Opanuj skargi klientów dzięki poradom ekspertów i strategiom radzenia sobie z pięcioma typowymi typami klientów oraz trzystopniowym procesem rozwiązywania problemów.
Radzenie sobie ze skargami klientów jest w większości przypadków alchemią, której przepis nie został jeszcze odkryty. Jednak my w LiveAgent mamy wieloletnie doświadczenie w radzeniu sobie z klientami, dlatego postanowiliśmy sporządzić listę przydatnych wskazówek dotyczących obsługi skarg.
95% klientów opowiada komuś o negatywnym doświadczeniu z obsługą klienta. 54% z nich dzieli się tym więcej niż 5 razy.
Przede wszystkim chciałbym poinformować, że radzenie sobie ze skargami na wczesnym etapie jest absolutnie niezbędne, a jeszcze lepiej jest ich zapobieganie.
1. Poszukiwanie/wykrywanie skargi
2. Analiza typu osoby narzekającej
3. Odpowiednia odpowiedź w zależności od typu osoby narzekającej
Aby aktywnie poszukiwać skarg, możesz użyć monitorowania marki w sieciach społecznościowych. LiveAgent robi to, że podłącza się do Twojego Facebooka i przekształca każdy post na ścianie, wiadomość prywatną lub komentarz w bilet dla lepszego zarządzania. Monitorowanie Twittera działa bardzo podobnie, jednak pozwala również na skanowanie wzmianek o marce i przekształcanie ich w bilety (np. jeśli nazwa Twojej marki to Myawesomecompany, każdy tweet zawierający słowo kluczowe Myawesomecompany zostanie wykryty i przeniesiony do biletu).
W przypadku innych wzmianek o marce możesz użyć bezpłatnej usługi Google o nazwie Google Alerts . Działa podobnie do monitorowania tweetów LiveAgent – skanuje możliwe dopasowania marki i wysyła Ci powiadomienia o wzmankach marki na podstawie dziennej. W LiveAgent używamy GA do monitorowania forów stron trzecich i innych tablic dyskusyjnych.
Teraz, gdy wiemy, jak efektywnie śledzić skargi, przeanalizujmy typ Twojej osoby narzekającej i dowiedz się, jaka powinna być właściwa odpowiedź.
Charakterystyka: Generalnie nie narzeka.
Odpowiedź: Musisz ciężko pracować nad pozyskiwaniem komentarzy i skarg oraz odpowiednio reagować na rozwiązywanie skarg
Charakterystyka: Przeciwieństwo Nieśmiałego Klienta. Chętnie narzeka, często głośno i długo.
Odpowiedź: Słuchaj całkowicie, pytaj: “co jeszcze?”, zgódź się, że problem istnieje, i wskaż, co zostanie zrobione, aby go rozwiązać i kiedy.
Niebezpieczeństwo: Bycie agresywnym w odpowiedzi. Agresywny Klient nie reaguje dobrze na wymówki lub powody, dla których produkt lub usługa były niezadowalające.
Charakterystyka: Oczekuje absolutnie najlepszego i jest gotów za to zapłacić. Prawdopodobnie będzie narzekać w rozsądny sposób, chyba że jest hybrydą Agresywnego Klienta.
Odpowiedź: Jest zainteresowany wynikami i tym, co zamierzasz zrobić, aby odzyskać się po awarii obsługi klienta. Zawsze słuchaj z szacunkiem i aktywnie oraz pytaj ostrożnie, aby w pełni określić przyczynę. Pytaj: “co jeszcze?” i napraw sytuację. Podobnie jak Agresywny Klient, Klient Wysokiej Klasy nie jest zainteresowany wymówkami.
Charakterystyka: Celem nie jest zadowolenie skargi, ale raczej wygranie poprzez uzyskanie czegoś, do czego klient nie ma prawa. Stała i powtarzająca się odpowiedź “to nie wystarczy” na wysiłki zadowolenia tego klienta jest pewnym wskaźnikiem oszusta.
Odpowiedź: Pozostań niezawodnie obiektywny. Użyj dokładnych danych ilościowych, aby wesprzeć swoją odpowiedź. Upewnij się, że korekta jest zgodna z tym, co organizacja normalnie robiłaby w takich okolicznościach. Rozważ pytanie “Co mogę zrobić, aby naprawić sytuację?” po pierwszym “to nie wystarczy”.
Charakterystyka: Nigdy nie jest zadowolony; zawsze coś jest nie tak. Misją tego klienta jest narzekanie. Jednak jest to Twój klient i choć ten klient może być frustrujący, nie można go odrzucić.
Odpowiedź: Wymagana jest nadzwyczajna cierpliwość. Musisz słuchać ostrożnie i całkowicie i nigdy nie pozwolić, aby Twój gniew się wzbudził. Sympatyczne ucho, szczera przeprośiny i szczera próba naprawienia sytuacji będą prawdopodobnie najbardziej produktywne. W przeciwieństwie do Klienta Oszusta, większość Klientów Chronicznych Narzekających zaakceptuje i doceni Twoje wysiłki, aby naprawić sytuację. Ten klient chce przeprosin i docenia je, gdy go słuchasz. Zwykle jest dobrym klientem (pomimo jego stałych narzekań) i opowie innym o Twojej pozytywnej odpowiedzi na jego skargi.
Tak, to wszystko są skrajności i jest duża szansa, że spotkasz bardziej umiarkowane typy narzekających, jednak nigdy nie jest źle być “przygotowanym na wszelki wypadek”.
Porada: Śledź każdą skargę i zbieraj ważne opinie zwrotne. Przekaż je swoim menagerom do dalszej analizy
Daj klientom możliwość narzekania, poświęć im pełną uwagę, słuchaj całkowicie i pytaj. Wejdź w dalsze szczegóły z kluczowymi pytaniami, takimi jak “Co jeszcze?”
Nikt nie narzeka bez powodu. Bez względu na to, jak absurdalna może być skarga, zawsze zachowuj spokój. Spróbuj spojrzeć na problem z perspektywy swojego klienta. Nigdy się nie sprzeczaj ani nie dyskutuj!
Rozwiąż problem i przeproś grzecznie. Zaakceptuj błąd i podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na skargę. Zrekompensuj swojemu klientowi odpowiednią rekompensatę.
Teraz, choć poprzednie trzy kroki mogą brzmieć trudnie, jeśli ich będziesz przestrzegać, będziesz nazwany bohaterem obsługi klienta.
Porada: Niezadowolony klient chce rozwiązania “wczoraj”. Odłóż wszystko na bok i rozwiąż skargi z maksymalnym priorytetem.
Każdy ma czasami zły dzień i Twoi klienci też, więc nie trzymaj im tego za złe. Pamiętaj, że nie możesz kontrolować zachowania innych, ale możesz kontrolować swoje. Nie bierz tego osobiście i myśl o następnym wspaniałym kliencie, który czeka tuż za rogiem.
Naucz swoich agentów wsparcia, jak radzić sobie ze wszystkimi typami złych klientów, korzystając z szablonów scenariuszy wewnętrznej bazy wiedzy.
Dowiedz się, jak radzić sobie z każdym typem niezadowolonego klienta i zamieniać skargi w okazje do wzrostu dzięki kompleksowym narzędziom wsparcia LiveAgent.
Udostępnij ten artykuł
Daniel nadzoruje marketing i komunikację w LiveAgent jako członek wewnętrznego kręgu produktowego oraz najwyższego kierownictwa firmy. Wcześniej zajmował różne stanowiska menedżerskie w obszarze marketingu i komunikacji z klientem. Jest uznawany za jednego z ekspertów w dziedzinie AI oraz jej integracji w środowisku obsługi klienta.
Radzenie sobie ze skargami klientów w centrum obsługi wymaga aktywnego słuchania i empatii wobec klienta. Może to pomóc w deeskalacji sytuacji i sprawić, że klient poczuje się wysłuchany. Po zidentyfikowaniu obaw ważne jest pracowanie nad znalezieniem rozwiązania, komunikowanie następnych kroków i podanie harmonogramu rozwiązania, jeśli to możliwe. Dodatkowo skontaktuj się z klientem po rozwiązaniu skargi, aby upewnić się o jego zadowoleniu i rozwiązać wszelkie pozostałe obawy.
W przypadku trudnych klientów ważne jest, aby nie odrzucać ani nie negować ich obaw, ponieważ może to pogorszyć sytuację. Unikaj stawania się defensywnym lub kłótliwym, ponieważ może to pogorszyć doświadczenie klienta.
Zachowaj spokój, słuchaj aktywnie, powtórz słowa klienta, zrozum jego perspektywę i podziękuj mu za zgłoszenie problemu. Szczerze rozwiąż skargi, aby utrzymać z...
Dowiedz się, jak profesjonalnie odpowiadać niezadowolonym klientom, korzystając z 11 gotowych szablonów e-mail. Obsługuj skargi, utrzymuj lojalność i zapobiegaj...
Zła obsługa klienta szkodzi biznesowi poprzez utratę klientów, uszkodzenie reputacji i obniżenie lojalności. Typowe problemy to długie czasy oczekiwania, niegoś...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
