Opanuj skargi klientów dzięki poradom ekspertów i strategiom radzenia sobie z pięcioma typowymi typami klientów oraz trzystopniowym procesem rozwiązywania problemów.
Radzenie sobie ze skargami klientów jest w większości przypadków alchemią, której przepis nie został jeszcze odkryty. Jednak my w LiveAgent mamy wieloletnie doświadczenie w radzeniu sobie z klientami, dlatego postanowiliśmy sporządzić listę przydatnych wskazówek dotyczących obsługi skarg.
95% klientów opowiada komuś o negatywnym doświadczeniu z obsługą klienta. 54% z nich dzieli się tym więcej niż 5 razy.
Przede wszystkim chciałbym poinformować, że radzenie sobie ze skargami na wczesnym etapie jest absolutnie niezbędne, a jeszcze lepiej jest ich zapobieganie.
1. Poszukiwanie/wykrywanie skargi
2. Analiza typu osoby narzekającej
3. Odpowiednia odpowiedź w zależności od typu osoby narzekającej
Aby aktywnie poszukiwać skarg, możesz użyć monitorowania marki w sieciach społecznościowych. LiveAgent robi to, że podłącza się do Twojego Facebooka i przekształca każdy post na ścianie, wiadomość prywatną lub komentarz w bilet dla lepszego zarządzania. Monitorowanie Twittera działa bardzo podobnie, jednak pozwala również na skanowanie wzmianek o marce i przekształcanie ich w bilety (np. jeśli nazwa Twojej marki to Myawesomecompany, każdy tweet zawierający słowo kluczowe Myawesomecompany zostanie wykryty i przeniesiony do biletu).
W przypadku innych wzmianek o marce możesz użyć bezpłatnej usługi Google o nazwie Google Alerts . Działa podobnie do monitorowania tweetów LiveAgent – skanuje możliwe dopasowania marki i wysyła Ci powiadomienia o wzmankach marki na podstawie dziennej. W LiveAgent używamy GA do monitorowania forów stron trzecich i innych tablic dyskusyjnych.
Teraz, gdy wiemy, jak efektywnie śledzić skargi, przeanalizujmy typ Twojej osoby narzekającej i dowiedz się, jaka powinna być właściwa odpowiedź.
Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.
Charakterystyka: Generalnie nie narzeka.
Odpowiedź: Musisz ciężko pracować nad pozyskiwaniem komentarzy i skarg oraz odpowiednio reagować na rozwiązywanie skarg
Charakterystyka: Przeciwieństwo Nieśmiałego Klienta. Chętnie narzeka, często głośno i długo.
Odpowiedź: Słuchaj całkowicie, pytaj: “co jeszcze?”, zgódź się, że problem istnieje, i wskaż, co zostanie zrobione, aby go rozwiązać i kiedy.
Niebezpieczeństwo: Bycie agresywnym w odpowiedzi. Agresywny Klient nie reaguje dobrze na wymówki lub powody, dla których produkt lub usługa były niezadowalające.
Charakterystyka: Oczekuje absolutnie najlepszego i jest gotów za to zapłacić. Prawdopodobnie będzie narzekać w rozsądny sposób, chyba że jest hybrydą Agresywnego Klienta.
Odpowiedź: Jest zainteresowany wynikami i tym, co zamierzasz zrobić, aby odzyskać się po awarii obsługi klienta. Zawsze słuchaj z szacunkiem i aktywnie oraz pytaj ostrożnie, aby w pełni określić przyczynę. Pytaj: “co jeszcze?” i napraw sytuację. Podobnie jak Agresywny Klient, Klient Wysokiej Klasy nie jest zainteresowany wymówkami.
Charakterystyka: Celem nie jest zadowolenie skargi, ale raczej wygranie poprzez uzyskanie czegoś, do czego klient nie ma prawa. Stała i powtarzająca się odpowiedź “to nie wystarczy” na wysiłki zadowolenia tego klienta jest pewnym wskaźnikiem oszusta.
Odpowiedź: Pozostań niezawodnie obiektywny. Użyj dokładnych danych ilościowych, aby wesprzeć swoją odpowiedź. Upewnij się, że korekta jest zgodna z tym, co organizacja normalnie robiłaby w takich okolicznościach. Rozważ pytanie “Co mogę zrobić, aby naprawić sytuację?” po pierwszym “to nie wystarczy”.
Charakterystyka: Nigdy nie jest zadowolony; zawsze coś jest nie tak. Misją tego klienta jest narzekanie. Jednak jest to Twój klient i choć ten klient może być frustrujący, nie można go odrzucić.
Odpowiedź: Wymagana jest nadzwyczajna cierpliwość. Musisz słuchać ostrożnie i całkowicie i nigdy nie pozwolić, aby Twój gniew się wzbudził. Sympatyczne ucho, szczera przeprośiny i szczera próba naprawienia sytuacji będą prawdopodobnie najbardziej produktywne. W przeciwieństwie do Klienta Oszusta, większość Klientów Chronicznych Narzekających zaakceptuje i doceni Twoje wysiłki, aby naprawić sytuację. Ten klient chce przeprosin i docenia je, gdy go słuchasz. Zwykle jest dobrym klientem (pomimo jego stałych narzekań) i opowie innym o Twojej pozytywnej odpowiedzi na jego skargi.
Tak, to wszystko są skrajności i jest duża szansa, że spotkasz bardziej umiarkowane typy narzekających, jednak nigdy nie jest źle być “przygotowanym na wszelki wypadek”.
Porada: Śledź każdą skargę i zbieraj ważne opinie zwrotne. Przekaż je swoim menagerom do dalszej analizy
Daj klientom możliwość narzekania, poświęć im pełną uwagę, słuchaj całkowicie i pytaj. Wejdź w dalsze szczegóły z kluczowymi pytaniami, takimi jak “Co jeszcze?”
Nikt nie narzeka bez powodu. Bez względu na to, jak absurdalna może być skarga, zawsze zachowuj spokój. Spróbuj spojrzeć na problem z perspektywy swojego klienta. Nigdy się nie sprzeczaj ani nie dyskutuj!
Rozwiąż problem i przeproś grzecznie. Zaakceptuj błąd i podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na skargę. Zrekompensuj swojemu klientowi odpowiednią rekompensatę.
Teraz, choć poprzednie trzy kroki mogą brzmieć trudnie, jeśli ich będziesz przestrzegać, będziesz nazwany bohaterem obsługi klienta.
Porada: Niezadowolony klient chce rozwiązania “wczoraj”. Odłóż wszystko na bok i rozwiąż skargi z maksymalnym priorytetem.
Najnowsze porady i oferty prosto na Twoją skrzynkę.
Każdy ma czasami zły dzień i Twoi klienci też, więc nie trzymaj im tego za złe. Pamiętaj, że nie możesz kontrolować zachowania innych, ale możesz kontrolować swoje. Nie bierz tego osobiście i myśl o następnym wspaniałym kliencie, który czeka tuż za rogiem.
Naucz swoich agentów wsparcia, jak radzić sobie ze wszystkimi typami złych klientów, korzystając z szablonów scenariuszy wewnętrznej bazy wiedzy.
Dowiedz się, jak radzić sobie z każdym typem niezadowolonego klienta i zamieniać skargi w okazje do wzrostu dzięki kompleksowym narzędziom wsparcia LiveAgent.
Udostępnij ten artykuł
Daniel nadzoruje marketing i komunikację w LiveAgent jako członek wewnętrznego kręgu produktowego oraz najwyższego kierownictwa firmy. Wcześniej zajmował różne stanowiska menedżerskie w obszarze marketingu i komunikacji z klientem. Jest uznawany za jednego z ekspertów w dziedzinie AI oraz jej integracji w środowisku obsługi klienta.
Zachowaj spokój, słuchaj aktywnie, powtórz słowa klienta, zrozum jego perspektywę i podziękuj mu za zgłoszenie problemu. Szczerze rozwiąż skargi, aby utrzymać z...
Dowiedz się, jak profesjonalnie odpowiadać niezadowolonym klientom, korzystając z 11 gotowych szablonów e-mail. Obsługuj skargi, utrzymuj lojalność i zapobiegaj...
Zła obsługa klienta szkodzi biznesowi poprzez utratę klientów, uszkodzenie reputacji i obniżenie lojalności. Typowe problemy to długie czasy oczekiwania, niegoś...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
