Wskaźnik rezygnacji 101: Co to jest, Jak się go oblicza i Jak go zmniejszyć

Wskaźnik rezygnacji firmy to jedna z najważniejszych metryk, którą należy brać pod uwagę przy określaniu zdrowia biznesu. Jeśli wydasz tysiące dolarów na pozyskiwanie klientów, ale nie pozostają oni lojalni wobec Twojej firmy, cały czas i wysiłek włożony w ich pozyskanie był bezcelowy.

Przyjrzymy się kilku możliwym przyczynom, które powodują, że klienci przestają korzystać z usług oferowanych przez firmę i jak możesz temu zapobiec lub przynajmniej zminimalizować to, wyjaśniając, jak oblicza się rezygnację i jakie strategie można zastosować, aby zapobiec rezygnacji klientów. Co dokładnie to jest wskaźnik rezygnacji, jak go prawidłowo obliczyć i wreszcie, co możesz zrobić, aby go zmniejszyć? Dowiedzmy się.

Co to jest rezygnacja?

Rezygnacja klientów, znana również jako odejście klientów, to procent klientów, których firma straciła w określonym przedziale czasowym (np. miesięcznym, kwartalnym lub rocznym). Rezygnacja następuje, gdy klient anuluje swoją subskrypcję i przestaje korzystać z Twoich produktów lub usług.

Ważne jest zauważenie, że wskaźnik rezygnacji klientów może się różnić w zależności od branży, ale zrozumienie Twojego rynku docelowego i klientów jest kluczowe, gdy chcesz zminimalizować rezygnację klientów.

Różnica między rezygnacją klientów a retencją klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów to procent klientów, którzy się zarejestrują, a następnie odejdą po określonym czasie. Wskaźnik retencji klientów to procent klientów, którzy się zarejestrują i nadal korzystają z Twoich usług lub produktów.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji?

Obliczenie wskaźnika rezygnacji klientów (wskaźnika odejścia klientów) da Ci wgląd w to, ilu klientów straciłeś w danym okresie. To ważna informacja, aby poprawić retencję klientów i zminimalizować liczbę odchodzących klientów.

Zdecyduj, jaki okres czasu będziesz używać do obliczenia wskaźnika rezygnacji (miesięczny, kwartalny, roczny). Jest to ważne, ponieważ miesięczne i roczne wskaźniki rezygnacji będą bardzo różne.

Istnieje prosta formuła do obliczenia wskaźnika rezygnacji:

Przykład: Jeśli miałeś 500 klientów na początku roku i 50 z nich odeszło, obliczenie byłoby następujące – 50/500 = 0,1 i pomnóż przez 100. To daje Ci wskaźnik rezygnacji klientów na poziomie 10%.

Dlaczego ważne jest monitorowanie wskaźnika rezygnacji?

Spójrzmy na to w ten sposób: poprzez regularne śledzenie rezygnacji klientów, będziesz mógł dokonać kluczowych zmian w swoich strategiach i poprawić zadowolenie klientów, aby utrzymać lub nawet zwiększyć wzrost firmy. Monitorowanie miesięcznego lub rocznego wskaźnika rezygnacji daje Ci przegląd zadowolenia klientów i pomaga Ci zidentyfikować moment rezygnacji. W przypadku, gdy wielu klientów odchodzi po wypróbowania Twojego produktu lub usługi, mogą być problemy związane z ceną, obsługą klienta, użytecznością itp.

Możesz użyć analizy kohort, aby pomóc Ci zmniejszyć wskaźniki rezygnacji. Ta analiza pozwala Ci zbadać i zrozumieć, dlaczego określone grupy klientów opuszczają Twoją firmę i anulują swoje subskrypcje. W ten sposób możesz podjąć odpowiednie działania, aby uniknąć tych wysokich wskaźników rezygnacji.

Ponadto utrata klientów oznacza utratę przychodów dla Twojej firmy, a zatem więcej pracy dla Ciebie.

Monitorując średni wskaźnik rezygnacji, będziesz mógł zobaczyć jego wpływ na Twoje metryki finansowe, takie jak miesięczny przychód cykliczny, wartość życiowa klienta i koszty pozyskania klienta.

Twój miesięczny przychód cykliczny wskazuje na długoterminową rentowność Twojej firmy. Gdy Twoi klienci odchodzą, Twój miesięczny przychód cykliczny spada.

Wartość życiowa klienta Twoich klientów również pokazuje, jak rentowna jest Twoja firma. Gdy Twoi klienci rezygnują, wartość życiowa spada, co oznacza, że cała wartość, którą mogliby Ci przynieść, znika.

Ostatnią metryką, którą wspomnimy, jest koszt pozyskania klienta. Im więcej wydajesz na pozyskanie nowego klienta, tym większy wpływ wskaźnik rezygnacji ma na Twoją rentowność. Zmniejszając wskaźnik rezygnacji, możesz obniżyć ogólny CAC.

Dlaczego klienci rezygnują?

Spójrzmy na kilka możliwych przyczyn, które mogą wpłynąć na rezygnację klientów:

Przyciąganie niewłaściwych klientów

Wielu klientów rejestruje się w usłudze bez pełnego zrozumienia, czy jest to dla nich odpowiednie i czy wybrana usługa spełnia ich potrzeby. Ci klienci są bardziej skłonni do opuszczenia Twojej firmy i przejścia do jednego z Twoich konkurentów.

Aby zapobiec rezygnacji spowodowanej niewłaściwym dopasowaniem klienta, upewnij się, że kierujesz się na właściwe segmenty klientów, masz zrozumienie dokładnych potrzeb klienta i czy Twoje usługi będą w stanie spełnić te potrzeby na dłuższą metę.

Cena

To jeden z najczęstszych atrybutów, które mogą skłonić klientów do ponownego rozważenia Twoich usług. Prawidłowe i odpowiednie ustalenie cen produktów może znacznie wpłynąć na retencję klientów.

Jeśli Twój produkt jest zbyt drogi, klient może przejść do jednego z Twoich konkurentów. Z drugiej strony, jeśli Twój produkt jest postrzegany jako zbyt tani, klient może stracić zaufanie do Twojej zdolności do spełnienia jego potrzeb i pomocy w rozwiązaniu jego problemów.

Klienci nie widzą już wartości Twojego produktu lub usługi

Dopóki klient widzi wysoką wartość w Twoim produkcie/usłudze, najprawdopodobniej będzie chętny zainwestować część swojego budżetu w niego. Jednak w momencie, gdy zaczną widzieć brak obiecanej wartości, możesz być szybko wyeliminowany z ich wydatków budżetowych.

Konkurencja

Klienci zwykle mają wiele opcji do wyboru, jeśli chodzi o dostawców określonych produktów/usług. I ostatecznie zawsze wybiorą to, co uważają za najlepsze dla siebie i ich biznesu. Ale co możesz zrobić, aby wyróżnić się z konkurencji?

Przede wszystkim cena, którą ustalasz, to jeden z najłatwiejszych sposobów konkurowania na rynku. Ustal swoją cenę odpowiednio do wartości, którą dostarczasz, i upewnij się, że wiesz, jak Twoi konkurenci ustalają ceny za to, co mają do zaoferowania. Jednak nie ustalaj swoich cen na podstawie konkurentów.

Inną ważną rzeczą jest wiedza o tym, co Cię wyróżnia i odróżnia od konkurentów. Upubliczniaj swoje mocne strony i używaj ich do przyciągania bardziej długoterminowych i lojalnych klientów.

Problemy z Twoim produktem lub usługą

To, co powoduje, że Twoja obecna baza klientów traci zainteresowanie i zaufanie do Twojej firmy, to stałe problemy, błędy, słaba obsługa klienta, brak wsparcia dla klientów i inne kluczowe aspekty, które mogą spowodować, że klient straci swój czas i pieniądze.

Normalne jest mieć kilka problemów technicznych tu i tam, jednak sposób, w jaki radzisz sobie z tymi problemami, może określić, czy osiągniesz retencję klientów czy rezygnację klientów.

Co wysoki wskaźnik rezygnacji oznacza dla firmy?

Wysoki wskaźnik rezygnacji oznacza, że firma traci znaczną liczbę klientów, co może prowadzić do ogromnych strat. Aby poprawić model biznesu oparty na subskrypcji i utrzymać dobrą wolę wśród konkurentów, musisz zidentyfikować przyczyny wysokich wskaźników rezygnacji klientów.

Rezygnacja klientów może również wpłynąć na to, czy Twoja firma będzie rosnąć w przyszłości. Rozważając wprowadzenie nowego produktu lub usługi, Twoi obecni klienci są Twoją najlepszą grupą docelową, ponieważ już znają Twoją firmę. Dlatego jeśli nie masz wystarczających długoterminowych relacji ze swoimi obecnymi klientami, Twój przyszły sukces może ucierpieć.

Dla których firm rezygnacja klientów jest najbardziej istotna?

Dla biznesu opartego na subskrypcji, rezygnacja klientów to cichy zabójca, ponieważ znacznie wpływa na rentowność Twojej firmy. Szczególnie dla firm SaaS opartych na modelu subskrypcji, posiadanie długoterminowych i lojalnych klientów jest bardzo ważne, aby uniknąć utraty abonentów.

Utrzymywanie relacji z istniejącymi klientami jest również tańsze niż pozyskiwanie nowych.

Aby pozyskać nowego klienta, firma musi wziąć pod uwagę koszty pozyskania klienta (CAC). Koszt pozyskania klienta to całkowity koszt niezbędny do pozyskania nowego klienta.

Jaki jest dobry wskaźnik rezygnacji dla biznesu SaaS?

Ważnym czynnikiem, który może mieć znaczący wpływ na Twój wskaźnik rezygnacji, jest wielkość Twojej firmy. Większe i bardziej ugruntowane firmy mają niższe wskaźniki rezygnacji w porównaniu z mniejszymi firmami. Częściowo wynika to z budżetu firmy. Większe firmy mogą zainwestować więcej w przyciąganie klientów. Dlatego przedsiębiorstwa najprawdopodobniej doświadczą niższych wskaźników rezygnacji niż mniejsze firmy.

Dobry benchmark miesięcznego wskaźnika rezygnacji wynosi poniżej 2% dla większych firm SaaS, co jest średnim wskaźnikiem rezygnacji dla większych firm SaaS. Średni roczny wskaźnik rezygnacji wynosi od 32% do 50%.

Mniejsze firmy lub startupy zwykle doświadczają bardziej poważnych wskaźników rezygnacji, które wynoszą średnio 10-15% miesięcznie, ponieważ wciąż szukają swojego miejsca na rynku.

Te liczby są uważane za akceptowalny poziom rezygnacji dla biznesu SaaS, ale oczywiście pamiętaj, że im niższy wskaźnik rezygnacji, tym lepiej. Powinieneś zatem regularnie prosić swoich klientów o opinię i wykorzystywać te informacje do ulepszania swojej usługi.

Jak zmniejszyć rezygnację klientów?

Bądź w kontakcie ze swoimi klientami

Angażowanie się z klientami poprzez wszystkie dostępne platformy, takie jak e-mail, live chat, media społecznościowe, i utrzymywanie ich w kurcie dotyczące nadchodzących aktualizacji i specjalnych ofert sprawi, że poczują się docenieni.

Zapewnienie doskonałego doświadczenia obsługi klienta może pomóc Ci zminimalizować rezygnację klientów. Upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta jest również gotów pomóc klientom w rozwiązaniu ich problemów i odpowiedzieć na ich pytania najlepiej jak potrafi.

To może być coś, czego możesz użyć, aby wyróżnić się od konkurentów i wyróżnić.

Kieruj się na odpowiednią grupę docelową

Twoje produkty i usługi muszą łączyć się z Twoją grupą docelową, aby Twój biznes prosperował, ponieważ jeśli skupisz się na niewłaściwej grupie potencjalnych klientów, ryzyko, że szybko zrezygnują, jest wysokie. Można to łatwo zrobić, poświęcając czas na segmentację klientów i upewniając się, że dokładnie wiesz, kim jest Twoja grupa docelowa.

Edukuj swoich obecnych klientów

Ważne jest, aby klienci w pełni wykorzystali produkt i zrozumieli wszystkie możliwości, które produkt ma do zaoferowania. Aby tam dotrzeć, zainwestuj w samouczki, narzędzia szkoleniowe i wsparcie dla klientów, które pomogą im uzyskać pełne zrozumienie. W ten sposób będą mniej skłonni do rezygnacji z produktu i rezygnacji.

Poproś o opinię

Aby zmniejszyć odejście klientów jak najbardziej, firma musi mieć dobry wgląd w istniejące relacje z klientami. Prosząc o opinię, firma może szybko zidentyfikować tych klientów, którzy są zagrożeni rezygnacją, zanim to się stanie, i ulepszyć swoją usługę, produkt lub doświadczenie klienta na podstawie otrzymanej opinii.

Pozostań konkurencyjny

Ponieważ nowe technologie i oprogramowanie rozwijają się każdego dnia, rynek stale się zmienia, a potrzeby klientów zmieniają się wraz z nim. Bardzo ważne jest stałe aktualizowanie swoich usług i produktów na podstawie nowych trendów i postępów.

Obserwuj swoich konkurentów i to, co robią. Na przykład, czy mają obszerną bazę wiedzy? Czy mają działający live chat na swojej stronie? Czy używają mediów społecznościowych do angażowania się z klientami? Wszystkie te czynniki mogą pomóc Ci ulepszyć swoją strategię i relacje z klientami.

Ustalaj ceny na podstawie wartości

Używaj właściwych strategii cenowych dla swoich produktów, które pokażą Twoim klientom ich zwrot z inwestycji. Upewnij się, że cena odzwierciedla wartość Twojego produktu.

Dostarczaj więcej wartości

Twoi obecni klienci mogą to docenić, gdy dodasz nowe i ulepszone funkcje do swoich usług, jednak bądź ostrożny, aby nie zmniejszyć tego, co już dobrze dla nich działa, ponieważ mogłoby to zakłócić ich doświadczenie klienta.

Daj klientom zachęty

Rabaty i programy lojalnościowe dla Twoich obecnych klientów mogą pomóc Ci ich zatrzymać, a będą bardziej skłonni do powrotu. Może to również dać Ci przewagę nad konkurentami.

Umowy długoterminowe

Zamiast skupiać się na umowach miesięcznych, spróbuj skupić się na umowach długoterminowych (6 miesięcy lub rok). Możesz zaoferować dobrą ofertę na te umowy długoterminowe w postaci rabatów. W ten sposób klient będzie miał więcej czasu na poznanie Twojej marki, Twoich produktów i zdecydowanie, czy są dla niego odpowiednie.

Jak LiveAgent może pomóc Ci zmniejszyć wskaźnik rezygnacji?

Zrozumienie, co może spowodować rezygnację klientów, może być trudne, ale wszystko sprowadza się do zrozumienia swoich klientów, ich potrzeb i oczekiwań. Utrzymywanie ich zadowolenia z Twojego produktu może zmniejszyć ryzyko wysokiej rezygnacji klientów i sprawić, że będą chcieli zostać.

Jednym ze sposobów jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta za pomocą LiveAgent.

Oprogramowanie do sukcesu klienta LiveAgent oferuje różnorodne doskonałe narzędzia dla Twojej firmy pod jednym dachem, takie jak oprogramowanie help desk, oprogramowanie live chat lub oprogramowanie bazy wiedzy. Korzystanie z tego typu oprogramowania ułatwi pracę i uczyni ją bardziej efektywną dla Twoich pracowników, zapewni wysokiej jakości obsługę klienta, a tym samym utrzyma Twoich klientów zadowolonych, co zapobiegnie ich rezygnacji.