Dialery Call Center: Rodzaje, Korzyści i Jak Działają

Dialery call center znane są również jako dialery wychodzące, automatyczne lub sprzedażowe. W ostatnich latach stały się jednym z najważniejszych elementów każdego call center obsługującego połączenia wychodzące. Choć ręczne wybieranie numerów jest nadal powszechną praktyką, auto dialery znacząco usprawniły pracę centrów telefonicznych, automatyzując cały proces wybierania numerów. Ostatecznie ułatwia to pracę agentom i zwiększa efektywność działania call center. Oto wszystko, co musisz wiedzieć o automatycznych dialerach telefonicznych, ich działaniu, różnicach oraz korzyściach dla Twojego call center.

Czym jest dialer?

Dialer to oprogramowanie wykorzystywane w contact center do uproszczenia procesu wykonywania połączeń wychodzących. Rozwiązania dialerowe call center są szeroko stosowane przez zespoły sprzedażowe do telemarketingu, cold callingu i generowania leadów. Ponadto wykorzystują je zespoły obsługi klienta do proaktywnej obsługi, wsparcia, przeprowadzania ankiet i zbierania opinii klientów. Poza tym dialery mogą przynieść korzyści firmom i organizacjom z innych branż. Przykładowo, głosowe dialery telefoniczne można wykorzystać w kampaniach autodialingowych do umawiania wizyt/przypomnień, powiadomień alarmowych, przypomnień publicznych, windykacji itd.

Jak działa dialer call center?

Automatyczne systemy połączeń dla call center samodzielnie wybierają numery z bazy kontaktów w imieniu poszczególnych agentów. Podczas wybierania numerów z list kontaktowych dialery potrafią wykrywać nieprawidłowe numery, sygnały zajętości oraz rozłączone linie, a także rozpoznać, czy połączenie odebrała rzeczywista osoba, czy automatyczna sekretarka. System można skonfigurować tak, by przekierowywał połączenia do agentów w zależności od ich dostępności, łączył z IVR lub odtwarzał nagraną wiadomość po rozpoznaniu, że połączenie odebrała osoba.

Dlaczego dialery są ważne w call center?

Posiadanie dialera jest kluczowe w dzisiejszych call center, szczególnie tych skoncentrowanych na działaniach wychodzących, takich jak generowanie i pozyskiwanie leadów oraz sprzedaż. Według statystyk sprzedażowych przeciętny handlowiec wykonuje 52 połączenia dziennie, z czego około 15% czasu poświęca na zostawianie wiadomości głosowych. Oznacza to 36 godzin straconych miesięcznie przez jednego agenta w typowym zespole sprzedażowym. Dzięki rozwiązaniu dialerowemu agenci mogą zautomatyzować proces dzwonienia do bazy leadów lub klientów, co zwiększa ich produktywność, eliminując czas tracony na ręczne wybieranie numerów, sygnały zajętości czy automatyczne sekretarki.

Korzyści z używania dialera

Posiadanie dialerów telefonicznych przynosi korzyści firmom i organizacjom każdej wielkości i branży. Bez dialerów centra telefoniczne zmagałyby się z dużymi przestojami, ponieważ wpisywanie i wybieranie numerów jest bardzo czasochłonne. Autodialery uwalniają agentów od ręcznego wybierania numerów, co pozwala im zaoszczędzić wiele czasu i wysiłku. Ponadto, dzięki możliwości filtrowania zajętych linii, poczty głosowej oraz rozłączonych numerów, połączenia trafiają do agentów tylko wtedy, gdy odbierze je żywa osoba. Oznacza to więcej połączeń na agenta, wyższy wskaźnik połączeń, mniej bezczynności, więcej czasu na rozmowy i dłuższy kontakt z każdym leadem. Wszystko to przekłada się na wzrost produktywności i efektywności agentów.

Rodzaje dialerów VoIP dla call center

Różne rodzaje dialerów VoIP oferują odmienne funkcjonalności. Można je konfigurować i obsługiwać w zależności od potrzeb call center oraz specyfiki kampanii wychodzących. Dialery wychodzące można podzielić na dialery manualne i auto-dialery. Auto dialery dzielą się dalej na trzy główne typy, zaprojektowane do określonych celów: preview dialer, power dialer oraz predictive dialer.

Auto dialer

Auto dialery (nazywane również automatycznymi, zautomatyzowanymi lub robo dialerami) pozwalają agentom zautomatyzować proces dzwonienia do potencjalnych klientów przy wykorzystaniu różnych trybów wybierania, w zależności od wymagań kampanii. W trybie automatycznego wybierania połączenia przekazywane są agentom tylko wtedy, gdy odbierze je żywa osoba, co usprawnia wydajność i daje więcej czasu na kontakt z każdym klientem.

Zalety:

• Auto dialery oszczędzają agentom mnóstwo czasu, pozwalając skupić się na rozmowie z klientem
• Skracają czas bezczynności agentów
• Zwiększają czas rozmów
• Poprawiają ogólną efektywność działania call center obsługujących połączenia wychodzące

Wady:

• Mimo zastosowania technologii rozpoznawania głosu, auto dialery nie zawsze prawidłowo odróżniają ludzi od automatycznych sekretarek

Kiedy używać: Automatyczny dialer sprawdzi się doskonale w telemarketingu, generowaniu leadów, sprzedaży wychodzącej oraz proaktywnym wsparciu klienta w dużych call center, które muszą obsługiwać duże wolumeny połączeń.

Czy auto-dialing jest nielegalny?

Automatyczne wybieranie numerów nie jest nielegalne, jednak Ustawa o Ochronie Konsumentów Telefonicznych (TCPA) ogranicza użycie auto dialerów do wykonywania niezamówionych połączeń. W szczególności, połączenia na telefony komórkowe wykonywane za pomocą auto dialera bez zgody odbiorcy są nielegalne. Obejmuje to zarówno połączenia marketingowe, jak i niemarketingowe, z wyjątkiem połączeń związanych ze zdrowiem lub alarmowych.

Preview dialer

Ten rodzaj auto dialera nazywany jest również półautomatycznym dialerem. To jeden z najczęściej wykorzystywanych dialerów w call center obsługujących połączenia wychodzące. Preview dialer wybiera kontakt z bazy leadów i przekazuje żądanie połączenia agentowi, który może zapoznać się z informacjami (w tym historią wcześniejszych interakcji) przed nawiązaniem połączenia. Agent może zdecydować o wykonaniu połączenia lub przejść do następnego numeru. W trybie preview system wybiera numer dopiero, gdy agent jest gotowy, minimalizując ryzyko rozłączonych połączeń.

Zalety:

• Agenci mają dostęp do informacji o kliencie przed połączeniem, co pozwala lepiej przygotować się do rozmowy
• Możliwość personalizacji doświadczenia i lepsze zaangażowanie klienta

Wady:

• Jeśli nie ma wystarczających informacji o leadzie, preview dialer jest mało przydatny
• Agenci mogą tracić czas na analizę każdego przypadku przed rozmową, co obniża produktywność i liczbę połączeń na godzinę
• Dlatego preview dialery nie są najlepszym rozwiązaniem przy obsłudze dużych wolumenów połączeń wychodzących

Kiedy używać: Preview dialery sprawdzą się przy kampaniach windykacyjnych, rozmowach follow-up sprzedażowych czy w trudniejszych przypadkach obsługi klienta. Agent może wcześniej zapoznać się z danymi, by lepiej przygotować się do rozwiązania problemu.

Power dialer

Power dialer to najprostszy automatyczny dialer, który wybiera kolejny numer z listy kontaktów zaraz po zakończeniu poprzedniej rozmowy. Jeśli system natrafi na sygnał zajętości lub rozłączony numer, automatycznie wybierze kolejny numer w kolejce. Po odebraniu przez osobę, power dialer natychmiast łączy ją z agentem. W przeciwieństwie do predictive dialera, który wybiera numery zanim agent będzie dostępny, power dialer przechodzi do kolejnego połączenia dopiero po zakończeniu bieżącego. Dzięki temu agent zawsze jest obecny na linii, gdy ktoś odbierze, co minimalizuje liczbę rozłączonych połączeń.

Zalety:

• W porównaniu do ręcznego wybierania, tryb power dialing pozwala agentom wykonywać więcej połączeń wychodzących, co przekłada się na wyższą produktywność

Wady:

• Brak algorytmu predykcyjnego sprawia, że agenci muszą czekać na połączenie, co wydłuża czas bezczynności
• Agenci nie mają czasu na zapoznanie się z informacjami o leadzie, co może prowadzić do niższego poziomu personalizacji

Kiedy używać: Power dialery są przydatne przy dużym wolumenie połączeń wychodzących, gdy chcesz uniknąć ręcznego wybierania numerów. Są powszechnie używane przez zespoły sprzedaży, do windykacji, przeprowadzania ankiet itp.

Predictive dialer

Predictive dialer to rodzaj auto dialera zaprojektowany w celu zwiększenia efektywności agentów poprzez wzrost liczby obsługiwanych połączeń. Automatyczny dialer telefoniczny wybiera jednocześnie dużą grupę numerów i przekazuje odebrane rozmowy dostępnych agentom. Odfiltrowuje także sygnały zajętości, automatyczne sekretarki oraz rozłączone numery. Dzięki zaawansowanemu algorytmowi predictive dialer dostosowuje tempo wybierania na podstawie różnych wskaźników, takich jak liczba dostępnych agentów, średnia liczba wybierań przed odebraniem, współczynnik odebranych rozmów, poziom rozłączeń i średni czas rozmów.

Zalety:

• Predictive dialery zwiększają wskaźnik kontaktu i liczbę rozmów obsługiwanych przez agentów
• Gwarantują efektywne wykorzystanie czasu pracy — agent od razu po zakończeniu rozmowy jest łączony z kolejną osobą

Wady:

• Ze względu na szybkość predictive dialera zespół musi liczyć co najmniej 10 agentów, by sprawnie obsługiwać połączenia bez opóźnień, które mogą powodować rozłączenia przez klientów

Kiedy używać: Predictive dialery najlepiej sprawdzą się w call center obsługujących duże wolumeny połączeń wychodzących. Są skuteczne w telemarketingu, kampaniach sprzedażowych, windykacji, kampaniach hipotecznych, ubezpieczeniowych, politycznych oraz fundraisingowych dla organizacji non-profit.

Wyzwania i regulacje

• Opóźnienie połączenia: Algorytm predictive dialera nie zawsze sprawdza dostępność agenta przed przekierowaniem połączenia, co może powodować opóźnienie między odebraniem a dołączeniem agenta i zwiększać liczby rozłączonych rozmów.
• Wskaźnik rozłączeń: W USA Federalna Komisja Łączności (FCC) dopuszcza maksymalny wskaźnik rozłączeń na poziomie 3% wszystkich odebranych połączeń miesięcznie dla predictive dialerów. W Kanadzie limit wynosi 5%.
• Brak możliwości priorytetyzacji leadów: W trybie predictive agenci rzadko mogą ustalać priorytety, co może negatywnie wpływać na jakość interakcji.
• Słaba skuteczność w przypadku drogich produktów: Brak kontekstu przed rozmową sprawia, że agenci nie są w stanie prowadzić głębokich, spersonalizowanych rozmów, przez co predictive dialery są mniej efektywne przy sprzedaży produktów o wysokiej wartości.

Power IVR

Power IVR wykorzystywany jest w automatycznych kampaniach wychodzących do dostarczania nagranych komunikatów do wielu leadów lub klientów. Po odebraniu rozmowy przez osobę system odtwarza nagranie, a następnie w zależności od odpowiedzi tonowych lub głosowych może przekierować rozmowę do agenta lub usunąć numer z listy połączeń.

Voice drops

Voice drop jest bardzo podobny do Power IVR, z tą różnicą, że po odtworzeniu nagrania system natychmiast rozłącza połączenie, nie czekając na odpowiedzi tonowe czy głosowe od odbiorcy. Voice drops są najczęściej stosowane w automatycznych kampaniach wychodzących, aby dotrzeć do wielu klientów z przypomnieniami o płatnościach lub w podobnych przypadkach.

Jak wybrać odpowiedni typ dialera

Niezależnie czy rozważasz dialery hostowane (cloud dialer), webowe czy stacjonarne, najważniejsze jest zrozumienie, jakiego rodzaju dialera potrzebuje Twoje call center. Przy tak wielu dostępnych rozwiązaniach auto dialerów wybór najlepszego dla Twoich wymagań i wielkości zespołu może być wyzwaniem.

Najlepszym sposobem na obsługę dużych wolumenów połączeń wychodzących jest wykorzystanie predictive dialera lub power dialera. Świetnie sprawdzają się np. przy generowaniu ciepłych leadów z kampanii cold callingowych. Z kolei do procesów o mniejszej liczbie połączeń, takich jak domykanie ciepłych leadów, lepiej sprawdzi się preview dialer, który daje agentom odpowiedni kontekst do przeprowadzenia bardziej wartościowych rozmów i zwiększenia współczynnika konwersji.

Jaka jest różnica między predictive dialerem a power dialerem?

Predictive dialer wybiera wiele numerów na agenta na podstawie szacunkowej dostępności agentów. Power dialer jest prostszy — wybiera jeden numer po drugim dla każdego dostępnego agenta, a kolejny numer jest wybierany dopiero po zakończeniu bieżącej rozmowy. To sprawia, że predictive dialery są bardziej efektywne pod względem produktywności agentów. Jednak przy power dialerze agenci są połączeni z rozmową zanim się ona rozpocznie, co znacząco ogranicza liczbę rozłączonych połączeń i pomaga zapewnić bardziej pozytywne doświadczenia klientów.