10 powodów, dla których warto wdrożyć live chat

Umówmy się – prawdopodobnie trafiłeś na ten artykuł, bo masz problem z przekształcaniem odwiedzających stronę w klientów. To wyzwanie może być naprawdę bolesne dla każdej firmy. Wdrożenie live chat w ecommerce może znacząco poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć sprzedaż dzięki natychmiastowemu wsparciu dla kupujących online.

Ale istnieje sposób, by zamieniać odwiedzających w klientów i poprawić ogólną jakość obsługi.

Według Forrester, “Live chat prowadzi do 48% wzrostu przychodów na godzinę czatu i 40% wzrostu współczynnika konwersji.”

Tak, mówimy o małym przycisku live chat, który zwykle znajduje się w rogu strony.

Ale to nie wszystko – przycisk live chat potrafi znacznie więcej. Jeśli ciekawią Cię zalety integracji live chat z firmową strategią i zastanawiasz się, jakie są korzyści z live chat – jesteś we właściwym miejscu. Sprawdź 10 korzyści z live chat poniżej, by od razu ulepszyć swój biznes!

1. Wygoda w czasie rzeczywistym dla klientów

Nie należy lekceważyć siły rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym. Forrester Research wykazał, że 44% konsumentów online twierdzi, iż możliwość uzyskania odpowiedzi od konsultanta na żywo w trakcie zakupu online to jedna z najważniejszych funkcji strony internetowej.

Są dwa typy klientów, którzy potrzebują pomocy i korzystają z live chat.

Pierwsza grupa to potencjalni nabywcy. Najczęstsze sytuacje, w których korzystają z live chat to:

• Chęć poznania szczegółów dotyczących produktu
• Problemy ze znalezieniem konkretnego produktu na stronie
• Potrzeba porównania produktów

Te scenariusze mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe. W rzeczywistości ponad 38% klientów online podjęło decyzję zakupową dzięki sesji live chat.

Druga grupa użytkowników live chat to obecni klienci. Najczęstsze powody, dla których korzystają z live chat, to:

• Zapytanie o “politykę zwrotów”
• Sprawdzenie statusu zamówienia
• Zgłoszenie błędów lub sugestie dotyczące ulepszeń w Twojej usłudze

Kolejną zaletą live chat jest możliwość uzyskania niemal natychmiastowej informacji zwrotnej lub powiadomień, gdy pojawia się problem na szeroką skalę. Na przykład, jeśli prowadzisz firmę SaaS i coś pójdzie nie tak, czat z obsługą klienta daje Ci natychmiastowy wgląd w sytuację z perspektywy klienta. Szybkie rozwiązywanie problemów przez live chat pozwala także skuteczniej pozyskiwać nowych klientów.

2. Live chat pozwala zaoszczędzić pieniądze

Drugą istotną zaletą wtyczki live chat do WordPressa jest jej efektywność kosztowa. Jak więc live chat pozwala zaoszczędzić pieniądze? Zwiększa wydajność, umożliwiając konsultantom obsługę wielu rozmów jednocześnie, dzięki czemu nie trzeba zatrudniać kolejnych pracowników. Inteligentne oprogramowanie live chat, takie jak LiveAgent, oferuje wiele opcji dystrybucji i wykorzystania czatu.

Zwiększa średnią wartość zamówienia, ponieważ klienci otrzymują porady i odpowiedzi na pytania w czasie rzeczywistym. Pozwala ograniczyć koszty związane ze zwrotami, ponieważ konsultant może pomóc dobrać odpowiedni produkt lub usługę dopasowaną do potrzeb klienta. W efekcie klient jest zadowolony i rzadziej zwraca produkt. Ogranicza ogólne koszty centrum wsparcia, skracając czas oczekiwania w kolejce w porównaniu z call center.

Wdrożenie usługi live chat to zaledwie kilka minut pracy. LiveAgent Live Chat ma gotowe integracje z najpopularniejszymi platformami eCommerce i systemami zarządzania treścią. Dzięki temu nie potrzebujesz żadnych umiejętności HTML, by dodać live chat na swojej stronie. Dodatkowo LiveAgent oferuje pełną usługę integracji – całkowicie za darmo.

3. Przewaga konkurencyjna

Jeszcze nigdy nie było tak ważne, by wyróżnić się na tle konkurencji jak dziś. Liczba rywali biznesowych jest ogromna i stale rośnie. Wiele sklepów internetowych wdrożyło wsparcie live chat do swojego oprogramowania help desk, by oferować odpowiedzi w czasie rzeczywistym zamiast tracić klientów na rzecz konkurencji. Być może zastanawiasz się, czy to w ogóle potrzebne Twojej firmie. Nie ma znaczenia, czy prowadzisz mały, średni czy duży biznes – live chat daje przewagę w każdej branży. Nawet korporacje takie jak Apple, SKY, Virgin Airlines korzystają z czatu z obsługą klienta, by być o krok przed konkurencją.

4. Zwiększenie konwersji i sprzedaży

Obecność prawdziwej osoby, która przeprowadzi Cię przez proces zakupu buduje zaufanie i sprawia, że klienci spędzają więcej czasu na Twojej stronie.

Pozytywne doświadczenia prowadzą do wyższej średniej wartości zamówienia, a więc sprzedaż jest bezpośrednio powiązana z live chat.

Wiele badań potwierdza, że jedną z korzyści z live chat jest ponad 20% wzrost współczynnika konwersji.

Inny przykład sukcesu to firma Wells Fargo, która po ponownym uruchomieniu wsparcia czatu online w 2008 roku osiągnęła dwucyfrowy wzrost konwersji.

Kluczem do sukcesu w zwiększaniu konwersji dzięki live chat jest odpowiednie przeszkolenie konsultantów. Wyposaż ich w wiedzę o produktach, by mogli polecać dodatkowe zakupy. Daj im kody rabatowe, które mogą zaoferować niezdecydowanym klientom. Ale najważniejsze – żeby w pełni wykorzystać czat z obsługą klienta, powinni pisać szybko. Zorganizuj konkurs na szybkość – to poprawi jakość obsługi online.

5. Długoterminowe relacje z klientami

Zadowoleni, długoterminowi klienci statystycznie rzadziej odchodzą do konkurencji. Dodatkowo są mniej wrażliwi na cenę.

Eksperci twierdzą, że klienci, którzy czują się zaopiekowani, mniej przejmują się kosztem.

Dokładniej, 63% klientów, którzy korzystali z live chat, wraca, w przeciwieństwie do tych, którzy nie korzystali.

Badania pokazują, że stali klienci kupują częściej i są tańsi w utrzymaniu dzięki znajomości Twojej firmy i jej procesów.

Kiedy klient czuje, że jego głos jest słyszany i rozmawia z prawdziwą osobą, łatwiej buduje więź z firmą i chętniej dzieli się pozytywnymi opiniami.

6. Wsparcie 24/7

Zapewnienie obsługi klienta 24/7 może być nierealne dla firmy, która nie zatrudnia konsultantów na wszystkie zmiany. Dziś możesz działać w godzinach pracy, a resztę zapewnić, aktywując chatbota oferującego samoobsługę. Chatbot może udzielić niezbędnych informacji lub zaproponować klientowi artykuł z bazy wiedzy. LiveAgent pozwala przełączać się między przyciskiem live chat a integracją chatbota. Co więcej, umożliwia tworzenie artykułów bazy wiedzy, by dostarczać klientom potrzebnych informacji o produkcie lub usłudze, gdy konsultanci nie są dostępni.

7. Zwiększona produktywność obsługi klienta

Live chat to świetne narzędzie do multitaskingu. Możesz efektywnie rozwiązywać wiele zapytań klientów równocześnie z ich odpowiedziami. Jeśli masz dobrze wyszkolony zespół, live chat może zwiększyć produktywność i ogólną satysfakcję klientów.

Dodatkowo produktywność wzrasta dzięki różnorodności funkcji czatu z obsługą klienta, takich jak gotowe odpowiedzi (canned messages), które oszczędzają mnóstwo czasu. Wyobraź sobie tłumaczenie tego samego problemu wielu klientom – to może być powtarzalne i męczące. Tworząc gotowe odpowiedzi, możesz sprawnie odpowiadać klientom.

8. Lepsze doświadczenie klienta (CX)

Kolejną istotną zaletą live chat jest możliwość wysyłania proaktywnych zaproszeń do rozmowy. Ta funkcja pozwala zamienić przypadkowych odwiedzających w klientów. Proaktywna obsługa klienta to ważny szczegół, który definiuje doświadczenie klienta z Twoją firmą i wpływa na przyszłe relacje.

Monitoruj zachowanie odwiedzających stronę i zapraszaj ich do rozmowy z indywidualnymi ofertami – na podstawie lokalizacji, źródła wejścia czy wcześniejszych interakcji z Twoją firmą.

9. Szczegółowe raporty

Jeśli korzystasz z dobrej jakości oprogramowania live chat, masz wbudowane raporty do monitorowania aktywności klientów i konsultantów. Dzięki temu firma może zbierać cenne dane do codziennej poprawy. Na przykład możesz zidentyfikować słabszych konsultantów i zapewnić im wsparcie lub dodatkowe szkolenia. Możesz też śledzić zapytania klientów, które zostały zignorowane, miały długi czas odpowiedzi, eskalacje i więcej.

Ciągły monitoring pomaga stale poprawiać obsługę klienta, łatwo identyfikując jej słabe punkty.

10. Szybkie rozwiązywanie zapytań klientów

Dzisiejsze live chaty to rozbudowane narzędzia. Kolejną zaletą jest możliwość udostępniania linków, załączników i obrazów. Wszystko to sprawia, że zespół obsługi klienta może lepiej rozwiązywać zapytania. Wyobraź sobie tłumaczenie instrukcji przez telefon – czasem wystarczy wysłać artykuł z bazy wiedzy, film lub załącznik, by klient zobaczył wszystko krok po kroku i uniknął nieporozumień.

Dodatkowe wskazówki, jak w pełni wykorzystać Live Chat

• Upewnij się, że przynajmniej jeden operator jest dostępny przez większość dnia roboczego (jeśli Twój czat jest częściej offline niż online, może to mieć negatywny wpływ).
• Szkol swój zespół – upewnij się, że konsultanci mają wystarczającą wiedzę, by odpowiadać na pytania klientów. Wyposaż ich w umiejętności sprzedażowe – to zwiększy konwersje i sprzedaż.
• Postaw na człowieka – cała idea live chat to ludzka pomoc podczas zakupów. Automatyczne odpowiedzi mogą zabić skuteczność czatu.
• Ucz się od klientów – analizuj i śledź najczęstsze problemy klientów.
• Monitoruj wydajność konsultantów – LiveAgent pozwala łatwo analizować wyniki pracy Twoich przedstawicieli. Zaawansowane funkcje umożliwiają śledzenie, czy klient dokonał zakupu po czacie, ile rozmów obsłużył konsultant w godzinach pracy i wiele innych.
• Zwracaj uwagę na dobór słów – pisemna komunikacja wymaga precyzji. Osoby korzystające z live chat zwykle nie są ekspertami w danej dziedzinie, więc odpowiedzi pełne branżowego żargonu tylko ich zdezorientują.
• Zachęcaj klientów do rozmowy, wysyłając zaproszenia do czatu.

Aby przetestować funkcję live chat w LiveAgent, kliknij przycisk w prawym dolnym rogu i rozpocznij rozmowę. Powiedz nam, co Ci się podoba i gdzie widzisz możliwość poprawy – bardzo cenimy Twoją opinię.

Czy można zrobić jeszcze więcej?

Oprogramowanie live chat to bez wątpienia skuteczny sposób komunikacji z klientem. Odpowiednia wtyczka pozwala płynnie dodać live chat do strony WordPress i rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym, oferując natychmiastową pomoc.

Ale czy to wystarczy? W większości przypadków komunikacja nie kończy się na czacie. Często jest to pierwszy kontakt z potencjalnym klientem, a dalsza współpraca wymaga dodatkowych narzędzi lub oprogramowania.

Przewagą LiveAgent jest to, że oprócz rozbudowanej funkcjonalności live chat, oferuje także pełen pakiet helpdesk i call center. Dzięki temu możesz zapewnić najwyższy poziom obsługi klienta na różnych kanałach komunikacji.