Jak LiveAgent rozwiązał 75% interakcji czatu za pomocą chatbota AI

LiveAgent obsługuje dużą stronę SaaS, która przyciąga znaczny ruch odwiedzających. Chociaż wielu odwiedzających jest zainteresowanych produktem, znaczna część uzyskuje dostęp do stron niezwiązanych z produktem, takich jak blogi lub wpisy słownika. W rezultacie zespół obsługi klienta był przytłoczony dużą ilością zapytań czatu. Jednak wiele z tych czatów nie było związane z obsługą produktu, w tym pytania ogólne, błędnie skierowane żądania, a nawet zapytania niezwiązane z tematem.

Pomimo tego agenci wsparcia musieli je obsługiwać, co zabierało im czas na pomoc rzeczywistym klientom z ważnymi problemami związanymi z produktem. Zespół borykał się ze zwiększonym czasem odpowiedzi, co zmniejszyło ogólną efektywność wsparcia.

Rozwiązanie? Chatbot AI, który mógłby filtrować, sortować i obsługiwać interakcje z klientami bez utraty zdolności do udzielania pomocy tam, gdzie była naprawdę potrzebna. Od czasu wdrożenia chatbota AI, ogromna ilość pytań odwiedzających została przefiltrowana już w pierwszym punkcie kontaktu. Doprowadziło to do rozwiązania przez chatbot AI LiveAgent 75% wszystkich interakcji czatu na wszystkich stronach internetowych LiveAgent.

Inteligentniejsza obsługa dla rosnącej bazy klientów

Opracowany w 2006 roku przez dwóch pionierskich programistów ze Słowacji, LiveAgent ewoluował w wszechstronny instrument obsługi klienta, oferujący możliwości czatu na żywo, ticketingu i help desku używane na całym świecie. Dziś LiveAgent obsługuje ponad 150 milionów użytkowników i ponad 40 000 firm na całym świecie. Mając dużą stronę internetową i duży ruch generujący dużą ilość zapytań klientów, w 2024 roku zespół obsługi klienta LiveAgent dostrzegł potrzebę optymalizacji interakcji wsparcia.

“Aby to rozwiązać, wdrożyliśmy chatbot AI do efektywnego zarządzania i filtrowania żądań klientów, zapewniając szybsze, bardziej skoncentrowane wsparcie, które stale ewoluuje wraz z potrzebami klientów LiveAgent” - mówi Jozef Štofira, kierownik zespołu obsługi klienta LiveAgent.

Wyzwania operacyjne dla zespołu wsparcia

Kiedy zespół obsługi klienta LiveAgent zdecydował się wdrożyć chatbot AI, chciał rozwiązać następujące główne wyzwania:

1. Zmniejszenie obciążenia agentów

Około 3500 czatów na żywo z klientami było obsługiwanych przez agentów miesięcznie, z czego 1500 to błędnie skierowane zapytania. Utrudniało to zespołowi ustalanie priorytetów i skupienie się na ważnych zapytaniach związanych z produktem.

2. Inteligentne delegowanie zadań agentom

Około 2300 formularzy kontaktowych na stronach zawartości związanej z branżą było obsługiwanych wyłącznie przez reguły automatyzacji, aby uniknąć przeciążenia zespołu wsparcia (głównie z dodatkowymi błędnie skierowanymi zapytaniami). Jednak poleganie wyłącznie na automatycznych szablonach zamiast spersonalizowanych odpowiedzi prowadziło do zauważalnego spadku jakości odpowiedzi i w niektórych przypadkach do przeoczenia okazji lub opóźnień w rozwiązywaniu uzasadnionych zapytań klientów.

3. Wspieranie skoncentrowanej pracy, a nie chaosu czatu

Wraz z rosnącą bazą klientów na przestrzeni lat agenci obsługi klienta LiveAgent otrzymywali ogromne ilości żądań. W rezultacie agenci często musieli żonglować kilkoma równoległymi czatami jednocześnie, często przełączając się między tematami i pytaniami, z których wiele nie było nawet bezpośrednio związane z samym produktem. To ciągłe przerwanie utrudniało agentom utrzymanie skupienia lub poświęcenie pełnej uwagi zapytaniom naprawdę związanym z produktem.

4. Skalowanie wsparcia bez skalowania kosztów

Przed wdrożeniem chatbota AI LiveAgent obsługa rosnących ilości przychodzących czatów stawała się nie do utrzymania. Wraz z miesięcznym wzrostem interakcji o 25%, zespół stanął przed wyzwaniem skalowania wsparcia bez znacznego zwiększania kosztów lub przeciążania agentów. Zatrudnienie dodatkowych agentów wymagałoby dodatkowych inwestycji. Szukali opłacalnego sposobu na zarządzanie prostymi, powtarzającymi się zapytaniami, jednocześnie utrzymując zespół obsługi klienta skoncentrowany na bardziej złożonych problemach.

Moment prawdy: wdrożenie chatbota AI LiveAgent

Po eksperymentowaniu i testowaniu różnych opcji kontaktu, LiveAgent w pełni wdrożył chatbot AI na swojej stronie internetowej, wykonując następujące kroki:

• Wybrał określone części strony internetowej (blogi i słowniki) do wdrożenia początkowego.
• Połączył konto z dostawcą AI – FlowHunt i skonfigurował chatbota przy użyciu zalecanego szablonu początkowego, dostosowując go do swoich konkretnych informacji i wymagań:
  • Zintegrował zarówno stronę internetową, jak i bazę wiedzy jako główne źródła wiedzy dla chatbota.
  • Zdefiniował reguły eskalacji, aby zapewnić bezproblemowe przekazanie agentom, gdy jest to konieczne.
  • Utworzył nowe widżety czatu wykorzystujące chatbota.
• Zastąpił poprzednie widżety formularza kontaktowego na wybranych stronach (blogi i słowniki).
• Skonfigurował automatyzację do tagowania wszystkich czatów z tych widżetów tagiem “Chatbot” i skonfigurował reguły do tagowania czatów przeniesionych z chatbota do agentów w celu monitorowania wydajności.
• Monitorował rozmowy chatbota codziennie, optymalizując monity systemowe i aktualizując FAQ w celu poprawy dokładności odpowiedzi i ogólnego zachowania chatbota.
• Wdrożył chatbota na stronie głównej, kontynuując poprawianie wydajności dzięki dalszym ulepszeniom monitów i rozszerzaniu bazy wiedzy FAQ.
• Stale monitorował metryki wydajności i zachowanie chatbota po uruchomieniu w celu optymalnej obsługi i doświadczenia klienta.

Więcej czasu na znaczące rozmowy

Po wdrożeniu chatbota AI LiveAgent na stronie internetowej LiveAgent zespół zaobserwował wspaniałe wyniki:

• 75% wszystkich interakcji czatu jest teraz rozwiązywanych przez chatbota na wszystkich stronach internetowych LiveAgent, w tym blogach, katalogach i stronach słownika.
• Spadek o 48,5% w czatach wymagających agentów: z 3500 do zaledwie 1800 miesięcznie — został osiągnięty dzięki efektywnemu obsługiwaniu rutynowych zapytań przez chatbota AI.
• 40% interakcji czatu jest teraz pomyślnie obsługiwanych przez chatbota AI na stronach produktu LiveAgent.
• Wzrost o 25% w całkowitych interakcjach czatu (z 5800 do 7300) bez zatrudniania dodatkowych agentów wsparcia, dzięki zdolności chatbota do zarządzania dużą ilością prostych zapytań.

Co dalej? Rozszerzanie zasięgu chatbota AI

Podróż LiveAgent z wdrażaniem chatbota już przyniosła znaczne ulepszenia w efektywności, ale widzą to jako dopiero początek. Patrząc w przyszłość, LiveAgent ma plany dalszego wykorzystania AI w obsłudze klienta.

Jedną z kluczowych inicjatyw jest tworzenie artykułów bazy wiedzy za pomocą AI z rozwiązanych biletów. Poprzez transformację rozwiązanych interakcji wsparcia agentów w cenną, łatwo dostępną bazę wiedzy FAQ, LiveAgent ma na celu umożliwienie chatbotowi AI odpowiadania na jeszcze szerszy zakres pytań z wyższą dokładnością.

LiveAgent jest również podekscytowany nadchodzącym wydaniem ulepszonej wersji asystenta odpowiedzi AI na platformie. To umożliwi zespołowi obsługi klienta bardziej efektywne wykorzystanie AI, nie tylko do interakcji czatu, ale także do zarządzania biletami opartymi na poczcie elektronicznej. Dzięki tej możliwości LiveAgent przewiduje szybsze rozwiązania i jeszcze bardziej spójną jakość wsparcia na wszystkich kanałach.

AI i wsparcie człowieka w doskonałej synchronizacji

Zacznij pracę z chatbotem AI LiveAgent, który integruje ponad 15 zaawansowanych modeli AI w celu poprawy doświadczenia klienta.