Chatboty poprawiają obsługę klienta poprzez automatyzację rutynowych zadań, obsługę wielu zapytań jednocześnie i redukcję kosztów. Zwiększają efektywność i skalowalność, ale nie mogą zastąpić agentów dla złożonych problemów, wsparcia emocjonalnego lub personalizacji.
W ostatnich latach coraz więcej klientów przeniosło się do internetu, co oznacza, że firmy muszą dostosować swoją strategię biznesową do obsługi wszystkich przychodzących zapytań klientów. W rezultacie inteligentne chatboty stały się popularnym narzędziem obsługi klienta. Są łatwym sposobem na poprawę obsługi klienta przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów.
Chatboty pomagają przyspieszyć czas odpowiedzi, ponieważ mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie i odpowiadać na typowe pytania klientów, dzięki czemu agenci wsparcia mogą skupić się na bardziej wymagających zadaniach.
Jednak gdy firma rozważa wprowadzenie chatbota, ważne jest, aby przyjrzeć się korzyściom związanym z chatbotami obsługi klienta i możliwym ograniczeniom, aby sprawdzić, czy jest to właściwa decyzja.
Chatboty obsługi klienta to programy komputerowe zaprojektowane do symulowania rozmów podobnych do ludzkich w celu rozwiązania zapytań klientów. Działają poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI), przetwarzania języka naturalnego (NLP) i zaawansowanego uczenia maszynowego, aby osiągnąć te ludzkie rozmowy i udzielić najbardziej dokładnych natychmiastowych odpowiedzi.
Są używane przez organizacje, aby wspomóc zespoły obsługi klienta, zwiększyć efektywność i obsługiwać więcej zapytań klientów jednocześnie. Gdy klient lub odwiedzający stronę internetową skontaktuje się z obsługą klienta za pośrednictwem kanałów cyfrowych, chatbot jest tam, aby udzielić pomocnej dłoni w rozwiązywaniu problemów i odpowiadaniu na pytania. Chatboty mogą być zintegrowane z różnymi platformami mediów społecznościowych, platformami komunikacyjnymi lub aplikacjami, aby zapewnić lepszy przepływ komunikacji i bezproblemowe doświadczenie.
Zbadamy, jak korzystne mogą być chatboty w obsłudze klienta i czy firmy powinny z nich korzystać.
Chatboty obsługi klienta są używane głównie do automatyzacji powtarzających się zadań i zapewnienia szybkiej pomocy klientom lub odwiedzającym stronę internetową. Mogą również obsługiwać szeroki zakres zadań, takich jak odpowiadanie na typowe pytania, pomaganie klientom w rozwiązywaniu prostych problemów, zbieranie informacji i opinii w czasie rzeczywistym od klientów lub kierowanie ich do odpowiedniego agenta dla dalszej pomocy. Ponieważ chatboty mogą zbierać informacje o klientach, mogą zrozumieć ich potrzeby i oferować bardziej spersonalizowane wsparcie. Prowadzi to do poprawy relacji z klientami, skrócenia czasu oczekiwania i pozostawienia więcej czasu agentom obsługi klienta na skupienie się na bardziej złożonych zadaniach.
Jednak chatboty to tylko programy komputerowe, które nie mogą całkowicie zastąpić rzeczywistej interakcji człowieka. Brakuje im inteligencji emocjonalnej i empatii, mogą mieć słabe zrozumienie języka ludzkiego i nie mogą pomóc w bardziej złożonych problemach. Wszystkie te czynniki są ważne, ponieważ mogą prowadzić do frustracji klientów i negatywnie wpłynąć na ich doświadczenie i całe podróże klientów.
Chatboty stają się coraz bardziej popularne w wielu branżach ze względu na ich wiele zalet. Jeśli chcesz poprawić doświadczenie obsługi klienta, oferując obsługę klienta 24/7 lub zmniejszając czas oczekiwania, chatboty mogą być właściwą opcją.
Przyjrzyjmy się kilku konkretnym korzyściom, które wiążą się z wdrożeniem chatbota:
Wraz z rozwojem biznesu rośnie liczba biletów wsparcia. Chatboty mogą tu pomóc, rozwiązując żądania klientów w efektywny czasowo sposób, dając zespołowi obsługi klienta więcej czasu na skupienie się na zadaniach o wyższym priorytecie i zwiększenie produktywności biznesu.
Chatboty mogą obsługiwać wiele zapytań klientów jednocześnie, co zmniejsza czas oczekiwania w kolejce. W ten sposób ludzie mogą uzyskać odpowiedzi w czasie rzeczywistym w porównaniu z bardziej tradycyjnymi sposobami, takimi jak wysyłanie e-maili lub wypełnianie formularzy internetowych. Odpowiadanie na te może trwać od kilku godzin do kilku dni.
Chatboty zapewniają obsługę klienta 24/7, nawet gdy zespół obsługi klienta nie jest dostępny. Mogą komunikować się z klientami i odpowiadać na pytania lub kierować ich do portalu samoobsługowego firmy. Jeśli chatbot obsługi klienta nie może rozwiązać zapytania, może podać informacje o dostępnych godzinach, kiedy klient może skontaktować się z agentem obsługi klienta.
Chociaż chatboty mogą być droższe we wdrożeniu, jest to jednorazowa inwestycja, która pozwala zmniejszyć zatrudnianie większej liczby osób do zespołów obsługi klienta. Może to ostatecznie zmniejszyć koszty obsługi klienta, utrzymując wysokie wskaźniki zadowolenia klientów.
Wraz z rozwojem biznesu rośnie również liczba klientów. Zamiast dodawać więcej siły roboczej i zatrudniać więcej agentów, chatboty będą w stanie obsługiwać przychodzące zapytania w godzinach szczytu, gdy ruch jest wysoki.
Chatboty mogą odpowiadać w ciągu sekund na każde zapytanie klienta i oferować niezbędną pomoc w czasie rzeczywistym. Dzięki stałemu rozwojowi technologicznemu chatboty są również zdolne do poprawy interakcji z klientami poprzez analizę danych wejściowych klienta i zapewnianie bardziej ludzkiego dialogu.
Nie zapominajmy, że chatboty to tylko programy komputerowe i wiążą się z nimi wady i ograniczenia. Powinny być rozpatrywane bardziej jako asystent obsługi klienta, a nie jako zamiennik. Oto kilka przykładów, które musisz mieć na uwadze, jeśli rozważasz ich wdrożenie.
Bez względu na to, jak ludzko mogą brzmieć chatboty, nadal nie mogą zastąpić ludzi. Są głównie zaprogramowane do rozwiązywania prostych zadań i odpowiadania na proste pytania, które można odpowiedzieć faktami. Ich możliwości odpowiadania są ograniczone, co oznacza, że mogą mieć trudności z odpowiadaniem na pytania wieloczęściowe. Może to spowodować, że klienci będą potrzebować więcej pomocy od agentów wsparcia.
Oczywiście na rynku dostępne są chatboty AI z zaawansowanymi funkcjami, które mogą wyeliminować niektóre z problemów, które właśnie wspomnieliśmy. Jednak te chatboty również kosztują więcej i są bardziej skomplikowane we wdrożeniu.
Inną wadą, która może powodować niezadowolenie klientów, jest brak empatii i inteligencji emocjonalnej. Klienci, którzy szukają pomocy, często już czują się sfrustrowani i to coś, czego chatbot nie może zidentyfikować. Istnieje wiele okazji, gdy chatboty mogą wydawać się nieczułe. Może to spowodować złe doświadczenie klienta i zaszkodzić reputacji Twojej firmy.
Zapewniając spersonalizowane doświadczenie, będziesz w stanie wyróżnić się od konkurencji. Zgodnie z raportem Personalization Pulse Check, 91% konsumentów jest bardziej skłonnych angażować się z markami, które rozpoznają klienta i zapewniają istotne rekomendacje i oferty.
Chociaż chatboty mają potencjał, aby zapewnić to spersonalizowane doświadczenie dla każdego klienta indywidualnie, jest to wciąż daleko od doskonałości i nie każdy chatbot jest w stanie to zrobić w tej chwili. Możesz zintegrować chatboty z wewnętrznymi systemami, aby zapewnić dostęp do informacji o klientach. Jednak nie każdy chatbot ma te możliwości i musisz pamiętać, że jeśli chcesz bardziej zaawansowane funkcje wsparcia dla chatbota, cena szybko się kumuluje.
Chatboty są zaprogramowane do odpowiadania na podstawowe pytania, które znajdują się w ich bazie danych. Gdy klient zadaje pytanie spoza ich bazy danych, może to zmylić bota. Wszyscy doświadczyliśmy sytuacji, gdy chatbot próbuje zrozumieć pytanie i kończy się w pętli. Innym problemem jest to, że wiele chatbotów ma trudności ze zrozumieniem języka ludzkiego, takiego jak slang lub błędnie napisane słowa. Wszystkie te rzeczy razem mogą zmylić bota i pozostawić klientów sfrustowanych i bez istotnych odpowiedzi na ich problemy.
Chatboty nie są ludźmi, dlatego nie są zdolne do podejmowania decyzji i trzymają się tylko z góry określonych odpowiedzi. Może to stać się problemem, gdy klient potrzebuje pomocy w wyborze produktu lub usługi, która jest dla niego najbardziej odpowiednia. Chatbot może dać mu rekomendację na podstawie z góry określonych odpowiedzi, ale nie może oferować opinii, które są poza jego programowaniem.
Chatboty są daleko od doskonałości. Są podatne na błędy i udzielanie błędnych odpowiedzi lub rozwiązań. Wraz ze zmianami i rozwojem Twojej firmy, ważne jest, aby aktualizować chatboty i unikać jak największej liczby błędów. Firmy również często popełniają błąd, wybierając chatbota, który nie jest odpowiedni dla ich konkretnych celów biznesowych, co może spowodować więcej szkody niż pożytku. Prowadzi to do niezadowolonych klientów i zmarnowanych pieniędzy.
Chatboty mogą poprawić obsługę klienta do pewnego stopnia. Z drugiej strony, zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Userlike, około 60% ludzi wciąż woli rozmawiać z agentem człowieka niż używać chatbotów, nawet jeśli oznacza to, że muszą czekać dłużej.
Tak, to prawda, że chatboty mogą pomóc Twoim pracownikom i ułatwić im pracę, ale musisz pamiętać, że nie mogą całkowicie zastąpić Twoich agentów człowieka.
Porozmawiajmy o kilku rzeczach, które mogą być ulepszone poprzez wprowadzenie chatbotów:
Po pierwsze, mogą automatyzować rutynowe zadania, co daje Twoim pracownikom więcej czasu na skupienie się na zapewnianiu spersonalizowanej opieki nad klientem i rozwiązywaniu złożonych problemów. Chatboty mogą rezerwować spotkania, odpowiadać na często zadawane pytania, sprawdzać szczegóły zamówienia itp.
Chatboty są również przydatne w wspieraniu wysiłków zespołów sprzedażowych. Mogą zbierać informacje o potencjalnym kliencie i na podstawie tego mogą rekomendować odpowiednie produkty lub usługi, które będą odpowiadać jego potrzebom. Pomaga to potencjalnym klientom przejść do następnego etapu lejka sprzedażowego.
Chatboty mogą mieć ogromny wpływ na doświadczenie i zadowolenie klienta. Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku trudno jest wyróżnić się od konkurencji i zbudować lojalną bazę klientów, ponieważ oczekiwania klientów szybko rosną.
Dlatego pytanie brzmi: czy chatboty wpływają na doświadczenie klienta pozytywnie czy negatywnie?
Może to działać w obie strony i głównie zależy od tego, jak są wdrażane i używane. Powinieneś dążyć do równowagi między automatyzacją a rzeczywistą interakcją człowieka, aby osiągnąć pozytywne doświadczenie klienta.
Jak omówiliśmy, chatboty wiążą się z wieloma korzyściami, a także wadami. Przede wszystkim musisz rozważyć, czy chatbot jest odpowiedni dla Twojej firmy i jaki typ chatbota możesz wdrożyć, który będzie odpowiadać Twoim potrzebom. Źle zaprojektowane i wdrożone chatboty mogą prowadzić do frustracji klientów.
Większość klientów wciąż woli rozmawiać z rzeczywistym agentem człowieka. Dlatego ważne jest, aby dać im tę opcję. Tak, chatboty mogą zapewniać szybkie odpowiedzi i efektywny serwis, ale brakuje im osobistego dotyku, który może oferować tylko przedstawiciel obsługi klienta.
Gdy rozważasz wdrożenie chatbotów do swoich wysiłków w obsłudze klienta, musisz wybrać dostawcę, który odpowiada Twojej firmie. Przeczytanie kilku szczegółowych recenzji może dać Ci lepsze zrozumienie tego, co każdy z nich oferuje i jak się o nich czują ludzie.
Udostępnij ten artykuł
Patricia pracuje w LiveAgent od dwóch lat, wykorzystując swoje doświadczenie w marketingu do tworzenia treści. Specjalizuje się w artykułach, blogach i przewodnikach na różne tematy, w tym obsługę klienta, oprogramowanie help desk i komunikację z klientami. Jej podejście kładzie nacisk na tworzenie treści, które są nie tylko informacyjne, ale także łatwe do zrozumienia, często wplatając kilka porad, aby pomóc czytelnikom przekształcić teorię w praktykę.
Korzystając ze wszystkich korzyści, które oferują chatboty, możesz poprawić doświadczenie klienta. Mogą zwiększyć efektywność, poprawić dostępność i ulepszyć doświadczenie klienta, jednocześnie zmniejszając koszty.
Chatboty mogą poprawić obsługę klienta, gdy są prawidłowo wdrożone. Automatyzują wiele zadań i skracają czas rozwiązywania zapytań klientów.
Chatboty mogą obsługiwać proste żądania i pomagać w rozwiązywaniu typowych problemów klientów. Jednak nie są najlepsze w rozwiązywaniu bardziej złożonych zapytań, ponieważ mogą mieć trudności z ich zrozumieniem. Dlatego zawsze lepiej jest skontaktować się z agentem, gdy chodzi o złożone problemy.
Na rynku dostępnych jest wiele różnych typów chatbotów. Każdy z nich ma inne możliwości i funkcje. Zawsze warto sprawdzić kilka recenzji chatbotów, aby lepiej zrozumieć i mieć przegląd tego, co jest obecnie dostępne na rynku.
Prosta odpowiedź to nie. Chatboty nie powinny być używane do zastępowania agentów wsparcia w branży obsługi klienta. Powinny służyć jako asystent dla agentów, aby mieli więcej czasu na skupienie się na zadaniach o wyższym priorytecie.
Tworzenie chatbota obsługi klienta obejmuje określenie jego celu, wybór platformy, wybranie technologii do rozwoju, projektowanie dla doświadczenia użytkownika i ciągłe doskonalenie jego wydajności. Kluczowe kroki obejmują definiowanie celów, integrację z innymi systemami oraz monitorowanie i ulepszanie poprzez opinie użytkowników i analizę danych.
Dowiedz się, jak chatbot AI LiveAgent dla Shopify automatyzuje obsługę klienta, zmniejsza obciążenie pracą i przyspiesza sprzedaż dzięki odpowiedziom dostępnym ...
Odkryj, jak chatboty AI rewolucjonizują interakcje biznesowe, zwiększają efektywność, zmniejszają koszty i zapewniają obsługę klienta 24/7. Poznaj główne korzyś...
Poznaj różnice między chatbotami a live chat, aby określić najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy. Rozważ takie czynniki jak szybkość, koszt i doświadczenie kli...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
