Zautomatyzowana obsługa klienta usprawnia wsparcie bez udziału agentów, poprawiając czasy odpowiedzi i zadowolenie. LiveAgent oferuje narzędzia takie jak wiadomości gotowe, szablony e-mail i automatyzacja przepływu pracy, aby usprawnić procesy przy zachowaniu niezbędnej interakcji człowieka.
Zautomatyzowana obsługa klienta to proces, który pozwala udzielać pomocy bez udziału agenta. Co to oznacza? Cóż, określone działania w ramach obsługi klienta są zautomatyzowane. Na przykład możesz łatwo zaoszczędzić czas agentów i klientów, tworząc zautomatyzowane e-maile do rejestracji lub resetowania zapomnianego hasła, a nawet wdrażając zautomatyzowaną dystrybucję zgłoszeń, aby usprawnić proces wsparcia.
Centra obsługi również często używają funkcji takich jak system ACD do automatycznego przydzielania przychodzących połączeń agentom na podstawie wstępnie ustawionych reguł. Ponadto, automatyzując takie powtarzające się zadania, Twój zespół obsługi klienta może skupić się na innych zapytaniach klientów. Automatyzacja może usprawnić wiele etapów procesu obsługi klienta, poprawiając wydajność i czasy odpowiedzi.
Jednak należy wspomnieć, że nie cała automatyzacja jest korzystna. Zbyt wiele automatyzacji może mieć odwrotny efekt. Musi być element interakcji człowieka, aby zadowolić klientów. Dlatego upewnij się, że automatyzujesz tylko powtarzające się procesy.
Korzyści automatyzacji obsługi klienta obejmują:
Aby zautomatyzować niektóre żmudne procesy obsługi klienta, musisz mieć narzędzia do tego. Oprogramowanie help desk to bogata w funkcje narzędzie automatyzacji, które umożliwia radzenie sobie z zapytaniami klientów z jednego interfejsu. Co to oznacza? Oprogramowanie obsługi klienta zbiera wszystkie zapytania klientów z wielu kanałów komunikacji, aby Twoi agenci mogli efektywnie radzić sobie z problemami obsługi klienta z jednego miejsca. Ponadto funkcje umożliwiają automatyzację niektórych powtarzających się procesów.
Pierwszym sposobem na zautomatyzowanie procesów Twoich reprezentantów obsługi klienta jest tworzenie wiadomości gotowych, innymi słowy gotowych odpowiedzi. Wiadomość gotowa to funkcja w oprogramowaniu help desk, która pozwala mieć już przygotowane odpowiedzi. Na przykład, jeśli prowadzisz sklep e-commerce, prawdopodobnie otrzymujesz wiele zapytań klientów dotyczących zamówień, zwrotów itp. Dlatego możesz utworzyć wiadomość gotową do zwrotów. W rezultacie możesz szybko i profesjonalnie dostarczyć niezbędne szczegóły.
Jednak nie jest optymalnym wysyłanie wiadomości gotowych cały czas. Klienci nie chcą rozmawiać z robotem. Nasza rada to używać wiadomości gotowych, ale dodać ostateczny akcent, aby spersonalizować doświadczenie klienta. Na przykład dodasz jego imię lub szczegóły zamówienia itp.
Oprogramowanie obsługi klienta oferuje swoim klientom wstępnie skonfigurowane szablony e-mail. Co to oznacza? Twój reprezentant obsługi klienta może tworzyć e-maile, które oprogramowanie help desk będzie wysyłać automatycznie po określonych działaniach. Na przykład możesz utworzyć e-mail podziękowania po tym, jak klient skontaktuje się z Twoją obsługą poza godzinami pracy. Ponadto możesz zautomatyzować procesy wsparcia, takie jak e-mail resetowania zapomnianego hasła lub/i e-mail rejestracji, aby Twoi reprezentanci obsługi klienta nie musieli zajmować się tymi powtarzającymi się mechanicznymi zapytaniami.
Ogólnie rzecz biorąc, szablony e-mail poprawiają komunikację z klientem, ponieważ klient nie musi kontaktować się z agentami w celu potwierdzenia.
Organizacja kolejki obsługi klienta jest kluczowa dla efektywnej pomocy. Jeśli brakuje Ci struktury, Twoje kolejki będą długie, co spowoduje frustrację klientów i agentów.
Spójrzmy na przykład;
Klient czeka w kolejce przez dobre 20 minut. Następnie, gdy klient łączy się z pracownikiem firmy, dowiaduje się, że musi czekać na agenta dłużej lub zostać przekierowany. Sytuacja może być frustrująca i może szybko się eskalować.
Aby temu zapobiec, możesz zautomatyzować procesy kolejki wsparcia w Twoim centrum kontaktowym. Na przykład rozwiązanie help desk oferuje formularze kontaktowe lub IVR, aby uniknąć takich sytuacji. Te funkcje umożliwiają klientowi wcześniejszy wybór działu. Dlatego eliminując niepotrzebny czas oczekiwania.
Portal klienta to opcja samoobsługi, w której odwiedzający witrynę może znaleźć potrzebne informacje bez czekania na agenta obsługi klienta. Na przykład klient może uczestniczyć w forum klienta, aby uzyskać potrzebną pomoc od innych użytkowników, lub z drugiej strony może zapoznać się z sekcją artykułów bazy wiedzy firmy. Artykuł bazy wiedzy może mieć formę przewodnika, wideo lub po prostu zwykłych informacji o produkcie/usłudze.
Odpowiednie oprogramowanie help desk umożliwia automatyzację niezbędnych procesów przepływu pracy obsługi klienta, aby osiągnąć najlepszą możliwą produktywność zespołu. Funkcje takie jak Reguły i Akcje masowe pomagają zautomatyzować zadania, które agenci musieliby wykonywać ręcznie. Podczas ustawiania reguły ustawiasz wyzwalacze, warunki i wreszcie działania. Akcje masowe są w rzeczywistości częścią Reguł. Dlatego po ustawieniu reguły system automatycznie wykonuje działania, gdy warunki są spełnione.
Reguły, które ustawiasz, całkowicie zależą od Twoich celów i potrzeb biznesowych/obsługi klienta. Jednak niektóre popularne reguły to:
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o wszystkich wyzwalaczach, warunkach i działaniach, sprawdź nasz szczegółowy artykuł bazy wiedzy, który wyjaśnia wszystkie możliwe opcje automatyzacji.
Czy jesteś gotów do zautomatyzowania niektórych Twoich wewnętrznych procesów? LiveAgent to platforma obsługi klienta, która pozwala wdrożyć wszystkie te sposoby automatyzacji i wiele więcej.
Nie czekaj, aż Twoi konkurenci się poprawią. Zamiast tego bądź tym, który tworzy zmianę i zostań numerem 1 w Twojej branży.
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej, sprawdź nasze rozbudowane artykuły dotyczące automatyzacji poniżej:
Korzyści ze zautomatyzowanej obsługi klienta obejmują szybszy czas odpowiedzi, zadowolenie klienta, zorganizowany przepływ pracy, utrzymanie klientów i zwiększoną sprzedaż/przychód.
Wiadomość gotowa to funkcja w oprogramowaniu help desk, która pozwala mieć już przygotowane odpowiedzi.
Usprawnij procesy wsparcia dzięki potężnym narzędziom automatyzacji LiveAgent. Zmniejsz czasy odpowiedzi, popraw wydajność i zwiększ zadowolenie klientów.
Automatyzacja wsparcia wykorzystuje sztuczną inteligencję lub oprogramowanie w celu zwiększenia efektywności obsługi klienta, równoważąc automatyzację z interak...
Zwiększ efektywność obsługi klienta dzięki automatyzacji LiveAgent! Oszczędzaj czas, poprawiaj wydajność i zapewniaj szybką, spójną obsługę. Dowiedz się o reguł...
Odkryj automatyzację call center LiveAgent dla zwiększonej satysfakcji klientów i przepływu pracy agentów. Funkcje obejmują IVR, automatyczne oddzwanianie, rout...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
