Dowiedz się, jak używać WhatsApp do obsługi klienta, aby zwiększyć zaangażowanie, śledzić podróż klienta i poprawiać zadowolenie. Zintegruj z oprogramowaniem help desk i zautomatyzuj zadania dla efektywnego wsparcia. Marki takie jak KLM i Adidas wykorzystują WhatsApp do doskonałej komunikacji z klientami.
Używanie WhatsApp do obsługi klienta to doskonały sposób na stworzenie bezpośredniego kanału komunikacji między tobą a twoimi klientami. Aplikacje takie jak WhatsApp i WhatsApp Business zyskują na popularności wśród centrów kontaktowych ze względu na ich szeroką dostępność i nieformalne środowisko, które mogą stworzyć. Klienci lubią angażować się i komunikować z prawdziwymi ludźmi. Aplikacje do wiadomości błyskawicznych zapewniają wygodną okazję do stworzenia doświadczenia komunikacji między osobami.
Nie ma wątpliwości, że WhatsApp staje się dość powszechnym narzędziem biznesowym w dzisiejszych czasach. Ale dlaczego? Jaki jest powód, że ta popularna aplikacja do wiadomości zdobyła serca tak wielu firm zorientowanych na klienta?
Spójrzmy na kilka powodów, dla których firmy zwracają się do tego kanału komunikacji.
WhatsApp jest numerem jeden aplikacją do wiadomości w ponad 100 krajach. Ma to doskonały sens dla agentów obsługi klienta, aby używać jej jako jednego z głównych kanałów komunikacji. Dzięki szerokiej dostępności i wygodnej skrzynce odbiorczej zespołu, WhatsApp może pomóc agentom wsparcia klienta skrócić czasy odpowiedzi i utrzymać zadowolenie klientów przez cały czas.
Innym powodem, dla którego firmy lubią używać WhatsApp jako kanału obsługi klienta, jest łatwość integracji z innymi kanałami i aplikacjami. Istnieją trzy główne sposoby integracji WhatsApp z innymi platformami. Pierwszym z nich jest użycie WhatsApp API do połączenia aplikacji z istniejącym systemem. Jest to popularna opcja, ponieważ jest prosta i dostępna nawet dla mniej zaawansowanych technicznie użytkowników.
Drugą opcją integracji WhatsApp jako funkcji biznesowej jest dodanie dostosowanego widżetu WhatsApp do platformy. Na koniec możesz zintegrować formularz wyskakujący na swojej stronie internetowej, aby zbierać numery WhatsApp klientów.
Wiele firm nie angażuje WhatsApp tylko w swoje strategie obsługi klienta. Używanie go jako narzędzia komunikacji wewnętrznej zapewnia doskonałą okazję dla pracowników do utrzymania kontaktu. Nikt nie lubi otrzymywać ton e-maili w pracy. Czasami może być trudno odróżnić zabawne wiadomości między współpracownikami od poważnych spraw biznesowych, gdy skrzynka odborcza jest zalana hektarami wiadomości. W przeciwieństwie do tego, WhatsApp pozwala tworzyć oddzielne grupy, w których możesz rozmawiać ze współpracownikami tam i z powrotem bez utraty ważnych interakcji z klientami.
WhatsApp pozwala na formatowanie tekstu w wiadomościach. W ten sposób możesz dodać odrobinę personalizacji do komunikacji z klientem. Możesz używać tej funkcjonalności zarówno na Androidzie, jak i na iPhone’ach.
W ostatnich latach platformy do wiadomości błyskawicznych były preferowanymi kanałami komunikacji dla wielu klientów. Dzięki szerokiej dostępności aplikacje do wiadomości stały się niezbędną częścią wysiłków obsługi klienta wielu firm.
WhatsApp łączy wiele kluczowych aspektów komunikacji z klientem i trzyma je na wyciągnięcie ręki. Możesz tworzyć prawdziwe relacje między osobami z klientami, po prostu pozostając w kontakcie i zapewniając spersonalizowaną usługę.
Ponadto aplikacje do wiadomości umożliwiają szybkie odpowiedzi dzięki funkcjom takim jak automatyczne wiadomości. Podobne funkcje pomagają zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów, jednocześnie rozwiązując błędne przekonania na temat obsługi klienta będącej niedostępną i frustrującą do radzenia sobie.
Z tego, co mówiliśmy wcześniej w tym poście na blogu, prawdopodobnie jest jasne, że uważamy WhatsApp za cenny zasób dla wszystkich agentów obsługi klienta. Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany, pozwól nam pokazać ci niektóre korzyści, które to potężne narzędzie może przynieść twojemu zespołowi obsługi klienta.
Dotknęliśmy tego krótko wcześniej, ale nie można przecenić, jak ważne jest to w dziedzinie obsługi klienta. Budowanie lojalnej bazy klientów jest niemożliwe bez tworzenia potężnych i znaczących relacji z klientami. W dzisiejszych czasach klienci szukają czegoś więcej niż tylko robotycznych odpowiedzi e-mailowych raz dziennie z ogólnymi aktualizacjami dotyczącymi ich biletów wsparcia. Poczucie połączenia z ludzkimi agentami jest dla nich niezbędne, aby nie tylko odnosić się do twojej firmy, ale czuć się jak część kultury twojej firmy.
WhatsApp oferuje wyjątkową okazję do przewodzenia klientom przez całą ich podróż. W ten sposób cały twój zespół może stać się częścią decyzji zakupowych klientów. Mogą zauważyć wszelkie problemy po drodze. Klienci mogą wysłać twoim agentom szybką wiadomość w każdej chwili, gdy potrzebują pomocy, co pozwala ci lepiej zrozumieć ich punkty bólu, preferencje i ogólne zachowania zakupowe.
Lojalność klienta idzie w parze z pozytywnymi doświadczeniami klienta. Jeśli chcesz zwiększyć retencję klientów i wyeliminować odpływ, musisz stworzyć środowisko, w którym klienci czują się wysłuchani i doceniani. Rozwiązywanie zapytań klientów za pośrednictwem WhatsApp to doskonały sposób na ułatwienie takiego środowiska.
Utrzymanie zadowolenia klientów się opłaca. Gdy masz lojalną bazę klientów, nie tylko przynosi to więcej zysków dla twojej firmy, ale może również zmniejszyć niektóre koszty marketingu. Każdy spróbował firmy lub produktu zalecanego przez przyjaciół lub członków rodziny. Ten marketing szeptany to doskonała okazja do poszerzenia zasięgu i wzrostu przychodów.
Skonfiguruj profil biznesowy, na którym klienci mogą się z tobą skontaktować. Po prostu wypełnij dane kontaktowe i godziny pracy, a możesz zacząć czatować. Zachowaj profesjonalizm, ale nie rób tego niedostępnym. Twoje konta mediów społecznościowych powinny być przyjazną przestrzenią dla klientów do interakcji z tobą i korzystania ze spersonalizowanych interakcji z twoimi agentami.
Dodatkowo WhatsApp można wykorzystać do podkreślenia oferowanych produktów i usług, udostępniania aktualizacji statusu, odpowiadania na częste pytania i wysyłania innych typów wiadomości do klientów.
Chociaż nie musisz krzyczeć z dachu, powinieneś poinformować klientów, że masz nową platformę do wiadomości, na której mogą się skontaktować. Nie zapomnią dodać cię do listy kontaktów, aby mogli ci wysłać wiadomość, gdy potrzebują pomocy lub mają pytania.
Jeśli chcesz być na szczycie gry, nie zapomnij zintegrować WhatsApp z oprogramowaniem help desk. Dzięki rozwiązaniu help desk, takiemu jak LiveAgent, wszystkie interakcje z klientami zamieniają się w bilety przypisane zespołowi obsługi klienta. W ten sposób żadne zapytanie klienta nie pozostaje bez odpowiedzi.
Integracja WhatsApp z LiveAgent to proste zadanie.
Przejdź do konta LiveAgent i kliknij Konfiguracja. W lewym panelu wybierz WhatsApp i kliknij przycisk Włącz WhatsApp. Następnie przejdź do Numery WhatsApp i kliknij Dodaj nowy numer. Tutaj wpisz szczegóły konta Twilio lub 360dialog. Zapisz konfigurację i gotowe.
Zapewnienie ludzkiego dotyku w komunikacji z klientem jest bez wątpienia istotną częścią doskonałej obsługi klienta. Jednak dlaczego nie skorzystać z automatyzacji, jeśli taka opcja istnieje? Automatyzacja błahych zadań może pomóc agentom skupić się na bardziej wymagających problemach i zapobiec frustracji pracowników. Ponadto automatyzacja zmniejsza błędy człowieka, które mogą zaoszczędzić zarówno czas, jak i zasoby.
W LiveAgent możesz skonfigurować różne reguły automatyzacji, aby poprawić wskaźnik odpowiedzi i utrzymać help desk w wydajności.
Inaczej zwane Wysoko Ustrukturyzowane Wiadomości to typ wiadomości, które firmy mogą używać do wysyłania powiadomień, ankiet dotyczących zadowolenia klienta i innych częstych wiadomości. Skonfigurowanie szablonów WhatsApp z określoną często używaną zawartością oszczędza dużo czasu. Wysyłanie odpowiednich parametrów zmiennych jest łatwiejsze niż odtwarzanie całych wiadomości podczas wywołań API za każdym razem, gdy używasz tej samej zawartości wiadomości. Możesz również używać tych wstępnie zdefiniowanych szablonów WhatsApp w LiveAgent.
Nie jest tajemnicą, że klienci oczekują, że firmy będą działać na podstawie ich opinii. Dla nich ankieta dotycząca zadowolenia klienta jest często sposobem, w jaki mogą dać ci znać o swoich punktach bólu i problemach. Z drugiej strony, dla firm opinie klientów są bezcennym źródłem danych, które można wdrożyć. WhatsApp to doskonałe narzędzie do zbierania opinii klientów, wyczuwania ich nastroju i rozwiązywania wszelkich problemów poprzez komunikację dwukierunkową.
Spójrzmy na kilka przykładów dobrze znanych firm, które używają WhatsApp jako kanału obsługi klienta.
KLM Royal Dutch Airlines używa WhatsApp do komunikacji z klientami razem z innymi kanałami mediów społecznościowych. Oferują obsługę klienta 24/7, a ponadto możesz otrzymywać informacje o lotach i aktualizacje bezpośrednio na telefon komórkowy za pośrednictwem WhatsApp.
Ten gigant handlu detalicznego używa WhatsApp nie tylko do obsługi klienta, ale także jako udanego kanału marketingowego. Od 2015 roku Adidas używa tej platformy do komunikacji jeden-na-jeden z klientami, a także do promowania różnych kampanii marketingowych.
Dobrze znana agencja podróży Booking.com używa WhatsApp, aby znaleźć czas na komunikację z klientami. Oprócz czatowania z klientami, używają WhatsApp do udostępniania powiadomień i aktualizacji dotyczących rezerwacji i zakwaterowania.
Uber to wszystko o wygodzie, więc naturalnie używają WhatsApp w codziennych interakcjach z klientami. Oprócz obsługi klienta, możesz zarezerwować przejazd, a nawet otrzymać paragon za pośrednictwem WhatsApp.
Na koniec, ale nie mniej ważne, musimy poruszyć temat oprogramowania help desk LiveAgent. Możesz skontaktować się z zespołem obsługi klienta LiveAgent 24/7 za pośrednictwem WhatsApp. Ponadto LiveAgent niedawno dodał integrację WhatsApp do oprogramowania help desk, abyś mógł zacząć go używać w swojej firmie jak najszybciej.
Wszyscy wiemy, jak ważne jest pozostanie w kontakcie z klientami. Bycie dostępnym nie tylko do odpowiadania na pytania i rozwiązywania pilnych problemów stało się konieczne, jeśli chcesz, aby twoja firma prosperowała. Nowoczesni klienci lubią być w kontakcie z markami i to zadanie firmy, aby to ułatwić. Ten poziom bezpośredniej, spersonalizowanej komunikacji jest trudny do osiągnięcia za pośrednictwem starszych kanałów obsługi klienta.
Na szczęście możesz używać platform takich jak WhatsApp do budowania i utrzymywania silnych relacji z klientami. Obsługa klienta WhatsApp ułatwia klientom postrzeganie twojej firmy jako żywego, oddychającego organizmu, a nie niejasnej jednostki, którą trudno jest osiągnąć. Ta doskonała opcja obsługi klienta pozwala zapewnić wsparcie w czasie rzeczywistym, ułatwić rozmowy, śledzić podróże klientów i wiele więcej.
Udostępnij ten artykuł
Poznaj Janę, wyróżniającą się kierowniczkę redakcji treści WordPress, kierującą operacjami w LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab i FlowHunt. Wyposażona w niezachwiane zaangażowanie na rzecz doskonałości, sumiennie porusza się po skomplikowanych krajobrazach treści cyfrowych, zapewniając nienaganny standard jakości i bezproblemową funkcjonalność na wszystkich platformach. Poza pracą lubi angażować się w działania twórcze.
Aby szybko zorganizować wszystkie czaty i wiadomości, możesz przypisać im etykiety. Twoje etykiety mogą być zróżnicowane według kolorów, nazw lub innych kryteriów. Możesz przypisać je całym czatom lub tylko określonym wiadomościom w czatach. Jeśli używasz konta WhatsApp do celów biznesowych, dobrym pomysłem jest przypisanie etykiet nowym klientom, klientom z konkretnej kampanii marketingowej itp. W ten sposób będziesz mógł śledzić wszystkich swoich klientów, ich zachowania zakupowe i potencjalne problemy.
Główna różnica między nimi to docelowa baza klientów. WhatsApp to wersja konsumencka oprogramowania, natomiast WhatsApp Business jest przeznaczony dla klientów biznesowych. Dzięki WhatsApp Business firmy mogą uzyskać weryfikację, dzięki czemu klienci mogą czuć się komfortowo dzieląc się informacjami. Możesz również użyć WhatsApp Business API, aby umieścić launcher WhatsApp na swojej stronie internetowej w celu ułatwienia komunikacji z klientami.
Jeśli chcesz używać WhatsApp jako części swojego rozwiązania do obsługi klienta, jest to dość prosty proces. Najpierw musisz utworzyć konto. Możesz zarejestrować się na konto WhatsApp Business, ponieważ jest ono przeznaczone dla klientów biznesowych. Gdy masz już gotowe konto, poinformuj swoich klientów, że mogą się z tobą tam skontaktować. Teraz nadszedł czas, aby zintegrować WhatsApp z oprogramowaniem help desk. Jeśli używasz LiveAgent, zajmie to zaledwie kilka minut i możesz zacząć wysyłać proaktywne wiadomości i budować relacje z klientami. Po zintegrowaniu WhatsApp z systemem help desk, zalecamy ustawienie oczekiwań dotyczących czasów odpowiedzi i innych KPI oraz ich śledzenie.
Platforma WhatsApp nie udostępnia numerów telefonów. Jeśli chcesz sprawdzić, który numer jest powiązany z Twoim kontem WhatsApp, przejdź do Profilu i sprawdź sekcję Telefon. Twój numer jest tam wyświetlany.
Chatboty poprawiają obsługę klienta poprzez automatyzację rutynowych zadań, obsługę wielu zapytań jednocześnie i redukcję kosztów. Zwiększają efektywność i skal...
Odkryj, jak oparte na chmurze rozwiązanie Contact Center as a Service (CCaaS) usprawnia obsługę klienta, obniża koszty IT i umożliwia bezproblemową komunikację ...
Odkryj zalety hostowanego call center z LiveAgent: zwiększ zadowolenie klientów, przyspeszy czas odpowiedzi i zmniejsz koszty. Nasze rozwiązanie oparte na sieci...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
