Podsumowanie LiveAgent 2025: od nowych funkcji do wsparcia opartego na AI

2025 rok przyniósł znaczący postęp dla LiveAgent. Od ulepszeń produktu i wzmocnień napędzanych sztuczną inteligencją po pracę zespołową za kulisami, która zapewniała sprawne funkcjonowanie, rok ten poświęcony był doskonaleniu tego, co już działa, i posunięciu tego dalej. W tym podsumowaniu przyglądamy się kluczowym kamieniom milowym, aktualizacjom i momentom, które ukształtowały LiveAgent w 2025 roku, oraz temu, jak wyznaczają kierunek na przyszłość.

Chatbot AI LiveAgent się narodził

Dostarczony zgodnie z obietnicą! Cieszymy się, że możemy ogłosić pomyślne wdrożenie obiecanej nowej funkcji chatbota AI, zgodnie z naszym harmonogramem wydania w pierwszym kwartale tego roku. Nasz innowacyjny chatbot AI jest teraz dostępny dla wszystkich klientów na naszych obecnych planach cenowych (plany starsze wyłączone).

Nasz chatbot zasilany sztuczną inteligencją, wykorzystujący technologię LLM, może być trenowany na Twoich danych, aby obsługiwać często zadawane i zaawansowane pytania. Może również eskalować złożone zapytania i zapewniać wsparcie wielojęzyczne. Automatyzuje interakcje z klientami, poprawia czasy odpowiedzi, zmniejsza obciążenie agentów i ulepsza doświadczenie czatu Twoich klientów, łącząc ich początkowo z Twoim botem AI. Zapewnia to nie tylko natychmiastowe odpowiedzi, ale także pomaga w filtrowaniu zapytań przed dotarciem do agenta.

AI Answer Improver i AI Answer Composer

Wprowadziliśmy AI Answer Improver, a następnie AI Answer Composer, ewolucję naszego asystenta odpowiedzi, który generuje kontekstowe odpowiedzi na tickety na podstawie wiadomości klientów. To potężne narzędzie pomaga Twojemu zespołowi odpowiadać szybciej i dokładniej niż kiedykolwiek wcześniej. AI Answer Improver to potężne narzędzie ulepszające wbudowane bezpośrednio w LiveAgent, które pomaga agentom udoskonalać, ulepszać, rozszerzać lub generować ich odpowiedzi.

LiveAgent AI Answer Composer to inteligentny generator odpowiedzi, który pomaga zespołom wsparcia tworzyć profesjonalne, świadome kontekstu odpowiedzi na zapytania klientów. Automatycznie analizując historię rozmowy na tickecie, rozumie niuanse każdej interakcji i generuje dokładne, istotne odpowiedzi, które odpowiadają konkretnym potrzebom klienta.

Funkcja transferu połączenia bez powiadomienia

Ta innowacyjna funkcja umożliwia agentom podjęcie świadomej decyzji – mogą wybrać, czy wewnętrznie zadzwonić do kolegi przed transferem połączenia, czy bezpośrednio przenieść połączenie do innego kolegi lub działu bez wcześniejszego do nich dzwonienia.

Połączenie skrzynki pocztowej udostępnionej Office 365 za pośrednictwem OAuth

Zgodnie ze zmianami firmy Microsoft i w celu utrzymania najwyższych standardów bezpieczeństwa, od wersji 5.56 skrzynki pocztowe udostępnione Microsoft/Office 365 mogą być połączone za pośrednictwem łącznika OAuth jako wychodzące konta e-mail. Eliminuje to konieczność wprowadzania szczegółów SMTP, nazw użytkowników i haseł do naszej aplikacji, wymagając jedynie włączonego SMTP AUTH na Twoim koncie/dzierżawie Microsoft.

Nowy mechanizm ochrony przed spoofingiem

Aby utrzymać nasze standardy bezpieczeństwa, opracowaliśmy mechanizm ochrony przed spoofingiem, który oznacza podejrzane e-maile. To ulepszenie pomaga zwiększyć świadomość na temat potencjalnie oszukańczych e-maili i zachęca do ostrożności przed kliknięciem podejrzanych linków, informując agentów, że nadawca e-maila nie może być zweryfikowany przez rekord SPF.

Ulepszona funkcjonalność pola ticketu

Ta aktualizacja ma na celu uczynienie systemu pól ticketu bardziej spójnym i łatwiejszym do zrozumienia. Tworzy jasne powiązania między polami w formularzach a ich ustawieniami w konfiguracji, pomagając w rozwiązywaniu powiązanych problemów.

Począwszy od wersji 5.59, gdy tworzysz nowe pole z formularza, jego pasujące pole ticketu w konfiguracji jest automatycznie tworzone – i to samo działa w drugą stronę. Ulepszenie eliminuje również możliwość zmiany typu pola formularza, które różni się od powiązanej definicji.

Ulepszone zarządzanie wartościami pól ticketu

W ramach wysiłków mających na celu ulepszenie naszego refaktoringu pól ticketu, zmieniliśmy sposób, w jaki pola ticketu są zapisywane w ticketach. Od wersji 5.61 każde pole ticketu jest zapisywane indywidualnie. To ulepszenie skoncentrowane na przejrzystości eliminuje ryzyko utraty niezapisanych zmian z powodu przeoczonego kliknięcia przycisku ‘Zapisz, czyniąc zarządzanie polami prostym i bardziej przyjaznym dla użytkownika.

Różne ulepszenia projektowania/interfejsu użytkownika/doświadczenia użytkownika

Ożywiony projekt wiadomości czatu mediów społecznych i chatbota

Nasi projektanci rozwiązali niespójność w projekcie wiadomości w ticketach mediów społecznych i czatach z chatbotem AI. Wcześniej wiadomości te wyglądały podobnie do zwykłych wiadomości ticketu e-mail. Począwszy od wersji 5.57, wymienione wiadomości będą teraz mieć ten sam projekt co standardowe wiadomości czatu, poprawiając przejrzystość i ogólne doświadczenie użytkownika naszego oprogramowania.

Udoskonalony projekt zawartości ticketu i sekcji

Zgodnie z naszym zaangażowaniem w ulepszanie interfejsu użytkownika i doświadczenia, dokonaliśmy pewnych ulepszeń w projekcie naszych sekcji Ostatnie i Powiązane Tickety oraz samej zawartości ticketu. Mamy nadzieję, że docenisz te zmiany mające na celu poprawę przejrzystości i uczynienie LiveAgent bardziej przyjaznym dla użytkownika.

Udoskonalenie dostępnych akcji w panelu akcji zbiorczych

Biorąc pod uwagę Twoje sugestie, przebudowaliśmy panel akcji zbiorczych na liście ticketów i zintegrowaliśmy najczęściej używane akcje ticketów. To rozszerzenie nie tylko poprawia doświadczenie użytkownika dla naszych agentów, ale także upraszcza zarządzanie wieloma ticketami jednocześnie.

Wprowadzenie nowego Centrum Pomocy

Kontynuując nasze ciągłe wysiłki, aby uczynić LiveAgent tak wygodnym i przyjaznym dla użytkownika, jak to możliwe, nasze zespoły całkowicie przebudowały i przeprojektowały starą sekcję Pierwsze kroki i zastąpiły ją zupełnie nowym Centrum Pomocy. Wprowadzone w wersji 5.57, ta sekcja zawiera jasne i logiczne początkowe kroki, aby pomóc użytkownikom w rozpoczęciu korzystania z LiveAgent. Zawiera również dodatkowe przydatne informacje, linki i różne dane kontaktowe.

Funkcja pobierania załączników zbiorczo

W odpowiedzi na opinie klientów przywróciliśmy wcześniej popularną funkcję pobierania wielu załączników ticketu zbiorczo. Nowa przebudowana wersja tej funkcji, dostępna od wersji 5.57, umożliwia pobieranie wszystkich załączników pojedynczej wiadomości ticketu w pliku ZIP.

Przeniesienie załączników e-mail na wyższy poziom

Wzmacniając nasze ostatnie aktualizacje dotyczące zwiększenia liczby załączników, które może zawierać e-mail, i wprowadzenia zbiorczego pobierania wszystkich załączników, wprowadziliśmy nową funkcję. To nowe uzupełnienie automatycznie kompiluje dużą liczbę załączników w jeden plik ZIP, zapewniając bezproblemowe zarządzanie i pobieranie wielu załączników.

Ulepszenia jakości życia nagłówka ticketu

Aby podnieść Twoje doświadczenie z LiveAgent, wprowadziliśmy bezproblemową funkcję edycji w wersji 5.59. Teraz możesz bezpośrednio edytować temat ticketu, po prostu klikając na niego w nagłówku ticketu. Dodatkowo etykieta przypisanego agenta w nagłówku ticketu jest klikalny, umożliwiając użytkownikom natychmiastowy kontakt z agentem za pomocą czatu wewnętrznego lub bezpośredniego połączenia.

Rok postępu: dziękujemy za bycie jego częścią!

Patrząc wstecz na rok, jedno wyraźnie się wyróżnia: postęp następuje, gdy budujemy go razem. Twoje spostrzeżenia i współpraca pomagają kształtować każde ulepszenie, które wprowadzamy.

W tym sezonie świątecznym mamy nadzieję, że poświęcisz chwilę, aby docenić, jak daleko zaszedłeś – i jaki ogromny wpływ może mieć przemyślana, dobrze wspierana obsługa klienta.

Życzymy Ci spokojnych świąt i jasnego, udanego 2026 roku od wszystkich nas w LiveAgent.