Wersja próbna

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademia
  • Zarządzanie obsługą klienta

Zarządzanie obsługą klienta

Co to jest zarządzanie obsługą klienta?

Zarządzanie obsługą klienta jest kluczowym aspektem obsługi klienta przed zakupem, w trakcie i po zakupie.

Sama Obsługa klienta może stworzyć lub zepsuć całą firmę. Osiemdziesiąt dziewięć procent firm konkuruje na jego podstawie. Stanie się znacznie ważniejszym kwalifikatorem doskonałości niż cena czy jakość produktu.

Musisz zapewnić swoim klientom doskonałą obsługę klienta . Tylko wtedy możesz zapewnić pozytywny wpływ na sprzedaż i życiową wartość klienta. Istnieją konkretne wskazówki, sztuczki i narzędzia, które mogą pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta.

Zanim jednak zagłębimy się w te wskazówki i triki, musimy ustalić, kto będzie zarządzał Twoją obsługą klienta i sprawdzić, czy cele związane z obsługą klienta Twojej firmy są spełnione.

Opis stanowiska kierownika ds. obsługi klienta

Czym zajmuje się kierownik obsługi klienta?

Podstawowy opis menedżera obsługi klienta jest taki, że zapewnia satysfakcję klienta poprzez zarządzanie i szkolenie przedstawicieli obsługi klienta firmy.

Oto kilka obowiązków menedżera obsługi klienta:

  • Sprawnie odpowiada na problemy z obsługą klienta
  • Zarządza przedstawicielami obsługi klienta
  • Szkoli nowych pracowników (przedstawicieli obsługi klienta)
  • Wyznacza i śledzi cele dla lepszej obsługi klienta
  • Rejestruje i tworzy raporty ze wszystkich czynności obsługi klienta

Ile zarabia menedżer obsługi klienta?

Wynagrodzenie może się różnić w zależności od Twojej lokalizacji. Jeśli chodzi o Stany Zjednoczone, może wahać się od około 82 000 USD do 129 000 USD, zgodnie z Badanie wynagrodzeń.

Przydatne wskazówki dotyczące zarządzania obsługą klienta

Oto kilka wskazówek dotyczących obsługi klienta, które Twoja firma powinna stosować w kontaktach z klientami;

1. Bądź spójny i empatyczny w swoim tonie

Można by pomyśleć, że dane zapytanie potencjalnego klienta jest fundamentalne. Ale w odpowiedzi musisz zapewnić taką samą konsekwencję, cierpliwość i empatię, jak w przypadku uzasadnionego problemu. Każdy problem klienta ma znaczenie. Wielkość tego nie ma znaczenia.

2. Kontynuuj naukę

Nie ma dwóch takich samych klientów. Dlatego Twój zespół obsługi klienta nauczy się czegoś nowego w każdej sytuacji. Przygotuj się na niespodzianki. Postaraj się spojrzeć na każdego klienta jak na zasób. Ucz się od nich.

3. Zawsze pytaj, czy Twoi klienci śledzą

Łatwo założyć, że Twoi klienci rozumieją. Lecz nie zawsze tak jest. Upewnij się, że Twoja komunikacja jest jasna. Dlatego pytaj ich, czy rozumieją twój punkt widzenia. Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest to, aby wpadli w złą koncepcję produktu i ostatecznie byli rozczarowani.

4. Wiedz, kiedy powiedzieć „nie wiem”

Tak, Twoi klienci oczekują, że będziesz wiedział, jak radzić sobie z ich problemami. Nie chcesz wysyłać niekompetentnego wizerunku swojej firmy. Ale pewne rzeczy wykraczają poza twoją wiedzę i odpowiedzialność. Tutaj dobrze jest przekazać to samo swoim klientom i skierować ich do innych odpowiednich osób w firmie.

5. Zaakceptuj ostre słowa

Mówią, że przedstawiciel klienta musi mieć grubą skórę. Dlaczego? Dzieje się tak, ponieważ klienci zawsze mają rację, nawet jeśli się mylą. Musisz przełknąć swoje riposty i zaakceptować ich negatywną opinię. Dlatego używaj przez cały czas pozytywnego języka i przepraszaj, nawet jeśli to nie twoja wina. Musisz zadowolić swoich klientów, a do tego musisz być po ich dobrej stronie.

6. Zwróć szczególną uwagę na punkty styku z klientami

Zarządzanie obsługą klienta to nie tylko rozwiązywanie zapytań. Chodzi również o poprawę całego doświadczenia klienta. Aby to zrobić, musisz zwracać uwagę na różne punkty styku. Spójrz więc na jakość swoich usług podczas okresu próbnego, rejestracji i procesu wdrażania. Jeśli zauważysz jakieś uchybienia, zajmij się nimi.

Zarządzanie obsługą klienta

7. Słuchaj 

Nie chodzi tylko o rozwiązywanie problemów. Twoi klienci muszą czuć się wysłuchani. A do tego trzeba być świetnym słuchaczem. Słuchaj cierpliwie, aktywnie iz uwagą ich problemów. Okaż im empatię. Sformułuj, aby upewnić się, że rozumiesz ich obawy. A następnie odpowiednio je rozwiąż.

Zarządzanie obsługą klienta: Droga do zadowolonych klientów

Zarządzanie obsługą klienta odnosi się do strategii, narzędzi i praktyk, których firma może używać do zarządzania, analizowania i doskonalenia interakcji z klientami. Celem gromadzenia danych jest wzmocnienie relacji i lojalności z klientami.

Oto kilka sztuczek, które mogą sprawić, że zarządzanie obsługą klienta stanie się dziecinnie proste.

Użyj narzędzi samoobsługowych do podstawowych zapytań

W swoim zespole możesz mieć tylko tylu przedstawicieli klientów. Jeśli ci przedstawiciele byli zajęci podstawowymi pytaniami, na pewno stracisz na produktywności. Dlatego wybierz narzędzia samoobsługowe, takie jak rozbudowane sekcje FAQ lub automatyczne odpowiedzi na pytania za pośrednictwem chatbotów. Zmniejsza to zależność od przedstawicieli klientów, a także poprawia doświadczenie klienta, ponieważ takie rozwiązania obsługi klienta zapewniają szybkie odpowiedzi.

Edukuj swoich pracowników

Wspomnieliśmy, jak ważne jest, aby być empatycznym i wyrozumiałym dla klientów. Na poziomie zarządzania obsługą klienta oznacza to efektywne szkolenie pracowników. Dlatego upewnij się, że wiedzą, jak radzić sobie ze złożonymi problemami i są dobrze zorientowani w strategii firmy dotyczącej komunikacji z klientami.

Use social media

Oprócz rozwiązywania zapytań na telefon, wykorzystaj swoją obecność w mediach społecznościowych do zarządzania relacjami z klientami. Biorąc pod uwagę ogromną liczbę osób korzystających z mediów społecznościowych, obecność na takich platformach przyniesie wygodę Twojej klienteli.

Przygotuj strategię

Upewnij się, że Ty i Twój zespół dokładnie wiecie, co robić. Można to zapewnić dzięki dobrze zorganizowanej i przemyślanej strategii. Przydatne może być narzędzie takie jak LiveAgent. Umożliwiają działom obsługi klienta rejestrowanie wszystkich interakcji telefonicznych z użytkownikami, a następnie ocenę ich wpływu na rozwój strategii.

Użyj właściwego rozwiązania

Aby zapewnić skuteczną obsługę klienta, potrzebujesz odpowiedniego rozwiązania wsparcia. LiveAgent to oprogramowanie do obsługi klienta w jednym miejscu. Ma wbudowaną uniwersalną skrzynkę odbiorczą, która usprawnia zapytania klientów z wielu kanałów komunikacji, w tym mediów społecznościowych, czatu na żywo, poczty e-mail, telefonu oraz fora społeczności. Każde zapytanie klienta jest automatycznie konwertowane na zgłoszenie i automatycznie dystrybuowane wśród agentów pomocy technicznej. Oprogramowanie śledzi również wydajność i aktywność pracowników, dzięki czemu możesz mieć przegląd tego, co robią Twoi agenci. Oprócz tego oprogramowanie umożliwia tworzenie unikalnych tagów do filtrowania zgłoszeń według pilności lub tematu.

Najlepsze narzędzia do zarządzania obsługą klienta

Nie możesz poprawić obsługi klienta, jeśli nie masz przy sobie odpowiednich narzędzi. Narzędzia do współpracy, zespołu i komunikacji, które pomagają zintegrować dział od wewnątrz, mogą zdziałać cuda w zwiększaniu zadowolenia klienta. Oto narzędzia, które możesz wykorzystać można użyć;

1. LiveAgent

LiveAgent to oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta, które pomaga Twojemu zespołowi wsparcie/obsługa wydajnie i skutecznie radzić sobie z wszelkiego rodzaju zapytaniami klientów od jednego berło. Nie ma potrzeby przełączania interfejsów. Możesz łatwo zaoszczędzić czas swoich agentów, klientów i ostatecznie swojej firmy. Co więcej, możesz stworzyć portal klienta, który umożliwi świadczenie obsługi klienta/wsparcie 24/7 bez wydawania dodatkowych zasobów na więcej przedstawicieli klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź LiveAgent — funkcje lub możesz je wypróbować natychmiast dzięki naszemu BEZPŁATNEJ 14-dniowej wersji próbnej.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

2.    Zipline

Obsługa klienta załamuje się, jeśli Twoja firma nie jest w stanie zapewnić płynnej komunikacji między punktem sprzedaży, centralą i klientami. Zipline to oprogramowanie do komunikacji detalicznej, które można wykorzystać do skutecznego zarządzania różnymi sklepami stacjonarnymi. Oprogramowanie oparte na chmurze umożliwia udostępnianie dokumentów i wiadomości w ramach hierarchii.

3.    Salesforce 

Salesforce to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, które oferuje swoim użytkownikom pakiety rozwiązań obsługi klienta. Posiada wielokanałową konsolę, śledzenie potoku i 360-stopniowe recenzje klientów. Pomaga to w usprawnieniu interakcji z klientami. Ponadto oprogramowanie oferuje również opcje samoobsługi, co pozwala klientom śledzić ich reklamacje bez ciągłego kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta.

4.    HubSpot 

HubSpot to oprogramowanie sprzedażowe i marketingowe, które oferuje również szereg funkcji obsługi klienta. Obejmuje to oferowanie chatbotów na żywo, zbieranie danych klientów i oferowanie Bazy wiedzy do przekształcania standardowych skarg w pytania itp.

Wniosek

Nie miej wąskiego podejścia do swojego biznesu. Zamiast skupiać się tylko na jednym dziale, miej całościowe spojrzenie. Nadaj taki sam priorytet usprawnieniu funkcji obsługi klienta, jak funkcji rozwoju produktu. Nie lekceważ siły wysokiej jakości doświadczenia klienta. Może przekształcić jednorazowego klienta w lojalnego klienta. Uwzględnij te wskazówki dotyczące zarządzania obsługą klienta, aby podnieść jakość zakupów dla swoich klientów.

Odkrywaj na własną rękę

Wiedza jest ważna, ale tylko w praktyce. Przetestuj wszystko w naszej akademii bezpośrednio w LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Co to jest zarządzanie obsługą klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zarządzanie obsługą klienta odnosi się do strategii, narzędzi i praktyk, których firma może używać do zarządzania, analizowania i doskonalenia interakcji z klientami. Celem zbierania danych jest wzmocnienie relacji i lojalności z klientami.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Czym zajmuje się kierownik obsługi klienta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Podstawowym opisem menedżera obsługi klienta jest to, że zapewnia satysfakcję klienta poprzez zarządzanie i szkolenie przedstawicieli obsługi klienta firmy.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak przedstawiciel klienta może radzić sobie z ostrymi opiniami klientów?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Przez cały czas używaj pozytywnego języka i przepraszaj, nawet jeśli to nie twoja wina. Musisz zadowolić swoich klientów, a do tego musisz być po ich dobrej stronie.” } }] }
Wróć do Akademii Utwórz BEZPŁATNE konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.