Szkolenie z obsługi klienta
Zwiększ zadowolenie klientów dzięki szkoleniu z obsługi klienta. Poznaj niezbędne umiejętności, metody takie jak e-learning i mentoring, i napędzaj sukces bizne...
3 min czytania
Customer support
Training
+2
Przyszłość branży motoryzacyjnej rysuje się w jasnych barwach.
Dzięki szybkiemu rozwojowi technologii produkcji samochodów, salony motoryzacyjne koncentrują się na modernizacji obsługi klienta i sprzedaży aut online.
Coraz więcej klientów przeprowadza własne badania w Internecie, zanim odwiedzi salon osobiście.
Strona internetowa salonu samochodowego to już nie tylko miejsce, gdzie można znaleźć dane kontaktowe. To obecnie dopracowany, cyfrowy showroom, oferujący te same możliwości i wybór, co fizyczny salon.
Tak jak w realnym salonie, potencjalnych klientów i gości należy powitać oraz poprowadzić przez proces zakupu przez uprzejmych, kompetentnych i otwartych doradców.
Jak więc możesz zwiększyć sprzedaż online oraz podnieść satysfakcję i szybkość obsługi klienta?
Rozwiązaniem, którego szukasz, jest live chat.
Gotowy, by wrzucić wyższy bieg?
Czym jest Live Chat?
Cała ścieżka klienta staje się coraz bardziej cyfrowa. Dzięki smartfonom i innym inteligentnym urządzeniom ludzie są “online” wszędzie i o każdej porze dnia, zwłaszcza przedstawiciele pokolenia millenialsów. Zakup samochodu to dla wielu klientów wydarzenie bardzo osobiste i emocjonalne. Od pierwszego auta po najnowszy model – klienci poświęcają czas na dokładne rozważenie wszystkich opcji, zanim wybiorą wymarzony pojazd. Nowocześni konsumenci oczekują inteligentnego wsparcia online i indywidualnego podejścia podczas rozważania zakupu nowego auta.
Dzięki oprogramowaniu live chat możesz wesprzeć ich na każdym etapie i znacząco wpłynąć na podejmowane przez nich decyzje.
W przeszłości czat był dość podstawowy. Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów i zmianą nawyków zakupowych online, oprogramowanie do wsparcia przez live chat przeszło znaczący rozwój. To, co kiedyś było jedną z opcji kontaktu z firmą, obecnie jest już standardem i najpopularniejszym kanałem komunikacji.
Każda rozmowa zaczyna się od kliknięcia przycisku live chat. Często nazywany widgetem czatu, to niewielka dymka osadzona na stronie, zwykle w prawym dolnym rogu. Najczęściej umieszcza się ją na stronie głównej lub produktowej, ale zalecamy, by znajdowała się na stronach generujących najwięcej ruchu lub mających strategiczne znaczenie.
Zamiast dzwonić lub umawiać się na osobiste spotkania w salonach, klienci mogą rozmawiać z przedstawicielem online. Salony mogą również przekazywać informacje, których klient nie zna lub się nie spodziewa (np. czy gwarancja producenta obejmuje dany pojazd, albo czy klient ma szansę na kredyt samochodowy).
Uczucie jazdy nowym samochodem kojarzy się z wolnością. By oddać ten klimat, LiveAgent daje możliwość pełnej personalizacji widgetu czatu, tak aby pasował do wizerunku Twojej marki i uczynił stronę dynamiczną oraz atrakcyjną wizualnie. Możesz wybrać spośród popularnych szablonów przycisków w galerii lub stworzyć własną ikonę czatu.
Każda opcja jest w pełni dostosowana do wyglądu na urządzeniach mobilnych, dzięki czemu zachowasz spójność designu na każdym sprzęcie.
Warto wcześniej przygotować i zaplanować scenariusze odpowiedzi, których zespół wsparcia będzie używał, gdy klient poprosi o pomoc przez czat. Przygotowaliśmy gotowe szablony, które pomogą Ci zacząć.
Jak Live Chat uzupełnia wsparcie telefoniczne, mailowe i sprzedaż
Jedną z najczęstszych skarg klientów jest brak natychmiastowej odpowiedzi przy kontakcie telefonicznym lub mailowym. Każde opóźnienie może oznaczać utratę klienta i spadek sprzedaży. Przyczyną są często zbyt małe zespoły lub brak odpowiedniego oprogramowania help desk.
W porównaniu do telefonu i maila, wdrożenie live chat pozwala ograniczyć te wyzwania. Operatorzy czatu mogą udzielać wsparcia klientom natychmiast i w czasie rzeczywistym. Koniec z czekaniem na odpowiedź. Co więcej, agenci mogą prowadzić kilka rozmów jednocześnie. W tradycyjnych call center pracownicy obsługują albo telefony, albo maile, rzadko oba kanały naraz.
Aby nie przeciążać zespołu wsparcia, możesz ustawić dystrybucję czatów i wybrać jeden z trzech automatycznych trybów przekierowań:
- Losowy przydział – rozmowy są rozdzielane losowo między dostępnych agentów
- Dzwoni do wszystkich – wiadomość trafia równocześnie do wszystkich dostępnych agentów
- Maksymalne wykorzystanie – rozmowa trafia do agenta z najmniejszym bieżącym obciążeniem
W celu odciążenia zespołu możesz ustawić wyższy lub niższy priorytet dla danego agenta, czas przekierowania, czas bezczynności czy nawet czas na złapanie oddechu. W przypadku zbyt dużej liczby zapytań możesz ustawić maksymalną długość kolejki – gdy limit zostanie osiągnięty, przycisk czatu zmienia się automatycznie w tryb offline lub znika ze strony. Klikając przycisk offline, klienci wypełniają formularz kontaktowy. Kiedy zespół wróci do pełnej obsady, będzie miał wszystkie niezbędne dane, by skontaktować się z klientem.
W ten sposób zwiększasz efektywność agentów i masz pewność, że żadne zapytanie nie pozostanie bez odpowiedzi. Dodatkowo, integrując się z popularnymi mediami społecznościowymi, możesz kontaktować się z klientami i zmniejszyć ryzyko nieodpowiedzianych wiadomości.
Podsumowując, live chat to bardziej opłacalna forma komunikacji niż telefon czy e-mail, ponieważ:
- Skraca średni czas oczekiwania
- Minimalizuje wysiłek po stronie klienta
- Zmniejsza liczbę przychodzących wiadomości
- Zwiększa zaangażowanie
- Poprawia wygląd strony
Korzyści z Live Chat dla dealerów samochodowych
Branża motoryzacyjna jest bardzo konkurencyjna. Oprócz produktów i cen możesz wyróżnić się jakością obsługi klienta.
“Moja definicja ‘innowacyjności’ to dostarczanie wartości klientowi’ – Mary Barra, CEO General Motors
Podróż klienta można podzielić na pięć głównych etapów:
- Świadomość – klient dowiaduje się o Twoim salonie
- Samodzielne poszukiwania – klient bada pojazdy i opcje
- Konsultacja – klient szuka porady i informacji
- Zakup – klient podejmuje decyzję o zakupie
- Utrzymanie – klient pozostaje lojalny i może wrócić
Aby przeprowadzić klienta od etapu 1 do 5, musisz zapewnić mu bezpośredni kontakt z Twoim zespołem, zwłaszcza na wczesnych etapach cyklu sprzedaży. Połączenie z klientem przez live chat pozwala rozwiązywać jego problemy na każdym etapie ścieżki zakupowej.
Prowadząc klienta przez te etapy, lepiej poznasz jego potrzeby i zyskasz liczne korzyści.
Zbieraj najgorętsze leady
Twój salon nie musi być otwarty 24/7, by klienci mogli odwiedzać Twoją stronę. Nawet gdy jesteś offline, klienci powinni mieć możliwość zostawienia wiadomości. Dodaj na stronie formularz kontaktowy i pozwól klientom wybrać dział, z którym chcą się skontaktować. Dzięki temu możesz zbierać wartościowe leady nawet poza godzinami pracy i wykorzystać je później w strategii e-mail marketingowej.
Niższy współczynnik odrzuceń
Ustaw proaktywne zaproszenia do czatu na strategicznych stronach, takich jak koszyk lub cennik, aby zachęcić do interakcji i zwiększyć konwersje z live chat. Proaktywne zaproszenia to automatyczne, wyskakujące wiadomości, dzięki którym możesz skierować ofertę do określonych grup klientów, dostosować promocje lub polecić podobne produkty. Możesz tworzyć wiele zaproszeń dla różnych grup, np. nowych i powracających klientów.
W połączeniu z podglądem rozmów zyskujesz pełny wgląd w stan platformy czatu: ilu gości czeka w kolejce, ilu agentów jest dostępnych, ile czasu klienci spędzają na określonych stronach. Dzięki tym danym możesz proaktywnie zaprosić klienta do rozmowy.
Jeśli prowadzisz komis samochodowy, doskonale wiesz, jak czasochłonne bywa znalezienie właściwej osoby na odpowiedniej stronie. Dzięki live chat możesz skrócić ten proces i dotrzeć bezpośrednio do zainteresowanych.
Łączenie wielu funkcji w jednej strategii to świetny sposób na ograniczenie porzuconych koszyków i pozyskanie leadów do lejka sprzedażowego.
Lepsza analityka współczynnika konwersji
Załóżmy, że chcesz poznać rzeczywiste dane o konwersji z live chat. Z LiveAgent to możliwe. Aktywując wtyczkę śledzenia czatu, możesz mierzyć wpływ live chat na konwersje. Dzięki temu lepiej zrozumiesz, ile przychodu generuje ten kanał.
To jednak nie wszystko. Jeśli chcesz ocenić efektywność obsługi klienta, możesz generować nawet 11 raportów. Wyniki wskażą obszary do poprawy.
Buduj długotrwałe relacje
Dzięki LiveAgent możesz także stworzyć forum społecznościowe i bazę wiedzy, gdzie klienci znajdą artykuły, skomentują je, a nawet sami coś dodadzą. To świetny sposób na wsparcie dla osób preferujących samodzielne rozwiązywanie problemów.
Zwiększ zaangażowanie w mediach społecznościowych
Niedocenianie wpływu, jaki media społecznościowe mają na zwrot z inwestycji, to błąd, który wciąż popełnia wiele firm. Dziś ludzie korzystają z social mediów niemal do wszystkiego, dlatego warto dać klientom możliwość kontaktu z salonem również tą drogą. Zintegruj media społecznościowe z panelem LiveAgent i odpowiadaj na każde wzmianki, posty czy recenzje.
Kluczowe funkcje live chat dla salonów samochodowych
Każdy operator czatu odgrywa kluczową rolę w doświadczeniu klienta. To ich profesjonalizm, etykieta i podejście decydują o pozytywnym efekcie końcowym.
Choć marketing nie zawsze bierze udział bezpośrednio, satysfakcjonujące doświadczenia klientów przekładają się na skuteczniejszy marketing leadów. Zadowoleni klienci chętniej dzielą się swoimi danymi kontaktowymi. Nawet jeśli agenci koncentrują się tylko na obsłudze, ważne jest przeszkolenie ich, jak wykorzystywać funkcje live chat do tworzenia spersonalizowanego, zapadającego w pamięć doświadczenia. Przez anonimowy charakter czatu agenci czasem zapominają, że z drugiej strony jest człowiek – a to właśnie ludzki kontakt odróżnia live chat od chatbota.
Jakie funkcje zapewnią najlepsze, indywidualne doświadczenie?
Podgląd pisania w czasie rzeczywistym
Zaskocz klientów szybkimi i trafnymi odpowiedziami, jeszcze zanim wyślą pytanie. Jak? Dzięki podglądowi pisania agent widzi w czasie rzeczywistym, co klient wpisuje, i może przygotować odpowiedź z wyprzedzeniem.
Podgląd online odwiedzających
Dobrze być przygotowanym! Monitoruj zachowanie odwiedzających stronę, kraj pochodzenia czy adres IP i wykorzystaj te dane podczas rozmowy na czacie.
Wideoczat
Funkcja, która najlepiej oddaje ideę osobistej interakcji. Jeśli chcesz przenieść doświadczenie salonu do Internetu, postaw na wideoczat. Umieść przycisk rozmowy wideo na stronie i korzystaj z niego np. podczas wspólnego przeglądania oferty.
Gotowe odpowiedzi i szablony
Te odpowiedzi pozwalają uniknąć błędów gramatycznych i zachować spójny styl rozmów. Gotowe odpowiedzi i szablony do najczęściej zadawanych pytań oszczędzają czas i wysiłek związany z pisaniem każdej odpowiedzi od nowa.
Widgety czatu w wielu językach
Jeśli obsługujesz międzynarodowych klientów, możesz zaoferować wsparcie wielojęzyczne. Skonfiguruj widget czatu w preferowanym języku klienta i skieruj rozmowę do agenta posługującego się danym językiem.
Ankieta przed rozmową
Przed rozpoczęciem czatu agenci mogą poprosić klienta o podanie danych kontaktowych, korzystając z ankiety wstępnej.
Ankieta po rozmowie
Zawsze można coś usprawnić. Po każdej sesji klient ma możliwość oceny pracy agenta, zostawienia opinii lub poproszenia o transkrypcję rozmowy.
Ankieta po rozmowie sygnalizuje, że Twoja firma liczy się ze zdaniem klientów.
Czat wewnętrzny
Warto utrzymać także komunikację wewnątrz zespołu. Agenci również potrzebują czasem wsparcia – dzięki czatowi wewnętrznemu mogą szybko skontaktować się z kolegą podczas bieżącej rozmowy z klientem.
Czy warto outsourcować obsługę live chat?
Pracownicy wewnętrzni znają najlepiej Twoją ofertę, ale nie każdy salon ma budżet lub własny dział obsługi klienta. Najlepiej, gdy za kontakt odpowiada Twój pracownik – jak w tradycyjnym salonie. Najważniejszą zaletą live chat jest szybkość. Klienci oczekują błyskawicznej odpowiedzi, a jeśli nie możesz jej zapewnić, warto rozważyć outsourcing.
Zanim zdecydujesz się przekazać obsługę czatu firmie zewnętrznej, kluczowe jest zmierzenie efektywności własnej obsługi klienta. Możesz śledzić te wskaźniki bezpośrednio w koncie LiveAgent. Nawet po outsourcowaniu masz łatwy dostęp do plików klientów dzięki uniwersalnej skrzynce odbiorczej.
Dzięki wbudowanemu CRM każda rozmowa i wiadomość zamienia się w zgłoszenie i jest zapisywana w jednym miejscu. Zewnętrzny zespół może pracować jako przedłużenie Twojego salonu, nie pozostawiając klientów bez opieki – dotyczy to także mediów społecznościowych. Wielu zewnętrznych operatorów to doskonali specjaliści od obsługi klienta i eksperci w swojej dziedzinie.
Podsumowanie
Najważniejsze wnioski pozostają niezmienne – zawsze musi być ktoś, kto odpowie na pytania klientów. Jeśli zrobisz to szybko i na wielu platformach, zyskasz lojalnych klientów oraz najlepszy zwrot z inwestycji spośród wszystkich kanałów komunikacji.
Jak zintegrować Live Chat na stronie salonu samochodowego
Integracja nie może być prostsza. Nie musisz znać się na programowaniu ani być specjalistą IT, by wdrożyć live chat na swojej stronie.
Po rejestracji i otrzymaniu danych do logowania w LiveAgent wystarczy skopiować i wkleić krótki kod HTML.
To wszystko – nie musisz pobierać żadnego dodatkowego oprogramowania. Jeśli jednak chcesz zintegrować się z zewnętrznym narzędziem, by usprawnić obsługę klienta, możesz skorzystać z natywnych lub zapierowych integracji.
Funkcje bezpieczeństwa Live Chat
Żadna strona internetowa nie będzie wiarygodna bez odpowiednich zabezpieczeń. Ochrona danych i cyberbezpieczeństwo to priorytet dla każdej firmy, która chce budować zaufanie i przyciągać lojalnych klientów. Funkcje bezpieczeństwa LiveAgent zapewnią dodatkową warstwę ochrony Twojej firmie i klientom.
Oto funkcje bezpieczeństwa oferowane przez LiveAgent:
- BAN IP – blokowanie niepożądanych gości na czacie, formularzach kontaktowych, rozmowach i więcej
- Weryfikacja dwuetapowa – dodatkowa ochrona dzięki 6-cyfrowemu kodowi
- Szyfrowanie HTTPS – ochrona danych poprzez szyfrowaną komunikację
- Wiele centrów danych – kopie zapasowe danych w wielu lokalizacjach na świecie
- GDPR – pełna zgodność z RODO w zakresie ochrony danych
- Bezpieczeństwo API – zabezpieczony dostęp i uwierzytelnianie do API
Materiały edukacyjne
Chcesz dowiedzieć się więcej o naszym oprogramowaniu live chat? Odwiedź stronę akademii lub sprawdź nasze centrum wsparcia klienta.
Live Chat jako część wielokanałowego systemu help desk
Klienci nie ograniczają się dziś do jednego kanału komunikacji i często przechodzą między różnymi opcjami. Live chat to tylko jeden z elementów rozbudowanego systemu help desk, obejmującego zgłoszenia, call center, zarządzanie mediami społecznościowymi i wiele więcej.
Rozpocznij rozmowę przez telefon, kontynuuj przez e-mail, a zakończ na czacie – wszystko w jednym panelu.
Kompletny help desk dla dealerów samochodowych i jego funkcje pozwalają Twojemu zespołowi osiągnąć wyższą produktywność i znakomite wyniki.
