Opanuj Net Promoter Score (NPS), aby mierzyć lojalność klientów i napędzać wzrost biznesu dzięki sprawdzonym strategiom i najlepszym praktykom.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta nie tylko gwarantuje jego zadowolenie, ale także pomaga budować silne, długotrwałe relacje. Ale skąd wiesz, czy Twoje wysiłki w zakresie obsługi klienta się opłacają? Tu wchodzą w grę metryki obsługi klienta. Wśród najważniejszych metryk znajduje się Net Promoter Score (NPS), który mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę innym.
NPS jest potężnym wskaźnikiem lojalności klientów i może bezpośrednio wpłynąć na wzrost Twojej firmy poprzez marketing szeptany i retencję klientów. W tym kompleksowym przewodniku zbadamy, czym jest NPS, jak go obliczyć, strategie jego poprawy i najlepsze praktyki wdrażania.
Net Promoter Score (NPS) mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę innym. Na Twój NPS może wpłynąć kilka czynników, takich jak zadowolenie klientów, jakość produktu, niezawodność usług i ogólne doświadczenie klienta. Rozumiejąc ich wpływ na NPS, możesz zidentyfikować obszary wymagające ulepszeń.
NPS opiera się na prostym pytaniu: ‘W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą markę?’ Odpowiedź na to pytanie kategoryzuje klientów na trzy odrębne grupy.
W przypadku NPS klienci są kategoryzowani na trzy grupy na podstawie ich odpowiedzi na pytanie o rekomendację:
Zwolennicy reprezentują najbardziej entuzjastycznych i lojalnych klientów. Są bardziej skłonni do:
Zwolennicy to Twoi najcenniejsi klienci i odgrywają kluczową rolę w napędzaniu organicznego wzrostu poprzez rekomendacje i pozytywny marketing szeptany.
Osoby neutralne zwykle nie aktywnie polecają markę, ale również nie są skłonne do jej uszkodzenia negatywnymi recenzjami. Chociaż nie są uwzględniane w obliczeniu Twojego NPS, są bardzo blisko bycia zwolennikami. Oznacza to, że możesz odkryć, co ich powstrzymuje, i ich pozyskać.
Osoby neutralne reprezentują szansę na wzrost. Dzięki odpowiednim ulepszeniom lub zachętom mogą stać się zwolennikami i znacznie zwiększyć Twój NPS.
Krytycy są mało prawdopodobni do polecenia marki lub jej produktów innym, a w wielu przypadkach nie będą powtarzać zakupów. Są również bardziej skłonni do:
Krytycy stanowią zagrożenie dla Twojej firmy i powinni być priorytetem wysiłków naprawczych.
Obliczenie Twojego NPS jest proste. Oto proces krok po kroku:
Zapytaj swoich klientów: ‘W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą markę?’
Na podstawie ich odpowiedzi klienci są klasyfikowani jako:
Oblicz procent respondentów w każdej kategorii:
NPS jest następnie obliczany przez odjęcie procentu krytyków od procentu zwolenników:
NPS = % Zwolenników – % Krytyków
Powiedzmy, że przebadałeś 100 klientów z następującymi wynikami:
Twoje obliczenie byłoby:
W tym przykładzie Twój NPS wynosiłby 55, co jest uważane za silny wynik.
Zrozumienie tego, co stanowi dobry wynik NPS, jest ważne dla kontekstu:
Pamiętaj, że benchmarki NPS różnią się w zależności od branży. Na przykład firmy technologiczne często mają wyższe średnie wyniki NPS niż firmy detaliczne lub telekomunikacyjne.
Pierwszym krokiem do poprawy NPS jest zrozumienie, dlaczego klienci są niezadowoleni:
Osoby neutralne są na granicy i reprezentują znaczny potencjał wzrostu:
Twoi zwolennicy to Twój najlepszy zasób marketingowy:
Systematyczne ulepszenia na wszystkich punktach kontaktu zwiększą NPS:
Klienci oczekują bezproblemowej obsługi na wszystkich kanałach:
Nie patrz tylko na ogólny NPS; segmentuj według:
Upewnij się, że klienci wiedzą, że ich słuchasz:
Poprawa NPS wymaga zaangażowania całej firmy:
Wykorzystuj narzędzia do usprawnienia zarządzania NPS:
Chociaż NPS jest potężny, najlepiej działa wraz z innymi metrykami klientów:
CSAT mierzy zadowolenie z konkretnych interakcji lub produktów w skali 1-5 lub 1-10. Podczas gdy NPS mierzy lojalność długoterminową, CSAT zapewnia natychmiastową opinię na temat konkretnych punktów kontaktu.
CES mierzy, ile wysiłku muszą włożyć klienci, aby rozwiązać problem lub wykonać zadanie. Niższy wysiłek koreluje z wyższym zadowoleniem i lojalnością.
CRR mierzy procent klientów, którzy nadal prowadzą z Tobą biznes w czasie. Jest to praktyczny wskaźnik lojalności, który bezpośrednio wpływa na przychody.
Wiele firm skupia się tylko na zwolnikach i krytykach, pomijając szansę na przekonwertowanie osób neutralnych. Ci klienci są bliscy zostania zwolennikami i reprezentują znaczny potencjał wzrostu.
Zbieranie danych NPS bez podejmowania działań jest kontrproduktywne. Klienci zauważają, gdy ich opinie prowadzą do ulepszeń, co dodatkowo zwiększa lojalność.
Roczne ankiety NPS nie dostarczają wystarczających danych do identyfikacji trendów lub pomiaru wpływu ulepszeń. Bardziej częste pomiary są niezbędne.
Wyniki NPS znacznie się różnią w zależności od branży. Porównywanie swojego wyniku z firmą z innego sektora może być mylące. Skoncentruj się na benchmarkach branżowych i swoich własnych trendach.
Chociaż NPS jest cenny, nie powinien być Twoją jedyną metryką. Używaj go wraz z CSAT, CES i innymi wskaźnikami, aby uzyskać pełny obraz zdrowia klienta.
LiveAgent zapewnia kompleksowe narzędzia do pomiaru i poprawy Twojego NPS:
Dzięki ujednoliconej platformie LiveAgent możesz zbierać opinie, analizować wyniki i podejmować działania w celu poprawy lojalności klientów i napędzania wzrostu biznesu.
Net Promoter Score to potężna metryka do pomiaru lojalności klientów i przewidywania wzrostu biznesu. Rozumiejąc swój NPS, kategoryzując klientów na zwolenników, osoby neutralne i krytyków oraz wdrażając ukierunkowane strategie poprawy dla każdego segmentu, możesz znacznie zwiększyć rzecznictwo klientów i napędzać zrównoważony wzrost biznesu.
Pamiętaj, że poprawa NPS to proces ciągły. Regularne pomiary, ciągłe zbieranie opinii i konsekwentne działania na podstawie wglądu klientów są niezbędne dla długoterminowego sukcesu. Zacznij od przebadania swoich klientów dzisiaj, przeanalizuj wyniki i wdrażaj ulepszenia na podstawie tego, czego się dowiesz.
Inwestycja w zrozumienie i poprawę Twojego NPS przyniesie dywidendy poprzez zwiększoną lojalność klientów, pozytywny marketing szeptany i ostatecznie wzrost biznesu. Dzięki narzędziom takim jak LiveAgent wspierającym Twoje wysiłki, możesz stworzyć organizację skoncentrowaną na kliencie, która rozwija się dzięki rzecznictwu i lojalności klientów.
Udostępnij ten artykuł
Dobry wynik NPS zwykle wynosi od 50 do 80, a wyniki powyżej 70 są uważane za doskonałe. Jednak to, co stanowi dobry wynik, może się różnić w zależności od branży. Każdy dodatni wynik NPS wskazuje na więcej zwolenników niż krytyków, co jest pozytywnym znakiem dla Twojej firmy.
Większość firm mierzy NPS kwartalnie lub co pół roku, aby śledzić trendy i mierzyć wpływ ulepszeń. Jednak niektóre organizacje z dużą liczbą interakcji z klientami mogą mierzyć to co miesiąc, a nawet w sposób ciągły poprzez bieżące ankiety.
NPS mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę innym, podczas gdy CSAT (Customer Satisfaction Score) mierzy ogólne zadowolenie z konkretnej interakcji lub produktu. NPS jest wskaźnikiem lojalności długoterminowej, podczas gdy CSAT jest bardziej bezpośredni i skoncentrowany na transakcjach.
Aby poprawić NPS, skoncentruj się na zrozumieniu, dlaczego krytycy są niezadowoleni, i rozwiąż ich problemy. Zaangażuj osoby neutralne, aby przekonwertować je na zwolenników, i nagradzaj zwolenników za rekomendacje. Wdrażaj opinie z ankiet, poprawiaj jakość produktu i zapewniaj doskonałą obsługę klienta na wszystkich punktach kontaktu.
Przeanalizuj opinie ze wszystkich trzech segmentów klientów (zwolennicy, osoby neutralne, krytycy). Wykorzystaj opinie krytyków do identyfikacji i naprawy problemów, ucz się od zwolenników, co robisz dobrze, i zrozum, co powstrzymuje osoby neutralne przed zostaniem zwolennikami. Podejmij działania na podstawie tej opinii i poinformuj klientów o ulepszeniach.
Odkryj 16 najważniejszych metryk obsługi klienta do śledzenia w 2025 roku, w tym CSAT, NPS, CES i wiele więcej. Zwiększ zadowolenie, retencję i lojalność klient...
Odkryj, jak efektywnie tworzyć, mierzyć i wykorzystywać ankiety CSAT, aby poprawić doświadczenie klienta i osiągnąć sukces biznesowy. Poznaj najlepsze praktyki,...
Ocena satysfakcji klienta mierzy, jak zadowoleni są klienci z usług firmy za pomocą prostych ankiet. Poprawa usług, zbieranie opinii i szybkie reagowanie mogą z...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
