Live Chat dla Instytucji Edukacyjnych i Organizacji Pozarządowych

Tworzenie osobistych połączeń jest jednym z filarów instytucji edukacyjnych i organizacji pozarządowych. Opiera się na zainteresowaniu, reputacji i wsparciu ze strony studentów, darczyńców lub interesariuszy.

Komunikacja cyfrowa otworzyła drzwi do nowych możliwości dla onboardingu studentów, planowania i strategii fundraisingu.

Live chat to idealne narzędzie dla każdej instytucji, która chce modernizować swoją obsługę klienta i budować długotrwałe relacje.

Co to jest Live Chat?

Jeśli zastanawiasz się, czym dokładnie jest live chat, możemy rozbić to na trzy istotne komponenty, które tworzą jeden kompletny kanał komunikacji:

Oprogramowanie live chat jest częścią złożonego, omnikanałowego oprogramowania help desk, które obejmuje ticketing, call center, sieci społecznościowe, bazę wiedzy, portal klienta i wiele więcej. Oprogramowanie live chat oferuje wiele funkcji do wykorzystania przez obsługę klienta, dając im przewagę nad innymi kanałami komunikacji przy obsłudze zapytań online.

Narzędzie live chat to okno wiadomości oparte na przeglądarce, aktywowane po kliknięciu na widżet czatu, znany również jako przycisk czatu. Jest to w pełni konfigurowalny i przyjazny dla użytkownika element, który jest prosty do zintegrowania na Twojej stronie internetowej.

Każdy wstępnie zaprojektowany styl przycisku, pozycja, animacja itp. można znaleźć w galerii przycisków czatu lub utworzyć całkowicie od nowa, implementując własny kod.

Osadź przycisk czatu na docelowych stronach, takich jak Rejestracja, FAQ lub Darowizny, i zobacz pozytywne wyniki.

Wsparcie live chat to usługa, którą organizacja świadczy zewnętrznie dla publiczności lub wewnętrznie dla swoich pracowników. Jest to najszybszy sposób na pomoc każdemu odwiedzającemu stronę internetową, który jej potrzebuje, ponieważ każda sesja odbywa się w czasie rzeczywistym z operatorem czatu, a nie chatbotem.

Jakie są zalety live chat w porównaniu z telefonem lub e-mailem?

Bądźmy szczerzy; ani telefon, ani e-mail nie staną się przestarzałe w najbliższym czasie. W rzeczywistości są to wciąż preferowane kanały dla wielu klientów. Jest wiele powodów, ale jest niezaprzeczalne, że live chat rośnie w popularności od czasu, gdy stało się normą używanie internetu do komunikacji. Pokolenie millenialsów szczególnie przyjęło oprogramowanie live chat. Ponad 63% millenialsów woli mieć odpowiedź na swoje podstawowe pytania dotyczące obsługi klienta za pośrednictwem live chat.

Wraz z tym, jak nowoczesne oprogramowanie czatu staje się bardziej zaawansowane, jego zalety w stosunku do telefonu lub e-maila stały się bardziej oczywiste. Oto trzy główne zalety:

Skrócony Średni Czas Oczekiwania

Zarówno telefon, jak i e-mail wymagają znacznego wysiłku od użytkownika do komunikacji. Następnie przychodzi czekanie w kolejce na telefonie, aby dotrzeć do agenta, lub pisanie i czekanie na odpowiedź. Live chat nie tylko jest natychmiastowy, ale agenci mogą również dołączać wszelkiego rodzaju niezbędne pliki, takie jak dokumenty onboardingu lub umowy.

Wielozadaniowość

Agenci rozumieją trudność przełączania się między telefonami lub e-mailem, aby stale pomagać swoim klientom. Operatorzy live chat mogą obsługiwać wiele czatów z łatwością, bez przerywania ich koncentracji na wykonywanie zadań w tle.

Rezultat? Niższe koszty operacyjne i wyższy zwrot z inwestycji, ponieważ nie będziesz musiał zatrudniać dużych zespołów do obsługi kanałów komunikacji. Świetna korzyść zarówno dla instytucji edukacyjnych, jak i NGO, ponieważ często działają na ograniczonym budżecie. W przypadku, gdy żądania czatów staną się zbyt duże do obsługi, administratorzy mogą zawsze ustawić liczbę czatów, które konkretny agent może wykonać jednocześnie, lub ogólną maksymalną długość kolejki.

Zmniejszona Liczba Zgłoszeń

Bycie przytłoczonym przychodzącymi połączeniami lub e-mailami to coś, co jest zbyt znane każdemu pracownikowi obsługi klienta. Nie tylko to, ale zapytania telefoniczne lub e-mailowe generalnie trwają dłużej do rozwiązania. Posiadanie opcji kontaktu z zespołem wsparcia bezpośrednio ze strony internetowej może zmniejszyć liczbę zgłoszeń wsparcia. Powodem tego jest to, że agenci wsparcia mogą rozwiązać zapytanie na miejscu w zdecydowanej większości przypadków.

Wszystko to jest możliwe dzięki live chat, ponieważ cała komunikacja odbywa się z wygody Twojego komputera, podczas gdy potencjalni klienci lub stali bywalcy przeglądają Twoją stronę. Nie potrzebujesz nawet komputera. Live chat jest zoptymalizowany dla urządzeń mobilnych i podobnych urządzeń, więc Twój zespół może odpowiadać z dowolnego miejsca na dowolną platformę.

Jakie są korzyści z używania live chat dla instytucji edukacyjnych i NGO?

Biznes edukacyjny i non-profit widział znaczące zmiany w swoich strategiach marketingowych i serwisowych w ostatnich latach. Głównym czynnikiem jest technologia. Wraz z tym, jak łatwiej stało się łączyć się globalnie, wzrosło zainteresowanie międzynarodowymi studentami lub organizacjami. Efektywna komunikacja jest kluczem do budowania lojalności.

Korzyści Live Chat dla Edukacji:

• Pomoc studentom w aplikacjach, rejestracjach lub innych procedurach
• Udzielanie porad w czasie rzeczywistym
• Oferowanie sugestii dotyczących różnych kursów
• Wzmacnianie zaufania do Twojej instytucji edukacyjnej i jej społeczności studenckiej
• Poprawa zaangażowania studentów i rodziców
• Zwiększenie liczby aplikacji i zapisów

Korzyści Live Chat dla Organizacji Pozarządowych:

• Zwiększenie zaangażowania darczyńców
• Dostosowanie się do różnych podejść pokoleniowych
• Utrzymanie stabilnego wsparcia darczyńców w zamian za pozytywne doświadczenia serwisowe
• Poprawa zrozumienia między darczyńcami a organizacją
• Zbieranie danych do następnej strategii fundraisingu
• Kierowanie darczyńców przez różne etapy ich procesu decyzyjnego, na przykład podczas procesu donacji

Jakie funkcje live chat mogą wykorzystać instytucje edukacyjne i NGO w swojej strategii obsługi klienta?

Uniwersalna Skrzynka Odbiorcza

Ważne jest, aby zachować informacje i profile poszczególnych lub biznesowych darczyńców lub studentów jako część następnej strategii fundraisingu, interesariuszy lub zapisów.

Każda sesja czatu jest konwertowana na zgłoszenie i zapisywana w uniwersalnej, wspólnej skrzynce odbiorczej. Agenci czatu mogą zbierać i przechowywać dane z rozmów dzięki wbudowanemu CRM. Każdy agent będzie mógł odpowiedzieć, ponieważ będzie miał wszystkie niezbędne informacje dostępne przez cały czas.

Proaktywne Zaproszenie do Czatu

Jedna z najistotniejszych i wielofunkcyjnych funkcji, proaktywne zaproszenie do czatu, to czasowe wyskakujące okno, które pojawia się na stronie internetowej jako dostosowane zaproszenie lub wprowadzenie.

Poprzez monitorowanie bieżącego adresu URL odwiedzających live chat, możesz się odezwać i zaoferować pomocną dłoń. Agenci mogą tworzyć pojedyncze lub wiele zaproszeń lub całkowicie je wyłączyć, jeśli wszyscy agenci są zajęci innymi czatami.

Widok Pisania w Czasie Rzeczywistym

Opcjonalna, ale przydatna funkcja dla agentów, którzy wolą być o krok do przodu klientów. Podczas rozmowy czatu agent może obserwować, co pisze, i przygotować odpowiedź, zanim klient naciśnie wysłanie.

Gotowe Odpowiedzi

Gotowe odpowiedzi usprawniają przepływ pracy, używając zapisanych i wstępnie zdefiniowanych krótkich odpowiedzi tekstowych na najczęstsze pytania.

Dystrybucja Czatu

Routing czatu jest niezbędny, jeśli czat ma dotrzeć do właściwego działu instytucji lub zespołu projektu kampanii. Agenci lub administratorzy czatu mogą wybrać spośród trzech wstępnie zdefiniowanych opcji routingu, aby zapewnić szybką i dokładną komunikację:

• Losowe Przypisanie
• Dzwonienie do Wszystkich
• Maksymalne Wykorzystanie

Tagi

Tagi można dodawać ręcznie lub automatycznie do określonych słów lub fraz, tworząc w ten sposób niestandardowy przepływ pracy dla poszczególnych agentów.

Ankieta Po Czacie

Pozwala na wprowadzenie opinii od klientów i ocenę wydajności agenta lub ogólnej satysfakcji z sesji czatu.

Czat Wielojęzyczny

Studenci, interesariusze lub darczyńcy mogą pochodzić z każdego zakątka świata. Live chat pozwala Twojej instytucji stać się naprawdę globalną, używając widżetów dostosowanych do języka.

Wideorozmowa

Aby zapewnić jeszcze bardziej osobisty charakter obsługi klienta, wykorzystaj wideo i czat jednocześnie. Skonfiguruj to w taki sam sposób jak przycisk czatu, umieszczając przycisk wideo live chat na określonych stronach Twojej strony internetowej.

Jakie są wytyczne i zasady rozmowy czatu?

Rozmowy czatu różnią się w zależności od sytuacji, ale niektóre protokoły i zasady muszą być przestrzegane w komunikacji online. Indywidualnie lub w grupach, każdy operator czatu musi posiadać pełny zakres umiejętności obsługi klienta, od umiejętności twardych, takich jak umiejętność obsługi komputera, biegłość gramatyczna lub szybkość pisania, do umiejętności miękkich, takich jak empatia i cierpliwość. Wszystkie te elementy tworzą kompletną etykietę czatu online.

Rozmowy live chat to szybka wymiana informacji, więc agenci muszą być ekspertami w danym przedmiocie. Wdrożenie i utrzymanie bazy wiedzy może służyć jako doskonałe źródło informacji dla agentów i klientów, którzy wolą samodzielną obsługę od tradycyjnego wsparcia.

Czy outsourcing obsługi klienta może przynieść zysk instytucjom edukacyjnym i NGO?

Coraz bardziej standardowe staje się dla biznesu lub instytucji outsourcowanie zespołów obsługi klienta. Głównymi motywatorami są zarządzanie czasem, obawy budżetowe i dystrybucja obciążenia pracą. Większość instytucji edukacyjnych i NGO nie zatrudnia ogromnych zespołów wsparcia ani nie pracuje przez całą dobę, więc ich godziny wsparcia są ograniczone. Na szczęście istnieją specjalizowane centra właśnie w tym celu.

Jak Zintegrować Oprogramowanie Live Chat na Swojej Stronie Internetowej

Integracja przycisku live chat na Twoją stronę jest tak łatwa, jak nauka 2+2=4. Gdy się zarejestrujesz i otrzymasz login do konta LiveAgent, wszystko, co trzeba zrobić, to po prostu skopiowanie i wklejenie krótkiego kodu HTML. Wiesz, co jest jeszcze świetne? Nie ma potrzeby pobierania dodatkowego oprogramowania. Jednak jeśli chcesz zintegrować się z oprogramowaniem, aplikacjami lub wtyczkami stron trzecich, aby ulepszyć doświadczenie obsługi klienta, jest to w pełni obsługiwane poprzez integracje natywne lub Zapier.

Bezpieczeństwo

Chroń dane studentów i darczyńców. Połączone funkcje bezpieczeństwa LiveAgent zapewnią Ci spokój ducha, wiedząc, że wszystkie ich dane są bezpieczne i zabezpieczone. Oto niektóre z oferowanych przez nas funkcji bezpieczeństwa:

• Blokowanie Adresów IP - Blokuj rozrabiających odwiedzających w czatach, formularzach kontaktowych, połączeniach, sugestiach i postach na forum
• Weryfikacja Dwuetapowa - Dodaj dodatkową warstwę ochrony za pomocą 6-cyfrowego kodu
• Szyfrowanie HTTPS - Zabezpiecz swoje dane za pomocą zaszyfrowanej komunikacji czatu i e-maila
• Wiele Centrów Danych - Twoje dane są zawsze kopią zapasową w wielu centrach danych na całym świecie
• Zgodność z RODO - Pełna zgodność z przepisami ochrony danych
• Bezpieczeństwo API - Bezpieczny dostęp do API dla integracji

Baza Wiedzy

Jak mówi się, “Wiedza to potęga.” Mając to na uwadze, nasza baza wiedzy jest stale aktualizowana nowymi informacjami. Nie tylko to, ale również zachęcamy naszych subskrybentów do wkładu lub budowania społeczności poprzez nasz portal klienta.

Rozpocznij Bezpłatny Okres Próbny Dzisiaj

Wciąż nie jesteś przekonany? Rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny, bez wymaganej karty kredytowej. Odkryj, jak LiveAgent może transformować obsługę klienta Twojej instytucji edukacyjnej lub organizacji pozarządowej i pomóc Ci budować trwałe relacje ze studentami, rodzicami i darczyńcami.