Rozwiązanie połączenia
Zwiększ zadowolenie klientów dzięki ekspertnym poradom dotyczącym rozwiązania połączenia. Dowiedz się, jak mierzyć, ulepszać i skutecznie radzić sobie z wyzwani...
4 min czytania
Customer support
Call Center software
+1
W miarę jak rozszerza się krajobraz cyfrowy, rozszerza się również labirynt informacyjny, który organizacje codziennie nawigują. Ilustracyjnym przykładem tej złożoności jest sytuacja w centrach obsługi, gdzie około 10% połączeń jest eskalowanych, a średni dzwoniący jest przekierowywany około 2,6 razy, zanim osiągnie rozwiązanie. Te konkretne liczby nie tylko podkreślają zawiłości, z którymi borykają się przedstawiciele obsługi klienta, ale także sugerują szerszą potrzebę organizacyjną dla ulepszonych narzędzi i praktyk zarządzania wiedzą.
Opracowana w celu rozwiązania tych powszechnych problemów, oprogramowanie Knowledge Base firmy LiveAgent wkracza w tę lukę. Zapewnia metodyczne i skoncentrowane na użytkowniku platformę, umożliwiającą organizacjom efektywne kategoryzowanie, przechowywanie i dostęp do niezbędnych informacji, usprawniając przepływy pracy i zwiększając wydajność.
Dlaczego ważne jest śledzenie metryk zarządzania wiedzą?
Metryki zarządzania wiedzą służą jako test lakmusowy do zrozumienia, jak efektywnie organizacja dzieli się i wykorzystuje swoją zbiorową mądrość. Gdy wiedza jest uwięziona w silosach lub nie jest prawidłowo rozpowszechniana, utrudnia innowacje, spowalnia procesy i stwarza ryzyko finansowe.
Zaobserwowano, że firmy z listy Fortune 500, niektóre z największych i najbardziej udanych przedsiębiorstw na świecie, łącznie ponoszą straty wynoszące co najmniej 31,5 miliarda dolarów rocznie z powodu nieefektywności dzielenia się wiedzą. A jeśli to nie wystarczy, raporty pokazują dalej, że pracownicy w różnych organizacjach poświęcają prawie 20% swojego tygodnia pracy na szukanie wewnętrznej wiedzy lub łączenie się z kolegami w celu uzyskania pomocy. Ta dodatkowa statystyka nie tylko podkreśla indywidualne wyzwania, ale także podkreśla uniwersalną pilność lepszych rozwiązań w zakresie zarządzania wiedzą.
Jednak chociaż te metryki oferują bezcenne spostrzeżenia, ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że nie każda metryka ma uniwersalne zastosowanie dla każdej firmy. Aby czerpać maksymalne korzyści ze śledzenia, firmy powinny priorytetyzować metryki, które bezproblemowo dostosowują się do ich unikalnych celów i konkretnych potrzeb ich klientów.
Przegląd KPI zarządzania wiedzą
Przed zagłębieniem się w konkretne metryki, ważne jest zrozumienie znaczenia KPI zarządzania wiedzą. Są to ogólne cele lub zadania, które wyznacza sobie firma, przy czym metryki służą jako wartości mierzalne, które oceniają postęp w kierunku tych celów. Ustalenie KPI z wyprzedzeniem zapewnia skoncentrowany proces śledzenia, unikając przeciążenia danych.
| Metryka KPI | Szczegóły |
|---|---|
| Częstotliwość użycia artykułów | Odzwierciedlenie znaczenia i aktualności bazy wiedzy. Obserwując tę metrykę, menedżerowie wiedzy mogą zapewnić zrównoważony wzrost liczby artykułów i dokonać niezbędnych aktualizacji w miarę upływu czasu. |
| Efektywność szkolenia użytkowników | Oceniając, jak efektywnie użytkownicy mogą nawigować i wykorzystywać bazę wiedzy po sesjach szkoleniowych, menedżerowie mogą zoptymalizować moduły i metody szkoleniowe. |
| Opinie użytkowników na temat artykułów | Ta metryka, często zbierana poprzez polubienia/nie polubienia lub komentarze, oferuje spostrzeżenia na temat jasności, przydatności i znaczenia konkretnych artykułów. |
| Trendy wyszukiwania w bazie wiedzy | Monitorowanie najczęściej wyszukiwanych terminów lub tematów może ujawnić luki w bazie wiedzy lub pojawiające się potrzeby użytkowników. |
| Czas potrzebny na rozwiązanie za pomocą bazy wiedzy | Ocenia wydajność i efektywność bazy wiedzy. Lepsze wskaźniki rozwiązań mogą wskazywać na bardziej efektywny system zarządzania wiedzą. |
| Liczba utworzonych artykułów w stosunku do wycofanych | Daje wgląd w wzrost i znaczenie bazy wiedzy. Wyższy wskaźnik wycofania może sugerować przestarzałą lub nieistotną treść. |
12 metryk zarządzania wiedzą, które każda organizacja powinna śledzić
1. Popularność artykułów
Śledzenie popularności artykułów jest kluczowe dla firm, które chcą dostroić swoją bazę wiedzy. Monitorując, które artykuły przyciągają najwięcej odwiedzin, firmy mogą rozpoznać preferencje użytkowników i ewoluujące zainteresowania.
To nie tylko kwestia liczb; chodzi o zrozumienie tematów i informacji, które użytkownicy uważają za niezbędne. Te spostrzeżenia umożliwiają proaktywne podejście do strategii treści, zapewniając, że najczęściej poszukiwane informacje pozostają zaktualizowane, istotne i łatwo dostępne.
Praktyczna porada: Podnieś artykuły o najlepszych wynikach na stronie głównej bazy wiedzy, aby zapewnić natychmiastową wartość odwiedzającym.
2. Cytowanie bazy wiedzy w odpowiedziach wsparcia
Gdy zespoły wsparcia często wskazują na bazę wiedzy w swoich odpowiedziach, pokazuje to, że treść spełnia swoją funkcję. Im więcej zespół wsparcia korzysta z bazy wiedzy, tym lepsza i bardziej istotna jest treść.
Z drugiej strony, jeśli rzadko z niej korzystają, mogą być luki w treści lub może ona nie odpowiadać temu, o co pytają klienci.
Praktyczna porada: Zachęcaj pracowników wsparcia, aby zawsze odwoływali się do istotnych artykułów z bazy wiedzy w swoich odpowiedziach.
3. Najczęściej wyszukiwane słowa kluczowe i niepowodzenia wyszukiwania
Zrozumienie terminów, które użytkownicy często wyszukują, dostarcza cennych spostrzeżeń na temat ich natychmiastowych potrzeb. Jednak równie ważne są momenty, gdy te wyszukiwania zawodzą, prowadząc do niepowodzeń wyszukiwania.
Takie przypadki mogą działać jako sygnały ostrzegawcze, wskazując na luki lub niejasności w bazie wiedzy. Poprzez dokładne monitorowanie tych wzorców, organizacje mogą rozpoznać, które tematy lub odpowiedzi mogą brakować lub być niewystarczająco omówione, zapewniając, że baza wiedzy ewoluuje, aby bardziej precyzyjnie spełniać oczekiwania i potrzeby użytkowników.
Praktyczna porada: Użyj narzędzia do analizy wyszukiwania, aby regularnie przeglądać poszukiwane terminy i identyfikować powtarzające się niepowodzenia wyszukiwania. Priorytetyzuj tworzenie lub udoskonalanie treści na podstawie tych ustaleń, aby zoptymalizować doświadczenie użytkownika.
4. Ankiety na stronach bazy wiedzy
Osadzenie ankiet na stronach bazy wiedzy oferuje bezpośredni kanał do zbierania opinii użytkowników, działając jako pomiar pulsu treści pod względem jasności, znaczenia i efektywności. Gdy użytkownicy poświęcają chwilę na udzielenie swoich spostrzeżeń lub wyrażenie swoich frustracji, prezentuje to autentyczne odzwierciedlenie ich doświadczenia.
Ocena tej opinii nie tylko podkreśla obszary do poprawy; podkreśla również to, co działa dobrze. Konsekwentnie pozytywne opinie na temat niektórych artykułów lub tematów mogą kierować strategiami treści, podczas gdy powtarzające się krytyki mogą wskazać, gdzie udoskonalenia są najbardziej pilne. Ogólnie rzecz biorąc, te ankiety są instrumentalne w zapewnieniu, że baza wiedzy jest zgodna z potrzebami użytkowników i utrzymuje wysoki standard zadowolenia użytkownika.
Praktyczna porada: Umieść zwięzłe, intuicyjne ankiety na końcu artykułów, skupiając się zarówno na opinii jakościowej, jak i ilościowej. Analizuj odpowiedzi metodycznie, aby dokonać świadomych dostosowań treści i upewnić się, że użytkownicy czują się wysłuchani i doceniani.
5. Stosunek kontaktów do odwiedzin
Stosunek kontaktów do odwiedzin jest krytyczną miarą wydajności bazy wiedzy. Porównując liczbę użytkowników odwiedzających bazę wiedzy z liczbą zwracających się o bezpośrednie wsparcie, organizacje mogą ocenić, jak dobrze baza wiedzy spełnia potrzeby użytkowników.
Niski stosunek wskazuje, że użytkownicy w dużej mierze znajdują szukane odpowiedzi, co powoduje mniej żądań wsparcia. Odwrotnie, wyższy stosunek może sygnalizować luki w treści lub problemy z jej dostępnością. Powiązaną metryką do głębszego zbadania tego jest Wskaźnik Deflacji Biletów, który konkretnie analizuje, jak efektywnie baza wiedzy może zmniejszyć bezpośrednie żądania wsparcia.
Praktyczna porada: Regularnie analizuj stosunek kontaktów do odwiedzin w połączeniu ze Wskaźnikiem Deflacji Biletów, aby zidentyfikować obszary do ulepszenia. Uczyń krytyczne artykuły bardziej widocznymi i stale aktualizuj treść, aby zwiększyć wydajność bazy wiedzy i zmniejszyć zapytania wsparcia.
6. Częstotliwość wkładu pracowników
Regularne wkłady pracowników odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu solidnej i aktualnej bazy wiedzy. Ponieważ często wchodzą w interakcje bezpośrednio z produktami, usługami i klientami, ich spostrzeżenia i doświadczenia mogą być bezcenne. Ich częste wkłady zapewniają, że baza wiedzy pozostaje aktualna, przechwytując najnowsze wyzwania, rozwiązania i aktualizacje.
Ponadto wysoki wskaźnik aktywnego udziału pracowników oznacza proaktywną kulturę wewnętrznego dzielenia się wiedzą. Poprzez ciągłe udoskonalanie treści na podstawie opinii w czasie rzeczywistym i nowych nauk, firmy zapewniają, że ich baza wiedzy pozostaje autorytatywnym i kompleksowym zasobem dla użytkowników.
Praktyczna porada: Stwórz środowisko, w którym pracownicy czują się upoważnieni do dzielenia się spostrzeżeniami. Wdrożyć harmonogram strukturalny lub zachęcać do regularnych wkładów, aby zapewnić, że baza wiedzy ewoluuje wraz z ofertami firmy i potrzebami klientów.
7. Świeżość treści
Utrzymywanie świeżej treści jest najważniejsze dla każdej bazy wiedzy. W miarę ewolucji branż, aktualizacji produktów i zmian najlepszych praktyk. Naturalnie, treść musi odzwierciedlać te zmiany. Regularnie aktualizowana treść nie tylko odzwierciedla zaangażowanie firmy w dokładność, ale także zapewnia, że użytkownicy otrzymują najbardziej aktualne informacje.
Przestarzała lub nieaktualna baza wiedzy ryzykuje wprowadzenie użytkowników w błąd, podważenie zaufania i potencjalnie prowadzenie do nieefektywności operacyjnej lub niezadowolenia klienta. Z drugiej strony, terminowe poprawki treści wzmacniają bazę wiedzy jako źródło, do którego można się zwrócić, aby uzyskać istotne informacje.
Praktyczna porada: Ustaw harmonogram cykliczny do przeglądu i aktualizacji kluczowych artykułów. Korzystanie z automatycznych narzędzi śledzenia lub ustawianie przypomnień może pomóc w zapewnieniu, że treść pozostaje zsynchronizowana z najnowszymi rozwojem firmy i standardami branżowymi.
8. Odpowiedź na aktualizacje
Każda aktualizacja bazy wiedzy jest próbą lepszego służenia użytkownikom, ale jak mierzymy wpływ tych zmian? Monitorując interakcje użytkowników po aktualizacji, możemy rozpoznać, czy edycje trafiły w cel. Czy użytkownicy spędzają więcej czasu na zaktualizowanych artykułach? Czy oceniają je wyżej? Lub, odwrotnie, czy pozostawiają opinię wskazującą na zamieszanie?
Ocena tych odpowiedzi oferuje wymierną miarę tego, jak dobrze aktualizacja jest zgodna z potrzebami użytkowników. Pozytywna zmiana w interakcji użytkownika podkreśla efektywność aktualizacji, podczas gdy jakiekolwiek spadki sygnalizują obszary do dalszego udoskonalenia. Regularna ocena odpowiedzi na aktualizacje zapewnia, że baza wiedzy pozostaje optymalnym zasobem, stale kształtowanym przez opinie i potrzeby użytkowników.
Praktyczna porada: Po wdrożeniu zmian, poproś o bezpośrednią opinię na temat tych konkretnych aktualizacji. Rozważ użycie testowania A/B dla głównych zmian, porównując odpowiedzi użytkowników między starą i nową wersją, aby dokonać świadomych dostosowań.
9. Czas spędzony przez użytkownika na artykule
Czas, jaki użytkownik spędza na artykule, oferuje spostrzeżenia na temat jakości i znaczenia treści. Rozszerzone interakcje mogą odzwierciedlać cenną, angażującą materiał, podczas gdy krótkie wizyty mogą sugerować zamieszanie lub niezaspokojone potrzeby.
Oceniając średni czas spędzony, organizacje mogą ocenić atrakcyjność treści i jej wydajność w przekazywaniu informacji. Aby w pełni zrozumieć znaczenie tej metryki, warto przeglądać ją obok innych wskaźników, takich jak opinie lub pytania uzupełniające.
Praktyczna porada: Połącz metryki czasu spędzonego z formularzami opinii użytkowników na końcu każdego artykułu, aby wskazać obszary do poprawy, czy to wyjaśnianie złożonych sekcji, czy pogłębianie treści tam, gdzie jest to konieczne.
10. Ścieżka nawigacji użytkownika
Zrozumienie ścieżki nawigacji, którą użytkownicy podejmują w bazie wiedzy, jest kluczowe w wskazaniu potencjalnych obszarów tarcia lub zamieszania. Poprzez mapowanie tych ścieżek, organizacje mogą rozpoznać, czy użytkownicy mogą bez wysiłku przechodzić z jednego tematu na drugi, czy też często wracają, co sugeruje, że organizacja treści może nie być intuicyjna. Usprawniona ścieżka nawigacji zapewnia, że użytkownicy szybko znajdują istotną treść, minimalizując potrzebę zewnętrznego wsparcia i zwiększając ogólne zadowolenie użytkownika.
Praktyczna porada: Regularnie analizuj ścieżki użytkowników, aby wykryć wspólne cechy lub wzorce. Jeśli określone ścieżki są powtarzające się, rozważ zmianę struktury bazy wiedzy lub ulepszenie linków między artykułami, aby stworzyć bardziej płynną podróż użytkownika.
11. Wskaźniki wyświetleń wideo i udostępniania w mediach społecznych
W dzisiejszych czasach cyfrowych wideo odgrywają kluczową rolę w zwięzłym przekazywaniu złożonych informacji. Gdy użytkownicy często oglądają i udostępniają wideo z bazy wiedzy na platformach społecznych, jest to wyraźny wskaźnik ich efektywności.
Wysokie wskaźniki wyświetleń wideo często sugerują, że treść jest angażująca, dobrze zrozumiana i rezonuje z publicznością. Podobnie, gdy użytkownicy aktywnie udostępniają te wideo, amplifikuje to ich uznanie i zaufanie do treści, jednocześnie rozszerzając jej zasięg na szerszą publiczność.
Praktyczna porada: Monitoruj analitykę wideo i metryki udostępniania w mediach społecznych. Jeśli określone wideo przyciągają wysokie zaangażowanie, rozważ ich wyróżnienie w bazie wiedzy i użycie podobnych strategii treści dla przyszłych tworzenia.
12. Wskaźnik pobierania zasobów
Wysoki wskaźnik pobierania zasobów z bazy wiedzy jest silnym wskaźnikiem znaczenia i użyteczności materiału. Niezależnie od tego, czy są to przewodniki PDF, szablony czy narzędzia, częste pobierania oznaczają, że użytkownicy uważają je za korzystne, dostosowując się do ich potrzeb i zapytań. Nie tylko mierzy zaangażowanie użytkownika, ale także daje wyraźny obraz tego, które zasoby są najbardziej cenione, kierując przyszłym rozwojem i aktualizacjami treści.
Praktyczna porada: Śledź najczęściej pobierane zasoby i priorytetyzuj ich dostępność. Rozważ tworzenie więcej podobnych zasobów, zapewniając, że użytkownicy stale znajdują wartość w ofercie bazy wiedzy.
Jakie narzędzia możesz użyć do pomiaru zarządzania wiedzą w organizacji?
Efektywny pomiar wysiłków zarządzania wiedzą wymaga kombinacji narzędzi dostosowanych do przechwytywania odrębnych aspektów wydajności treści i zaangażowania użytkownika. Google Analytics wyróżnia się jako kompleksowe rozwiązanie do śledzenia interakcji użytkowników, dostarczając spostrzeżenia na temat tego, które części bazy wiedzy rezonują z publicznością.
Z drugiej strony, Google Search Console oferuje wgląd w to, jak dobrze Twoja treść działa w wyszukiwaniu, podkreślając możliwości lepszej widoczności. Aby uzyskać bardziej holistyczne podejście, LiveAgent bezproblemowo integruje metryki obsługi klienta z funkcjonalnościami bazy wiedzy. Jako zarówno responsywna platforma obsługi klienta, jak i narzędzie do oceny zarządzania wiedzą, LiveAgent oferuje organizacjom podwójną zaletę zarówno w ocenie treści, jak i w ulepszaniu doświadczeń wsparcia użytkownika. LiveAgent oferuje również kompleksową 30-dniową bezpłatną wersję próbną dla każdego, kto chce odblokować te korzyści.
Podsumowanie
Zarządzanie wiedzą odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu doświadczeń użytkownika, wpływaniu na wyniki obsługi klienta i wspieraniu ciągłego uczenia się w organizacjach. Poprzez metryki takie jak popularność artykułów, częstotliwość cytowań i zachowanie wyszukiwania użytkowników, organizacje mogą czerpać z pulsu swojej bazy wiedzy, zapewniając jej znaczenie i efektywność.
Inne ważne metryki do wykorzystania to opinie z ankiet, świeżość treści i zaangażowanie zasobów, wszystkie oferujące cenne spostrzeżenia, które powinny być brane pod uwagę. Poprzez wykorzystanie zintegrowanych rozwiązań, takich jak LiveAgent, firmy mogą nawigować zawiłościami swojej bazy wiedzy, napędzając optymalną strategię treści i wzmacniając zadowolenie klienta.
