16 najważniejszych metryk obsługi klienta do pomiaru w 2025 roku

Zapewnianie doskonałej obsługi klienta nie tylko gwarantuje zadowolenie klienta, ale także pomaga w budowaniu silnych, długotrwałych relacji. Ale skąd wiesz, czy Twoje wysiłki w obsłudze klienta się opłacają? Tu właśnie wkraczają metryki obsługi klienta.

Zbadamy kluczowe metryki obsługi klienta, które powinieneś mierzyć, dlaczego śledzenie tych metryk jest kluczowe dla wzrostu Twojej firmy, jak je obliczać i podzielimy się przydatnymi wskazówkami, które pomogą Ci poprawić Twoje wyniki.

Jak pomiar metryk obsługi klienta przynosi korzyści Twojej firmie?

Metryki są cenne dla poprawy wysiłków w obsłudze klienta i ogólnego doświadczenia klienta. Identyfikują obszary siły i obszary wymagające poprawy, co prowadzi do zwiększonego zadowolenia klienta. Metryki mogą również zatrzymać klientów poprzez identyfikację tych zagrożonych odejściem. Poprzez optymalizację procesów, efektywność się poprawia, a doświadczenie klienta staje się bardziej bezproblemowe.

Ponadto analiza metryk obsługi klienta zapewnia przewagę konkurencyjną i identyfikuje potrzeby szkoleniowe dla poprawy wydajności. Zrozumienie obciążenia pracą i wydajności Twojego zespołu obsługi klienta może pomóc w efektywnym przydzieleniu zasobów i zapewnieniu, że zapytania klientów są obsługiwane sprawnie.

Wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)

Zadowolenie klienta bezpośrednio wpływa na lojalność klienta, retencję, a nawet akwizycję. Wskaźnik Zadowolenia Klienta (CSAT) mierzy, jak zadowoleni są Twoi klienci z otrzymaną obsługą lub dokonanymi zakupami. Zadowoleni i szczęśliwi klienci są bardziej skłonni zostać, polecić innych Twojej firmie i stać się lojalnymi ambasadorami marki.

Jak obliczasz wskaźnik zadowolenia klienta?

To proste – wystarczy zapytać swoich klientów pytanie takie jak: “Jak zadowolony byłeś z otrzymanej obsługi?” i pozwól im ocenić swoje doświadczenie na skali od 1 do 5 lub od 1 do 10. Następnie możesz obliczyć średni wynik, aby uzyskać ogólny wynik CSAT.

Następnie musisz zsumować wszystkie pozytywne odpowiedzi, podzielić je przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnożyć przez 100, aby uzyskać ogólny procent zadowolonych klientów.

Na przykład, powiedzmy, że otrzymałeś 50 odpowiedzi ogółem i 30 z nich było pozytywnych.

CSAT (%) = 30 pozytywnych odpowiedzi / 50 całkowitych odpowiedzi x 100

W tym przypadku Twój CSAT wynosiłby 60%.

Wskazówki dotyczące poprawy wyniku CSAT:

• Upewnij się, że Twoi agenci obsługi klienta poświęcają czas na rzeczywiste zrozumienie potrzeb i obaw klientów. Aktywne słuchanie jest ważne, aby efektywnie rozwiązać ich problemy i wykazać, że ich zadowolenie jest głównym priorytetem.
• Traktuj swoich klientów indywidualnie, a nie tylko jako numery zgłoszeń. Dostosuj każdą interakcję do ich konkretnych potrzeb i preferencji, zwracaj się do nich po imieniu i pokaż im, że są cenieni.
• Regularnie zbieraj opinie klientów poprzez ankiety, formularze opinii lub media społecznościowe. Wykorzystaj je do zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy i wprowadzenia niezbędnych zmian w celu poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

Wskaźnik promotora netto (NPS)

NPS mierzy prawdopodobieństwo, że klienci będą polecać Twoją firmę innym. Na Twój NPS mogą wpływać różne czynniki, takie jak zadowolenie klienta, jakość produktu, niezawodność usług i ogólne doświadczenie klienta. Rozumiejąc ich wpływ na NPS, możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

W przypadku NPS klienci są podzieleni na trzy grupy: Promotorzy, Bierni i Detraktory. Zależy to od tego, jak odpowiadają na standardowe pytanie ankiety.

• Promotorzy (wyniki 9 i 10) reprezentują najbardziej entuzjastycznych i lojalnych klientów. Są bardziej skłonni działać jako ambasadorowie marki, wzmacniać reputację marki i polecać firmę innym.
• Bierni (wyniki 7 lub 8) zwykle nie polecają aktywnie marki, ale są również mało prawdopodobne, aby uszkodzić jej reputację negatywnymi recenzjami. Chociaż nie są uwzględniani w obliczeniu Twojego NPS, są bardzo bliscy bycia promotorami. Oznacza to, że możesz odkryć, co ich powstrzymuje i zdobyć ich.
• Detraktory (wyniki od 0 do 6) są mało prawdopodobne, aby polecać markę lub jej produkty innym, a w wielu przypadkach nie będą powtarzać zakupów. Są również tymi, którzy są bardziej skłonni zostawiać negatywne recenzje lub zniechęcać potencjalnych klientów do prowadzenia interesów z marką.

Jak obliczasz NPS?

Zadaj swoim klientom proste pytanie: “W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą markę?” Na podstawie ich odpowiedzi klienci są klasyfikowani jako Promotorzy (wynik 9-10), Bierni (wynik 7-8) lub Detraktory (wynik 0-6).

NPS jest następnie obliczany poprzez odjęcie procentu Detraktów od procentu Promotorów.

NPS = % Promotorów – % Detraktów

Na przykład: Jeśli 70% respondentów to promotorzy, a 10% to detraktory, to Twój NPS wynosi 60.

Wskaźnik wysiłku klienta (CES)

Wskaźnik Wysiłku Klienta (CES) mierzy wysiłek, jaki klient musi włożyć, aby rozwiązać problem lub wykonać zadanie. Celem CES jest zmniejszenie wysiłku klienta w celu osiągnięcia wyższych poziomów zadowolenia klienta.

Klienci cenią prostotę i efektywność. Gdy napotykają problemy, ale muszą włożyć nadmierny wysiłek, aby je rozwiązać, może to prowadzić do frustracji i niezadowolenia. Dlatego firmy powinny ułatwić im interakcję z firmą, co prowadzi do wzmocnienia lojalności klienta.

Jak obliczasz CES?

Pomiar tej metryki obejmuje zadanie klientom pytania takiego jak: “W skali od 1 do 7, ile wysiłku musiałeś włożyć, aby rozwiązać swój problem?” Klienci mogą ocenić swój poziom wysiłku od “prawie żadnego wysiłku” do “znacznej ilości wysiłku”.

Formuła jest następująca:

CES = Suma ocen wysiłku klienta / Całkowita liczba odpowiedzi ankiety

Wskazówki dotyczące poprawy Wskaźnika Wysiłku Klienta:

• Uprość procesy i procedury oraz zminimalizuj niepotrzebne kroki, aby ułatwić klientom interakcję z Twoją firmą.
• Zapewnij opcje samoobsługi, takie jak bazy wiedzy, FAQ lub samouczki, aby pomóc klientom szybko znaleźć cenne informacje i rozwiązać typowe pytania.
• Oferuj proaktywną obsługę poprzez przewidywanie potrzeb klientów i rozwiązywanie potencjalnych problemów, zanim się pojawią – na przykład spersonalizowane rekomendacje i sprawdzenia.
• Wdrożyć obsługę omnikanałową, aby umożliwić klientom interakcję z Twoją firmą na wielu kanałach. Łącząc kanały komunikacji, takie jak e-mail, czat i media społecznościowe, klienci mogą wybrać preferowaną metodę kontaktu i otrzymać obsługę sprawnie.

Wewnętrzny wskaźnik jakości (IQS)

Wewnętrzny Wskaźnik Jakości (IQS) ocenia rozmowy z klientami z Twojej perspektywy, w przeciwieństwie do CSAT i NPS, które reprezentują punkty widzenia klientów. Ocenia, jak dobrze Twój zespół spełnia wstępnie zdefiniowane standardy usług i dostarcza wyjątkową obsługę klientom.

Poprzez pomiar IQS możesz zidentyfikować trendy, obszary wymagające poprawy i potrzeby szkoleniowe w Twoim zespole obsługi klienta. Regularnie aktualizuj kryteria i wagi przypisane do każdego KPI, aby upewnić się, że są one zgodne ze zmieniającymi się oczekiwaniami klientów i celami biznesowymi.

Jak obliczasz IQS?

Najpierw musisz ustalić konkretne kryteria jakości, które są zgodne z Twoimi pożądanymi standardami usług. Mogą one obejmować kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak czas odpowiedzi, czas rozwiązania, wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie i zadowolenie klienta, między innymi. Każdemu przypisana jest waga na podstawie jego ważności, a następnie przypisywane są wyniki dla każdej interakcji lub sprawy.

Wskazówki dotyczące poprawy Wewnętrznego Wskaźnika Jakości (IQS)

• Standaryzuj kryteria jakości, aby zapewnić spójność w ocenie operacji wewnętrznych i wydajności.
• Zapewnij regularne szkolenia i opinie swoim pracownikom, aby poprawić ich umiejętności, wiedzę i zrozumienie standardów jakości.
• Wdrożyć narzędzia i systemy zarządzania jakością, aby śledzić metryki wydajności i ułatwić monitorowanie i kontrolę jakości.
• Zachęcaj do współpracy i innowacji wśród członków zespołu, aby napędzać pozytywne zmiany organizacyjne.

Zaangażowanie klienta

Zaangażowani klienci są bardziej skłonni być lojalni, dokonywać powtarzających się zakupów i być rzecznikami Twojej marki. Zaangażowanie klienta jest krytyczną metryką wykraczającą poza pomiar zadowolenia lub transakcji i skupiającą się na relacji klienta z Twoją firmą.

Zaangażowanie klienta może prowadzić do lepszych relacji, zwiększonej lojalności i retencji, wyższego zadowolenia klienta i rzecznictwa marki, możliwości sprzedaży dodatkowej i wiele więcej! Badania OnlineDasher pokazują, że zaangażowani klienci przyczyniają się 51% więcej w zakresie sprzedaży i przychodów i mają tendencję do wydawania 60% więcej na transakcję.

Jak obliczasz wskaźnik zaangażowania klienta?

Zacznij od przyjrzenia się wkładom, które odzwierciedlają interakcję klienta z Twoją firmą, takie jak częstotliwość użytkowania, konkretne podjęte działania lub kluczowe wskaźniki wydajności. Połączenie wszystkich tych wkładów pozwoli Ci spojrzeć na jedną liczbę zamiast wielu punktów danych. Na przykład:

• Wskaźnik uczestnictwa w programie lojalnościowym: Ta metryka mierzy procent klientów aktywnie uczestniczących w Twoich programach lojalnościowych. Programy lojalnościowe zachęcają klientów do interakcji z Twoją marką i zapewniają poczucie ekskluzywności. Śledząc wskaźniki uczestnictwa, możesz zmierzyć, jak dobrze Twoje programy lojalnościowe rezonują z klientami i zachęcają ich do ciągłego zaangażowania.
• Uczestnictwo w edukacji i szkoleniu klienta: Pozwala to zmierzyć procent klientów, którzy uczestniczą w programach edukacyjnych lub sesjach szkoleniowych Twojej firmy. Aktywne poszukiwanie wiedzy i uczestnictwo w możliwościach nauki wykazuje ich zaangażowanie w maksymalizowanie wartości Twojego produktu lub usługi.

Wskaźnik retencji klienta (CRR)

Wskaźnik Retencji Klienta to metryka, która mierzy procent klientów, którzy nadal prowadzą interesy z Twoją firmą w określonym przedziale czasowym. Bezpośrednio odzwierciedla efektywność Twoich strategii retencji klienta i lojalność Twojej bazy klientów.

Pozyskanie nowych klientów może być pięć razy droższe niż zatrzymanie istniejących. Dlatego nie lekceważ znaczenia retencji klienta. Jest to kluczowe dla długoterminowego sukcesu i rentowności Twojej firmy.

Jak obliczasz CRR?

Obliczanie CRR obejmuje określenie liczby klientów na początku i na koniec określonego okresu oraz porównanie tych dwóch. Formuła do obliczenia CRR to:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Gdzie:

• E = Liczba klientów na koniec okresu
• N = Liczba nowych klientów pozyskanych w okresie
• S = Liczba klientów na początek okresu

Na przykład:

Powiedzmy, że firma miała 200 klientów na początek okresu (S) i zakończyła okres z 200 klientami (E). Jednak mogła również dodać 20 nowych klientów w tym okresie (N). Wtedy obliczenie wyglądałoby mniej więcej tak:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Wskaźnik rezygnacji klienta

Mówiąc prościej, wskaźnik rezygnacji klienta to metryka, która określa ilościowo liczbę klientów, którzy opuścili firmę lub przestali korzystać z jej produktu lub usługi w danym okresie.

Co powoduje rezygnację klienta?

• Słaba obsługa klienta
• Brak komunikacji
• Częste problemy z produktem lub usługą
• Cena nie jest warta wartości
• Brak personalizacji
• Lepsze oferty konkurencji
• Zmieniające się okoliczności lub potrzeby
• Negatywne recenzje lub zła reputacja

Jak obliczasz wskaźnik rezygnacji klienta?

Określ liczbę klientów utraconą w określonym okresie i podziel ją przez całkowitą liczbę klientów na początek tego okresu.

Wskaźnik Rezygnacji = (Klienci Utraceni / Klienci Początkowi) x 100

Powiedzmy, że firma miała 250 klientów na początku miesiąca i utraciła 20 klientów w tym samym miesiącu. Obliczenie wyglądałoby tak:

(20 / 250) x 100 = 8% wskaźnik rezygnacji

Wskazówki dotyczące zapobiegania rezygnacji klienta:

• Zapewnij doskonałą obsługę i wsparcie klienta, i upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta jest responsywny, kompetentny i empatyczny.
• Spersonalizuj doświadczenie klienta, aby spełnić konkretne potrzeby i preferencje Twoich klientów, aby stworzyć głębszą więź i sprawić, że klienci poczują się bardziej cenieni.
• Wdrożyć programy lojalnościowe lub ekskluzywne oferty, aby zachęcić klientów do pozostania z Twoją marką.
• Regularnie prosić o opinie od swoich klientów, aby zrozumieć ich punkty bólu, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i rozwiązać obawy, zanim doprowadzą do rezygnacji.

Średnia wartość czasu życia klienta (CLV)

Średnia Wartość Czasu Życia Klienta szacuje średni przychód, jaki klient wygeneruje przez całą swoją relację z Twoją firmą. Określenie CLV pomaga w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących kosztów pozyskania klientów, strategii retencji i spersonalizowanych wysiłków marketingowych w celu maksymalizacji długoterminowej rentowności.

Jak obliczasz CLV?

Podstawowa formuła do obliczenia CLV to:

CLV = (Średnia Wartość Zakupu * Częstotliwość Zakupu * Średnia Długość Życia Klienta)

Na przykład, jeśli średnia wartość zakupu na klienta wynosi 50 USD, średni klient dokonuje 5 zakupów rocznie, a średnia długość życia klienta wynosi 3 lata, CLV byłby obliczony w następujący sposób: CLV = (50 USD * 5 * 3) = 750 USD

Istnieją jednak inne sposoby obliczenia CLV. Spójrzmy na dwa najpopularniejsze modele i ich formuły:

Historyczne CLV

Ten model wymaga podstawowego obliczenia dodania wartości zysku brutto na klienta dla wszystkich ich transakcji.

Formuła jest również dość prosta:

Historyczne CLV = (Zakup 1 + Zakup 2 + Zakup 3 + …) x Średnia Marża Brutto

Średnia marża brutto to marża dla średniej zamówień w Twoim sklepie. Oblicz swoje marże na podstawie jak największej liczby elementów, od pudełek i wysyłki po koszty pozyskania, zwroty i wymianę.

Predykcyjne CLV

Predykcyjne CLV to bardziej złożone równanie zaprojektowane w celu dostarczenia dokładnej wartości CLV dla przeszłych i przyszłych klientów Twojej firmy. Jest to nieco bardziej skomplikowane:

Predykcyjne CLV = [(Średnie Transakcje Miesięczne x Średnia Wartość Zamówienia) x Średnia Długość Życia Klienta]

Wskazówki dotyczące zwiększenia wartości czasu życia klienta:

• Zapewnij ciągłą obsługę klienta na całej jego drodze i oferuj pomoc i wskazówki, gdy są potrzebne.
• Zidentyfikuj możliwości sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej dodatkowych produktów lub usług, które zwiększają wartość dla klientów, jednocześnie spełniając ich ewoluujące potrzeby.
• Dostarczaj spójną jakość produktu.

Czas odpowiedzi

Czas odpowiedzi to metryka oceniająca szybkość, z jaką przedstawiciele obsługi reagują na zapytania klientów. Jest to ważny aspekt zapewniania pozytywnego doświadczenia klienta, ponieważ bezpośrednio wpływa na zadowolenie klienta i postrzegany poziom usług.

Wdrożenie narzędzi takich jak oprogramowanie help desk może znacznie poprawić Twoje czasy odpowiedzi. LiveAgent to kompleksowe rozwiązanie, które oferuje funkcje takie jak uniwersalna skrzynka odbiorcza, automatyczne kierowanie i przydzielanie zgłoszeń, wiadomości szablonowe, dostosowywalne umowy SLA i wiele więcej. Te funkcje pozwalają Ci usprawnić przepływ pracy, zmniejszyć czasy odpowiedzi i dostarczać wyjątkową obsługę klienta.

Istnieją dwa powszechne typy metryk czasu odpowiedzi: Czas pierwszej odpowiedzi i Średni czas odpowiedzi.

Czas pierwszej odpowiedzi

Ta metryka obsługi klienta mierzy czas potrzebny do odpowiedzi na początkowe zapytanie klienta. Zaczyna się, gdy klient zwraca się o pomoc i kończy się, gdy otrzyma pierwszą odpowiedź od przedstawiciela obsługi.

Jak obliczasz FRT?

Wystarczy podzielić całkowity czas pierwszej odpowiedzi dla wszystkich agentów przez całkowitą liczbę rozwiązanych zgłoszeń w danym okresie.

FRT = Całkowity FRT / Liczba rozwiązanych zgłoszeń

Aby poprawić czas pierwszej odpowiedzi, rozważ następujące wskazówki:

• Wdrożyć automatyczne kierowanie zgłoszeń, które przypisuje przychodzące zgłoszenia do najbardziej odpowiedniego przedstawiciela obsługi na podstawie umiejętności, obciążenia pracą lub innych wstępnie zdefiniowanych kryteriów.
• Ustal jasne cele czasu odpowiedzi i komunikuj te oczekiwania swojemu zespołowi obsługi. Nie zapomnij regularnie monitorować, czy te cele są osiągane.
• Priorytetyzuj pilne zapytania lub zapytania o wysokim priorytecie, aby upewnić się, że krytyczne problemy otrzymają natychmiastową uwagę i rozwiązanie.

Średni czas odpowiedzi

Średni czas odpowiedzi mierzy średni czas potrzebny Twojemu zespołowi obsługi do odpowiedzi na zapytania lub zgłoszenia klientów. W przeciwieństwie do FRT, które skupia się na odpowiedzi początkowej, średni czas odpowiedzi uwzględnia ogólny czas potrzebny do udzielenia kolejnych odpowiedzi na całej interakcji z klientem.

Badania pokazują, że zdumiewające 82% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 10 minut lub mniej, szczególnie w odniesieniu do sprzedaży. Klienci cenią terminowe odpowiedzi i spójną komunikację, a długi czas odpowiedzi może prowadzić do frustracji i negatywnie wpłynąć na zadowolenie klienta.

Jak obliczasz średni czas odpowiedzi?

Zsumuj czas potrzebny do odpowiedzi na każdą interakcję z klientem i podziel przez całkowitą liczbę interakcji.

Średni Czas Odpowiedzi = Suma indywidualnych czasów odpowiedzi / Całkowita liczba zapytań

Wskazówki dotyczące poprawy średniego czasu odpowiedzi:

• Uprość i zautomatyzuj powtarzające się zadania, wykorzystaj wiadomości szablonowe dla typowych zapytań i zapewnij płynną koordynację między członkami zespołu.
• Wykorzystaj automatyzację i chatboty AI do obsługi prostych i często zadawanych pytań, zwalniając czas Twojego zespołu obsługi, aby skupić się na bardziej złożonych problemach.
• Szkolić Twój zespół obsługi w zakresie efektywnej komunikacji i technik rozwiązywania problemów, aby zminimalizować czas odpowiedzi.

Czas rozwiązania

Średni czas rozwiązania to KPI, który mierzy czas potrzebny zespołowi obsługi do rozwiązania zapytań lub problemów klientów. Konkretny przedział czasowy może się różnić w zależności od złożoności problemu i charakteru żądania obsługi.

Większość klientów oczekuje, że ich problemy będą rozwiązane jak najszybciej. Długie czasy rozwiązania często prowadzą do frustracji i negatywnego postrzegania Twoich możliwości obsługi klienta. Z drugiej strony, szybkie i efektywne rozwiązania sprawiają, że klienci czują się zadowoleni, cenieni i bardziej skłonni do pozostania lojalni.

Czas rozwiązania skargi klienta

Ta konkretna metryka skupia się na czasie potrzebnym do rozwiązania skarg klientów lub eskalowanych problemów. Odzwierciedla responsywność i efektywność Twojego zespołu obsługi klienta w rozwiązywaniu i rozwiązywaniu obaw klientów.

Jak obliczasz czas rozwiązania skargi klienta?

Zacznij mierzyć od momentu, gdy skarga zostanie złożona lub eskalowana, i zatrzymaj czasomierz, gdy skarga zostanie w pełni rozwiązana do zadowolenia klienta. Na przykład, jeśli klient złoży swoją skargę w poniedziałek, a Twój zespół uda się ją rozwiązać w środę, czas rozwiązania wynosiłby dwa dni.

Aby dokonać ulepszeń w czasie rozwiązania skargi klienta, rozważ następujące proste wskazówki:

• Usprawnij procesy wewnętrzne, ustal jasne ścieżki eskalacji i zapewnij narzędzia i zasoby, aby umożliwić Twoim agentom efektywne i sprawne obsługiwanie skarg.
• Oferuj wiele kanałów, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo lub media społecznościowe, aby klienci mogli się skontaktować ze swoimi skargami. Upewnij się, że wszystkie te kanały są aktywnie monitorowane i że wszystkie zapytania klientów są szybko potwierdzone.
• Wyposażyć Twój zespół obsługi klienta w zasoby, aby pewnie i kompetentnie rozwiązywać skargi.

Wskaźnik odpowiedzi na opinie klienta

Wskaźnik odpowiedzi na opinie mierzy procent opinii klientów, na które Twoja firma udzieliła odpowiedzi. Odzwierciedla Twój poziom zaangażowania i uwagi na opinie klientów. Odpowiadanie na opinie klientów w terminowy sposób wykazuje Twoje zaangażowanie w zadowolenie klienta i pokazuje, że cenisz opinie i zdania swoich klientów.

Jak obliczasz czas odpowiedzi na opinie klienta?

Po prostu podziel liczbę opinii klientów, które otrzymały odpowiedź od Twojej firmy, przez całkowitą liczbę otrzymanych opinii klientów. Pomnóż wynik przez 100, aby uzyskać procent.

Czas odpowiedzi na opinie klienta = Liczba opinii, które otrzymały odpowiedź / Całkowita liczba opinii klientów x 100

Oto kilka wskazówek dotyczących poprawy wskaźnika odpowiedzi na opinie:

• Ustal jasne cele czasu odpowiedzi i komunikuj te cele wewnętrznie.
• Priorytetyzuj opinie klientów na podstawie ich pilności lub potencjalnego wpływu. Skoncentruj się na szybkim odpowiadaniu na krytyczne lub wysokopriorytętowe opinie, aby wykazać Twoje zaangażowanie w rozwiązywaniu krytycznych problemów.
• Spersonalizuj swoje odpowiedzi i unikaj ogólnych lub zautomatyzowanych odpowiedzi, ponieważ mogą wydawać się bezosobowe. Poświęć czas na indywidualne rozpatrzenie każdej obawy lub pytania.
• Odpowiadaj na opinie z możliwymi do wykonania rozwiązaniami, aby pokazać, że poważnie traktujesz ich obawy i jesteś zaangażowany w ich rozwiązanie.
• Monitoruj i analizuj wzorce opinii, aby zidentyfikować typowe i powtarzające się problemy.

Średni czas oczekiwania

Z perspektywy klienta, czas oczekiwania jest kluczowym aspektem obsługi klienta, który bezpośrednio wpływa na jego doświadczenie i zadowolenie. Aż 89% klientów mówi, że szybka odpowiedź na ich początkowe zapytanie wpływa na ich zachowanie zakupowe. Z drugiej strony, powolne czasy odpowiedzi i długie czasy oczekiwania powodują, że 52% klientów przestaje kupować od firmy.

Mówiąc prościej, średni czas oczekiwania pokazuje, jak długo klienci spędzają w kolejce obsługi, zanim otrzymają pomoc od agenta na żywo.

Jak obliczasz średni czas oczekiwania?

Obliczanie średniego czasu oczekiwania obejmuje zsumowanie indywidualnych czasów oczekiwania dla wszystkich klientów i podzielenie przez całkowitą liczbę obsłużonych klientów. To obliczenie zapewnia średnią wartość pokazującą, jak długo klienci zazwyczaj czekają, zanim otrzymają pomoc.

AWT = Całkowity czas oczekiwania / Liczba obsłużonych klientów

Na przykład: firma otrzymuje 200 połączeń obsługi przez cały dzień. Całkowity czas oczekiwania wynosił 500 minut.

Z tymi liczbami obliczenie wyglądałoby mniej więcej tak:

AWT = 500 minut (całkowity czas oczekiwania) / 200 połączeń (odpowiedzianych) = 2,5 minuty na połączenie

Wskazówki, które pomogą Ci zmniejszyć czasy oczekiwania:

• Wdrożyć niezawodny system help desk, taki jak LiveAgent, który może efektywnie i automatycznie kierować zgłoszenia dostępnym agentom na podstawie obciążenia pracą, wiedzy specjalistycznej lub priorytetu. Zapewnia to, że klienci są łączeni z najbardziej odpowiednim przedstawicielem szybko, minimalizując czasy oczekiwania.
• Oferuj zasoby samoobsługi, takie jak kompleksowa baza wiedzy, portal klienta lub FAQ. Te zasoby umożliwiają klientom znalezienie odpowiedzi na typowe pytania samodzielnie bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.
• Oceń wzorce popytu i dostosuj poziomy obsady Twojej obsługi klienta odpowiednio. Upewnij się, że dostępnych jest wystarczająco dużo przedstawicieli do obsługi zapytań klientów w godzinach szczytu.
• Zintegruj sztuczną inteligencję i technologię chatbota w swoją strategię obsługi klienta, aby zapewnić natychmiastowe odpowiedzi i obsługę 24/7.

Wglądy w media społecznościowe

70% klientów oczekuje, że firmy będą korzystać z mediów społecznościowych, aby zapewnić obsługę klienta.

Jednak utworzenie konta w mediach społecznościowych dla Twojej firmy to tylko pierwszy krok. Musisz również zacząć śledzić swoje wzmianki i komentarze na tych platformach, aby uzyskać cenne wglądy w nastrój i zadowolenie klientów. Monitorując interakcje w mediach społecznościowych, możesz zidentyfikować zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie w czasie rzeczywistym, co pozwala Ci szybko rozwiązywać problemy i wykorzystywać pozytywne doświadczenia.

Po zebraniu opinii musisz je przeanalizować i podjąć działania. Pomaga to określić:

• Ile komentarzy od użytkowników zawiera opinie (negatywne lub pozytywne)?
• Ile pytań ma charakter techniczny?
• Ile pytań można odpowiedzieć za pomocą już istniejącej treści?
• Kiedy użytkownicy są najbardziej aktywni w mediach społecznościowych?
• Czy istnieją jakieś pojawiające się trendy, preferencje lub wzorce w zachowaniu klientów?
• Czy istnieją powtarzające się tematy lub typowe problemy zgłaszane przez klientów?
• Czy istnieją jakieś sugestie klientów lub prośby o ulepszenia produktu/usługi?
• Czy istnieją jakieś wzmianki konkurentów lub porównania z innymi markami?
• Czy istnieją jakieś możliwości zaangażowania lub budowania społeczności na podstawie interakcji z klientami?

Preferencje kanału usług

Zrozumienie preferencji kanałów Twoich klientów pozwala Ci zapewnić obsługę w sposób, który uważają za najwygodniejszy i najbardziej komfortowy. Preferencje kanału usług odnoszą się do konkretnych kanałów komunikacji, które Twoi klienci wolą używać, szukając pomocy lub wsparcia. Dostosowując się do ich preferencji, możesz zwiększyć zadowolenie klienta, zwiększyć zaangażowanie i poprawić ogólne doświadczenie obsługi klienta.

Jak śledzisz preferencje kanału usług?

• Ankiety klientów: Wysyłając ankietę zadowolenia klienta lub ankietę po interakcji, dołącz pytania dotyczące preferowanych kanałów komunikacji.
• Analiza danych: Przeanalizuj interakcje z klientami, aby zidentyfikować wzorce w użytkowaniu kanałów. Spójrz na metryki, takie jak wolumen zgłoszeń na różnych kanałach, czasy odpowiedzi i opinie klientów, aby uzyskać niezbędne wglądy.
• Opinie klientów i zgłoszenia obsługi: Zwróć uwagę na opinie i komentarze w zgłoszeniach obsługi. Klienci mogą konkretnie wspomnieć o swoich preferowanych kanałach lub wyrazić preferencje podczas swoich interakcji.
• Użyj analityki witryny: Te analityki pokazują Ci, które kanały klienci używają do inicjowania kontaktu lub szukania wsparcia.

Wskaźnik rekomendacji

Jeśli chcesz zmierzyć liczbę klientów, którzy polecają Twoją markę, produkty lub usługi innym, możesz to zrobić, śledząc i monitorując Twój wskaźnik rekomendacji. Ta metryka wskazuje, jak Twoi obecni klienci aktywnie promują Twoją firmę swoim przyjaciołom, rodzinie lub kolegom.

Zrozumienie relacji między wskaźnikiem rekomendacji a marketingiem afiliacyjnym może być bardzo korzystne przy zwiększaniu pozyskiwania klientów i wspieraniu rzecznictwa marki. Jednak ważne jest, aby zauważyć, że te strategie nie są takie same. Podczas gdy wskaźnik rekomendacji mierzy organiczne, słowne rekomendacje dokonane przez zadowolonych klientów, marketing afiliacyjny to ustrukturyzowany program, w którym osoby lub firmy są zachęcane do polecania klientów w zamian za nagrody.

Marketing afiliacyjny można postrzegać jako strategiczne rozszerzenie programu rekomendacji firmy. Partnerzy afiliacyjni wykorzystują swoje platformy, sieci i umiejętności promocyjne, aby napędzać ruch i konwersje, jednocześnie zarabiając prowizje za udane rekomendacje. Współpracując z partnerami afiliacyjnymi, firmy mogą rozszerzyć swoje wysiłki w zakresie rekomendacji i dotrzeć do szerszej publiczności.

Oprogramowanie do śledzenia rekomendacji

Wdrożenie oprogramowania do śledzenia rekomendacji może pomóc firmom usprawnić śledzenie i zarządzanie rekomendacjami klientów. Oto kilka powodów, dla których warto rozważyć to oprogramowanie:

• Dokładne śledzenie: Zapewnia niezawodny i dokładny sposób śledzenia rekomendacji i ich źródeł. Automatyzuje proces, zapewniając, że wszystkie rekomendacje są uwzględniane i prawidłowo przypisywane polecającym klientom, eliminując ryzyko błędów ręcznych i zapewniając uczciwość w nagrodach za rekomendacje.
• Przejrzystość i odpowiedzialność: Zarówno polecający, jak i polecani klienci mogą mieć wgląd w status swoich rekomendacji, na przykład czy zostały przekonwertowane na klientów lub czy przyznane nagrody zostały przyznane.
• Efektywne zarządzanie: Oprogramowanie upraszcza również zarządzanie programem rekomendacji. Pozwala Ci na skonfigurowanie i dostosowanie programów rekomendacji, zdefiniowanie struktur prowizji i śledzenie wydajności i wskaźników konwersji. To zwiększa efektywność poprzez usprawnienie zadań administracyjnych i zmniejszenie wysiłku ręcznego.
• Analityka wydajności: Możesz analizować dane dotyczące źródeł rekomendacji, wskaźników konwersji i kluczowych metryk, aby zoptymalizować swoją strategię, ponieważ zapewnia szczegółowe wglądy w efektywność Twojego programu rekomendacji.

Podsumowanie

Podsumowując, efektywna obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w budowaniu lojalności klientów, poprawie zadowolenia i ostatecznie napędzaniu wzrostu biznesu. Firmy mogą uzyskać cenne wglądy w potrzeby i preferencje klientów poprzez śledzenie kluczowych metryk obsługi klienta, takich jak zadowolenie klienta, wskaźnik wysiłku klienta, czasy odpowiedzi i zaangażowanie.

Monitorowanie i analiza tych metryk umożliwia firmom podejmowanie decyzji opartych na danych, identyfikowanie obszarów wymagających poprawy i wdrażanie strategii w celu poprawy ogólnego doświadczenia klienta. Co więcej, włączenie tych metryk do wysiłków marketingowych pozyskiwania klientów może przynieść lepsze wyniki!

LiveAgent oferuje kompleksowe rozwiązanie dla firm chcących monitorować i poprawiać swoje metryki obsługi klienta. Dzięki zaawansowanym funkcjom zarządzania zgłoszeniami, czatowi na żywo, integracji centrum obsługi i monitorowaniu mediów społecznościowych, LiveAgent umożliwia firmom dostarczanie obsługi klienta najwyższej klasy. Skorzystaj z możliwości LiveAgent dzięki ich 30-dniowemu bezpłatnemu okresowi próbnemu. Doświadcz różnicy, jaką efektywna obsługa klienta może wnieść w napędzanie zadowolenia klienta, lojalności i sukcesu biznesu.