Poznaj kluczowe statystyki call center na 2025 rok, w tym średni czas obsługi, wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie i metryki zadowolenia klienta. Uzyskaj wgląd w wydajność branżową, adopcję technologii i wyzwania, aby zwiększyć efektywność i zadowolenie klientów.
Ludzki mózg ma tendencję do porównywania rzeczy, przypisywania im etykiet, aby móc je kategoryzować. Niektórzy mogą argumentować, że to nie jest słuszne, ale takie podejście pomaga nam ustalać benchmarki, oceniać nasze pozycje i w konsekwencji mieć większą motywację do postępu. A kto nie chce się poprawiać, być lepszym?
W tym artykule oferujemy Ci najbardziej aktualne i istotne metryki wydajności call center i statystyki, pomocne narzędzie do uczynienia z Twojego call center perełki w koronie Twojej obsługi klienta. Jesteś gotowy? Zaczynamy!
Po pierwsze, czym jest call center? Historia call center rozpoczęła się w latach 60. XX wieku; jednak termin “call center” pojawił się w latach 80. XX wieku. Z wizją zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta, firmy zaczęły poświęcać specjalne zespoły wyłącznie obsłudze połączeń. Pierwszą firmą, która przyjęła ten model, było Birmingham Press and Mail w Wielkiej Brytanii w 1965 roku, które używało Automatic Call Distributor (ACD) do obsługi połączeń klientów.
Obecnie call center mają niezastąpioną pozycję w wielu branżach. Oto niektóre z nich:
Światową stolicą call center jest Filipiny. Możesz się zastanawiać dlaczego. To głównie wysoki wskaźnik alfabetyzacji, opłacalne rozwiązania, progresywna polityka rządu i neutralny akcent angielski lokalnych agentów, które skłaniają firmy do outsourcingu ich obsługi klienta w call center tutaj.
Średnia pensja dla pracownika call center na Filipinach wynosi $4,326.94 rocznie. W Szwajcarii mogą zarabiać około $56,177.16 rocznie.
Ta metryka reprezentuje średni czas połączenia, rozwiązania zgłoszenia, zasadniczo ilość czasu potrzebną do pomocy klientowi. Obejmuje czas oczekiwania, czas rozmowy i wszelkie powiązane prace po połączeniu. Śledzenie AHT może być korzystne na wiele sposobów.
Na przykład możesz zwiększyć swoją produktywność i wskaźnik zadowolenia klientów, jednocześnie mogąc bardziej efektywnie wykorzystywać swoje zasoby. Na przykład, jeśli contact center wie, że jego AHT wynosi 6 minut i spodziewa się 100 połączeń na godzinę, może przydzielić około 10 agentów (biorąc pod uwagę pewien bufor na przerwy i działania niezwiązane z połączeniami) do efektywnej obsługi obciążenia.
Mówi się, że im niższy AHT, tym lepiej. Ale pamiętaj, że jakość powinna być na pierwszym miejscu. Zbyt niski AHT może sprawić, że Twoi klienci poczują się niedoceniani. Obecnie AHT wynosi 6 minut i 10 sekund, ale oczywiście zależy to od branży. Niemniej jednak, aby uzyskać najbardziej dokładne informacje o swojej wydajności, możesz użyć następującego wzoru:
AHT = (Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas oczekiwania + Zadania po połączeniu) / Całkowita liczba połączeń klientów
Możesz również skorzystać z oprogramowania help desk wyposażonego w tę funkcjonalność. LiveAgent, na przykład, może Ci tutaj pomóc.
Teraz przyjrzyjmy się bliżej każdej części AHT:
Wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie, czyli FCR, to kolejna ważna metryka, na którą powinniśmy zwrócić uwagę, mówiąc o statystykach call center. Ten wskaźnik reprezentuje ilość zapytań klientów rozwiązanych podczas ich pierwszego połączenia, bez dalszej potrzeby uzupełnień lub eskalacji. Według SQM Group, wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie jest często najwyższym priorytetem klienta.
Globalnie wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie wynosi od 70% do 75%.
Ciekawostka: Aż 60% nieudanych prób rozwiązania przy pierwszym kontakcie jest spowodowanych brakiem odpowiednich danych i zasobów w call center. W końcu skutkuje to tylko słabym doświadczeniem klienta.
Chcesz poprawić swój wskaźnik FCR? Postępuj zgodnie z tymi 12 łatwymi krokami; skoncentruj się na:
Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) wynosi 28 sekund ogólnie. Ta metryka reprezentuje ilość czasu, którą agent potrzebuje, aby odebrać połączenie po jego routingu do niego. Ale jak możesz ocenić, czy Twoja ASA jest wystarczająca? Według Sprinklr, ogólny cel powinien być ustawiony na 40 sekund, nie więcej.
Ważne jest stwierdzenie, że agenci potrzebują czasu między połączeniami, aby zanotować wszystkie informacje w bazie danych i odpocząć przed następnym przychodzącym połączeniem. Jednak te okresy nie powinny być zbyt długie.
Już zauważyliśmy, że obecnie klienci są naprawdę wrażliwi na bycie postawionym na oczekiwanie, co ostatecznie prowadzi do porzucenia połączenia. Inne badania potwierdzające to twierdzenie stwierdzają, że 34% klientów jest gotowych czekać i być postawionym na oczekiwanie przez 6 minut przed rozłączeniem, podczas gdy 26% klientów rozłącza się po 2 do 4 minutach.
Ogólnie, średni wskaźnik porzuceń połączeń w branży wynosi około 6%. Akceptowalny zakres wynosi od 5% do 10%, ale całkowicie zależy od kierownika call center, jak ustawi benchmarki. Aby spełnić oczekiwania klientów, możesz skorzystać z funkcji automatycznego oddzwonienia LiveAgent lub funkcji routingu połączeń.
Ta metryka to kolejny kluczowy wskaźnik wydajności, który może pomóc kierownikowi call center zwiększyć efektywność agentów i utrzymać lojalność klientów. Wpływa na efektywność call center, zapewniając wgląd w to, jak dobrze spełnia on popyt klientów i czasy odpowiedzi. Na podstawie statystyk poziomu obsługi, kierownicy mogą ustalać cele, takie jak odpowiadanie na X procent połączeń w ciągu Y sekund, aby zapewnić optymalną wydajność.
Na przykład, wspólnym celem jest 80/20, co oznacza 80% połączeń powinno być odebranych w ciągu 20 sekund. Praktyczne strategie osiągania tych celów obejmują optymalizację harmonogramów obsady, wykorzystanie technologii routingu połączeń i zapewnianie ciągłego szkolenia agentów w celu bardziej efektywnej obsługi połączeń.
Jaki jest główny cel każdego call center? Oczywiście uszczęśliwienie swoich klientów i zapewnienie im doskonałej obsługi klienta. Mówi się, że zawsze musisz zacząć od siebie. Na przykład, poprawiając zadowolenie agentów, możesz zwiększyć wyniki zadowolenia klientów o 62%.
Szczęśliwi klienci to esencja każdego udanego biznesu. Nie jest zaskoczeniem, że 91% dzwoniących z negatywnym doświadczeniem nie powróci do firmy. Innymi słowy, nie niedoceniaj wartości opinii klientów. Ankiety dotyczące zadowolenia klientów mogą być tutaj pomocnym narzędziem.
Zadowolenie klienta jest głównie mierzone i wyrażane przez CSAT, wynik zadowolenia klienta. Naturalnie, ten wynik może się różnić w zależności od branży call center, ale firmy powinny utrzymywać go między 70% a 90%.
Jak powiedzieliśmy, oczekiwania klientów rosną. Według HubSpot, 77% klientów oczekuje interakcji z kimś natychmiast, gdy dotrą do contact center. Jednak spełnienie tych oczekiwań może się opłacić, ponieważ szczęśliwi, zadowoleni klienci są 38% bardziej skłonni do udzielenia Ci pozytywnej opinii i polecenia Twojego biznesu niż ci z złymi doświadczeniami.
Jak zauważyliśmy powyżej, równowaga jest kluczem do zadowolenia zarówno Twoich pracowników, jak i Twoich klientów. Wskaźnik zajętości jest ściśle powiązany z równowagą. Mierzy, jak zajęci są Twoi agenci; pokazuje czas, który agenci spędzają na obsłudze połączeń w stosunku do ich czasu bezczynności lub dostępności. Jednak nie mylić wskaźnika zajętości z produktywnością agenta. Produktywność odnosi się tylko do czasu, który agent spędza na obsłudze połączeń.
Ogólnie, wskaźnik zajętości jest mierzony na poziomie zespołu, a nie indywidualnie. Według Simply Contact, poziom zdrowia zajętości powinien wynosić od 85% do 90%.
To tylko do lidera call center, aby wybrać najlepiej pasującą strategię. Zwykle, aby zapobiec wypaleniu się agentów contact center, firmy mają tendencję do monitorowania wolumenów połączeń, przewidywania wzorców ruchu i wykorzystywania opcji samoobsługi, aby zmniejszyć obciążenie agentów w godzinach szczytu. W cichszych okresach zaangażowanie agentów w połączenia wychodzące, korzystanie z różnych kanałów komunikacji lub szkolenia może być przydatne do optymalizacji produktywności.
Różne pokolenia zwykle mają różne preferencje. Jaki typ obsługi klienta jest najbardziej odpowiedni dla każdego z nich? I które pokolenie jest najbardziej skłonne wybrać rozmowę telefoniczną, aby rozwiązać problem z firmą? Dowiedz się w naszej kompleksowej tabeli.
| Pokolenie | Preferencje | Styl komunikacji | Mniej prawdopodobne do użycia |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Komunikacja twarzą w twarz, najprawdopodobniej będą używać rozmów telefonicznych do rozwiązania problemu. | Oczekują formalnej, pełnej szacunku komunikacji. | Chatboty, wsparcie AI. |
| Pokolenie X | Rozwiązania oszczędzające czas, najczęściej czat na żywo, rozmowa telefoniczna lub komunikacja e-mailowa. | Efektywna, formalna, pomocna komunikacja ze wsparciem. | Media społecznościowe, aplikacje. |
| Millennialsi | Mają tendencję do wybierania wsparcia omnikanałowego. | Preferują swobodny, konwersacyjny ton. | Rozmowa telefoniczna. |
| Pokolenie Z | Samoobsługa, preferencja dla natychmiastowych, szybkich rozwiązań dobrej jakości. | Cenią przejrzystość, autentyczność i szybkość. | Rozmowa telefoniczna. |
Firmy szybko integrują zaawansowane technologie, aby poprawić wydajność call center i zwiększyć wskaźniki zadowolenia klientów. Do tej pory około 49% firm przyjęło oprogramowanie call center. Liczba ta ma wzrosnąć, ponieważ 24% organizacji planuje wdrożyć te rozwiązania w ciągu następnych dwóch lat.
Oczywiście nie możemy pominąć sztucznej inteligencji, omawiając wpływ technologii na call center. Rynek sztucznej inteligencji w call center, wyceniany na $1.6 miliarda w 2023 roku, ma przekroczyć $4 miliardy do 2027 roku.
Sztuczna inteligencja może mieć pozytywny wpływ zarówno na agentów obsługi klienta, jak i na klientów. Korzystając ze sztucznej inteligencji, agenci mogą skoncentrować się na bardziej złożonych zadaniach, pozostawiając powtarzające się zadania sztucznej inteligencji. Z drugiej strony, klienci mogą uzyskać odpowiedzi i wymagane informacje szybciej, co może skutkować lepszym doświadczeniem klienta.
Obecnie prawie 70% firm używa technologii opartych na sztucznej inteligencji w call center. Co więcej, obecnie sztuczna inteligencja powinna być w stanie obsługiwać imponujące 80% wszystkich zapytań klientów. Dlatego większość inwestycji firm skupia się głównie na automatyzacji sztucznej inteligencji. Obejmuje to:
Doświadczenie klienta (CX) napędza ponad dwie trzecie lojalności klientów, przewyższając markę i cenę. Firmy, które poprawiają doświadczenie klienta, widzą 42% wzrost retencji klientów, 33% poprawę zadowolenia klientów i 32% wzrost sprzedaży krzyżowej i upsellingu. Co więcej, 61% konsumentów jest gotowych zapłacić co najmniej 5% więcej, jeśli wiedzą, że otrzymają dobre doświadczenie klienta.
Jak już stwierdziliśmy, oczekiwania klientów mają tendencję do szybkiego wzrostu w dzisiejszych czasach. Aż 52% klientów oczekuje odpowiedzi od firmy w ciągu godziny, podczas gdy 83% klientów oczekuje interakcji z kimś natychmiast po kontakcie.
Aby upewnić się, że Twoi klienci otrzymają najlepsze możliwe doświadczenie, niezbędne jest zapewnienie zasobów samoobsługi. Więcej niż 75% klientów uważa to za kluczowe dla dobrego doświadczenia klienta.
Wciąż nie jesteś przekonany o znaczeniu dobrego doświadczenia klienta dla Twojego call center? Pamiętaj, że aż 32% klientów przestałoby robić interesy z marką, którą kochali, z powodu złego doświadczenia.
Kiedy ostatnio kupiłeś ubrania online? Spróbuj o tym pomyśleć i zapamiętaj, co przyczyniło się do Twojego pozytywnego doświadczenia, jeśli takie było. Masz to? Zgadza się, czy widzisz się w niektórych z poniższych sytuacji?
Sklep odzieżowy online kładzie duży nacisk na rozwiązanie przy pierwszym kontakcie. Musisz zwrócić koszulkę, którą kupiłeś, ponieważ nie pasuje Ci. Ponieważ agent call center pomógł rozwiązać Twój problem, zaoszczędziłeś dużo czasu, co poprawiło Twoje doświadczenie ze sklepem.
Podczas rozmowy agent zaproponował Ci wziąć inny rozmiar zgodnie z Twoimi poprzednimi zamówieniami. Zasadniczo zaproponowali Ci spersonalizowaną obsługę. Taka obsługa może zapewnić, że Twoi klienci są zadowoleni, a zadowoleni klienci często stają się lojalnymi klientami.
Kiedy zapytałeś agenta o ich politykę zwrotów, byli niepewni jednego małego szczegółu. Nic nie zauważyłeś, ponieważ firma wdrożyła sztuczną inteligencję, która pomogła agentowi znaleźć informacje, o które pytałeś.
Czasami nasze doświadczenia z call center po prostu nie są takie różowe. Trzymajmy się naszego przykładu z zakupem koszulki i zróbmy inną grę sceniczną.
Po pierwsze, byłeś przenoszony kilka razy do różnych agentów. To kosztowało Cię nie tylko dużo energii, aby wyjaśnić swój problem raz za razem, ale także dużo czasu. Agent nie wykazał żadnej empatii, a na dodatek był niegrzeczny.
Jakie wrażenie to pozostawia? Naturalnie, nie dobre. Oprócz zachowania agenta, wysokiej jakości oprogramowanie do obsługi klienta może być tutaj bardzo pomocne. LiveAgent jest wyposażony w możliwość stworzenia kompleksowej, dobrze ustrukturyzowanej bazy wiedzy, która może Cię poprowadzić przez cały proces zwrotu. Dzięki integracji CRM, informacje o Twoim zamówieniu są dostępne dla każdego agenta, więc nie musisz powtarzać ich kilka razy.
Retencja personelu i agentów to jedno z największych wyzwań, które call center musi stawić czoła w 2025 roku. W Stanach Zjednoczonych wskaźnik rotacji wynosi od 30% do 40% rocznie, co utrudnia utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta. Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji w obsłudze klienta pojawiło się wiele możliwości, ale także wiele wyzwań. Czasami może być trudno nadążyć za najnowszymi trendami.
Z drugiej strony, praca zdalna mogła wydawać się wyzwaniem przed pandemią COVID-19. Dziś wiele problemów zostało złagodzonych dzięki przyjęciu rozwiązań opartych na chmurze, bezpiecznych technologii dostępu zdalnego i solidnych narzędzi zarządzania. Obecnie call center efektywnie działają z zespołami zdalnymi, co dowodzi, że początkowe wyzwania można pomyślnie rozwiązać dzięki odpowiednim strategiom i technologiom.
Wielu agentów call center borykało się z ogromną ilością zgłoszeń wcześniej, i szczerze mówiąc, często było dość trudno śledzić rozwiązanie zgłoszenia i być poinformowanym o postępach. Obecnie możesz wybrać spośród wielu dostępnych funkcji, które oferuje oprogramowanie call center.
Zadowoleni użytkownicy LiveAgent podkreślają reguły automatyzacji i funkcję tagowania. Przypisanie kilku reguł do jednego tagu może zaoszczędzić Twojemu zespołowi ogromną ilość cennego czasu. Na dodatek, zgłoszenia w Twoim call center są zorganizowane, oznaczone etykietami, a kto nie lubi utrzymywać rzeczy systematycznie zorganizowane?
Podsumowując, oferowaliśmy Ci cenny wgląd w najkrytyczniejsze statystyki call center, od rozwiązania przy pierwszym kontakcie, poprzez statystyki porzuceń połączeń, do statystyk wskaźnika zajętości. Pamiętając o tych metrykach i porównując wynik Twojej firmy ze średnimi czasami, liczbami i statystykami, możesz pomóc Twojemu call center zmierzać do sukcesu.
Widzieliśmy, że zadowolenie klienta jest kluczowe w każdym aspekcie. Stanowi fundament Twojego sukcesu. Dlatego ważne jest pracowanie z narzędziami, które mogą pomóc Ci utrzymać Twój CSAT na jak najwyższym poziomie. LiveAgent spełnia wszystkie warunki wstępne do tego, a ponadto daje Ci możliwość bezpłatnego wypróbowania wszystkich jego funkcjonalności przez 30 dni.
Udostępnij ten artykuł
Lucia jest utalentowaną redaktorką treści WordPress, która zapewnia bezproblemową publikację treści na wielu platformach.
Średni wskaźnik odbierania połączeń w call center może się znacznie różnić w zależności od branży, pory dnia i regionu. Jednak typowy benchmark wynosi od 70% do 80%. Wskazuje on procent przychodzących połączeń odebranych przez agenta obsługi klienta w określonym przedziale czasowym, odzwierciedlając efektywność call center.
Średnia liczba połączeń wykonywanych przez call center każdego dnia może się znacznie różnić w zależności od jego wielkości i zakresu działalności. Jednak mniejsze centra mogą obsługiwać około 50 do 100 połączeń na agenta dziennie. W porównaniu z tym, większe, bardziej zautomatyzowane call center mogą obsługiwać kilkaset do ponad tysiąca połączeń dziennie na agenta.
Najczęstsze przyczyny to długie czasy oczekiwania, słabe rozwiązywanie problemów, niepomoćni agenci pozbawieni empatii lub wiedzy, problemy techniczne takie jak rozłączenia, oraz brak spersonalizowanej obsługi. Przyczyniają się one do negatywnego doświadczenia klienta i podkreślają potrzebę efektywnej obsługi call center, wykwalifikowanych agentów i skutecznej komunikacji w celu zwiększenia zadowolenia.
Oczekuje się, że rynek będzie rosnąć stale, napędzany rosnącym popytem na obsługę klienta, postępem technologicznym, automatyzacją i wirtualnymi call center. Szacuje się złożoną roczną stopę wzrostu (CAGR) na poziomie 7% do 10%, odzwierciedlającą ekspansję cyfrowych kanałów komunikacji.
Decyzja zależy od potrzeb biznesowych, oczekiwań klientów i celów obsługi. Outsourcing może oferować oszczędności kosztów, wiedzę specjalistyczną i skalowalność, ale firmy muszą wziąć pod uwagę różnice kulturowe i bariery językowe.
Poznaj 12 najważniejszych wskaźników call center, w tym poziom obsługi, ASA, FCR, AHT i inne, aby poprawić wydajność i śledzić KPI. Odkryj globalne benchmarki i...
Dowiedz się, czym są rozwiązania call center, jakie mają kluczowe funkcje, korzyści i jak transformują obsługę klienta. Poznaj wsparcie omnichannel, IVR, routin...
Przeprowadź audyt efektywności swojego call center za pomocą kompleksowej listy kontrolnej obejmującej metryki wydajności, efektywność agentów, procesy, skrypty...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
