Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta
Dzięki LiveAgent możesz łatwo zintegrować swój CRM, bazę wiedzy i aplikacje innych firm, aby zapewnić ujednolicone doświadczenie klienta.
2 min czytania
Nowoczesna obsługa e-commerce to nie tylko odpowiadanie na pytania. To zrozumienie, z kim rozmawiasz natychmiast i odpowiadanie pełnym obrazem, przekształcając każdą interakcję z klientem w okazję.
Dla większości firm zajmujących się e-commerce obsługa i sprzedaż nadal żyją w oddzielnych światach. Ale liczby mówią zupełnie inną historię. Firmy, które doskonalą personalizację, generują 40% więcej przychodów niż te, które tego nie robią, według AmplifAI, a 91% klientów mówi, że są bardziej skłonni do dokonania kolejnego zakupu po świetnym doświadczeniu serwisowym, według G2.
Salesforce odkrył, że 70% klientów mówi, że świadomość agentów dotycząca ich interakcji sprzedażowych jest bardzo ważna dla utrzymania ich biznesu — jednak większość zespołów wsparcia nadal przeskakuje między systemami, aby zebrać podstawowy kontekst.
A koszt niedostatecznych wyników szybko się sumuje: złe doświadczenia klientów kosztują organizacje szacunkowo 3,7 biliona dolarów rocznie, według Qualtrics XM Institute. Okazja do wzrostu nie zawsze tkwi w większej ilości reklam lub większych promocjach — czasami czeka już w kolejce wsparcia, czekając na zauważenie.
Dobra wiadomość? Nie potrzebujesz osobnej karty CRM, drugiego ekranu ani trzeminutowego wyszukiwania, aby uzyskać ten kontekst. Wtyczka LiveAgent „Wyświetl informacje zewnętrzne w zgłoszeniu" umieszcza to wszystko w jednym miejscu. Dostępna od wersji 4.25.6.4, pobiera kluczowe dane klienta — zamówienia, status rozliczenia, szczegóły subskrypcji i historię CRM — bezpośrednio do każdego zgłoszenia wsparcia, obok rozmowy.
Brak więcej przełączania się między helpdeskiem, CRM i zapleczem e-sklepu. Wszystko, czego potrzebują agenci, jest już tam. Zanim zaczniesz, upewnij się, że masz dostępnego dewelopera. Ta wtyczka wymaga niestandardowej pracy zaplecza, aby połączyć zewnętrzne źródła danych.
Dlaczego obsługa e-commerce może być okazją sprzedażową
Większość żądań wsparcia w e-commerce jest związana z transakcją. „Gdzie jest moje zamówienie?" „Czy moja subskrypcja jest jeszcze aktywna?" „Dlaczego zostałem obciążony?" Te pytania nie są skomplikowane, ale bez kontekstu odpowiedzi trwają znacznie dłużej, niż powinny.
Agenci kończy pytając klientów o powtórzenie informacji, które już podali, kopiując numery zamówień z jednego systemu do drugiego i przełączając się między kartami, aby zebrać podstawowy obraz.
Dzięki wtyczce ten kontekst jest już widoczny w momencie otwarcia zgłoszenia. To oznacza szybsze odpowiedzi, mniej błędów, gładsze doświadczenie dla klienta i więcej okazji do zaoferowania czegoś istotnego, gdy masz ich uwagę.
Co dokładnie robi
Pomyśl o tym jako o żywym profilu klienta, który pojawia się w każdym zgłoszeniu.
W zależności od tego, co podłączysz, agenci mogą natychmiast zobaczyć takie rzeczy jak to, co klient kupił, czy jego zamówienie zostało wysłane, czy jest klientem pierwszorazowym czy powracającym, jego status subskrypcji lub płatności oraz wszelką istotną historię z CRM.
Decydujesz, co się pojawia, na podstawie tego, co jest dla Twojej firmy najważniejsze. Chodzi o to, że zamiast szukać danych, agenci je już mają.
| Co wyświetla | Dlaczego to ważne |
|---|---|
| Status zamówienia i artykuły | Agenci mogą szybciej odpowiadać na pytania i potwierdzać opóźnienia bez dodatkowych uzupełnień. |
| Dane rozliczeniowe i subskrypcyjne | Obsługa staje się odpowiednim miejscem do rozwiązywania rozmów dotyczących odnowienia, ulepszenia lub ryzyka rezygnacji. |
| Historia CRM | Agenci widzą wcześniejsze zakupy i interakcje, dzięki czemu każda odpowiedź wydaje się poinformowana i osobista. |
Gotowy przenieść biznes na wyższy poziom?
Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.
Dlaczego to ważne dla e-commerce
Większość żądań wsparcia w e-commerce jest związana z transakcją, a to sprawia, że kontekst jest różnicą między przeciętnym zgłoszeniem a interakcją generującą przychód.
Gdy agenci mogą zobaczyć historię zamówień, stan płatności i szczegóły cyklu życia klienta w jednym widoku, unikają powtarzających się pytań, zmniejszają czas obsługi i tworzą bardziej pewne doświadczenie wsparcia.
Ta szybsza, mądrzejsza odpowiedź to również moment, gdy istotne oferty naturalnie się pojawiają. Jeśli klient ma opóźnione zamówienie, agent może potwierdzić problem i zaoferować zachętę lojalności. Jeśli subskrypcja ma się odnowić, agent może wspomnieć o ulepszeniu lub rabacie jako części rozwiązania pytania klienta.
5 sposobów, w jakie zespoły e-commerce go wykorzystują
Natychmiastowy przegląd zamówienia
Agenci mogą zobaczyć, co klient zamówił, kiedy, ile zapłacił i gdzie jest teraz. Brak więcej pytań o numery zamówień, brak niepotrzebnych tam i z powrotem.
Jeśli zamówienie jest opóźnione, agent może proaktywnie to potwierdzić, zanim klient to nawet podniesie, zaoferować rabat na następny zakup lub wewnętrznie to oznaczyć bez konieczności ścigania kogokolwiek.
Użyj do: zamieniania skarg na opóźnione zamówienia w momenty lojalności, oferując rabat lub kredyt sklepu, zanim klient o to poprosi.
Widoczność subskrypcji i rozliczeń
Dla firm zajmujących się subskrypcjami agenci mogą zobaczyć nazwę planu, daty rozpoczęcia i odnowienia oraz status płatności na pierwszy rzut oka. To oznacza, że mogą dokładnie odpowiadać na pytania dotyczące rozliczeń i dostrzegać odpowiedni moment do zaoferowania ulepszenia lub umowy retencyjnej.
Jeśli subskrypcja klienta wkrótce wygaśnie i zwraca się w sprawie czegoś niezwiązanego, to naturalne otwarcie do wspomnienia oferty odnowienia bez wydawania się wymuszonym.
Użyj do: wyłapywania klientów zagrożonych przed rezygnacją. Jeśli subskrypcja wkrótce wygaśnie, użyj rozmowy do zaoferowania rabatu lub podkreślenia tego, co by stracili.
Spersonalizowana sprzedaż dodatkowa
Gdy agent może zobaczyć, co klient już posiada, sugerowanie czegoś istotnego wydaje się naturalne, a nie nachalne: komplementarny produkt, dodatek, ulepszenie planu.
Rozmowa już się toczy, więc czas jest odpowiedni. Jeśli klient kupił kamerę i pyta o zwroty, agent może zobaczyć, że nie ma jeszcze karty pamięci ani etui i wspomnieć o tym mimochodem.
Zrobione prawidłowo, nie wydaje się to jak pitch sprzedażowy — wydaje się to dobrym serwisem.
Użyj do: identyfikowania luk w historii zakupów klienta i wypełniania ich istotną sugestią w odpowiednim momencie.
Kontekst behawioralny
Ten wymaga nieco więcej konfiguracji — skrypty śledzące na Twojej stronie, zdefiniowane zdarzenia i integracja między Twoją witryną, CRM i LiveAgent. Ale gdy to będzie na miejscu, agenci mogą zobaczyć rzeczywiste sygnały intencji: produkt oglądany wiele razy, koszyk porzucony dziesięć minut temu, checkout, który się nie ukończył.
Jeśli klient skontaktuje się z obsługą, a agent widzi, że szuka określonego produktu przez trzy dni, może bezpośrednio rozwiązać wszelkie wahania. Na przykład odpowiedzieć na pytania na jego temat, zaoferować rabat lub po prostu dać klientowi znać, że jest wciąż dostępny.
Użyj do: odzyskiwania porzuconych koszyków w trakcie rozmowy. Jeśli dane pokazują, że klient wyszedł bez zakupu, agent może to naturalnie rozwiązać i zaoferować popchnięcie.
Szybsze rozwiązanie problemów technicznych i dotyczących konta
Po podłączeniu do systemów wewnętrznych agenci mogą również zobaczyć status konta, aktywację licencji, dane użycia i dzienniki techniczne. To skraca czas eskalacji i poprawia rozdzielczość przy pierwszym kontakcie.
Zamiast mówić „pozwól mi sprawdzić u zespołu technicznego", agenci mogą często rozwiązać problem na miejscu, co buduje zaufanie i oszczędza wszystkim czas.
Użyj do: zmniejszania eskalacji, dając agentom pierwszej linii dane o koncie i systemie, które potrzebują do rozwiązania problemów technicznych bez przekazywania klienta dalej.
Zapisz się do newslettera
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Krótka uwaga na temat CRM a wtyczki
CRM samodzielnie nie śledzi automatycznie tego, co klienci robią na Twojej stronie. Aby ogólne i behawioralne spostrzeżenia pojawiły się wewnątrz LiveAgent, potrzebujesz zainstalowanych skryptów śledzących, prawidłowo zdefiniowanych zdarzeń i wszystkiego połączonego.
Warto to zrobić — ale to oddzielny krok od po prostu połączenia CRM. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem technicznym , aby wdrożyć wtyczkę „Wyświetl informacje zewnętrzne w zgłoszeniu".
Co to wszystko daje
Gdy wszystko jest połączone, agenci nie widzą tylko wiadomości. Widzą pełną ścieżkę klienta: kim ta osoba jest, co kupiła, na co patrzy teraz i co może jej faktycznie pomóc.
To zmienia jakość każdej interakcji. Obsługa staje się szybsza, bardziej istotna i bardziej cenna dla klienta i dla Twojej firmy.
Wtyczka „Wyświetl informacje zewnętrzne w zgłoszeniu" zmienia LiveAgent z helpdesku w centrum inteligencji klienta. A dla zespołów e-commerce to znacząca różnica.
