Ostateczny przewodnik do wyboru odpowiedniego systemu obsługi zgłoszeń w 2025 roku

Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, zapewnienie klientom potrzebnego wsparcia jest jednym z najważniejszych czynników sukcesu. Wraz z rozwojem firmy utrzymanie dobrego, konfigurowalnego przepływu pracy może stać się ogromnym wyzwaniem, a niepowodzenie w sprostaniu temu wyzwaniu może zniwelować całą pracę, którą wykonał twój zespół, aby iść do przodu.

Chociaż udało ci się zaangażować więcej potencjalnych klientów niż zwykle, twoja zdolność do utrzymania wzrostu zależy w dużej mierze od efektywności obsługi klienta. Jest to szczególnie ważne, ponieważ nowi klienci mogą początkowo potrzebować pomocy w adaptacji do twoich produktów i usług. W tym miejscu oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może ci bardzo pomóc. Chociaż nie jest to całkowicie nowa technologia, systemy obsługi zgłoszeń są nadal najnowocześniejsze, jeśli chodzi o obsługę klienta. Większość nowoczesnych firm, szczególnie firm internetowych, nie byłaby w stanie funkcjonować bez nich.

Co to jest system obsługi zgłoszeń?

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń to platforma obsługi klienta, która pomaga ulepszyć ogólny przepływ pracy zespołu obsługi klienta. Umożliwia klientom i użytkownikom mającym problemy przesyłanie zgłoszeń obsługi klienta, które mogą być ustalane w priorytety na podstawie pilności, rozwiązywane za pomocą szablonów, jeśli jest to prosta sprawa, lub nawet kierowane do wyspecjalizowanych członków zespołu, jeśli jest to coś poważniejszego.

Ponieważ większość klientów nie chce kontaktować się z obsługą klienta, jeśli nie musi, systemy obsługi zgłoszeń oferują opcje dla klientów, aby spróbowali rozwiązać problemy samodzielnie. Dlatego właśnie zawierają sekcje FAQ, bazy wiedzy, artykuły instruktażowe i chatboty, które klienci mogą używać, gdy napotkają przeszkodę.

System obsługi zgłoszeń daje również twojemu zespołowi jasny przegląd bieżącego obciążenia pracą, pomaga im ustalać priorytety zgłoszeń na podstawie pilności lub czasu oczekiwania na odpowiedź, kierować problemy do wyspecjalizowanego personelu i wiele więcej w zależności od jego funkcji.

System obsługi zgłoszeń to rozwiązanie programowe zaprojektowane do zarządzania i śledzenia zgłoszeń obsługi klienta i problemów związanych z IT. Umożliwia agentom obsługi klienta rejestrowanie incydentów, udostępnianie szkiców i przydzielanie zadań z konfigurowanymi przepływami pracy w celu zmniejszenia pracy ręcznej i efektywnego obsługiwania powtarzających się zadań. Dzięki funkcjom takim jak rejestrowanie incydentów, kompleksowe katalogi i przyjazny dla użytkownika interfejs, zapewnia prostszy proces wyszukiwania i płynniejsze podróże klientów. Te systemy są adaptacyjne, wspierają użytkowników spoza IT, jednocześnie integrując się z popularnymi narzędziami stron trzecich w celu optymalizacji wsparcia i zmniejszenia negatywnych skutków podczas przestojów na konserwację. Większość systemów obsługi zgłoszeń używa formularzy kontaktowych jako głównego środka kontaktu, które można dodatkowo modyfikować, aby dostosować się do twojej marki i ułatwić przesyłanie zgłoszeń.

Dlaczego warto używać systemu obsługi zgłoszeń w swojej firmie?

Dbanie o klientów może nie wydawać się problemem, gdy po raz pierwszy otwierasz firmę, ale radzenie sobie ze setkami żądań może stać się bardzo trudne w miarę wzrostu. Wszakże zadowolenie klienta jest powiązane z niektórymi istotnymi wskaźnikami sukcesu biznesowego, takimi jak konwersja, retencja, lojalność klienta. Jednak wpływa to również na reputację marki w szerszym sensie, więc jest to ważny cel dla każdej firmy.

Chociaż żadna firma nie ma doskonałej obsługi klienta, to, co je wyróżnia, to sposób, w jaki radzą sobie z problemami. Klienci są zwykle rozsądni, ale jeśli nie będziesz ich informować, nie ustalasz harmonogramów dla zgłoszeń, lub nie odpowiadasz na ich zapytania, mogą przenieść swoją działalność gdzie indziej. Portale samoobsługowe z intuicyjnym interfejsem pomagają rozwiązywać typowe pytania i zmniejszać powtarzające się zadania. Bezproblemowa integracja pozwala firmom podejmować świadome decyzje i szybko reagować na żądania klientów, poprawiając zadowolenie klienta.

Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu help desk możesz upewnić się, że twoje zespoły obsługi klienta zajmą się każdym problemem klienta na czas. System obsługi zgłoszeń osiąga to poprzez automatyzację, dobrze zorganizowany interfejs użytkownika i zapewnienie ujednoliconej skrzynki odbiorczej dla żądań usług, niezależnie od ich źródła. Innymi słowy, twój zespół obsługi klienta nie będzie musiał myśleć o wielu problemach jednocześnie, ale raczej rozwiązywać problemy jeden po drugim. Ponadto wybór najlepszego systemu obsługi zgłoszeń help desk dla twojej firmy zapewni, że zapewniasz doskonałą obsługę klienta i utrzymujesz wysoki poziom zadowolenia klienta.

Oto szybki przegląd korzyści, które otrzymujesz dzięki odpowiedniemu narzędziu help desk:

• Rozwiązanie obsługi klienta Celem kompleksowego rozwiązania obsługi klienta jest usprawnienie procesów obsługi klienta poprzez zastąpienie żmudnych procesów niezawodną obsługą zgłoszeń i inteligentnymi regułami. Zapewnia, że krytyczne zgłoszenia są kierowane do pierwszego dostępnego agenta, poprawiając efektywność i czas rozwiązania.

  Dzięki niestandardowym widokom i integracji jako rozwiązaniu z zarządzaniem zasobami, zapewnia solidną bazę dla klientów, jednocześnie poprawiając bezpośrednie zaangażowanie klienta. Dla mniejszych zespołów lub tych zarządzających dużymi wolumenami, ten system poprawia jakość usług i wpływa na decyzję o zakupie licencji systemu wsparcia.

  

  Chociaż większość problemów będzie typowymi problemami, które można szybko rozwiązać, niektóre mogą wymagać bardziej złożonych rozwiązań. Gdy pracownicy zajmują się żądaniami klientów, ujednolicona platforma będzie śledzić wszystkie przychodzące zgłoszenia, umożliwiając ci poprawę obsługi klienta. To tworzy bazę danych rozwiązanych problemów, umożliwiając agentom szybkie rozwiązanie zgłoszeń poprzez odwołanie się do poprzednich przypadków. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń z zaawansowanymi funkcjami i wbudowanymi raportami pomaga zarządzać procesem obsługi zgłoszeń, zmniejszając ręczną interwencję i poprawiając czasy odpowiedzi. Konfigurowalny interfejs użytkownika i głęboka integracja z kanałami mediów społecznościowych poprawiają zadowolenie użytkownika i usprawniają komunikację.

• Zarządzanie relacjami z klientami Komunikacja jest kluczowa, jeśli chodzi o pomyślne prowadzenie biznesu i budowanie zaufania z klientami. Jeśli ich żądania padają na głuche uszy, nie pójdziesz daleko z nimi w kwestii zaufania. Zarządzanie relacjami z klientami opiera się na tym efektywnym procesie zarządzania zgłoszeniami, budując zaufanie i zapewniając, że potrzeby klientów są spełniane szybko.

  Systemy obsługi zgłoszeń help desk zapewniają agentom wszystkie narzędzia potrzebne do nawiązania ciągłości rozmowy z konkretnymi klientami. Innymi słowy, tworzy bazę danych wszystkich poprzednich rozmów i problemów, z którymi borykał się klient. Następnie każdy agent może wznowić tam, gdzie poprzedni skończył, i uniknąć irytowania klienta i sprawiania, że czuje się, jakby jego problemy nie były ważne dla marki. Mogą również uzyskać wgląd w charakter klienta, aby mogli być szczególnie ostrożni z tymi, którzy mają tendencję do bycia uciążliwymi.

  

  Dzięki dostępowi w czasie rzeczywistym do danych, agenci mogą szybko zapewnić doskonałą obsługę, niezależnie od tego, kto wcześniej obsługiwał klienta. Automatyczne przydzielanie zgłoszeń i systemy śledzenia obsługi zgłoszeń usprawniają zgłoszenia usług i rutynowe zadania. Możliwości automatyzacji i raportowanie w czasie rzeczywistym pomagają rozwiązywać typowe zapytania, zagrożenia bezpieczeństwa i powtarzające się problemy. Ta obsługa klienta oparta na kontekście oferuje przyjazne dla użytkownika rozwiązanie, poprawiając codzienną obsługę klienta dzięki cennemu kontekstowi dotyczącemu klientów i poprawiając niszę obsługi klienta.

• Obsługa zgłoszeń help desk Nie wszystkie problemy klientów są takie same, dlatego ważne jest ustalenie priorytetu, komu pomóc w pierwszej kolejności. System obsługi zgłoszeń pomoże ci ustalić priorytety wszystkich przychodzących e-maili poprzez reguły automatyzacji, które w większości przypadków twój zespół może łatwo dostosować system do swoich priorytetów dzięki przyjaznym dla użytkownika interfejsowi i intuicyjnemu interfejsowi. Dzięki konfigurowalnym przepływom pracy twój zespół może dostosować się do zmieniających się sytuacji i przedefiniować, co jest uważane za priorytet na podstawie bieżących potrzeb.

  Platforma poprawia proces zarządzania zgłoszeniami, umożliwiając agentom obsługi klienta bardziej efektywne obsługiwanie każdego zgłoszenia obsługi klienta. Oferowana na podstawie użytkownika na miesiąc, to rozwiązanie zapewnia elastyczność i skalowalność, co czyni je idealnym dla zespołów chcących ulepszyć swoją obsługę klienta.

  Korzystając z rozwiązań obsługi zgłoszeń klienta, zapewniasz szybki sposób dla klientów na szukanie pomocy w rozwiązaniu ich problemów. Możesz łatwo ujednolicić różne kanały komunikacji w jednym miejscu, pozostawiając klientów do używania preferowanych kanałów w celu szukania pomocy, jednocześnie utrzymując to schludne dla agentów.

  

  Gdy jeden z twoich klientów przesyła zgłoszenie, możesz skonfigurować automatyczną wiadomość o tym, co się stanie dalej. Zwykle jest to to, że ich problem zostanie rozwiązany, gdy tylko członek zespołu wsparcia dotrze do ich zgłoszenia, ale może być więcej. Możesz dać im harmonogram, powiadomić ich, gdy ich zgłoszenie zostanie rozwiązane, poprosić o opinię, dodatkowe informacje itp. Wszystko to przyspieszy twój przepływ pracy i pomoże budować zaufanie z klientami.

• Raporty klientów Raporty klientów oferują wiele korzyści. Konfigurowane przepływy pracy upraszczają proces zarządzania zgłoszeniami, umożliwiając agentom obsługi klienta śledzenie historii zgłoszeń klienta i interakcji. Narzędzia takie jak Zoho Desk i SolarWinds Service Desk zapewniają niezawodne rozwiązania z funkcjami takimi jak automatyczne przydzielanie zgłoszeń i głęboka integracja. Ich przyjazne dla użytkownika i intuicyjne interfejsy ułatwiają agentom identyfikowanie powtarzających się problemów, poprawiając zarządzanie wiedzą i ogólną wydajność usług.

  Dzięki opcjom cen takim jak miesiąc na agenta lub agent na miesiąc rozliczane, firmy mogą zacząć od planów z ograniczonymi funkcjami i skalować w górę. Te narzędzia nie tylko efektywnie rozwiązują problemy, ale także wzmacniają strategię obsługi klienta.

  

  Będziesz w stanie zobaczyć, czy potrzebujesz więcej personelu, aby wszystko działało sprawnie. Będziesz również mógł przejrzeć raporty wydajności, aby zobaczyć, które problemy są problematyczne dla twojego zespołu.

• Agenci usług Dzięki systemowi obsługi zgłoszeń, twoja codzienna obsługa klienta będzie w stanie znacznie bardziej efektywnie i skutecznie organizować swoje codzienne zadania. Zamiast być rozciąganym w wiele kierunków podczas normalnego dnia pracy, twoi pracownicy będą obsługiwać każdy problem w kolejności priorytetu.

  Ponadto produktywność agenta wzrośnie drastycznie, ponieważ będą w stanie śledzić każde indywidualne zgłoszenie i efektywnie rozwiązywać problemy. Przyjazne dla użytkownika rozwiązanie obsługi klienta to kolejny ważny czynnik przy świadczeniu obsługi klienta, ponieważ chcesz, aby wszyscy byli tak efektywni, jak to możliwe.

  

  System obsługi zgłoszeń pozwala śledzić wydajność każdego wewnętrznego użytkownika i generować szczegółowe raporty obsługi klienta. W ten sposób będziesz w stanie zidentyfikować, którzy pracownicy wymagają dodatkowego szkolenia i czy musisz zatrudnić więcej pracowników. Ocena ich wydajności natychmiast pozwoli ci zobaczyć, jak zmienia się ona w czasie.

• Oprogramowanie bazy wiedzy Większość wysokiej klasy oprogramowania do obsługi zgłoszeń zawiera wbudowaną bazę danych wiedzy, która pozwala na skonfigurowanie samoobsługowych FAQ. W przypadku, gdy klient ma typowy problem, który zdarza się cały czas, może po prostu znaleźć rozwiązanie bez przesyłania zgłoszenia. Zewnętrzna baza wiedzy oferuje sytuację wygrywającą dla obu stron. Pomaga twoim klientom uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, bez czekania na odpowiedź obsługi klienta. Zmniejsza to również twoje ogólne koszty, ponieważ nie musisz mieć agenta do obsługi każdej małej rzeczy.

  

  Wewnętrzna baza wiedzy obsługi klienta może być również skonfigurowana dla twojego zespołu. Wszyscy członkowie zespołu IT mogą uzyskać dostęp do potrzebnych informacji z jednego pulpitu nawigacyjnego po wdrożeniu systemu.

  Baza wiedzy nie jest zawarta w każdym rozwiązaniu, ale zawsze możesz dodać integracje stron trzecich, aby była dostępna.

• Portale klienta Portal klienta jest zwykle centralnym elementem konfiguracji obsługi klienta marki. Zawiera niektóre rzeczy, które już wspomnieliśmy, takie jak sekcja FAQ i baza wiedzy, ale zwykle jest to miejsce, w którym użytkownicy odwiedzają, aby przesłać swoje zgłoszenia. Portal klienta w większości przypadków zapewnia również śledzenie zgłoszeń, umożliwiając klientom pozostanie w pętli bez faktycznego kontaktowania się z kimś.

  

  Portale klienta mają inną ważną cechę – świadomość marki. W przeciwieństwie do innych form przesyłania zgłoszeń, takich jak e-maile, media społecznościowe i rozmowy telefoniczne, portale klienta pozwalają w pełni dostosować to, co widzą twoi klienci. Dzięki temu będziesz w stanie potwierdzić swoją wiadomość marki i upewnić się, że jest zgodna z wytycznymi brandingu, które próbujesz projektować.

  Portale klienta są punktem wyjścia dla większości klientów, którzy mają problem, ponieważ są oficjalnym rdzeniem procesu obsługi klienta, więc muszą być na punkcie.

• Opcje integracji Większość wysokiej klasy rozwiązań help desk oferuje również pełne integracje z innym oprogramowaniem. Ponadto natywne integracje z istniejącym CRM umożliwiają śledzenie historii zakupów i informacji kontaktowych klienta oraz unikanie podwójnego wprowadzania danych. Ogólnie rzecz biorąc, upraszcza to cały proces. Gdy twój zespół wsparcia zna więcej szczegółów na temat klienta, będzie w stanie zapewnić spersonalizowaną obsługę.

  

  Oprócz integracji CRM, większość popularnych rozwiązań help desk oferuje wiele innych opcji integracji stron trzecich. Lista będzie się różnić w zależności od używanego oprogramowania help desk, ale w większości przypadków możesz używać integracji do zapewnienia specjalnej pomocy twoim klientom. Może to oznaczać dodawanie takich rzeczy jak ankiety, formularze, integracje automatyzacji, Arkusze Google, chatboty (jeśli go jeszcze nie ma), czat zespołowy, taki jak Slack, narzędzia do zarządzania projektami, takie jak Trello, i tak dalej.

  Opcje integracji są zwykle dość zróżnicowane, a wybór help desk będzie częściowo powiązany z dostępnością integracji, których potrzebujesz na co dzień.

Bez problemu Popraw efektywność obsługi klienta i upewnij się, że każdy problem jest rozwiązywany jak najszybciej, korzystając z LiveAgent.

Najlepsze funkcje systemu obsługi zgłoszeń

Dzisiaj możesz znaleźć setki różnych rozwiązań help desk, więc znalezienie najlepszego jest często łatwiej powiedziane niż zrobione. Wiele z tych rozwiązań programowych oferuje dziesiątki funkcji, dlatego musisz zrozumieć, które z nich są krytyczne dla twojej operacji. Oto szybki przegląd wszystkich kluczowych funkcji, które zawsze powinieneś szukać przy wyborze oprogramowania help desk dla swojej firmy.

Uniwersalna skrzynka odbiorcza

Uniwersalna skrzynka odbiorcza jest prawdopodobnie najważniejszą funkcją każdego systemu obsługi zgłoszeń, ponieważ pomaga ujednolicić wszystkie kanały obsługi klienta w jeden. Innymi słowy, pomoże ci usprawnić zgłoszenia z poczty e-mail, kanałów mediów społecznościowych, czatu na żywo, telefonu i tak dalej. Wszyscy członkowie obsługi klienta będą mogli uzyskać dostęp do uniwersalnej skrzynki odbiorczej, aby przejrzeć zapytania i zarządzać zgłoszeniami.

Hybrydowy strumień zgłoszeń pomoże zwiększyć produktywność twojego zespołu, zapewniając agentom sposób śledzenia wszystkich interakcji, niezależnie od źródła. Tak więc, jeśli klient początkowo skontaktuje się z obsługą poprzez czat, ale przejdzie na e-mail dla następnej interakcji, twoi agenci będą mieć dostęp do wszystkich interakcji w jednym miejscu.

Automatyzacja dystrybucji obsługi zgłoszeń to kolejna kluczowa zaleta uniwersalnej skrzynki odbiorczej. Konfigurując własne reguły automatyzacji dla procesu obsługi zgłoszeń, unikasz, aby agenci spędzali czas na ustalaniu priorytetów żądań i pozwalasz im skupić się na rozwiązywaniu problemów. Fakt, że możesz ustawić własne reguły czasowe, reguły działań, priorytety, ustalić odpowiedzialność poszczególnych agentów i działów, dodaje elastyczności tej funkcji.

Akcje masowe

Wybrane oprogramowanie powinno zawierać zaawansowane opcje obsługi zgłoszeń, które pozwalają na prawidłowe zarządzanie zgłoszeniami. Na przykład zaawansowana automatyzacja umożliwia wykonanie następujących czynności na dużą skalę:

• Rozwiąż zgłoszenia
• Przenieś zgłoszenia
• Usuń zgłoszenia
• Oznacz zgłoszenia jako spam
• Oznacz zgłoszenia jako nie spam
• Dodaj i usuń tagi
• Zmień poziomy SLA
• Wyślij e-maile
• Dodaj i usuń notatki
• Zadzwoń do adresu URL
• Wyczyść zgłoszenia
• Odłóż zgłoszenia
• Wyślij odpowiedzi

Oczywiście członkowie twojego zespołu będą również mogli zmienić rzeczy ręcznie, jeśli będzie to konieczne.

Oczywistym przykładem użycia akcji masowych jest obsługa spamu. Zautomatyzowane boty zwykle obsługują spamowanie biznesowych e-maili i kanałów obsługi klienta fałszywymi żądaniami – jeśli otrzymasz ich wiele, możesz po prostu oznaczyć je wszystkie jako spam i wysłać do kosza.

Wszystkie te funkcje pozwolą ci w pełni usprawnić obsługę klienta i skalować ją w razie potrzeby. Gdy twój zespół obsługi klienta utworzy niestandardowe kategorie, będzie w stanie rozwiązywać problemy znacznie bardziej efektywnie.

Filtry

Wraz z rozwojem firm, zgłoszenia mają tendencję do stania się bardziej liczne, ale także bardziej zniuansowane i zróżnicowane. Kategoryzowanie i filtrowanie żądań jest niezbędne dla zespołów obsługi klienta, które mają na celu zapewnienie najlepszej możliwej usługi.

Filtry pozwolą im segmentować zgłoszenia i ustalać ich priorytety na podstawie punktu pochodzenia, bieżącego poziomu SLA, czasu oczekiwania i powagi sytuacji.

Ponadto będą mogli zacząć rozwiązywać zgłoszenie, pójść do domu i po prostu wrócić tam, gdzie byli następnego dnia. Segmentując zgłoszenia do prawidłowych kategorii, twój zespół obsługi klienta będzie w stanie odpowiedzieć na wszystkie zapytania szybko, ponieważ będzie dla nich oczywiste, które zgłoszenie potrzebuje ich uwagi teraz.

Szablony e-mail

Szablony e-mail to również funkcja, która robi ogromną różnicę.

Dzięki tej opcji możesz tworzyć niestandardowe szablony zawierające automatycznie wypełniane odpowiedzi. Znacznie skróci to czas odpowiedzi na zgłoszenie. Ta lista przygotowanych odpowiedzi, znana również jako odpowiedzi gotowe, umożliwia agentom szybsze rozwiązywanie powtarzających się problemów, mając odpowiedź przygotowaną z góry.

Zawsze, gdy pojawi się zgłoszenie z tym opisem, agent może przeszukać swoją bazę danych w poszukiwaniu odpowiedniej odpowiedzi, wkleić ją i zamknąć zgłoszenie, gdy tylko zostanie zatwierdzone. To szybkie, wymaga mało lub wcale wysiłku i działa konsekwentnie.

CRM

Każda platforma obsługi klienta jest zbudowana, aby pomóc ci poprawić ogólną relację z klientami. Narzędzia CRM lub zarządzania relacjami z klientami powinny pozwolić ci organizować kontakty, przeglądać historię zgłoszeń online i segmentować klientów według wielu kryteriów.

Zespołowe CRM usprawniają zarządzanie kontaktami, historię zgłoszeń i notatki agentów, pomagając zespołom utrzymać swoją stale rosnącą bazę danych zorganizowaną, dokładną i łatwą w zarządzaniu.

Istnieje wiele różnych opcji, które pomagają w pełni organizować klientów w grupy kontaktów, pola kontaktów lub firmy, w zależności od tego, czego potrzebujesz.

Raportowanie

Niezależnie od używanych narzędzi, twój zespół obsługi klienta jest tak dobry, jak sami agenci. Jeśli chcesz zebrać zespół ludzi, którzy naprawdę dbają o obsługę klienta, będziesz musiał śledzić ich wydajność. Funkcja raportowania jest kluczowa w tym względzie, ponieważ help desk może śledzić wydajność agenta i dostarczyć ci kompleksowy raport, abyś mógł uzyskać wgląd w ich efektywność. Naturalnie, pomoże ci to również ustalić, czy twój obecny zespół osiągnął limit i czy musisz zatrudnić dodatkową pomoc.

Podsumowując, będziesz mieć kompletny przegląd analityki całej operacji. Od raportów poszczególnych agentów po raporty działów i kanałów, będziesz w stanie uważnie obserwować wszystko, co się dzieje. To nie tylko pomoże ci wyeliminować potencjalne problemy, ale także pomoże poprawić ogólne doświadczenie klienta.

Przegląd funkcji

Nie ma wątpliwości, że natkniesz się na tonę różnych narzędzi help desk, które możesz spróbować, ale wiele z nich nie będzie miało wszystkich potrzebnych funkcji. Dlatego zawsze powinieneś rozważać tylko te narzędzia, które mają wbudowane funkcje, takie jak:

• Komunikacja wielokanałowa
• Integracja e-mail
• Wbudowana funkcja czatu w czasie rzeczywistym
• Proste zarządzanie centrum obsługi, które rozprowadza wszystkie połączenia dostępnym agentom
• Bezpośrednia integracja mediów społecznościowych, która pobiera zapytania klientów ze stron mediów społecznościowych
• Portal samoobsługowy, który pomaga zmniejszyć liczbę zgłoszeń
• Routing do skonfigurowania systemu zarządzania kolejką dla szybkiego ukończenia zgłoszenia. Upewnij się, że obsługiwane są wszystkie typy routingu
• Łatwe śledzenie czasu pracy pracownika, a także możliwość optymalizacji przepływu pracy operacyjnej poprzez wczesne znalezienie słabych punktów
• Szczegółowe narzędzie raportowania do łatwej oceny wydajności obsługi klienta
• Automatyzacja w celu przyspieszenia procesu
• Routing do odpowiednich działów dla określonych zadań
• SLA (Przykładowe umowy dotyczące poziomu usług)
• Tagi dla łatwiejszej segmentacji zgłoszeń
• Menedżer zadań, aby pomóc w ustalaniu priorytetów
• Integracja CRM
• Godziny biznesowe, aby powiadomić klientów, gdy obsługujesz zgłoszenia
• Formularze kontaktowe dla łatwiejszego przesyłania i obsługi zgłoszeń
• Inne integracje stron trzecich

Twoim celem powinno być wybranie narzędzia help desk z jak największą liczbą tych funkcji. Teraz, w zależności od twojej sytuacji, możliwe, że nie będziesz potrzebować wszystkich tych funkcji. Jednak większość z nich jest standardem w branży help desk, a chociaż możliwe, że nie będziesz ich potrzebować teraz, prawdopodobnie będziesz, gdy liczba przychodzących zgłoszeń zacznie rosnąć.

Ile kosztuje system obsługi zgłoszeń?

Większość systemów obsługi zgłoszeń help desk oferuje kilka różnych planów cenowych dla firm o różnych rozmiarach, jeśli chodzi o koszty ogólne. Oczywiście wszystkie mają różne ceny, w zależności od wybranych funkcji, a także wybranego systemu obsługi zgłoszeń. Biorąc to pod uwagę, zawsze powinieneś sprawdzić, jak obliczane są ceny przed dokonaniem zakupu.

Cena niektórych oprogramowań help desk opiera się na liczbie użytkowników na miesiąc, podczas gdy inne oferują niestandardowy model cenowy, który jest idealny dla dużych przedsiębiorstw. Jeśli prowadzisz mniejszą firmę, prawdopodobnie będziesz musiał obliczyć cenę za użytkownika na miesiąc. Aby upewnić się, że otrzymujesz najlepszy wynik, najlepsze, co możesz zrobić, to skontaktować się z dostawcą oprogramowania i poprosić go o wysłanie ci więcej szczegółów lub po prostu porównać opcje samodzielnie.

20 najlepszych dostawców

Mając do dyspozycji tyle systemów obsługi zgłoszeń, łatwo można czuć się przytłoczonym opcjami, na przykład LiveAgent lub Jira Service Management i DeskSolarWinds Service Desk, oferują szeroki zakres pożądanych funkcji, takich jak zautomatyzowana obsługa zgłoszeń, wsparcie e-mail 24×5 i oprogramowanie czatu na żywo. Dzięki elastycznym planom licencji na agenta lub pojedynczej licencji, opcjom wdrażania lokalnego i kontom agentów, te platformy są adaptacyjne do różnych potrzeb biznesowych. Zapewniają szczegółowe pulpity nawigacyjne i pulpit nawigacyjny analityki do śledzenia wydajności, a także opcje pomocy mediów społecznościowych i wsparcie dla pytań prawnych. Wybraliśmy dla ciebie najlepsze systemy z silnym wsparciem i skalowalnymi cenami, które zapewniają szybkie odpowiedzi i efektywne zarządzanie problemami na kanałach. Oto streszczenie:

1. LiveAgent

LiveAgent to jedno z najczęściej używanych rozwiązań help desk. To całkowicie rozwiązanie oparte na chmurze. Ma ponad 180 funkcji i przyjazny dla użytkownika interfejs. Oprócz oferowania doskonałej integracji z, na przykład, Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, jest również idealny do skalowania obsługi klienta. Możesz oczekiwać płynnie działającego rozwiązania i doskonałej platformy obsługi klienta ze wszystkimi istotnymi funkcjami. Platforma LiveAgent to niezawodne rozwiązanie zaprojektowane w celu wzmocnienia agentów obsługi klienta narzędziami takimi jak głęboka integracja i usprawnione funkcje zarządzania wiedzą, zapewniające efektywne przepływy pracy i ulepszone interakcje z klientami. Jego funkcja automatycznego przydzielania zgłoszeń dodatkowo zwiększa produktywność poprzez natychmiastowe kierowanie zadań do odpowiedniego agenta.

pożądane funkcje ulubione funkcje potencjalne zagrożenia model cen warstwowych promocyjne e-maile problemy na kanałach szybkie odpowiedzi wymagania dotyczące czasu odpowiedzi produkty koszt plany oprogramowania koszt klienci omnikanałowy zbieranie zapytań ograniczenia platformy urządzenie na miesiąc Poziom przedsiębiorstwa adaptacyjności wersje lokalne

Dzięki opcjom cen takim jak agent na miesiąc rozliczane, system oferuje elastyczność i skalowalność dla firm. Chociaż niektóre plany mogą mieć ograniczone funkcje, pozostaje doskonałym wyborem do optymalizacji procesów wsparcia i poprawy efektywności zespołu.

| Demo oprogramowania obsługi zgłoszeń LiveAgent | Live Agent |

Kluczowe funkcje:

• Nieograniczona liczba agentów
• Uniwersalna skrzynka odbiorcza
• Hybrydowy system obsługi zgłoszeń
• Zautomatyzowana dystrybucja zgłoszeń
• Tagi
• Przydzielaj i przenoś zgłoszenia między agentami i działami
• SLA
• Niestandardowe grupy kontaktów
• Filtry, notatki, szablony e-mail
• Komunikacja omnikanałowa
• Formularze kontaktowe
• Baza wiedzy
• Czat na żywo
• Media społecznościowe
• Centrum obsługi
• Raportowanie
• Gamifikacja
• Dzielenie i scalanie zgłoszeń
• Aplikacje mobilne
• Wykrywanie kolizji agentów
• Ranking agentów

Zalety:

• Intuicyjny pulpit nawigacyjny
• Ponad 180 funkcji
• Wbudowany CRM

Wady:

• Brak chatbota
• Mylące dla początkujących

Cena: Oprócz bezpłatnej wersji z ograniczonymi funkcjami, plan Small zaczyna się od 15 USD za agenta na użytkownika rozliczane.

System obsługi zgłoszeń to tylko jedna część złożonego rozwiązania help desk Dowiedz się więcej o LiveAgent, rejestrując się na 30-dniowy bezpłatny okres próbny. Kliknij tutaj, aby zacząć teraz.

2. HubSpot

HubSpot to jedno z najpopularniejszych oprogramowań obsługi klienta. Chociaż działa dobrze jako narzędzie samoobsługowe, pomaga również twojemu zespołowi być bardziej produktywnym. Ten system jest idealny do budowania własnej bazy wiedzy do przechowywania wewnętrznej dokumentacji i jest również idealny do tworzenia ankiet opinii klientów. Dzięki funkcjom takim jak łatwy w użyciu konstruktor drag and drop, boty, automatyzacja i integracje, twój zespół osiągnie zupełnie nowy poziom obsługi klienta.

Kluczowe funkcje:

• Szczegółowe śledzenie problemów klienta i organizacja zgłoszeń
• Automatyzuj zgłoszenia
• Ustalanie priorytetów żądań dla szybszego rozwiązywania problemów
• Niestandardowe raporty dla każdego agenta
• Integracja z bezpłatnym CRM HubSpot
• Wsparcie omnikanałowe
• Łatwy routing
• Analityka zgłoszeń

Zalety:

• Doskonały CRM
• Popularne funkcje oprogramowania obsługi klienta (obsługa zgłoszeń, e-mail zespołu, e-mail i czat do zgłoszenia, boty tworzące zgłoszenia)
• Opcje samoobsługowe
• Łatwy w użyciu

Wady:

• Musisz zapłacić za wsparcie techniczne
• Może być trochę drogo

Ceny: Oprogramowanie obsługi klienta premium HubSpot kosztuje 45,00 USD na miesiąc na dwóch użytkowników, z opcją uaktualnienia do pakietów Professional i Enterprise. Każdy zawiera dodatkowe funkcje.

3. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk to kolejny doskonały system obsługi zgłoszeń help desk z zaawansowanymi funkcjami i intuicyjnym interfejsem. Korzystając z niego, agenci mają dostęp do wspólnej skrzynki odbiorczej, dzięki czemu mogą łatwo śledzić, co się dzieje. Ponadto zgłoszenia mogą być sortowane, ustalane w priorytety, oznaczane tagami i przydzielane zgodnie z określonymi regułami. Możesz go użyć do utworzenia szczegółowej wewnętrznej i zewnętrznej bazy wiedzy, aby pomóc twoim klientom 24/7. Zgłoszenia mogą być podzielone na podgłoszenia w przypadku, gdy masz więcej niż dwa zespoły obsługi klienta.

Kluczowe funkcje:

• Dostęp i zarządzanie wszystkimi rozmowami poprzez wspólną skrzynkę odbiorczą
• Odpowiedzi gotowe
• Funkcja wykrywania kolizji agentów zapobiega udostępnianiu zgłoszeń
• Zautomatyzowane ankiety dla łatwego generowania opinii
• Śledzi i raportuje wydajność wszystkich agentów w czasie rzeczywistym

Zalety:

• Wspólna skrzynka odbiorcza
• Doskonałe opcje bazy wiedzy
• Wsparcie czatu na żywo
• Śledzenie wydajności

Wady:

• Niewystarczająca liczba integracji
• Nie jest idealne dla większych firm

Cena: Ceny zaczynają się od 15 USD na miesiąc na agenta.

4. Freshdesk

Freshdesk został utworzony w 2010 roku, aby pomóc firmom dotrzeć do klientów w potrzebie. Został ulepszony i rozszerzony na przestrzeni lat w kompletny system obsługi zgłoszeń help desk. Oprogramowanie skupia się na zwiększeniu efektywności zespołu i usprawnieniu przepływów pracy. Dzięki funkcjom takim jak wspólna skrzynka odbiorcza zespołu dla łatwego zarządzania zgłoszeniami, wsparcie omnikanałowe, odpowiedzi gotowe i wiele innych, jest to jedno z ulubionych rozwiązań help desk na rynku.

Kluczowe funkcje:

• Zarządzanie przydzielaniem i przydzielaniem zgłoszeń
• Zautomatyzowany routing
• Szczegółowe katalogowanie i kategoryzacja kontaktów
• Wbudowane narzędzia współpracy
• Tworzenie i zarządzanie treścią
• Śledzenie i segmentacja skarg klientów

Zalety:

• W pełni konfigurowalny system obsługi zgłoszeń
• Szczegółowe śledzenie wszystkich działań
• Bardzo łatwy do skonfigurowania i integracji z innymi narzędziami programowymi
• Współpraca zespołu na najwyższym poziomie

Wady:

• Brak opcji cen szczegółowych dla użytkowników podstawowych
• Może być trudne do przyzwyczajenia się

Cena:

• Cena początkowa to 15 USD na miesiąc na agenta.

5. Zendesk Support

Zendesk Support to zaufane, niezawodne rozwiązanie dla obsługi klienta, oferujące konfigurowalny interfejs użytkownika, zarządzanie bazą wiedzy i opcje samoobsługowe. Obsługuje przychodzące zadania poprzez obsługę zgłoszeń e-mail, zapewnia zarządzanie zadaniami i śledzi historię czatu. Dzięki możliwościom zarządzania zasobami i oprogramowaniu help desk opartemu na chmurze, Zendesk zapewnia pełny kontekst dla podróży klientów i obsługę klienta opartą na kontekście.

Firmy szukające alternatyw dla Zendesk powinny rozważyć takie czynniki, jak ceny, specyficzne wymagania dotyczące funkcji i niszę obsługi klienta. Eksploracja rozwiązań obsługi zgłoszeń z obsługą wielu języków, kanałami mediów społecznościowych i raportowaniem w czasie rzeczywistym może pomóc znaleźć kompleksowe rozwiązanie spełniające ich potrzeby.

Kluczowe funkcje:

• Pełne zarządzanie i śledzenie konta
• Zarządzanie przydzielaniem i przydzielaniem
• Rejestrowanie połączeń, nagrywanie i zaawansowane opcje raportowania
• Wbudowane centrum obsługi
• Obsługa omnikanałowa
• Baza wiedzy
• Konfigurowana obsługa zgłoszeń

Zalety:

• Łatwy w użyciu
• Doskonałe integracje
• Dobrze działa na urządzeniach mobilnych

Wady:

• Niektóre wyróżniające się funkcje kosztują dodatkowe
• Ich wsparcie klienta czasami może zbyt długo odpowiadać i może mieć robotyczne podejście

Cena: Ceny zaczynają się od 19 USD na miesiąc na użytkownika.

6. RingCentral Contact Center

RingCentral Contact Center to oprogramowanie help desk oparte na chmurze, które oferuje kompletny zestaw wspólnych funkcji potrzebnych do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Może pomóc śledzić zapytania klientów z wielu kanałów, a także wydajność członków zespołu. Głównym celem oprogramowania jest współpraca zespołu i pozwala agentom szybko znaleźć potrzebne informacje. Doskonale integruje się również z platformami takimi jak SalesForce, Oracle, Service Now i wiele innych.

Kluczowe funkcje:

• Alerty / Eskalacja
• Wbudowane centrum obsługi, rejestrowanie połączeń, nagrywanie i tworzenie skryptów
• Rozpoznawanie głosu
• Kompletne zarządzanie kolejką
• Czat w czasie rzeczywistym
• Szczegółowe narzędzia raportowania

Zalety:

• Doskonałe funkcje komunikacji zespołowej
• Wiele różnych opcji routingu i szczegółowe śledzenie
• Łatwe zarządzanie zgłoszeniami
• Wiele opcji integracji

Wady:

• Brak integracji WhatsApp
• Czasami opóźnienia (chociaż może to być indywidualny problem, ponieważ używamy opinii użytkowników do tych informacji)

Cena:

• Ceny zaczynają się od 19,99 USD na użytkownika na miesiąc.

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk to kolejne doskonałe rozwiązanie oprogramowania help desk, idealne dla średnich i dużych firm. To rozwiązanie oparte na chmurze, które zawiera funkcje takie jak inteligentna obsługa zgłoszeń, automatyzacja przepływu pracy i pełne zarządzanie obsługą klienta. Możesz użyć SolarWinds Service Desk do śledzenia infrastruktury i wydajności oprogramowania w całej firmie, zapewniając, że wszystko działa w doskonałym stanie. Dzięki zaawansowanemu zarządzaniu zasobami i szczegółowej analityce, SolarWinds Service Desk szybko poprawi wydajność pracowników i utrzyma zadowolenie klientów.

Kluczowe funkcje:

• Śledzenie i zarządzanie zasobami
• Zautomatyzowany routing
• Obsługa omnikanałowa
• Konfigurowana personalizacja marki
• Centrum obsługi i zarządzanie incydentami
• Śledzenie pracowników
• Zarządzanie bazą wiedzy
• W pełni konfigurowane odpowiedzi szablonowe

Zalety:

• Niska cena
• Wsparcie w wielu językach
• Bezpłatnie dla trzech agentów

Wady:

• Wysokie wymagania sprzętowe
• Może być drogo dla niektórych użytkowników

Cena Możesz używać bezpłatnej wersji dla maksymalnie trzech agentów. Płatny plan zaczyna się od 20 USD na agenta.

8. Request Tracker

Jeśli szukasz bezpłatnego help desk dla małej firmy, Request Tracker to doskonały wybór. Jest to open source, co oznacza, że możesz go modyfikować, aby śledzić zgłoszenia i ulepszać ogólny przepływ pracy. Ten przyjazny dla użytkownika interfejs jest prosty w użyciu i doskonale działa na wszystkich urządzeniach. Oprogramowanie oferuje również pełne wsparcie PGP do zarządzania plikami. Wygląda przestarzale, ale robi pracę za darmo.

Kluczowe funkcje:

• Narzędzia współpracy zespołowej
• Prosty pulpit nawigacyjny
• Zarządzanie bazą wiedzy
• Narzędzia raportowania i analityki
• Zarządzanie obsługą zgłoszeń
• Śledzenie czasu pracy wszystkich członków zespołu

Zalety:

• Bezpłatnie dla wszystkich
• Dobry dla małych firm
• Obsługa omnikanałowa

Wady:

• Skomplikowany i przestarzały interfejs użytkownika

Cena:

• Oprogramowanie jest bezpłatne z ograniczonymi funkcjami. Wersja PRO zaczyna się od 125 USD na miesiąc na funkcję.

9. Spiceworks

Spiceworks to bezpłatna usługa obsługi zgłoszeń, która oferuje wiele funkcji i jest dość elastyczna. To rozwiązanie oprogramowania obsługi klienta, które oferuje pełną integrację z licznymi różnymi aplikacjami. Spiceworks jest idealny do zarządzania zapasami i monitorowania pracowników. Działa jako rozwiązanie oparte na chmurze lub program lokalny i oferuje również aplikację na smartfon. Formularze kontaktowe mogą być w pełni dostosowywane, a nie ma limitu liczby zgłoszeń, które możesz obsługiwać, ani urządzeń, które możesz podłączyć do jednego konta.

Kluczowe funkcje:

• Bezpłatnie
• Dostosowywalne formularze przesyłania
• Brak ograniczeń dotyczących liczby zgłoszeń, które możesz obsługiwać, ani urządzeń, które możesz podłączyć do konta
• Kontrola dostępu i monitorowanie
• Zautomatyzowany routing
• Konfigurowana personalizacja marki
• Zarządzanie pojemnością

Zalety:

• Bezpłatnie
• Łatwy w użyciu i konfiguracji
• Zapewnia wsparcie na wszystkich urządzeniach
• Doskonała funkcjonalność

Wady:

• Kompensują bycie bezpłatnym poprzez wyświetlanie reklam
• Nie można przenosić danych z chmury na serwery lokalne

Cena:

• Spiceworks jest całkowicie bezpłatny.

10. Samanage

Samanage to platforma obsługi zgłoszeń klienta, która upewnia się, że twój zespół wsparcia ma wszystko, czego potrzebuje, aby zapewnić wysokiej jakości usługę. Portal usług jest w pełni konfigurowalny i pozwala pracownikom szybko zajmować się żądaniami i generować szczegółowe raporty dotyczące każdego incydentu. Pozwala również ustawić własne reguły automatyzacji dla routingu zgłoszeń, zarządzania problemami i tak dalej. Na koniec oferuje fantastyczne zarządzanie bazą wiedzy ze szczegółowymi opcjami samoobsługowymi.

Kluczowe funkcje:

• Help desk gotowy do ITIL
• Doskonałe pulpity nawigacyjne i szczegółowe raportowanie
• Śledzenie cyklu życia zasobów
• Szczegółowy portal samoobsługowy, baza wiedzy i katalog usług
• Skalowalne dla firm wszystkich rozmiarów

Zalety:

• Łatwy w użyciu i organizacji
• Śledzenie zgłoszeń i łatwa komunikacja
• Potężne raporty
• Łatwe przydzielanie zgłoszeń
• Konfigurowane funkcje dla lepszego przepływu pracy

Wady:

• Brak automatycznych aktualizacji statusu przydzielania zgłoszeń
• Grupy i uprawnienia mogą być trudne do skonfigurowania

Cena:

• Cena zaczyna się od 19 USD na miesiąc na agenta.

Zapewnij holistyczne doświadczenie obsługi klienta Dzięki LiveAgent możesz wyjść poza to, co może zrobić standardowy system obsługi zgłoszeń.

11. osTicket

osTicket to system obsługi zgłoszeń, który zawiera wszystkie niezbędne funkcje, które możesz w pełni dostosować do potrzeb swojej firmy. Oprócz standardowych funkcji zarządzania zgłoszeniami, to oprogramowanie doskonale radzi sobie z triażem przychodzących żądań. Możesz go użyć do skonfigurowania niestandardowych pól, grup, formularzy i kolejek. Oprogramowanie automatycznie rozpozna zgłoszenie i wyśle je do odpowiedniego agenta. Wersja podstawowa jest bezpłatna, ale wersja oparta na chmurze kosztuje 9 USD na miesiąc na użytkownika.

Kluczowe funkcje:

• Zautomatyzowany routing
• Doskonały portal samoobsługowy
• Zarządzanie SLA
• Podstawowe zarządzanie zgłoszeniami
• Automatyzacja przepływu pracy

Zalety:

• Proste oprogramowanie obsługi zgłoszeń idealne dla małych firm
• Nowe funkcje są dodawane z każdą aktualizacją
• Pozwala na tworzenie obsługi zgłoszeń internetowych i e-mailowych
• W pełni konfigurowalny
• Łatwy do skonfigurowania

Wady:

• Brak aplikacji mobilnej
• Wymaga webmastera biegłego w PHP i Apache do skonfigurowania

Cena:

• Oprogramowanie lokalne jest bezpłatne, podczas gdy wersja oparta na chmurze kosztuje 9 USD na miesiąc.

12. Zoho Desk

Zoho Desk to kolejny kompletny system obsługi zgłoszeń, który daje twojemu zespołowi obsługi klienta wszystko, czego potrzebuje, aby szybko i efektywnie naprawiać problemy. To idealne uzupełnienie, jeśli już używasz Zoho CRM, ponieważ pozwala na pełną synchronizację bazy danych, umożliwiając przegląd wszystkich działań istniejących użytkowników i historii zgłoszeń. Niektóre funkcje obejmują ustalanie priorytetów zgłoszeń, szczegółowe śledzenie i pomocną bazę wiedzy. Pozwala również na wsparcie aplikacji mobilnych.

Kluczowe funkcje:

• Konfigurowane portale samoobsługowe
• Obsługa omnikanałowa, w tym sieci mediów społecznościowych
• Zautomatyzowane tagowanie zgłoszeń i analiza tonacji
• Łatwa integracja z Zoho CRM i innymi narzędziami biznesowymi
• Wsparcie wielojęzyczne

Zalety:

• Trzej agenci mogą używać oprogramowania za darmo
• Czat w czasie rzeczywistym
• Zarządzanie zgłoszeniami Zoho Desk

Wady:

• Zoho Desk nie ma śledzenia
• Bezpłatna wersja jest dostępna tylko dla trzech użytkowników

Cena: Jeśli masz więcej niż trzech agentów, plan cenowy zaczyna się od 12 USD na agenta na miesiąc.

13. HappyFox

Dzięki HappyFox agenci mogą otrzymywać zgłoszenia z wielu kanałów i zajmować się problemami z jednego pulpitu nawigacyjnego. Wszystkie przychodzące zgłoszenia są wyświetlane na specjalnej stronie, gdzie wszyscy agenci mogą zobaczyć bieżące zapytania. Wersja premium pozwala zarządzać wszystkimi zasobami w organizacji, tworzyć niestandardowe zgłoszenia i szybciej odpowiadać na każde zgłoszenie za pomocą akcji gotowych. Możesz go również użyć do skonfigurowania bazy wiedzy, aby jeszcze bardziej poprawić doświadczenie użytkownika.

Kluczowe funkcje:

• Doskonały system obsługi zgłoszeń i zarządzanie zgłoszeniami
• Akcje gotowe dla szybszych odpowiedzi
• Łatwe zarządzanie zgłoszeniami
• Monitorowanie zgłoszeń, analityka i raportowanie
• Konfigurowane strony samoobsługowe
• Automatyzacja zgłoszeń
• Kompletne narzędzie do zarządzania zasobami

Zalety:

• Łatwe udostępnianie zgłoszeń między działami
• Konfigurowane inteligentne reguły
• Tagowanie priorytetów i automatyczne przydzielanie tagów
• Śledzenie zgłoszeń

Wady:

• Niektórzy użytkownicy zgłaszają, że podstawowe funkcje są ukryte za paywallem

Cena: Nie mają tradycyjnych cen, ale możesz się z nimi skontaktować, aby uzyskać wycenę na podstawie twoich wymagań, co jest zaletą dla niektórych użytkowników.

14. Jira Service Desk

Jira Service Desk to wiodący wybór dla firm wszystkich rozmiarów, od podstawowych firm do dużych firm, oferujący jeden z najszerszych zestawów funkcji dostępnych. Funkcje takie jak samoobsługa, czat na żywo, natywny czat na żywo i konfigurowane reguły logiki biznesowej poprawiają procesy dla firm i doświadczenie klienta. Jego doskonały interfejs użytkownika i solidne integracje upraszczają zarządzanie żądaniami klientów i dostarczanie szybkich odpowiedzi klientów.

Dzięki integracji chmury, odkrywaniu sieci i bezpieczeństwu sieci, Jira Service Desk zapewnia bezpieczne środowisko sieciowe. Jego elastyczne wsparcie w godzinach biznesowych i model cen warstwowych odpowiadają dużym firmom i dużym firmom, co czyni go aplikacją do wyboru dla firm. Te funkcje poprawiają usługę dla klientów, jednocześnie poprawiając programy z klientami poprzez automatyzację procesów i bezproblemowe przepływy pracy.

Oferowana na podstawie agenta na miesiąc, Jira Service Management wspiera zespoły w sklepie dla klientów i przechodzeniu z poprzedniej firmy. Jego solidne narzędzia i elastyczność cen czynią go wyróżniającą się platformą z solidnymi integracjami dla firm każdej wielkości.

Kluczowe funkcje:

• Zarządzanie żądaniami i incydentami
• Śledzenie i zarządzanie zasobami
• Grupowanie incydentów
• Konfigurowane przepływy pracy
• Zarządzanie wiedzą z Confluence

Zalety:

• Możliwość tworzenia niestandardowych pulpitów nawigacyjnych i filtrów
• Może obsługiwać wiele projektów jednocześnie
• Łatwe zarządzanie zadaniami
• Łatwy w użyciu
• Integracja z Confluence

Wady:

• Powolne czasy ładowania
• Tworzenie nowych typów żądań jest zbyt skomplikowane

Cena:

• Plan cenowy początkowy to 19 USD na miesiąc.

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdesk to najlepszy wybór dla użytkowników G Suite, ponieważ oferuje doskonałą integrację z platformą. Możesz go skonfigurować, aby przydzielać zgłoszenia z wielu kanałów i zarządzać wszystkim z jednego pulpitu nawigacyjnego. Może również pomóc śledzić zapasy, przydzielać zgłoszenia agentom i generować szczegółowe raporty.

Kluczowe funkcje:

• Łatwe śledzenie zgłoszeń z wielu kanałów
• Konfigurowana personalizacja marki
• Przechowywanie bazy wiedzy dla dokumentów wewnętrznych
• Zarządzanie zasobami IT i zapasami
• Monitorowanie sieci
• Doskonały portal samoobsługowy

Zalety:

• Łatwy w użyciu i konfiguracji
• Wbudowane narzędzie raportowania z pomiarami zadowolenia klienta
• Nowe funkcje są dodawane stale
• Doskonała obsługa klienta

Wady:

• Brak konfigurowalnego priorytetu zgłoszenia

Cena:

• Plan cenowy zaczyna się od 29 USD na miesiąc dla dziesięciu agentów.

16. Freshservice

Freshservice to oprogramowanie systemu obsługi zgłoszeń zbudowane w celu poprawy ogólnej obsługi klienta. Zawiera wiele różnych opcji zarządzania zgłoszeniami, ale pomaga również śledzić wszystkie zasoby i skonfigurować zewnętrzną bazę danych samoobsługową. Pulpit nawigacyjny zawiera szczegółowe informacje o wydajności każdego agenta, umożliwiając znalezienie słabych punktów i dalszą poprawę obsługi klienta.

Kluczowe funkcje:

• Obsługa omnikanałowa
• Doskonałe zarządzanie SLA na podstawie priorytetu
• Konfigurowana baza wiedzy i odpowiedzi gotowe
• Proste funkcje automatyzacji
• Portal samoobsługowy

Zalety:

• Niestandardowy portal klienta i system obsługi zgłoszeń
• Integracja z funkcją czatu na żywo Freschat
• Łatwe śledzenie zasobów i integracja
• Wsparcie aplikacji mobilnych i śledzenie zgłoszeń

Wady:

• Niektóre funkcje wymagają kodowania do skonfigurowania

Cena:

• Plan startowy jest dostępny za 19 USD na miesiąc na agenta.

17. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk to kolejne niezawodne rozwiązanie, które zostało przetestowane przez wielu użytkowników. Oprogramowanie pozwala agentom pracować razem, aby szybciej rozwiązywać złożone problemy, i pozwala na codzienne zarządzanie przydzielaniem zadań przychodzących. Jest proste w użyciu i jest w stanie zwiększyć produktywność zespołu.

Kluczowe funkcje:

• Zapewnij pełne wsparcie poprzez e-mail, telefon lub czat
• Konfigurowane reguły i kryteria automatyzacji
• Reguły SLA i eskalacji dla lepszego przepływu pracy
• Reguły alertów
• Automatyzuj wiele operacji na zgłoszeniach
• Śledzenie, przydzielanie i powiadomienia dotyczące zgłoszeń

Zalety:

• Przystępny
• Wielokanałowy
• Zarządzanie zadaniami
• Łatwa komunikacja zespołowa
• Integracja z wtyczkami mediów społecznościowych

Wady:

• Złożona integracja z innymi platformami
• Niewystarczająca liczba integracji

Cena:

• Plan cenowy początkowy to 12 USD na agenta na miesiąc.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus to zaawansowany system obsługi zgłoszeń, który możesz zainstalować na swoim urządzeniu lub uruchomić z chmury. To bardzo elastyczna platforma idealna dla dużych zespołów obsługi klienta, ponieważ oferuje dodatki, takie jak czat na żywo, zarządzanie incydentami, zarządzanie projektami. Jeśli zdecydujesz się na plan premium ServiceDesk Plus, będziesz w stanie zajmować się zapytaniami klientów w czasie rzeczywistym poprzez dostęp zdalny. ServiceDesk Plus zapewnia firmom głęboką integrację, obsługę zgłoszeń e-mail i automatyczne przydzielanie zgłoszeń, zapewniając minimalny wysiłek i spójne wyniki.

Dzięki ServiceDesk Plus agenci mogą łatwo obsługiwać typowe zapytania i rutynowe zadania, zajmując się zagrożeniami bezpieczeństwa, jednocześnie korzystając z godnych uwagi funkcji systemu. Elastyczne ceny, takie jak agent na miesiąc rozliczane lub miesiąc na agenta, czynią to rozwiązaniem skalowalne dla firm.

Kluczowe funkcje:

• Przepływy pracy ITSM najlepszych praktyk
• Integracje z aplikacjami do zarządzania IT
• Inteligentna automatyzacja
• Rozbudowane raportowanie
• W pełni konfigurowalny

Zalety:

• Różne typy zgłoszeń problemów
• Rozwiązania dostępu zdalnego
• Możliwość rozszerzenia opcji za pomocą dodatków
• Doskonały dla dużych zespołów wsparcia

Wady:

• Skomplikowane zarządzanie użytkownikami
• Brak automatycznego przydzielania
• Ograniczone narzędzia raportowania

Cena:

• Plan cenowy początkowy to 10 USD na użytkownika na miesiąc.

19. Jitbit

Jitbit jest zdecydowanie jednym z najprostszych systemów obsługi zgłoszeń help desk, które możesz uzyskać. Jest to banalnie proste do skonfigurowania i pozwala zarządzać wszystkimi zgłoszeniami w czasie rzeczywistym. Będziesz w stanie śledzić wszystkie działania zgłoszenia i nawet otwierać załączniki jednocześnie bez przełączania kart lub proszenia członków zespołu o dodatkowe informacje. Zawiera aplikację mobilną, która pozwala uzyskać dostęp do wszystkich informacji w drodze.

Kluczowe funkcje:

• Help desk zorientowany na e-mail
• Prosta konfiguracja
• Potężne narzędzia do zarządzania
• Aplikacja mobilna dla łatwego dostępu
• Wspólna skrzynka pocztowa
• Potężne wyzwalacze automatyzacji
• Odpowiedzi gotowe i baza wiedzy

Zalety:

• Super łatwy do skonfigurowania i użycia
• Czysty interfejs
• Doskonała analityka i śledzenie metryk
• Dobry dla początkujących

Wady:

• Brak bezpłatnej wersji
• Czasami niezgrabny

Cena:

• Plan cenowy początkowy to 29 USD na miesiąc na agenta.

20. LiveChat

LiveChat to rozwiązanie oprogramowania help desk, które pomaga zarówno twoim klientom, jak i zespołom sprzedaży. Ma interesującą funkcję widżetu czatu, którą możesz dodać do swojej witryny, aby zapewnić natychmiastową obsługę klientom. Poza tym LiveChat oferuje zarządzanie omnikanałowe z jednego, prostego w użyciu pulpitu nawigacyjnego. Ma liczne integracje stron trzecich, które znacznie rozszerzają jego funkcjonalność.

Kluczowe funkcje:

• Mnóstwo przydatnych funkcji
• Integracja z wieloma platformami
• Łatwy w użyciu
• Jeden wspólny pulpit nawigacyjny
• Konfigurowalny
• Łatwy routing zgłoszeń

Zalety:

• Integracja z sieciami mediów społecznościowych i innymi platformami
• Godne uwagi funkcje, takie jak opcje routingu
• Obsługa omnikanałowa
• Jeden wspólny pulpit nawigacyjny

Wady:

• Opóźnienie w monitorowaniu agentów
• Może być trochę drogo dla niektórych

Cena:

• Plan startowy jest dostępny za 16 USD na miesiąc na agenta.

Oto szybki przewodnik Q&A, który pomoże ci podjąć najlepszą możliwą decyzję.

Który system obsługi zgłoszeń jest odpowiedni dla twojej firmy?

Odpowiedź na to pytanie zależy od potrzeb i celów twojej firmy. Mniejsze firmy mogą uzyskać to, czego potrzebują, z bezpłatnych rozwiązań programowych, podczas gdy większe przedsiębiorstwa wymagają więcej funkcji i pakietu dla wielu agentów. Ogólnie rzecz biorąc, LiveAgent to doskonały wybór, ponieważ jest idealny dla firm wszystkich rozmiarów i łatwo skalowalne.

Najlepsze kompleksowe rozwiązania systemu obsługi zgłoszeń

Jeśli szukasz wszechstronnego rozwiązania wśród systemów obsługi zgłoszeń help desk, nasz głos musi przypadać LiveAgent i LiveChat. Oba te rozwiązania oferują szeroki zakres funkcji, wiele różnych opcji routingu i zarządzania potrzebnych do zapewnienia najlepszej możliwej obsługi klienta.

Najlepszy system obsługi zgłoszeń z wbudowanym czatem na żywo, centrum obsługi, mediami społecznościowymi i portalem klienta

Jako najlepszy ogólny system obsługi zgłoszeń, LiveAgent jest zdecydowanie najlepszym i najbardziej kompletnym i niezawodnym rozwiązaniem, które możesz uzyskać. Możesz go użyć, aby dotrzeć do klientów poprzez wiele kanałów, a także możesz tworzyć szczegółowe profile klientów dla jeszcze lepszego doświadczenia użytkownika.

Najlepszy system obsługi zgłoszeń pod względem funkcji

Ponownie, LiveAgent zajmuje miejsce, ponieważ oferuje około 200 funkcji mających na celu zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta.

Najlepszy system obsługi zgłoszeń za pieniądze

Ponieważ LiveAgent oferuje tyle funkcji i wygrał nagrodę za najlepszą wartość na wielu stronach, jest to zdecydowanie najlepszy wybór za pieniądze.

Najwyżej oceniany system obsługi zgłoszeń

LiveAgent ma ogólną ocenę 4,7 na Capterra, więc jest zdecydowanie najwyżej ocenianym systemem obsługi zgłoszeń, który możesz uzyskać.

Najłatwiejszy system obsługi zgłoszeń do skonfigurowania i użycia

Istnieje wiele łatwych systemów obsługi zgłoszeń, które możesz używać, ale LiveAgent doskonale łączy łatwość użycia z zaawansowanymi funkcjami.

Podsumowanie

Ogólnie rzecz biorąc, najlepsze rozwiązanie systemu obsługi zgłoszeń zawsze zależy od potrzeb twojej firmy. LiveAgent wyróżnia się, zapewniając konfigurowane plany, które odpowiadają nawet najbardziej wymagającym klientom, oferując elastyczność i niezawodność, aby spełnić różnorodne potrzeby wsparcia. Doświadcz LiveAgent dzisiaj dzięki naszemu 30-dniowemu bezpłatnemu okresowi próbnego.