Wersja próbna
  • Academy
  • Zautomatyzowana obsługa klienta

Zautomatyzowana obsługa klienta

Co to jest zautomatyzowana obsługa klienta?

Zautomatyzowana obsługa klienta to proces, który umożliwia pomoc bez udziału agenta. Co to znaczy? Cóż, konkretne działania w ramach obsługi klienta są zautomatyzowane. Na przykład możesz łatwo zaoszczędzić czas agentów i klientów, tworząc automatyczne wiadomości e-mail do rejestracji lub zapomnienia hasła. Automatyzując takie powtarzalne zadania, zespół obsługi klienta może nadać priorytet innym zapytaniom klientów.

Należy jednak wspomnieć, że nie każda automatyzacja jest korzystna. Zbyt duża automatyzacja może mieć odwrotny skutek. Aby klienci byli zadowoleni, musi istnieć element interakcji międzyludzkiej. Dlatego upewnij się, że optymalizujesz / automatyzujesz tylko powtarzalne procesy. Stworzyliśmy listę 4 niezawodnych sposobów na poprawę interakcji z klientami i doświadczeń związanych z obsługą klienta za pomocą narzędzia do automatyzacji.

Jakie są zalety zautomatyzowanej obsługi klienta?

Zalety automatyzacji obsługi klienta obejmują:

  • Szybszy czas odpowiedzi
  • Satysfakcja konsumenta
  • Zorganizowany przepływ pracy
  • Utrzymanie klienta
  • Zwiększona sprzedaż / przychody

Jak możesz zautomatyzować procesy obsługi klienta?

Aby zautomatyzować niektóre żmudne procesy obsługi klienta, potrzebujesz do tego narzędzi. Oprogramowanie pomocy technicznej to bogate w funkcje narzędzie do automatyzacji, które umożliwia odpowiadanie na zapytania klientów za pomocą jednego interfejsu. Co to znaczy? Oprogramowanie do obsługi klienta gromadzi wszystkie zapytania klientów z wielu kanałów komunikacji, dzięki czemu Twoi agenci mogą skutecznie rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta z jednego miejsca. Ponadto funkcje umożliwiają zautomatyzowanie niektórych powtarzalnych procesów. Sprawdź, jak zautomatyzować działania zespołu obsługi klienta za pomocą rozwiązania do obsługi klienta.

5 sposobów automatyzacji procesów wsparcia

Gotowe wiadomości

Pierwszym sposobem automatyzacji procesów przedstawicieli klienta jest tworzenie gotowych wiadomości lub innymi słowy gotowych odpowiedzi. Gotowe wiadomości to funkcja oprogramowania pomocy technicznej, która umożliwia przygotowanie już przygotowanych odpowiedzi.

Na przykład, jeśli prowadzisz sklep eCommerce, prawdopodobnie otrzymujesz wiele zapytań klientów dotyczących zamówień, zwrotów pieniędzy itp. Dlatego możesz utworzyć wiadomość w puszkach do zwrotu pieniędzy. Dzięki temu możesz szybko i profesjonalnie podać niezbędne dane.

Jednak wysyłanie gotowych wiadomości przez cały czas nie jest optymalne. Klienci nie chcą rozmawiać z robotem. Nasza rada jest taka, aby używać wiadomości w puszkach, ale aby dodać ostateczny akcent, aby spersonalizować obsługę klienta. Na przykład dodasz ich nazwę, szczegóły zamówienia itp.

Gotowe wiadomości
Przykład gotowych odpowiedzi

Szablony wiadomości

Oprogramowanie do obsługi klienta oferuje klientowi wstępnie skonfigurowane szablony wiadomości e-mail . Co to znaczy? Twój przedstawiciel obsługi klienta może tworzyć wiadomości e-mail, które oprogramowanie pomocy technicznej wyśle automatycznie po wykonaniu określonych czynności. Na przykład możesz utworzyć wiadomość e-mail z podziękowaniem po tym, jak klient skontaktuje się z pomocą poza godzinami pracy. Możesz zautomatyzować procesy wsparcia, takie jak e-mail z zapomnianym hasłem lub / i e-mail rejestracyjny, aby przedstawiciele obsługi klienta nie musieli zajmować się powtarzającymi się pytaniami mechanicznymi. Ogólnie szablony wiadomości e-mail usprawniają komunikację z klientem, ponieważ klient nie musi kontaktować się z agentami w celu potwierdzenia.

szablony-wiadomosci

Organizacja kolejki klientów

Organizacja kolejki do obsługi klienta jest kluczem do skutecznej pomocy. Jeśli brakuje ci struktury, twoje kolejki będą długie, co spowoduje frustrację klientów i agentów.

Spójrzmy na przykład:

Klient czeka w kolejce dobre 20 minut. Kiedy klient łączy się z pracownikiem firmy, dowiaduje się, że musi dłużej czekać na agenta lub zostać przeniesiony. Sytuacja może być frustrująca i może szybko ulec eskalacji.

Aby temu zapobiec, możesz zautomatyzować procesy kolejkowania obsługi klienta. Rozwiązanie Help Desk oferuje formularze kontaktowe lub IVR, aby uniknąć takich sytuacji. Funkcje te umożliwiają klientowi wcześniejszy wybór działu. Dlatego eliminacja zbędnego czasu oczekiwania.

Artykuły z bazy wiedzy

Portal klienta to opcja samoobsługowa, w której odwiedzający witrynę może znaleźć potrzebne informacje bez czekania na klienta agent serwisowy. Klient może zaangażować się w forum klientów, aby uzyskać potrzebną pomoc od innych użytkowników, lub z drugiej strony może zapoznać się z sekcją artykułów bazy wiedzy firmy. Artykuł z bazy wiedzy może mieć formę przewodnika, wideo lub po prostu zwykłych informacji o produkcie / usłudze.

Automatyzacja przepływu pracy

Właściwe oprogramowanie help desk pozwala zautomatyzować niezbędne procesy przepływu pracy w obsłudze klienta, aby osiągnąć najlepszą możliwą produktywność zespołu. Funkcje, takie jak akcje Reguły i Masowe, pomagają zautomatyzować zadania, które w innym przypadku agenci musieliby wykonywać ręcznie. Za każdym razem, gdy ustawiasz regułę, ustawiasz wyzwalacze, warunki i wreszcie akcje. Akcje masowe są w rzeczywistości częścią Reguł. Dlatego po ustawieniu reguły system automatycznie wykonuje działania, gdy warunki są spełnione.

Create-rule-in-LiveAgent

Ustalone przez Ciebie zasady całkowicie zależą od celów i potrzeb Twojej firmy/obsługi klienta. Jednak niektóre popularne zasady to; przenoszenie zgłoszeń do różnych działów, dodawanie tagów – np. PILNE, czy oznaczanie zgłoszeń jako SPAM po określonym czasie.

Wyzwalacze

  • Agent zostawił bilet
  • Rozpoczęła się rozmowa przychodząca
  • Wiadomość dodana
  • Dodano grupę wiadomości
  • Zmieniono tagi biletów
  • Bilet utworzony z e-maila
  • Wiadomość dodana

Warunki

  • Inicjator akcji
  • Zmienna kontekstowa
  • Bieżąca data
  • Pole niestandardowe
  • Grupa klientów
  • Źródło biletu

Działania

  • Dodaj tag
  • Dodaj notatkę
  • Zmień priorytet biletu
  • Usuń bilet
  • Żądanie HTTP
  • Oznacz jako odpowiedź

Jeśli chcesz poznać wszystkie wyzwalacze, warunki i akcje, zapoznaj się z naszym szczegółowym artykułem w bazie wiedzy, który wyjaśnia wszystkie możliwe opcje automatyzacji.

Nie znasz LiveAgent?

Czy jesteś gotowy, aby zautomatyzować niektóre z wewnętrznych procesów? LiveAgent to platforma obsługi klienta, która pozwala wdrożyć wszystkie te sposoby automatyzacji i nie tylko.

Nie czekaj, aż konkurenci się poprawią. Bądź tym, który wprowadza zmiany i zostań numerem 1 w swojej branży.

LiveAgent Product Tour

Dowiedz się więcej

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszymi obszernymi artykułami dotyczącymi automatyzacji poniżej.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
slido green
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.