Jak wykorzystać lokalizację do poprawy globalnego doświadczenia klienta

Kiedy ostatnio coś kupiłeś online? Czy kupiłbyś to, gdybyś nie mógł przeczytać opisu produktu, ponieważ był w języku, którego nie rozumiesz? Co jeśli nie byłeś pewny, czy możesz wysłać przedmiot do siebie? A co jeśli nie mogłeś nawet zobaczyć ceny w swojej walucie?

Jeśli byłeś wystarczająco zmotywowany, aby dokonać zakupu, możesz spróbować uzyskać niezbędne informacje za pomocą Google Translate lub poprosić kogoś o pomoc, ale bądźmy szczerzy – znacznie bardziej prawdopodobne jest, że wybierzesz inną opcję, taką, która jest dostępna w twoim języku, walucie i kraju. To właśnie tutaj wkracza lokalizacja.

Co to jest lokalizacja?

Wysiłki lokalizacyjne mogą brzmieć jak wyspecjalizowana forma tłumaczenia. Narzędzie jest naprawdę znacznie więcej niż to, ponieważ ma potencjał do przezwyciężenia barier językowych i kulturowych. Tłumaczenie jest ważną częścią procesu lokalizacji, ale jest używane przede wszystkim w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez zrozumienie i wykorzystanie możliwości dotarcia do globalnych konsumentów na rynkach niszowych.

Proces lokalizacji marki wymaga analizy każdego nowego rynku docelowego, a także dostosowania aspektów takich jak plan sprzedaży. Oprócz tego dostosowania, potrzebujesz również strategii UX, która wspiera doświadczenie marki użytkownika na każdym rynku (i w każdym języku ojczystym), który wybierasz.

Gdy marki kierują się na nowe, zagraniczne rynki, mówienie w lokalnym języku docelowym jest krytyczne dla sukcesu. I właśnie tutaj wkracza solidna strategia lokalizacji, aby twoja wiadomość marki brzmiała naturalnie i pomogła ci połączyć się z nową docelową publicznością.

Dlaczego lokalizacja jest ważna dla doświadczenia klienta?

Większość marek wchodzących na globalny rynek niedocenia mocy lokalizacji. Dostarczanie dostosowanej treści, która odpowiada zmieniającym się potrzebom twoich klientów i zapewnianie im obsługi helpdesku w ich języku ojczystym, wykracza poza bodźce pieniężne, takie jak rabaty lub programy lojalnościowe.

Według NewVoiceMedia, słabe doświadczenia klientów kosztują firmy do 62 miliardów dolarów rocznie. Można tego uniknąć, lokalizując ofertę doświadczenia klienta poprzez mówienie w języku klienta.

Kiedy używasz kulturowo odpowiednich materiałów wizualnych i terminologii (które powinieneś określić, gdy ustanawiasz strategię lokalizacji), zapewniasz, że doświadczenie użytkownika jest tak przyjazne i wydajne, jak to możliwe dla twojego rynku docelowego. Na koniec dnia, im łatwiej twoi klienci mogą nawigować po twojej stronie internetowej i wchodzić z tobą w interakcje, tym bardziej prawdopodobne jest, że pozostaną i staną się lojalnymi klientami.

Jak wykorzystać lokalizację do poprawy globalnego doświadczenia klienta

Teraz, gdy lepiej rozumiesz, na czym polegają wysiłki lokalizacyjne i dlaczego ważne jest zlokalizowanie doświadczenia klienta wraz z witryną internetową i wiadomościami marki, spójrzmy na kilka sprawdzonych sposobów na wykorzystanie mocy lokalizacji do poprawy globalnego doświadczenia klienta.

Email

Znacznie łatwiej jest budować relacje z klientami poprzez korzystanie z lokalnej, wysokiej jakości treści, którą możesz udostępniać za pośrednictwem poczty e-mail. Lokalizacja platform marketingu e-mailowego i odpowiedniej lokalnej treści, takiej jak biuletyny, e-booki lub filmy, nie tylko pomoże w pielęgnowaniu relacji z klientami, ale także pomoże ci poprawić wynik SEO. LiveAgent jest doskonałym oprogramowaniem do zarządzania pocztą e-mail w tym względzie, ponieważ oferuje wiele szablonów e-mail, które mogą ci szybko zacząć. Włączenie wkładu z lokalnych źródeł, aby pomóc ci lepiej ‘mówić językiem’ twojej publiczności, mogłoby również pomóc. Budowanie linków z lokalnymi źródłami to kolejny sposób, aby pomóc ci zidentyfikować się jako lokalny w twojej niszy i przyciągnąć więcej organicznego ruchu.

Media społecznościowe

Docelowa publiczność, którą obsługujesz na platformach mediów społecznościowych, może mieć różne preferencje interakcji, w zależności od ich tła kulturowego i językowego. Dlatego dostosowanie się do specyfiki mediów społecznościowych może być korzystne, ponieważ oferuje możliwość zaangażowania się z potencjalnymi klientami, co z kolei pomaga poprawić reputację marki, poprawia wskaźniki retencji klientów i zachęca do powtarzających się transakcji.

Celem lokalizacji mediów społecznościowych powinno być tworzenie kulturowo odpowiedniej treści, która prezentuje historię i misję marki. Ważne jest zapewnienie, że treść, którą tutaj tworzysz, apeluje do twojej docelowej publiczności na poziomie emocjonalnym, ale pamiętaj, że nie powinieneś ich bombardować zbyt wieloma postami.

Optymalizacja wyszukiwarek

Szacuje się, że około 46% użytkowników internetu woli korzystać z lokalnych funkcji wyszukiwania. Obecnie algorytmy skupiają się na zlokalizowanych wersjach stron internetowych, aby oferować konsumentom wyniki w ich obszarze. Istnieją również niektóre czynniki rankingowe specyficzne dla branży, które Google wykorzystuje, co dodatkowo zawęża wyniki, które konsumenci otrzymują.

Co to wszystko oznacza? Oznacza to, że zlokalizowane strony internetowe teraz zajmują wyższe pozycje na stronach wyników wyszukiwarek w porównaniu z niezlokalizowanymi stronami, które nie oferują informacji w języku lokalnym.

Aby upewnić się, że twoja marka jest uwzględniona w tych wynikach, musisz wyróżnić się w oczach wyszukiwarek, stosując inteligentne strategie, które obejmują tagi Hreflang, podfoldery i subdomeny. Twoja strona internetowa musi również wyróżniać się jako wielojęzyczna strona internetowa, co możesz osiągnąć, korzystając z serwerów lokalnych. Chociaż specjalista ds. lokalizacji będzie znać wszystkie te szczegóły techniczne, są to niektóre punkty wyjścia dla lokalnego SEO.

Recenzje produktów

Tłumaczenie stron internetowych i lokalizacja marki, która jest głównie oparta na zrozumieniu kulturowym, generuje pozytywne odpowiedzi emocjonalne u klientów, jeśli jest wykonana prawidłowo. Jedną taktyką lokalizacji marki, którą możesz wdrożyć, jest użycie zlokalizowanych recenzji produktów. Pozwala to twojej publiczności uzyskać wgląd w twoje produkty i usługi poprzez pozytywne doświadczenia podobnie myślących ludzi.

Kiedy tłumaczysz i lokalizujesz recenzje produktów, demonstrujesz uczciwość i przejrzystość, co może wspierać relacje z klientami, budować zaufanie i pomóc przezwyciężyć niuanse kulturowe i luki językowe między rynkiem lokalnym, z którego pochodzi twoja marka, a globalnym rynkiem.

Zlokalizowane recenzje mogą pomóc ci poprawić globalne oceny doświadczenia klienta, ponieważ promują inkluzywność poprzez dodanie elementu ludzkiego na każdym etapie podróży klienta. Marki kierujące się na nowe rynki muszą zmienić swój fokus na klientów, a kiedy lokalizujesz elementy takie jak recenzje produktów, ma to pozytywny i trwały wpływ na twoją publiczność.

Kanały obsługi klienta

Zapewnianie wsparcia klientom w ich języku ojczystym jest imperatywem. Jednym z najlepszych sposobów ułatwienia tego jest korzystanie z lokalnie dostępnych kanałów obsługi klienta.

Powiedzmy na przykład, że rozszerzasz się na rynek kenijski, ale twoja baza znajduje się w Stanach Zjednoczonych. Sensowne jest nawiązanie partnerstwa z lokalnym dostawcą outsourcingu obsługi klienta, który działa w strefach czasowych Kenii, zamiast zmuszać personel wsparcia z USA do pracy w 3 oddzielnych zmianach 8-godzinnych, aby zapewnić wsparcie.

Powinieneś również rozważyć przetłumaczenie i lokalizację treści chatbota dla rynku docelowego. To samo dotyczy sekcji FAQ na twojej stronie internetowej, wszystkie z których powinny być profesjonalnie zlokalizowane. W naszym cyfrowym świecie konsumenci zwykle najpierw kierują się na stronę internetową marki, wybierając funkcje samoobsługowe, takie jak bazy wiedzy firmy lub strony akademii, zanim skontaktują się z zespołem obsługi klienta. I dlatego właśnie jest to krytyczne dla lokalizacji tego typu treści, aby upewnić się, że ma zastosowanie do nowego rynku docelowego.

Platformy e-commerce

Według wielu badań, globalna sprzedaż detaliczna osiągnie biliony do 2025 roku. Jeśli więc nie wdrożyłeś jeszcze planów lokalizacji dla swoich platform e-commerce, nie ma lepszego czasu, aby zacząć.

Lokalizując platformę handlu elektronicznego, efektywnie zapewniasz, że platforma e-commerce odpowiada oczekiwaniom kulturowym i językowym nowych odbiorców, z którymi się angażujesz. To jeden z najskuteczniejszych sposobów zapewnienia globalnym odbiorcom autentycznych doświadczeń zakupów online, które odpowiadają ich unikalnym potrzebom.

Podsumowanie

Chociaż lokalizacja może wydawać się długim i kosztownym procesem, jest to zdecydowanie jedna z najlepszych inwestycji dla długoterminowego wzrostu, którą możesz dokonać jako rozwijająca się marka. Aby zapewnić doskonałą obsługę klientom w nowym regionie, musisz przezwyciężyć przepaść językową i kulturową poprzez lokalizację twojej strony internetowej.

Chociaż przyszłość obsługi klienta zmierza w kierunku wielojęzycznych kanałów samoobsługowych, marki nadal muszą wdrażać strategie, które skupiają się na lokalizacji ofert dla poczty e-mail, mediów społecznościowych, optymalizacji wyszukiwarek, recenzji produktów, kanałów obsługi klienta i platform e-commerce.

Pamiętaj: Podróż doświadczenia klienta nie zaczyna się tylko od zakupu. Naprawdę niezwykła globalna podróż doświadczenia klienta zaczyna się w momencie, gdy marka uczyni się widoczną dla nowej publiczności!