do dyspozycji, menedżerowie mogą zobaczyć, jak radzi sobie ich wsparcie. W ten sposób mogą podejmować dobrze poinformowane decyzje dotyczące potrzebnych ulepszeń.

Zwiększona produktywność i efektywność agentów

Dzięki oprogramowaniu call center agenci zazwyczaj mają natychmiastowy dostęp do danych klienta, począwszy od informacji osobistych, przez zakupy klienta, aż po całą historię poprzednich interakcji. Umożliwia im to bardziej terminową, profesjonalną i spersonalizowaną interakcję z klientami. Ponadto zwiększa to efektywność i produktywność.

Dodatkowe możliwości sprzedaży

Oprócz odbierania połączeń od klientów możesz wykorzystać oprogramowanie call center do generowania dodatkowych możliwości sprzedaży. Na przykład, mając pełny wgląd w informacje o dzwoniącym, takie jak nawyki zakupowe, historia płatności i preferencje produktowe, agenci mogą sprzedawać dodatkowe produkty (up-sell) i sprzedawać krzyżowo (cross-sell) odpowiednie produkty lub usługi istniejącym klientom, gdy jest to właściwe.

Ulepszone bezpieczeństwo danych

Niektóre z głównych obaw każdej organizacji to bezpieczeństwo danych i ryzyko utraty poufnych informacji o klientach/firmie. Nowoczesne rozwiązania oprogramowania call center oferują zaawansowane funkcje bezpieczeństwa. Obejmują one szyfrowanie danych, silne zasady dotyczące haseł oraz kopie zapasowe danych. W ten sposób możesz zachować całkowite bezpieczeństwo zarówno danych klientów, jak i firmy.

Obniżone koszty operacyjne

Dzięki opartemu na chmurze oprogramowaniu call center możesz skonfigurować i prowadzić swoje call center przy niewielkich inwestycjach. Nie wymaga już specjalistycznego sprzętu ani wykwalifikowanych specjalistów IT do zarządzania nim. Ponieważ dostawca korzysta z własnych serwerów, oprogramowania i zespołu IT, rozwiązania oprogramowania call center hostowane w chmurze mogą pomóc w obniżeniu kosztów operacyjnych.

Rodzaje oprogramowania call center

1. Lokalne oprogramowanie call center

Lokalne oprogramowanie call center - w przypadku lokalnych systemów oprogramowania call center, oprogramowanie, sprzęt i powiązana infrastruktura są instalowane w Twoim biurze. Aktualizowane i utrzymywane przez Twój zespół IT. Dzięki temu zachowujesz kontrolę nad wszystkimi zintegrowanymi systemami i danymi. Są to najbardziej profesjonalne rodzaje rozwiązań call center. Jednak są one również najdroższe ze względu na kosztowne inwestycje początkowe w oprogramowanie, sprzęt, licencje i infrastrukturę. Z drugiej strony, lokalne systemy call center oferują ograniczone opcje dostosowywania i integracji. Ten rodzaj oprogramowania nie zapewnia takiego samego poziomu bezpieczeństwa i czasu pracy jak typy oparte na chmurze i przeglądarce.

2. Hostowane oprogramowanie call center

Hostowane rozwiązania oprogramowania call center są wdrażane poza siedzibą firmy, w siedzibie dostawcy lub na hostowanej stronie strony trzeciej zamiast w siedzibie klienta. Dostawca utrzymuje je i uzyskuje do nich dostęp poprzez połączenie sieciowe. Ten rodzaj oprogramowania jest zazwyczaj tańszy niż rozwiązania lokalne. Jednak również wymagają inwestycji początkowej, więc są droższe niż systemy oparte na chmurze i przeglądarce. Ponadto hostowane oprogramowanie call center wymaga aktualizacji z każdym nowym wydaniem wersji.

3. Oparte na chmurze oprogramowanie call center

Oparte na chmurze systemy oprogramowania call center są hostowane online i zazwyczaj dostępne poprzez aplikację zainstalowaną na komputerze lub urządzeniu mobilnym przez internet. Dane są przechowywane w chmurze na serwerach należących do dostawcy lub stron trzecich. Mogą być buforowane, umożliwiając użytkownikom dostęp do nich offline. Rozwiązania oparte na chmurze są zarządzane przez dostawcę usług, szybkie we wdrożeniu, wymagają minimalnej inwestycji początkowej i nie wymagają IT ani personelu do ich utrzymania. Ten rodzaj oprogramowania oferuje lepsze bezpieczeństwo danych, prywatność i czas pracy niż narzędzia lokalne i hostowane. Ponadto możesz łatwo zintegrować je z innymi aplikacjami biznesowymi.

4. Oparte na przeglądarce oprogramowanie call center

Oparte na przeglądarce oprogramowanie call center jest podobne do oprogramowania opartego na chmurze. Główną różnicą jest dostęp przez przeglądarkę internetową zamiast przez zainstalowaną aplikację. Dostawcy opartego na chmurze oprogramowania call center często udostępniają wersję przeglądarkową swojej aplikacji dla wygody swoich użytkowników. Są to najbardziej opłacalne rozwiązania, a także najłatwiejsze do wdrożenia i skalowania.

Czym jest wirtualne oprogramowanie call center?

Wirtualne oprogramowanie call center jest coraz częściej przyjmowane przez wiele firm z różnych branż. Jest hostowane w chmurze i działa poprzez Voice Over Internet Protocol (VOIP). Wirtualne oprogramowanie call center wykorzystuje sieć danych do wykonywania połączeń telefonicznych zamiast tradycyjnej linii telefonicznej. Oprogramowanie pozwala agentom zarządzać połączeniami z klientami wirtualnie z różnych lokalizacji geograficznych zamiast być centralnie zlokalizowanymi w jednym miejscu, przy czym wielu z nich często pracuje z domu. Poza tym wirtualne oprogramowanie call center zazwyczaj posiada ten sam zestaw funkcji co zwykłe oprogramowanie call center.

Odkryj na własną rękę

LiveAgent to kompleksowe rozwiązanie help desk, które gromadzi wszystkie interakcje z klientami na jednej platformie. System obejmuje call center, portal klienta, czat na żywo, oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych, system ticketów i wiele więcej. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź poniższy film, aby uzyskać więcej informacji.