12 kluczowych metryk help desku, KPI i jak je obliczyć

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, ile zapytań otrzymuje Twój help desk dziennie? Jak długo zajmuje Twojemu zespołowi rozwiązanie tych problemów? Lub jak zadowoleni są Twoi klienci ze swoim doświadczeniem? Metryki help desku mogą dać Ci odpowiedzi na wszystkie te pytania. Mierząc je, zyskujesz cenne wglądy w wydajność i efektywność Twoich operacji.

Przeanalizujmy więc świat metryk help desku, ich znaczenie, co każda metryka oznacza, dlaczego powinieneś je mierzyć, co je wpływa i jak je ulepszać. Czy jesteś gotowy, aby odkryć sekrety pomiaru sukcesu i poprawy wsparcia klienta?

Dlaczego ważne jest mierzenie metryk help desku?

Mierzenie metryk help desku ma ogromną wartość dla Twojej firmy i strategii wsparcia klienta. Monitorując i analizując te metryki, możesz podejmować dobrze poinformowane decyzje biznesowe i poprawiać operacje help desku.

Czy zauważyłeś, że niektóre problemy zajmują więcej czasu na rozwiązanie? Czy istnieją jakieś wzorce w typach zapytań, które otrzymujesz? Czy liczba ticketów nagle rośnie? Odpowiedzi na wszystkie te pytania są na Twoich palcach. Musisz tylko wiedzieć, gdzie szukać.

Metryki help desku mogą pomóc Ci określić ilościowo sukces Twoich wysiłków w zakresie wsparcia klienta. Zadowolony klient jest jednym z najcenniejszych zasobów, jakie może mieć firma. Śledząc różne metryki, możesz zmierzyć, jak dobrze Twój zespół spełnia oczekiwania klientów i zidentyfikować obszary, w których się wyróżniasz i obszary, na których musisz się skupić na ulepszeniach.

Teraz porozmawiajmy o Kluczowych Wskaźnikach Wydajności, czyli KPI w skrócie. Czy istnieje różnica między KPI a metrykami wydajności? Krótka odpowiedź to tak. Chociaż są ściśle powiązane, nie są dokładnie takie same.

• KPI to konkretne mierzalne wartości używane do oceny wydajności i postępu organizacji lub określonego obszaru w jej obrębie. KPI są zwykle powiązane ze strategicznymi celami i zadaniami biznesowymi i są używane do oceny, czy te cele są osiągane.
• Metryki wydajności zapewniają wgląd w określone obszary wydajności. Mogą być używane do oceny efektywności, wydajności lub jakości określonego procesu, działania lub zespołu. Metryki wydajności dostarczają szczegółowych danych i informacji, które mogą pomóc zidentyfikować mocne i słabe strony.

Efektywność odpowiedzi

Efektywność odpowiedzi skupia się na tym, jak efektywnie Twój zespół service desku reaguje na zapytania klientów i rozwiązuje ich problemy. Ta metryka service desku składa się z trzech kluczowych komponentów: wskaźnika rozwiązania za pierwszym kontaktem, czasu pierwszej odpowiedzi i średniego czasu obsługi.

Śledząc wszystkie trzy komponenty, możesz zidentyfikować, czy występują opóźnienia w czasach odpowiedzi, czy Twoi klienci często wymagają wielu interakcji do rozwiązania swoich problemów, a także obszary do poprawy. Wszystko to może prowadzić do szybszych czasów rozwiązania, poprawy efektywności odpowiedzi i ostatecznie wyższego zadowolenia klienta. Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych komponentów.

Wskaźnik rozwiązania za pierwszym kontaktem

Wskaźnik rozwiązania za pierwszym kontaktem (FCR) mierzy procent biletów wsparcia klienta rozwiązanych przez Twój zespół podczas pierwszego kontaktu bez potrzeby dalszych interakcji. Jest to metryka, która może bezpośrednio wpłynąć na zadowolenie klienta.

Klienci doceniają szybkie i efektywne rozwiązania swoich problemów. Jeśli klient musi skontaktować się wiele razy, aby rozwiązać swój problem, może się frustrować i mieć negatywne wrażenie o Twojej firmie.

Branżowy standard dla dobrego wskaźnika FCR wynosi od 70 do 79% według Service Quality Measurement Group. Oznacza to, że około 30% biletów wymaga więcej niż jednej interakcji, aby dojść do rozwiązania.

Istnieje kilka czynników, które wpływają na wskaźnik FCR:

• Umiejętności i doświadczenie Twoich agentów help desku: Dobrze przeszkoleni agenci z dogłębną wiedzą o produkcie i umiejętnościami rozwiązywania problemów są bardziej skłonni do rozwiązania problemów przy pierwszym kontakcie.
• Dostępność odpowiednich zasobów i narzędzi: Upewnij się, że Twoi agenci są wyposażeni w niezbędną dokumentację i oprogramowanie, aby efektywnie rozwiązywać obawy klientów.
• Złożoność zapytań klientów: Może to również wpłynąć na wskaźnik FCR. Pamiętaj, że niektóre problemy naturalnie wymagają wielu interakcji, aby osiągnąć pożądane rozwiązanie.

Jak to obliczyć?

Możesz obliczyć swój wskaźnik FCR, dzieląc liczbę zapytań rozwiązanych przy pierwszym kontakcie przez całkowitą liczbę otrzymanych zapytań, a następnie mnożąc wynik przez 100.

FCR (%) = Liczba zapytań rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu / Całkowita liczba zapytań x 100

Na przykład: Powiedzmy, że Twój zespół był w stanie rozwiązać 80 z 100 zapytań przy pierwszym kontakcie. Oznacza to, że Twój wskaźnik FCR wynosi 80%.

Jeśli chcesz głębiej zagłębić się w temat FCR, mamy osobny artykuł na temat najlepszych praktyk FCR. Pamiętaj, aby go sprawdzić, aby uzyskać więcej cennych wgląów i praktycznych porad.

Czas pierwszej odpowiedzi

Czas pierwszej odpowiedzi mierzy średni czas, jaki zajmuje Twojemu zespołowi help desku odpowiedź na zapytanie klienta po jego otrzymaniu. Jest to doskonała metryka do pomiaru, ponieważ ma bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta.

Gdy doświadczają problemów lub szukają pomocy, klienci oczekują szybkiej odpowiedzi. Jeśli muszą czekać zbyt długo, mogą się frustrować, co prowadzi do złego doświadczenia klienta. Z drugiej strony, szybka odpowiedź może poprawić zadowolenie i ostatecznie ich zatrzymać. Na podstawie badań, 71% klientów uważa, że szybka odpowiedź zespołu obsługi klienta może poprawić ich doświadczenie.

Jeśli chcesz poprawić swój wskaźnik pierwszej odpowiedzi i utrzymać klientów zadowolonych, rozważ wdrożenie oprogramowania help desku, takiego jak LiveAgent. Dzięki szerokiemu zakresowi funkcji, takich jak automatyzacja, routing ticketów i SLA, oprogramowanie help desku może usprawnić i zoptymalizować proces wsparcia. Automatyzacja może pomóc w kategoryzacji i przydzielaniu ticketów, zapewniając, że docierają do właściwych agentów. Routing ticketów umożliwia efektywną dystrybucję ticketów dostępnym agentom, zmniejszając czasy oczekiwania klientów, podczas gdy SLA pomagają ustalić cele czasu odpowiedzi, zapewniając terminowe rozwiązanie zapytań klientów.

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi (AHT) jest jednym z kluczowych wskaźników wydajności, które mierzą średni czas potrzebny agentowi help desku na obsługę interakcji z klientem od początku do końca. Obejmuje czas spędzony na komunikacji, zbieraniu informacji, rozwiązywaniu problemów i udzielaniu rozwiązania.

Jak to obliczyć?

Aby obliczyć swój AHT, musisz zsumować całkowity czas spędzony na wszystkich interakcjach, a następnie podzielić go przez całkowitą liczbę interakcji. Jednak chociaż formuła jest zasadniczo taka sama, zmienne nieznacznie się różnią w zależności od kanału komunikacji, który oceniasz.

Na przykład:

Średni czas obsługi dla rozmów telefonicznych:

AHT = (czas rozmowy + czas oczekiwania + czas działań następczych) / całkowita liczba rozmów

Powiedzmy, że obsługujesz około 100 rozmów tygodniowo z całkowitym czasem rozmowy wynoszącym 500 minut, czas oczekiwania wynosił 200 minut, a czas działań następczych również wynosił 200 minut.

Następnie możesz obliczyć swój AHT w ten sposób:

(500 minut rozmowy + 200 minut oczekiwania + 100 minut działań następczych) / 100 rozmów = 8 minut

Średni czas obsługi dla e-maili:

AHT = całkowity czas obsługi / całkowita liczba e-maili

Jeśli chodzi o e-maile, nie ma czasów oczekiwania. Oznacza to, że obliczylibyśmy AHT, dodając całkowity czas potrzebny do rozwiązania każdego problemu, począwszy od momentu, gdy e-mail został po raz pierwszy otwarty.

Jeśli firma otrzymuje 200 e-maili i zajmuje 5000 minut na ich rozwiązanie, obliczylibyśmy to w ten sposób: 5000 minut / 200 e-maili = 25 minut

Średni czas obsługi dla czatu na żywo:

AHT = czas rozmowy + czas działań następczych / całkowita liczba czatów

Wyobraź sobie, że Twoja firma otrzymuje 200 czatów i spędza 2000 minut na rozmowie z klientem, plus dodatkowe 1000 minut na komunikację następczą. AHT byłby obliczony w ten sposób: (2000 minut rozmowy + 1000 minut działań następczych) / 200 czatów = 15 minut

Jakie są korzyści ze śledzenia Twojego AHT?

• Pomaga zmierzyć efektywność zarządzania czasem Twojego zespołu
• Monitorowanie Twojego AHT pomaga zidentyfikować obszary do poprawy i usprawnić procesy wsparcia.
• AHT jest ważny dla planowania zasobów, szacowania wymagań dotyczących personelu i odpowiedniego przydzielania zasobów.

Jeśli chcesz odkryć więcej na temat korzyści ze śledzenia AHT i praktycznych strategii jego optymalizacji, mamy artykuł specjalnie poświęcony temu tematowi. Pamiętaj, aby go sprawdzić, aby uzyskać cenne wglądy na temat poprawy efektywności i szybszego dostarczania rozwiązań swoim klientom.

Wskaźnik porzucenia

Wskaźnik porzucenia mierzy procent klientów, którzy porzucają swoje bilety wsparcia lub zapytania przed otrzymaniem rozwiązania lub odpowiedzi od obsługi klienta. Gdy klienci czują, że ich problem nie jest rozwiązywany w odpowiednim czasie, mogą się poddać. Może to prowadzić do niezadowolenia, utraconego potencjału lub potencjalnej szkody dla reputacji Twojej marki.

Zapobieganie wysokim wskaźnikom porzucenia wymaga proaktywnego podejścia:

• Upewnij się, że Twój zespół reaguje na zapytania klientów w odpowiednim czasie.
• Wdrażaj automatyczne wiadomości lub system ticketów z szacowanymi czasami odpowiedzi, aby uniknąć długich czasów oczekiwania.
• Zapewniaj opcje samoobsługi i solidną bazę wiedzy, która umożliwia klientom niezależne znalezienie rozwiązań.
• Oferuj proaktywną pomoc za pośrednictwem czatu na żywo lub chatbotów, aby zapewnić natychmiastową pomoc.

Przepływ ticketów

Przepływ ticketów śledzi ruch i zarządzanie wszystkimi biletami wsparcia klienta, ich rozwiązaniami i zaległościami w całym systemie help desku, aby analizować jego efektywność. Głównym celem jest zapewnienie, że wszystkie bilety docierają do ich ostatecznego celu i są zamykane w odpowiednim czasie. Obejmuje różne kluczowe komponenty, w tym liczbę ticketów i zaległości ticketów.

Liczba ticketów

Liczba ticketów to całkowita liczba zapytań lub biletów wsparcia otrzymanych przez help desk w danym okresie czasu. Jest to metryka, która pomaga Ci lepiej zrozumieć obciążenie pracą i zapotrzebowanie na Twój zespół wsparcia.

Monitorowanie jej pozwala na bardziej efektywne przydzielanie zasobów i identyfikowanie okresów szczytowych. Uważnie obserwując liczbę ticketów, możesz upewnić się, że Twój zespół może prawidłowo obsługiwać zapytania klientów i utrzymywać zadowalający poziom usług, nawet w najbardziej obciążonych okresach.

Możesz zmniejszyć średnią liczbę ticketów poprzez:

• Zapewnianie opcji samoobsługi
• Utrzymywanie zawartości bazy wiedzy na bieżąco
• Oferowanie proaktywnego wsparcia
• Używanie automatyzacji poprzez wysyłanie automatycznych odpowiedzi i filtrowanie ticketów
• Szkolenie zespołu obsługi klienta, aby uniknąć ponownego otwarcia ticketów
• Ulepszanie interfejsu użytkownika i doświadczenia użytkownika, aby zminimalizować zamieszanie klientów

Zaległości ticketów

Mówiąc prosto, zaległości ticketów reprezentują liczbę zapytań, które wciąż czekają na odpowiedź lub rozwiązanie. Wysokie zaległości mogą prowadzić do opóźnień w odpowiadaniu klientom, wydłużonych czasów rozwiązania i spadku doświadczenia obsługi klienta.

Oto kilka strategii, które pomogą Ci zminimalizować zaległości ticketów:

• Priorytetyzuj i kategoryzuj bilety na podstawie ich pilności, wpływu na klientów i złożoności.
• Ustalaj Umowy Poziomu Usług (SLA), które definiują uzgodnione czasy odpowiedzi i czasy rozwiązania dla różnych typów biletów.
• Wdrażaj narzędzia automatyzacji i portale samoobsługi, takie jak bazy wiedzy, FAQ lub chatboty, aby zapewnić natychmiastową pomoc i umożliwić klientom niezależne znalezienie rozwiązań dla typowych problemów.
• Usprawnij i zoptymalizuj procesy wsparcia, aby zminimalizować niepotrzebne kroki i poprawić efektywność.
• Regularnie monitoruj obciążenie pracą zespołu, dystrybucję ticketów i wydajność agentów, aby zidentyfikować obszary, które mogą wymagać dodatkowego wsparcia lub poprawy.
• Odpowiednio dostosuj przydzielanie zasobów i poziomy personelu, aby upewnić się, że zespół może obsługiwać liczbę ticketów.

Czas rozwiązania

Ta metryka service desku, zwana również Średnim Czasem do Rozwiązania lub Średnim Czasem Rozwiązania Ticketu, mierzy czas potrzebny Twojemu zespołowi na całkowite rozwiązanie zapytania klienta. Zaczyna się od momentu otrzymania ticketu i kończy się, gdy klient otrzyma zadowalające rozwiązanie.

Czas rozwiązania zdecydowanie nie powinien być niedoceniany, ponieważ 90% klientów uważa go za jedną z najważniejszych części zapewniania doskonałej obsługi klienta. Może mieć bezpośredni wpływ na Twój wynik zadowolenia klienta (CSAT) i wynik wysiłku klienta, a także odzwierciedlać efektywność Twojego zespołu.

Jak to obliczyć?

Jeśli chcesz obliczyć czas rozwiązania, musisz zmierzyć czas od początkowego utworzenia ticketu do jego zamknięcia. Obejmuje to cały czas spędzony na komunikacji, rozwiązywaniu problemów i udzielaniu rozwiązania.

Oto prosta formuła dla Ciebie:

Średni czas rozwiązania = Całkowity czas rozwiązania dla wszystkich rozwiązanych ticketów / Liczba rozwiązanych ticketów

Uwaga: Obliczenia nie obejmują ticketów oznaczonych jako oczekujące lub wstrzymane.

Dzięki LiveAgent możesz efektywnie zarządzać i śledzić zapytania klientów od początku do końca, zapewniając, że żaden ticket nie zostanie pominięty. Ponadto funkcjonalność SLA LiveAgent pozwala na ustawienie konkretnych celów czasu odpowiedzi i rozwiązania, umożliwiając Ci priorytetyzowanie i rozwiązywanie problemów klientów w odpowiednim czasie. Te cele mogą się różnić w zależności od charakteru i ważności zapytania. Na przykład problemy o wysokim priorytecie powinny mieć krótsze SLA czasu rozwiązania w porównaniu z problemami o niskim priorytecie.

Czas rozwiązania vs Rozwiązanie za pierwszym razem

Nierzadko zdarza się, że pewne metryki są źle rozumiane lub terminy są używane zamiennie. W przypadku czasu rozwiązania i rozwiązania za pierwszym razem, są to odrębne metryki, które odzwierciedlają różne aspekty procesu wsparcia klienta.

Wskaźnik rozwiązania

Wskaźnik rozwiązania mierzy procent zapytań klientów lub biletów wsparcia, które zostały pomyślnie rozwiązane w danym okresie czasu. Zapewnia wgląd w efektywność Twojego zespołu w rozwiązywaniu problemów klientów. Wysoki wskaźnik rozwiązania ticketów wskazuje na silną zdolność do obsługi i rozwiązywania problemów klientów, co prowadzi do poprawy lojalności i zadowolenia klienta.

Z drugiej strony, jeśli wskaźnik rozwiązania jest niski, może to wskazywać na nieefektywność, luki w wiedzy lub nieadekwatne szkolenie agentów obsługi klienta. Analizując przyczyny nierozwiązanych ticketów, możesz dokonać zmian w swoich procesach i zapewnić dodatkowe szkolenia lub zasoby, aby zwiększyć wskaźnik rozwiązania ticketów.

Jak to obliczyć?

Aby obliczyć wskaźnik rozwiązania, musisz podzielić liczbę rozwiązanych ticketów przez całkowitą liczbę otrzymanych ticketów, a następnie pomnożyć wynik przez 100, aby uzyskać procent.

Wskaźnik rozwiązania = Liczba rozwiązanych ticketów / Całkowita liczba otrzymanych ticketów x 100

Uwaga: W formule powinny być brane pod uwagę tylko w pełni rozwiązane bilety.

Wskaźnik rozwiązania vs. Rozwiązanie za pierwszym kontaktem

Wskaźnik rozwiązania i rozwiązanie za pierwszym kontaktem (FCR) to dwie odrębne metryki, które skupiają się na różnych aspektach procesu wsparcia klienta.

Wskaźnik eskalacji

Ta metryka oblicza procent biletów wsparcia, które muszą być eskalowane lub przekazane wyższemu poziomowi wsparcia lub innemu departamentowi. Odzwierciedla złożoność lub ważność problemów obsługiwanych przez zespół wsparcia pierwszej linii. Średnio bilet jest przekazywany między departamentami i agentami 1-2 razy przed rozwiązaniem, w zależności od wewnętrznych procesów lub złożoności problemu.

Wskaźnik eskalacji można śledzić na podstawie dziennej, tygodniowej lub miesięcznej. Wysoki wskaźnik eskalacji może wskazywać na potencjalne problemy w procesach wsparcia klienta lub braki w szkoleniu obsługi klienta.

Jak to obliczyć?

Aby obliczyć wskaźnik eskalacji, podziel liczbę eskalowanych ticketów przez całkowitą liczbę otrzymanych ticketów, a następnie pomnóż wynik przez 100, aby uzyskać procent. To obliczenie pomaga określić proporcję ticketów wymagających eskalacji.

Wskaźnik eskalacji = Liczba eskalowanych ticketów / Całkowita liczba biletów wsparcia x 100

Obniżenie wskaźnika eskalacji jest kluczowe dla usprawnienia procesu wsparcia i poprawy zadowolenia klienta. Oto kilka porad, jak to osiągnąć.

Porada 1: Zapewniaj dodatkowe szkolenia

Upewnij się, że Twój zespół wsparcia ma kompleksową wiedzę o produkcie i jest wyposażony w niezbędne umiejętności do rozwiązywania szerokiego zakresu problemów klientów. Możesz to osiągnąć poprzez zapewnianie bieżących programów szkoleniowych i dostępu do zaktualizowanych zasobów.

Porada 2: Wdrażaj wytyczne eskalacji

Ustalaj jasne wytyczne dotyczące tego, kiedy i jak bilety powinny być eskalowane. Pomaga to pracownikom obsługi klienta w podejmowaniu decyzji, czy problem wymaga eskalacji, czy może być rozwiązany w ramach ich możliwości.

Porada 3: Inwestuj w systemy ticketów

Wykorzystuj systemy ticketów z inteligentnymi możliwościami do automatycznego przydzielania ticketów do najbardziej odpowiednich departamentów i agentów na podstawie ich doświadczenia. W ten sposób upewnisz się, że złożone lub specjalistyczne bilety docierają do właściwej osoby, zmniejszając potrzebę niepotrzebnych eskalacji.

Porada 4: Poprawiaj wewnętrzną komunikację i współpracę

Wspieraj kulturę współpracy między zespołami wsparcia i departamentami. Zachęcaj swoich pracowników do dzielenia się wiedzą i daj agentom dostęp do dokumentacji, która może pomóc im rozwiązać szerszy zakres problemów.

Porada 5: Zbieraj opinie pracowników

Regularnie zbieraj opinie od agentów wsparcia pierwszej linii i klientów, aby zidentyfikować wzorce lub powtarzające się problemy, które prowadzą do eskalowanych ticketów. Wykorzystaj te opinie, aby dokonać ulepszeń i przezwyciężyć typowe wyzwania.

Wskaźnik wykorzystania agentów

Wskaźnik wykorzystania agentów odzwierciedla procent czasu, w którym agenci są zaangażowani w działania związane ze wsparciem w porównaniu z całkowitym czasem pracy. Mówiąc prościej, mierzy produktywność agentów service desku.

Zadowolenie agentów jest kluczową częścią tej metryki, ponieważ określa poziom szczęścia i zadowolenia członków Twojego zespołu wsparcia. Może bezpośrednio wpłynąć na produktywność agentów, morale i wydajność.

Pomiar zadowolenia agentów może obejmować ankiety, wywiady lub sesje zbierania opinii, aby zebrać wglądy w ich doświadczenia, wyzwania i sugestie dotyczące poprawy. Zapewnia cenną opinię pracowników na różne aspekty ich pracy, w tym obciążenie pracą, środowisko pracy, szkolenie i wiele więcej.

Jak to obliczyć?

Możesz łatwo obliczyć wskaźnik wykorzystania agentów, dzieląc całkowity czas spędzony na działaniach związanych ze wsparciem przez całkowity dostępny czas pracy, a następnie mnożąc wynik przez 100, aby uzyskać procent. Formuła jest następująca:

Wykorzystanie agentów (%) = (Całkowity czas spędzony na działaniach związanych ze wsparciem / Całkowity czas spędzony na zmianie) x 100

Uwaga: To jest tylko podstawowa formuła. Możesz dodać więcej zmiennych, aby uzyskać najbardziej dokładne wyniki.

Aby poprawić wskaźnik wykorzystania agentów i zwiększyć zadowolenie agentów, rozważ wdrożenie następujących strategii:

• Zapewniaj kompleksowe sesje szkoleniowe, które podnoszą umiejętności i wiedzę Twoich agentów wsparcia. Danie swoim pracownikom możliwości nauki może zwiększyć ich pewność siebie i kompetencje, umożliwiając im bardziej efektywnie obsługiwać zapytania klientów.
• Oceniaj i optymalizuj procesy wsparcia, aby wyeliminować niepotrzebne kroki i zmniejszyć zadania ręczne. Używanie narzędzi automatyzacji, szablonów i standardowych procedur może pomóc agentom pracować bardziej efektywnie.
• Twórz środowisko pracy, w którym agenci czują się doceniani, szanowani i doceniani. Zachęcaj pracę zespołową, zapewniaj możliwości wzrostu umiejętności i uznania, i staraj się szybko rozwiązywać wszelkie ich obawy lub problemy.
• Wyposażaj swój zespół w efektywne narzędzia, oprogramowanie wsparcia help desku i zasoby, które pomagają im efektywnie obsługiwać zapytania klientów. Może to obejmować systemy ticketów, bazy wiedzy lub platformy komunikacyjne, które usprawniają proces wsparcia.

Indeks efektywności wsparcia

Indeks efektywności wsparcia mierzy ogólną efektywność, wydajność i jakość procesu wsparcia. Bierze pod uwagę kombinację kluczowych wskaźników wydajności, aby ocenić, jak dobrze zespół spełnia potrzeby i oczekiwania klientów.

Ocenia różne aspekty, w tym zdolność zespołu do szybkiego reagowania, efektywnego rozwiązywania problemów i dostarczania zadowalających rozwiązań. Wykracza poza poszczególne KPI, aby zapewnić bardziej holistyczny widok na to, jak dobrze zespół wsparcia spełnia potrzeby klientów.

Indeks efektywności wsparcia uwzględnia różne podmetryki, które są wzajemnie powiązane i przyczyniają się do ogólnej oceny.

Wskaźnik użycia samoobsługi

Wskaźnik użycia samoobsługi ocenia, ilu użytkowników odwiedza platformy samoobsługi, takie jak baza wiedzy, FAQ lub fora internetowe, aby spróbować znaleźć odpowiedzi lub rozwiązania swoich zapytań zamiast kontaktować się z przedstawicielami obsługi klienta. Mierzy procent klientów, którzy byli w stanie rozwiązać swoje problemy sami.

Jak pokazują badania, około 67% klientów faktycznie preferuje samoobsługę zamiast kontaktowania się i rozmowy z przedstawicielem firmy. Jednak firmy powinny upewnić się, że platformy są stale aktualizowane i wypełnione istotnymi informacjami.

Jak to obliczyć?

Aby obliczyć wskaźnik użycia samoobsługi, musisz wziąć liczbę klientów, którzy pomyślnie znaleźli odpowiedzi za pośrednictwem kanałów samoobsługi, podzielić ją przez całkowitą liczbę otrzymanych zapytań klientów, a następnie pomnożyć przez 100, aby uzyskać procent.

Wskaźnik użycia samoobsługi (%) = Liczba zapytań klientów rozwiązanych poprzez samoobsługę / Całkowita liczba zapytań klientów x 100

Zwracanie uwagi na tę metrykę jest ważne z kilku powodów:

• Wskazuje na efektywność zasobów samoobsługi i sugeruje, że klienci są w stanie rozwiązywać swoje zapytania sami.
• Wysoki wskaźnik użycia samoobsługi może mieć pozytywny wpływ na efektywność zespołu wsparcia, zmniejszając liczbę zapytań, które muszą być obsługiwane bezpośrednio przez zespół wsparcia
• Może mieć wpływ na poprawę czasów odpowiedzi i ogólnego zadowolenia klienta.
• Pomaga zoptymalizować zasoby i zmniejszyć koszty wsparcia.

Wynik Zapewnienia Jakości (QA)

Wynik QA może być używany do oceny wydajności i jakości interakcji z klientami obsługiwanych przez zespół wsparcia. Mierzy zgodność ze wstępnie zdefiniowanymi kryteriami, takimi jak wytyczne obsługi klienta, dokładność wiedzy, umiejętności komunikacyjne i zdolności rozwiązywania problemów.

Jest zwykle określany poprzez ocenę zarejestrowanych interakcji z klientami, takich jak rozmowy telefoniczne, czaty na żywo lub odpowiedzi na bilety. Te oceny są przeprowadzane przez przeszkolonych specjalistów QA, którzy oceniają interakcje na podstawie wcześniej określonych kryteriów i przydzielają wyniki odpowiednio.

Ale możesz się zastanawiać: dlaczego to jest ważne? Spójrzmy na kilka kluczowych punktów.

• Pomaga mierzyć i utrzymywać jakość wsparcia klienta.
• Umożliwia organizacjom zidentyfikowanie obszarów do poprawy i utrzymanie spójnych standardów usług.
• Posiadanie wysokiego wyniku QA może prowadzić do wyższego zadowolenia, lojalności i retencji klienta.
• Przyczynia się do utrzymania i nawet poprawy reputacji i wizerunku marki.

Jak to obliczyć?

Ta metryka jest nieco inna w porównaniu z poprzednimi, które omawialiśmy. Aby obliczyć wynik QA, organizacje zazwyczaj tworzą kryteria punktacji, które określają konkretne aspekty i oczekiwania dla każdej interakcji z klientem. Te kryteria mogą być oparte na czynnikach takich jak profesjonalizm, empatia, czas odpowiedzi i rozwiązanie problemu.

Specjaliści QA następnie oceniają interakcje z klientami na podstawie tych kryteriów i przydzielają wyniki na skali numerycznej lub jakościowej. Ogólny wynik QA można obliczyć jako średnią lub sumę poszczególnych wyników dla wszystkich ocenianych czynników.

Podsumowanie

Mierzenie różnych metryk help desku jest kluczowe dla firm, które chcą ulepszyć procesy wsparcia klienta i zwiększyć ogólną efektywność. Każda metryka oferuje unikalne korzyści, które przyczyniają się do poprawy zadowolenia klienta i usprawnienia operacji. Monitorując i analizując kluczowe metryki, takie jak średnia liczba ticketów, czas rozwiązania, rozwiązanie za pierwszym razem lub wskaźnik użycia samoobsługi, firmy mogą podejmować dobrze poinformowane decyzje i identyfikować obszary do poprawy.

Wdrożenie solidnego systemu help desku, takiego jak LiveAgent, może ułatwić śledzenie i analizę tych metryk, prowadząc do zoptymalizowanych operacji wsparcia klienta. LiveAgent oferuje 30-dniową bezpłatną wersję próbną, umożliwiającą firmom eksplorowanie funkcji platformy i doświadczenie na własne oczy, jak może poprawić wydajność help desku.