Porady dotyczące rozwiązywania konfliktów i radzenia sobie z konfliktami z klientami

Jeśli kiedykolwiek pracowałeś w obsłudze klienta, wiesz, że to wcale nie jest spacer po parku. Nie ma znaczenia, czy twoje doświadczenie pochodzi z e-commerce, marketingu, restauracji czy branży logistycznej. Dowiadujesz się wiele o naturze człowieka i stykasz się z szerokim zakresem wyzwań. Konflikty są prawie nieuniknione, niezależnie od branży. Można powiedzieć, że rozwiązywanie konfliktów to forma sztuki. Musisz ostrożnie żonglować oczekiwaniami klienta, wziąć pod uwagę dostępne zasoby, pracować przez silne emocje i przede wszystkim dbać o swoje samopoczucie.

W tym artykule podzielimy się naszymi najlepszymi poradami dotyczącymi rozwiązywania konfliktów w komunikacji z klientami. Jednak zanim przejdziemy dalej, chcielibyśmy przedstawić Ci jedną z najbardziej interesujących koncepcji psychologicznych, którą można zastosować do obsługi klienta.

Style zarządzania konfliktami

Instrument Thomas-Kilmann Conflict Mode opisuje pięć głównych stylów zarządzania konfliktami. To narzędzie jest zwykle używane przez specjalistów HR, ale można je również z powodzeniem zastosować do obsługi klienta. Pięć stylów zarządzania konfliktami obejmuje:

• Styl współpracy – Ten styl skupia się na pracy zespołowej. Osoba ze stylem współpracy będzie pracować razem z drugą stroną, aby znaleźć rozwiązanie, które zadowoli obie strony. Ten styl zwykle sprawdza się najlepiej w długoterminowych relacjach, takich jak te z długoterminowymi stałymi klientami.

• Styl konkurencji – Nazwa mówi sama za siebie: osoba zależy tylko na wygraniu konkurencji. Ten styl nie jest zalecany w obsłudze klienta, z oczywistych powodów.

• Styl unikania – Te osoby dyplomatycznie unikają konfrontacji. Nie zalecamy również trzymania się tego stylu w obsłudze klienta. Gdy klient skontaktuje się ze skargą, powinieneś podjąć działania natychmiast. W tym przypadku unikanie problemu może tylko pogorszyć sytuację.

• Styl dostosowania się – To jest przeciwieństwo stylu konkurencji. Osoba w pytaniu składa ofiary, aby zadowolić drugą stronę. Gdy musisz utrzymać cenną relację z klientem, może to być właściwy sposób.

• Styl kompromisu – Można go opisać jako spotkanie się z klientem w połowie drogi. Może to sprawdzić się dobrze, gdy szukasz tymczasowego rozwiązania, które musi być zastosowane natychmiast.

Wnioski? Gdy to możliwe, najlepiej dążyć do stylu współpracy. Strategie dostosowania się sprawdzają się dobrze dla kluczowych klientów, którzy są wymagający, podczas gdy styl kompromisu można stosować ad hoc, gdy trzeba szybko załagodzić sytuację.

Gdy zdasz sobie sprawę z tych różnych stylów, łatwiej będzie zobaczyć, jaka jest twoja domyślna strategia. Staniesz się bardziej świadomy swojego własnego zachowania i będziesz mógł zacząć pracować nad komunikacją z klientami w przyszłości.

Teraz przejdźmy do kilku praktycznych spostrzeżeń:

Jak radzić sobie z konfliktami z klientami

Unikaj defensywności

Klient nie przyszedł, aby słuchać twoich wymówek. Zamiast poprawiać sytuację, wyjaśnianie swojego zachowania może tylko pogorszyć sytuację, ponieważ może się wydawać, że nie chcesz przejąć odpowiedzialności za swoje działania. Ponadto mogą czuć, że nie słuchasz naprawdę ich skarg i zależy ci tylko na ‘oczyszczeniu swojego imienia’.

Nie chodzi o powiedzenie klientowi, że nic nie zrobiłeś źle. Niezależnie od tego, czy ci się to podoba, czy nie, chodzi o powiedzenie mu tego, co chce usłyszeć. Przyszedł szukając rozwiązania swojego problemu, a nawet jeśli nie można go zastosować od razu, potrzebuje jakiegoś rodzaju wskazówek. Dlatego powinieneś dążyć do innego podejścia:

Przejmij odpowiedzialność

Jako przedstawiciel obsługi klienta jesteś twarzą firmy. Nawet jeśli to nie ty popełniłeś błąd, nadal mówisz w imieniu produktu i organizacji. Klientowi nie zależy na tym, kto jest faktycznie odpowiedzialny za błąd. Dlatego najlepsze, co możesz zrobić, to przejąć odpowiedzialność, przyznać się do błędów i wymyślić rozwiązanie. Nawet jeśli problem jest niezwykły i nie jesteś pewny, co robić, powinieneś zawsze przedstawić klientowi plan. Powiedz mu dokładnie, co będziesz robić, o czyjąradę poprosisz i zapewnij go, że zajmujesz się jego problemem.

Zwracaj uwagę na ton

Jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o internetową obsługę klienta, a także media społecznościowe. Wiele konfliktów powstaje online, ponieważ nie widzimy wyrazów twarzy i mowy ciała drugiej osoby. Jedynym sposobem na przekazanie znaczenia jest pisanie. Dlatego ważne jest zwracanie uwagi na ton. I tutaj pojawia się inny aspekt:

Mów językiem empatii

Możesz używać słów, aby wyrazić empatię wobec klienta. Gdy są w tarapatach, chcą czuć, że zależy ci na ich uczuciach. Aby to zadziałało, możesz użyć tych stwierdzeń empatii jako punktu odniesienia:

• Dziękuję za kontakt – To jeden z najlepszych możliwych otwarć rozmowy. Niezależnie od tego, jak sfrustrowany jest klient, nigdy nie boli podziękować mu na samym początku. Gdy zaczniesz rozmowę od czegoś pozytywnego, klient będzie się czuł bardziej doceniony.

• Jeśli dobrze Cię zrozumiałem… – Nie zakładaj, że wiesz wszystko o potrzebach klienta. Nie tylko brzmi to protekcjonalnie, ale może również sfrustrować klienta, gdy okaże się, że nie zrozumiałeś jego intencji. Dlatego dobrą praktyką jest prosić o potwierdzenie, a druga osoba będzie się czuć bardziej szanowana.

• Ja też miałem ten problem – To prawda, nie działa to we wszystkich sytuacjach. Czasami jest niemożliwe, abyś stanął w butach klienta. Z drugiej strony, gdy profil twojej firmy na to pozwala, naprawdę się opłaca używać tego stwierdzenia empatii. Gdy klient wie, że miałeś podobne doświadczenie, jest bardziej skłonny słuchać. Mogą również postrzegać cię jako bardziej kompetentnego, biorąc pod uwagę, że już miałeś do czynienia z tym samym problemem.

Zadawaj pytania

Gdy klient jest zły, może nie zawsze podzielić się sednem problemu. Zamiast tego skupią się na swoich emocjach i frustracji. Zapytaj swojego klienta o źródło jego uczuć, np. co dokładnie cię rozgniewało? Inne dobre pytanie to Co mogę zrobić, aby ci pomóc? To da osobie przestrzeń i możliwość otwarcia opisania swoich oczekiwań.

Nie reaguj na obelgi

Czasami nawet najsubtelniejsze umiejętności rozwiązywania konfliktów nie pomogą, jeśli klient jest szczególnie wściekły. Gdy klient zaczyna cię obrażać osobiście, najlepsze, co możesz zrobić, to zignorować słowne znęcanie się. Gdy zaczniesz wymieniać się obelgami, nie ma sposobu, aby wrócić z tego. Prawdopodobnie stracisz klienta, a to na pewno negatywnie wpłynie na twoją biznes.

Najlepsze, co możesz zrobić, to pozostać profesjonalnym i niezaprowokowanym. Gniew w końcu przejdzie, jeśli nie będzie zasilany twoimi odpowiedziami. Gdy nie odpowiadasz na zniewagi i obraźliwe wiadomości, osoba po drugiej stronie również zyska dodatkowy czas na zastanowienie się nad swoimi działaniami i uspokojenie swoich emocji.

Kluczowe wnioski

Jeszcze raz jesteśmy świadomi faktu, że obsługa klienta nie jest łatwa. Dlatego dzielimy się narzędziami i wiedzą, aby pomóc ci radzić sobie z konfliktami z powodzeniem. Warto zapoznać się z różnymi stylami zarządzania konfliktami. Pamiętaj, aby używać empatycznych zwrotów i dodawać kilka dziękuję dla dobrej miary. Na pewno się to opłaci w długim okresie. Trzymamy kciuki!